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CINNOX 增强金融服务业的客服体验

Krutant Iyer
12/1/2023
6
分钟阅读

金融服务部门的客户支援代理人每天都面临著令人生畏的现实。他们面对不断升级的、高强度的客户投诉和挫折、复杂的金融产品和服务,以及庞大的查询量,这些代理人面临著高压力水平,导致疲惫和更高的流失率。这个具有挑战性的环境突显了提升代理人体验的转型性解决方案的需求。


金融行业中客户支援代理人的痛点

任何金融机构的销售和支援代理人都在一个复杂的环境中运作,效率、知识和客户满意度至关重要。让我们深入探讨这些代理人在日常业务中遇到的具体问题,突出了创新解决方案提升他们的工作体验和提高生产力的迫切需求。

1. 复杂查询带来的高压力水平

代理人经常处理需要深入了解和快速准确回答的复杂金融查询。这种复杂性,尤其是在高峰期间处理高度敏感的数据时,可能会导致高压力水平和应对困难客户。

2. 技术挑战

许多代理人在使用过时或复杂的通讯解决方案时遇到困难,这可能妨碍了高效的客户服务,导致代理人和他们所服务的客户都感到沮丧。

3. 严格的绩效指标

金融机构通常设有严格的绩效指标,使代理人面临更大的压力,以达到高标准的客户互动质量和解决时间。

4. 知识和技能要求

代理人必须对产品、公司政策和程序以及行业法规有广泛的知识,以有效应对客户查询。跟上频繁的更新、新产品和不断变化的趋势和信息可能会令人不知所措,需要持续学习。

5. 处理敏感信息

处理机密的金融和敏感的客户数据增加了责任层面,需要谨慎处理和了解隐私和合规问题。

6. 多语言和多文化挑战

在全球化的世界中,销售和支援代理人通常面临与不同语言和文化背景的客户有效沟通的挑战。

7. 工作与生活平衡不均

长时间、不规律的工作,尤其是需要全天候支援的角色,可能导致工作与生活平衡不均,影响代理人的整体福祉。


CINNOX 如何提升金融机构中的代理人体验

随著假日和购物季节的到来,带来了购物和旅游的年度高峰,企业正在做好应对季节性高峰的准备。这段时间,由于客户活动增加,企业通常面临一系列独特的挑战。常见的问题,如交易错误、促销误解和客户查询增加,变得更加普遍,给客户支援代理人带来了巨大的压力。在这个充满变化的环境中,这些代理人如何不仅能够应对,而且在提供卓越服务方面表现出色呢?

这个使用案例探讨了 CINNOX 对 QuickPay 支付处理解决方案的客户支援团队的转型影响。凭借 CINNOX 的支持,这些代理人能够巧妙地将潜在的负面客户体验转化为积极的结果,同时提高生产力,有效处理季节性工作负荷,而不感到不堪重负。

QuickPay 与线上旅游公司 Trip&Tales 合作,开展了一项促销活动,为通过 Trip&Tales 订购的预订提供折扣。

#一个 AI 伙伴
艾瑞克斯是一位精通科技的旅行者,他一直在计划在圣诞节和新年期间举办一个国际家庭假期,他一直在寻找一个好的交易。

被短信所吸引,他点击了链接,进入了充满活力的登陆页面,并迅速被 QUIC – CINNOX 提供动力的虚拟助理所问候。

艾瑞克斯询问这个优惠是否适用于多个预订。QUIC 是根据 QuickPay 的产品、服务资讯以及交易和折扣进行训练的,确认了如果预订在一次交易中支付,该优惠适用于多个国际预订。

当客服在高峰期面临大量的查询时,很有可能会出现错误信息,这将导致客户体验不佳,甚至可能丧失受影响客户未来的业务。训练和维护专业服务团队的知识和服务质量一致性可能是一项艰巨的任务。这就是 AI,尤其是CINNOX 的虚拟助理发挥作用的地方。它被设计成拥有所需的知识,包括关键的业务特定和与行业相关的信息,以提供客户即时且准确的回答。透过 AI 的应用,企业可以提升客户服务水平,确保客户的满意度。

#流畅的转接

在完成预订和付款后,艾瑞克斯的兴奋变成了困惑,因为他被全额收费,并且注意到交易收据上没有折扣。回顾他与 QUIC 的聊天,他发现没有犯错。

艾瑞克斯点击“与莎拉聊天”,选择与一位真人代理人聊天以寻求进一步的帮助。

从 QUIC 平滑过渡到真人代理人,确保了代理人对客户旅程、身份和与 AI 的整个对话历史有全面的了解。这种深度的背景信息确保代理人能够更有效地与客户互动,而不会重复或丢失关键信息。它还帮助代理人在与客户互动之前从一开始就提供精确的支持和个性化的服务。

#同步支援和高效查询管理

Sarah,QuickPay 的经验丰富的代理人登场。她无缝地接手了对话的线索,充分了解互动历史、Alex 的身份和案件细节。在 CINNOX 的 AI 的协助下,提供有见地的下一步建议和回应,Sarah不仅是一个代理人,更是一个解决方案提供者。
Sarah 深入了解后,轻松地建立了 Alex 的联系人档案,并利用 CINNOX 的 AI 建议的标签将他的问题整理得井井有条。这些信息通过 API 集成与QuickPay 的 CRM 和 OA 系统同步,确保全面统一的理解。

无缝的 CRM 集成展示了 CINNOX 在数据管理和连接性方面的能力,协调了全面、端到端的数据流动和自动化,将客户支援流程整合为一个有组织、高效和动态的系统。这种集成不仅增强了数据的一致性,还将客户互动转变为一个更有影响力和统一的体验。我们 AI 建议的标签和主题在分类客户或查询方面起著关键作用,有助于针对性的销售推广或交叉销售的定向营销活动。这些标签充当触发端到端自动化流程的关键「信号」,增强代理人管理互动的能力,确保有针对性和有效的支援服务。

#借助隐蔽的协作

Sarah 意识到她需要经理的帮助来解决 Alex 的问题,因此她利用 CINNOX 的隐蔽协作功能,私下与经理进行咨询。
这个秘密的协作工具对 Alex 来说是不可见的,它允许在不引人注意的情况下进行内部讨论。经验丰富的经理在这样的情境下确认了问题并提供了快速解决方案。

這突顯了 CINNOX 在促進有效的團隊協作方面的能力,無縫地將持續的一對一客戶互動與隱蔽的員工諮詢相結合。這種方法不僅增強了客戶的信任和忠誠度,還確保了在不中斷客戶體驗的情況下解決問題,體現了保持服務的一致性和完整性的藝術。

#打造客户的愉悦和长久连结

根据决定,Sarah 给予 Alex 礼券,并为不便之处提供额外的折扣。Alex 对结果感到满意,他感谢 Sarah 并结束了聊天。
在结束咨询后,Sarah 利用 AI 提供的聊天摘要快速生成了一封电子邮件。该邮件详细记述了整个互动过程,确保清晰度并加强信任。
她还在电子邮件中留下了直接聊天和通话的连结,以便 Alex 在将来有任何进一步的查询时能够联系她。

代理人提供快速且令人满意的解决方案,并通过电子邮件总结互动过程,展示了 CINNOX 的全面沟通能力。这确保了有效的跟进和客户满意度,增强了整体客户支援体验,同时也为建立和加强关系奠定了基础,通过直接连接的方式。

人工智能和人类代理人之间的相互作用生动地凸显了 CINNOX 如何超越传统的客户支援界限,显著提升员工体验。在这一转变的核心是人工智能与人类的协同和强大的团队协作,CINNOX 巧妙地统筹了这一切。

CINNOX 的 AI 虚拟助理是这种协同的巅峰体现。它不仅简化了客户互动过程,还减轻了员工的初始工作负荷,使他们能够专注于更复杂和微妙的客户服务方面。人与 AI 之间的智能分工确保员工参与到最能发挥其技能和专业知识的任务中,提高工作满意度,减少倦怠,并将生产力提升三倍以上。

该平台促进了团队成员之间的无缝沟通和信息共享,正如在代理人和经理咨询中所见,这使得员工能够更高效、更有效地解决问题。这种合作的方式培养了一个支持性的工作环境,集体智慧和共同努力导致更好的问题解决和决策。

此文章为中文译本以英文为准

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金融服务部门的客户支援代理人每天都面临著令人生畏的现实。他们面对不断升级的、高强度的客户投诉和挫折、复杂的金融产品和服务,以及庞大的查询量,这些代理人面临著高压力水平,导致疲惫和更高的流失率。这个具有挑战性的环境突显了提升代理人体验的转型性解决方案的需求。


金融行业中客户支援代理人的痛点

任何金融机构的销售和支援代理人都在一个复杂的环境中运作,效率、知识和客户满意度至关重要。让我们深入探讨这些代理人在日常业务中遇到的具体问题,突出了创新解决方案提升他们的工作体验和提高生产力的迫切需求。

1. 复杂查询带来的高压力水平

代理人经常处理需要深入了解和快速准确回答的复杂金融查询。这种复杂性,尤其是在高峰期间处理高度敏感的数据时,可能会导致高压力水平和应对困难客户。

2. 技术挑战

许多代理人在使用过时或复杂的通讯解决方案时遇到困难,这可能妨碍了高效的客户服务,导致代理人和他们所服务的客户都感到沮丧。

3. 严格的绩效指标

金融机构通常设有严格的绩效指标,使代理人面临更大的压力,以达到高标准的客户互动质量和解决时间。

4. 知识和技能要求

代理人必须对产品、公司政策和程序以及行业法规有广泛的知识,以有效应对客户查询。跟上频繁的更新、新产品和不断变化的趋势和信息可能会令人不知所措,需要持续学习。

5. 处理敏感信息

处理机密的金融和敏感的客户数据增加了责任层面,需要谨慎处理和了解隐私和合规问题。

6. 多语言和多文化挑战

在全球化的世界中,销售和支援代理人通常面临与不同语言和文化背景的客户有效沟通的挑战。

7. 工作与生活平衡不均

长时间、不规律的工作,尤其是需要全天候支援的角色,可能导致工作与生活平衡不均,影响代理人的整体福祉。


CINNOX 如何提升金融机构中的代理人体验

随著假日和购物季节的到来,带来了购物和旅游的年度高峰,企业正在做好应对季节性高峰的准备。这段时间,由于客户活动增加,企业通常面临一系列独特的挑战。常见的问题,如交易错误、促销误解和客户查询增加,变得更加普遍,给客户支援代理人带来了巨大的压力。在这个充满变化的环境中,这些代理人如何不仅能够应对,而且在提供卓越服务方面表现出色呢?

这个使用案例探讨了 CINNOX 对 QuickPay 支付处理解决方案的客户支援团队的转型影响。凭借 CINNOX 的支持,这些代理人能够巧妙地将潜在的负面客户体验转化为积极的结果,同时提高生产力,有效处理季节性工作负荷,而不感到不堪重负。

QuickPay 与线上旅游公司 Trip&Tales 合作,开展了一项促销活动,为通过 Trip&Tales 订购的预订提供折扣。

#一个 AI 伙伴
艾瑞克斯是一位精通科技的旅行者,他一直在计划在圣诞节和新年期间举办一个国际家庭假期,他一直在寻找一个好的交易。

被短信所吸引,他点击了链接,进入了充满活力的登陆页面,并迅速被 QUIC – CINNOX 提供动力的虚拟助理所问候。

艾瑞克斯询问这个优惠是否适用于多个预订。QUIC 是根据 QuickPay 的产品、服务资讯以及交易和折扣进行训练的,确认了如果预订在一次交易中支付,该优惠适用于多个国际预订。

当客服在高峰期面临大量的查询时,很有可能会出现错误信息,这将导致客户体验不佳,甚至可能丧失受影响客户未来的业务。训练和维护专业服务团队的知识和服务质量一致性可能是一项艰巨的任务。这就是 AI,尤其是CINNOX 的虚拟助理发挥作用的地方。它被设计成拥有所需的知识,包括关键的业务特定和与行业相关的信息,以提供客户即时且准确的回答。透过 AI 的应用,企业可以提升客户服务水平,确保客户的满意度。

#流畅的转接

在完成预订和付款后,艾瑞克斯的兴奋变成了困惑,因为他被全额收费,并且注意到交易收据上没有折扣。回顾他与 QUIC 的聊天,他发现没有犯错。

艾瑞克斯点击“与莎拉聊天”,选择与一位真人代理人聊天以寻求进一步的帮助。

从 QUIC 平滑过渡到真人代理人,确保了代理人对客户旅程、身份和与 AI 的整个对话历史有全面的了解。这种深度的背景信息确保代理人能够更有效地与客户互动,而不会重复或丢失关键信息。它还帮助代理人在与客户互动之前从一开始就提供精确的支持和个性化的服务。

#同步支援和高效查询管理

Sarah,QuickPay 的经验丰富的代理人登场。她无缝地接手了对话的线索,充分了解互动历史、Alex 的身份和案件细节。在 CINNOX 的 AI 的协助下,提供有见地的下一步建议和回应,Sarah不仅是一个代理人,更是一个解决方案提供者。
Sarah 深入了解后,轻松地建立了 Alex 的联系人档案,并利用 CINNOX 的 AI 建议的标签将他的问题整理得井井有条。这些信息通过 API 集成与QuickPay 的 CRM 和 OA 系统同步,确保全面统一的理解。

无缝的 CRM 集成展示了 CINNOX 在数据管理和连接性方面的能力,协调了全面、端到端的数据流动和自动化,将客户支援流程整合为一个有组织、高效和动态的系统。这种集成不仅增强了数据的一致性,还将客户互动转变为一个更有影响力和统一的体验。我们 AI 建议的标签和主题在分类客户或查询方面起著关键作用,有助于针对性的销售推广或交叉销售的定向营销活动。这些标签充当触发端到端自动化流程的关键「信号」,增强代理人管理互动的能力,确保有针对性和有效的支援服务。

#借助隐蔽的协作

Sarah 意识到她需要经理的帮助来解决 Alex 的问题,因此她利用 CINNOX 的隐蔽协作功能,私下与经理进行咨询。
这个秘密的协作工具对 Alex 来说是不可见的,它允许在不引人注意的情况下进行内部讨论。经验丰富的经理在这样的情境下确认了问题并提供了快速解决方案。

這突顯了 CINNOX 在促進有效的團隊協作方面的能力,無縫地將持續的一對一客戶互動與隱蔽的員工諮詢相結合。這種方法不僅增強了客戶的信任和忠誠度,還確保了在不中斷客戶體驗的情況下解決問題,體現了保持服務的一致性和完整性的藝術。

#打造客户的愉悦和长久连结

根据决定,Sarah 给予 Alex 礼券,并为不便之处提供额外的折扣。Alex 对结果感到满意,他感谢 Sarah 并结束了聊天。
在结束咨询后,Sarah 利用 AI 提供的聊天摘要快速生成了一封电子邮件。该邮件详细记述了整个互动过程,确保清晰度并加强信任。
她还在电子邮件中留下了直接聊天和通话的连结,以便 Alex 在将来有任何进一步的查询时能够联系她。

代理人提供快速且令人满意的解决方案,并通过电子邮件总结互动过程,展示了 CINNOX 的全面沟通能力。这确保了有效的跟进和客户满意度,增强了整体客户支援体验,同时也为建立和加强关系奠定了基础,通过直接连接的方式。

人工智能和人类代理人之间的相互作用生动地凸显了 CINNOX 如何超越传统的客户支援界限,显著提升员工体验。在这一转变的核心是人工智能与人类的协同和强大的团队协作,CINNOX 巧妙地统筹了这一切。

CINNOX 的 AI 虚拟助理是这种协同的巅峰体现。它不仅简化了客户互动过程,还减轻了员工的初始工作负荷,使他们能够专注于更复杂和微妙的客户服务方面。人与 AI 之间的智能分工确保员工参与到最能发挥其技能和专业知识的任务中,提高工作满意度,减少倦怠,并将生产力提升三倍以上。

该平台促进了团队成员之间的无缝沟通和信息共享,正如在代理人和经理咨询中所见,这使得员工能够更高效、更有效地解决问题。这种合作的方式培养了一个支持性的工作环境,集体智慧和共同努力导致更好的问题解决和决策。

此文章为中文译本以英文为准

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