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机器人客服能帮助跨境电商企业解决哪些问题?

廖祥莹
3/3/2023
7
分钟阅读

从 ChatGPT 最近的流行可以看出,聊天机器人已经从生成基本回复发展成为具有高级人工智能 (AI) 功能的虚拟助手。如今,它们已成为电子商务行业的重要组成部分,使企业能够自动化日常工作、优化工作流程,并为客户提供自助服务和辅助服务选项。

凭借24/7 全天候工作和处理各种任务的能力,电子商务聊天机器人在 2023 年比以往任何时候都更加重要。这意味着公司有更多时间专注于他们最擅长的事情,并让期望得到即时支持的客户满意。

特别是,您可以释放电子商务聊天机器人的潜力,以增强客户参与度并获得团队的成功。通过本文介绍,了解您的品牌或企业如何实现这一目标。


一、什么是聊天机器人以及为什么它在电子商务中很重要?

电子商务聊天机器人是一种允许与客户进行实时、自动对话的数字化解决方案,它让线上的客户服务、产品推荐和一对一购物变得更简单。

根据 Hootsuite 的说法,电子商务聊天机器人分为三种类型:

• AI 驱动的聊天机器人经过训练,可以使用自然语言处理 (NLP) 和对话式 AI 来模仿人类行为和对话模式,从而与用户进行类人交互,例如 ChatGPT。

• 潜在客户资格聊天机器人通过使用预先确定的问题来识别符合销售标准的潜在客户。

• 基于规则的聊天机器人通过一组确定的规则为用户查询提供预定的答案。根据用户提问的专业程度,它们可以使用无代码构建器或可编程构建器创建相应的答案。

• 混合聊天机器人将 AI 功能集成到基于规则的聊天机器人中。

这些聊天机器人可以改善客户沟通,将客户互动增加 2 到 5 倍,并通过新的数字渠道推动销售。会话式商务也被证明可以将年收入提高 7% 到 25%。事实上,聊天机器人是电子商务企业实现全渠道战略的有效工具。


二、电子商务聊天机器人改善网站的 6 种方式

电子商务聊天机器人的好处很多,他们可以成为各种电子商务聊天机器人用例的理想选择,例如客户服务、销售和营销。

让我们讨论聊天机器人对您的业务最重要的好处:

1、主动吸引客户

电子商务聊天机器人与网站或应用程序集成,可以自动问候和吸引客户。当客户首次登陆您的网站或正在浏览重要页面时,它可以启动与客户的对话。

您可以依靠聊天机器人来:

• 帮助解决客户可能遇到的任何问题

• 识别常见的客户查询并提供相关回复

• 立即引导客户进行网站上的特定操作

• 接收查询并将其转移到具有匹配时区或以前与客户有过经验的代理。


此外,聊天机器人可以与实时聊天和电子邮件等其他客户互动工具配合使用,以提供无缝且全面的客户支持体验。我们将在下面深入探讨聊天机器人在电子商务中的每一个好处。

2、为客户提供自助服务和辅助选项

聊天机器人为客户提供自助服务选项,他们无需人工协助即可找到问题的答案。然而,对于需要额外支持的更复杂的问题,聊天机器人会顺利过渡到可以通过即时聊天、语音或视频参与提供深入服务的人工代理。  

这种自助服务和人工协助的结合为客户提供了便利和支持,改善了他们的整体体验。

3、作为可靠的知识中心

最好的电子商务聊天机器人会立即提供有关产品、服务和政策的相关信息。例如,它允许客户在聊天屏幕中访问特定于产品的常见问题 (FAQ)。

同时,更高级的聊天机器人可以接受常见问题之外的查询,从集成数据库和应用程序编程接口 (API) 中检索数据。它还可以跟踪和分析客户互动,以洞察数据并完善其知识库——使其更有效地为客户提供服务。


4.促进平滑的代理交接

这是指交互从聊天机器人到人工代理的无摩擦过渡。它旨在为客户提供无缝体验,确保他们能够在不中断或无需重新开始对话的情况下获得所需的帮助。

顺畅的交接创造了更加个性化和高效的客户支持流程,从而提高了满意度和忠诚度。

5. 增加销售和收入

聊天机器人可以通过展示产品目录和在多个平台上启用支付来促进销售,这让客户可以无忧购物。

他们还可以通过协助客户解决有关购买的问题或疑虑来加强售后支持,提升整体客户体验 (CX) 并可能带来新增业务和新进收入。

6. 实时记录互动

聊天机器人会捕获并存储所有发生的客户互动,这会生成有关客户行为、偏好和挑战的宝贵数据,使企业能够更深入地了解其目标市场。

使用此信息,您可以在响应客户需求时消除猜测,并就您的业务增长做出明智的决策。


三、实施聊天机器人有多容易?

为您的电子商务商店配备聊天机器人可以很容易实现,但这最终取决于您采用的聊天机器人平台的功能特点。以下是一些可以使流程简单明了的关键因素:

• 用户友好的界面:聊天机器人平台具有直观且易于使用的界面,例如拖放构建器,使设置和定制变得毫不费力。

• 与您的电子商务平台的兼容性:确保与您的网站或应用程序无缝集成,以避免产生技术困难。

• 集成选项:与技术堆栈中的其他工具和服务(例如客户关系管理 (CRM) 或营销自动化软件)的平滑集成可以增强聊天机器人的功能和性能。

• 强大的培训和优化工具:选择具有强大工具的平台来培训聊天机器人,以提供准确高效的客户交互。

• 监控和性能优化:它应该持续监控和优化性能,以便及时更新和改进。

考虑到这些因素,您可以找到一个平台,轻松地为您的电子商务商店执行聊天机器人。

通过将您的聊天机器人平台与全渠道、全面体验的服务相集成,进一步改善客户体验。这使得企业的数字渠道和传统渠道的双重参与成为可能,从聊天机器人到您员工的流畅查询转移也会成为可能。


四、电子商务聊天机器人平台示例

让我们继续讨论市场上可用的电子商务聊天机器人平台。在众多选项中,我们将重点介绍几个顶级示例,以及是什么让它们在众多的聊天机器人领域脱颖而出:

微软 QnA 制造商:

Microsoft QnA Maker 是一个人工智能聊天机器人电子商务平台,可帮助企业构建和部署对话机器人。它旨在以自然和交互的方式回答客户的查询。为此,它将您的内容导入到问题和答案对的知识库中,处理用户的问题,并返回最佳响应。

谷歌对话流:

这是流行的电子商务聊天机器人平台的另一个例子。Google Dialogflow 为企业提供了创建对话式客户体验的工具。它使用 NLP 和机器学习算法,试图了解客户的问题并提供相关的答案。

请注意:

使用 Microsoft QnA Maker 和 Google Dialogflow 有各自的限制,可能会影响您实现卓越的客户体验。

例如,Microsoft QnA Maker 不存储问题答案和聊天记录等数据。

同时,Dialogflow 可能难以处理复杂的意图以及在单个用户查询中处理多个意图。对于具有大量客户交互的大型企业来说,它的可扩展性可能会成为一个问题,因为它可能需要帮助来处理增加的负载。

这就是像 CINNOX 这样的综合平台发挥关键作用的地方。CINNOX 是人员、技术和数据的完全融合,在您专注于销售产品或服务的同时照顾您的 CX。


在 CINNOX 上做出的示例响应

借助 CINNOX,企业可以利用先进的聊天机器人人工智能和机器学习功能来提高客户参与度和满意度。该服务支持与这些聊天机器人平台轻松集成,使您能够快速设置聊天机器人并将其部署到您的站点或应用程序。

CINNOX 的优势众多,使其成为新加坡和全球聊天机器人公司的热门选择。CINNOX 通过以下方式为您提供将电子商务聊天机器人集成到您的数字业务中的完整解决方案:

• 支持Microsoft QnA Maker 的纯文本消息和 Google Dialogflow 的用户意图

• 存储聊天记录,可用于分析客户互动,提供对客户需求和偏好的宝贵见解,并供您的支持、销售和营销团队将来参考

•启用转移选项并选择标签或工作人员以将查询从聊天机器人转移到现场代理

借助聊天机器人的所有优势,您将顺利创建无缝且高度令人满意的客户体验,从而让新客和老客都再次光顾。

CINNOX可以为您的电子商务找到完美的解决方案。

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从 ChatGPT 最近的流行可以看出,聊天机器人已经从生成基本回复发展成为具有高级人工智能 (AI) 功能的虚拟助手。如今,它们已成为电子商务行业的重要组成部分,使企业能够自动化日常工作、优化工作流程,并为客户提供自助服务和辅助服务选项。

凭借24/7 全天候工作和处理各种任务的能力,电子商务聊天机器人在 2023 年比以往任何时候都更加重要。这意味着公司有更多时间专注于他们最擅长的事情,并让期望得到即时支持的客户满意。

特别是,您可以释放电子商务聊天机器人的潜力,以增强客户参与度并获得团队的成功。通过本文介绍,了解您的品牌或企业如何实现这一目标。


一、什么是聊天机器人以及为什么它在电子商务中很重要?

电子商务聊天机器人是一种允许与客户进行实时、自动对话的数字化解决方案,它让线上的客户服务、产品推荐和一对一购物变得更简单。

根据 Hootsuite 的说法,电子商务聊天机器人分为三种类型:

• AI 驱动的聊天机器人经过训练,可以使用自然语言处理 (NLP) 和对话式 AI 来模仿人类行为和对话模式,从而与用户进行类人交互,例如 ChatGPT。

• 潜在客户资格聊天机器人通过使用预先确定的问题来识别符合销售标准的潜在客户。

• 基于规则的聊天机器人通过一组确定的规则为用户查询提供预定的答案。根据用户提问的专业程度,它们可以使用无代码构建器或可编程构建器创建相应的答案。

• 混合聊天机器人将 AI 功能集成到基于规则的聊天机器人中。

这些聊天机器人可以改善客户沟通,将客户互动增加 2 到 5 倍,并通过新的数字渠道推动销售。会话式商务也被证明可以将年收入提高 7% 到 25%。事实上,聊天机器人是电子商务企业实现全渠道战略的有效工具。


二、电子商务聊天机器人改善网站的 6 种方式

电子商务聊天机器人的好处很多,他们可以成为各种电子商务聊天机器人用例的理想选择,例如客户服务、销售和营销。

让我们讨论聊天机器人对您的业务最重要的好处:

1、主动吸引客户

电子商务聊天机器人与网站或应用程序集成,可以自动问候和吸引客户。当客户首次登陆您的网站或正在浏览重要页面时,它可以启动与客户的对话。

您可以依靠聊天机器人来:

• 帮助解决客户可能遇到的任何问题

• 识别常见的客户查询并提供相关回复

• 立即引导客户进行网站上的特定操作

• 接收查询并将其转移到具有匹配时区或以前与客户有过经验的代理。


此外,聊天机器人可以与实时聊天和电子邮件等其他客户互动工具配合使用,以提供无缝且全面的客户支持体验。我们将在下面深入探讨聊天机器人在电子商务中的每一个好处。

2、为客户提供自助服务和辅助选项

聊天机器人为客户提供自助服务选项,他们无需人工协助即可找到问题的答案。然而,对于需要额外支持的更复杂的问题,聊天机器人会顺利过渡到可以通过即时聊天、语音或视频参与提供深入服务的人工代理。  

这种自助服务和人工协助的结合为客户提供了便利和支持,改善了他们的整体体验。

3、作为可靠的知识中心

最好的电子商务聊天机器人会立即提供有关产品、服务和政策的相关信息。例如,它允许客户在聊天屏幕中访问特定于产品的常见问题 (FAQ)。

同时,更高级的聊天机器人可以接受常见问题之外的查询,从集成数据库和应用程序编程接口 (API) 中检索数据。它还可以跟踪和分析客户互动,以洞察数据并完善其知识库——使其更有效地为客户提供服务。


4.促进平滑的代理交接

这是指交互从聊天机器人到人工代理的无摩擦过渡。它旨在为客户提供无缝体验,确保他们能够在不中断或无需重新开始对话的情况下获得所需的帮助。

顺畅的交接创造了更加个性化和高效的客户支持流程,从而提高了满意度和忠诚度。

5. 增加销售和收入

聊天机器人可以通过展示产品目录和在多个平台上启用支付来促进销售,这让客户可以无忧购物。

他们还可以通过协助客户解决有关购买的问题或疑虑来加强售后支持,提升整体客户体验 (CX) 并可能带来新增业务和新进收入。

6. 实时记录互动

聊天机器人会捕获并存储所有发生的客户互动,这会生成有关客户行为、偏好和挑战的宝贵数据,使企业能够更深入地了解其目标市场。

使用此信息,您可以在响应客户需求时消除猜测,并就您的业务增长做出明智的决策。


三、实施聊天机器人有多容易?

为您的电子商务商店配备聊天机器人可以很容易实现,但这最终取决于您采用的聊天机器人平台的功能特点。以下是一些可以使流程简单明了的关键因素:

• 用户友好的界面:聊天机器人平台具有直观且易于使用的界面,例如拖放构建器,使设置和定制变得毫不费力。

• 与您的电子商务平台的兼容性:确保与您的网站或应用程序无缝集成,以避免产生技术困难。

• 集成选项:与技术堆栈中的其他工具和服务(例如客户关系管理 (CRM) 或营销自动化软件)的平滑集成可以增强聊天机器人的功能和性能。

• 强大的培训和优化工具:选择具有强大工具的平台来培训聊天机器人,以提供准确高效的客户交互。

• 监控和性能优化:它应该持续监控和优化性能,以便及时更新和改进。

考虑到这些因素,您可以找到一个平台,轻松地为您的电子商务商店执行聊天机器人。

通过将您的聊天机器人平台与全渠道、全面体验的服务相集成,进一步改善客户体验。这使得企业的数字渠道和传统渠道的双重参与成为可能,从聊天机器人到您员工的流畅查询转移也会成为可能。


四、电子商务聊天机器人平台示例

让我们继续讨论市场上可用的电子商务聊天机器人平台。在众多选项中,我们将重点介绍几个顶级示例,以及是什么让它们在众多的聊天机器人领域脱颖而出:

微软 QnA 制造商:

Microsoft QnA Maker 是一个人工智能聊天机器人电子商务平台,可帮助企业构建和部署对话机器人。它旨在以自然和交互的方式回答客户的查询。为此,它将您的内容导入到问题和答案对的知识库中,处理用户的问题,并返回最佳响应。

谷歌对话流:

这是流行的电子商务聊天机器人平台的另一个例子。Google Dialogflow 为企业提供了创建对话式客户体验的工具。它使用 NLP 和机器学习算法,试图了解客户的问题并提供相关的答案。

请注意:

使用 Microsoft QnA Maker 和 Google Dialogflow 有各自的限制,可能会影响您实现卓越的客户体验。

例如,Microsoft QnA Maker 不存储问题答案和聊天记录等数据。

同时,Dialogflow 可能难以处理复杂的意图以及在单个用户查询中处理多个意图。对于具有大量客户交互的大型企业来说,它的可扩展性可能会成为一个问题,因为它可能需要帮助来处理增加的负载。

这就是像 CINNOX 这样的综合平台发挥关键作用的地方。CINNOX 是人员、技术和数据的完全融合,在您专注于销售产品或服务的同时照顾您的 CX。


在 CINNOX 上做出的示例响应

借助 CINNOX,企业可以利用先进的聊天机器人人工智能和机器学习功能来提高客户参与度和满意度。该服务支持与这些聊天机器人平台轻松集成,使您能够快速设置聊天机器人并将其部署到您的站点或应用程序。

CINNOX 的优势众多,使其成为新加坡和全球聊天机器人公司的热门选择。CINNOX 通过以下方式为您提供将电子商务聊天机器人集成到您的数字业务中的完整解决方案:

• 支持Microsoft QnA Maker 的纯文本消息和 Google Dialogflow 的用户意图

• 存储聊天记录,可用于分析客户互动,提供对客户需求和偏好的宝贵见解,并供您的支持、销售和营销团队将来参考

•启用转移选项并选择标签或工作人员以将查询从聊天机器人转移到现场代理

借助聊天机器人的所有优势,您将顺利创建无缝且高度令人满意的客户体验,从而让新客和老客都再次光顾。

CINNOX可以为您的电子商务找到完美的解决方案。

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