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什么是客户体验数字化转型?

Krutant Iyer
10/6/2022
8
分钟阅读

数字化转型是当今全球企业致力于实现传统业务流程数字化的趋势,但是仍然难以满足后疫情时代出现的客户期望。

即使企业在广告上投入了大量的市场预算,如果网站访问者没有进行购买,企业领导人也会想知道问题出在哪里。

那么,是什么让访问者离开您的网站呢?

我们来看一个场景,以便更好地理解这种情况。以一家药房为例,这家药房从两方面进行比较。

A药房经常缺货,售货员对顾客不友好,服务态度差,而且营业时间严格限制在中午12点到下午5点。  

B药房的员工竭尽全力确保顾客能够得到他们要找的药品。如果缺货,他们会记录顾客的地址,并从供应商处获取药品后将其送到顾客的家门口。了解到业务的特点,B药房的员工保证他们的店铺全天候运营,以便在紧急情况下为顾客提供服务。

哪家药店的定位是为了获得更多的业务?我们相信你会明白这个道理。  

虽然数字化转型应该是推动业务流程的更大重点,但是推动以客户为中心的转型应该是一个持续的过程。

什么是客户体验转型?


简单地说,客户体验转型就是当客户在任何接触点、通过任何渠道、在任何时间、出于任何目的与你的企业互动时,都要增强他们的体验。

对于金融机构来说,这可能意味着保证你的客户资产的安全和增长,而对于酒店和度假村来说,这将意味着在每个接触点上增强客人的体验。客户体验如何分配可能因行业而异,但在其核心,无论哪个行业,CX转型的概念都围绕着人性化的客户体验。

CX 旅程中的常见痛点

CX transformation pain point

1. 无法衡量投资回报率

虽然许多组织在其业务结构中设立了专门的客户体验部门,但仍有许多其他组织无法看到其对业务增长的价值。

由于缺乏与收入增长直接相关的可量化ROI,CX领导者通常难以获得CX变革努力的预算批准。为了做出有力的业务案例,CX领导者通常难以展示更多的硬性利益。

2. 数据孤岛的存在

每个部门都有自己的数据。

产品团队可能会有产品更新和增强注释。

研究和开发(R&D)部门可能会有来自所进行的各种客户体验研究的调查报告和研究笔记。

市场营销团队可能会有各种促销活动的广告报告。  

客户支持团队将拥有客户配置文件以及他们的反馈和建议。  

但是,如果这些部门由于数据存储在不同的系统中而无法有效协作,这些数据的意义是什么?

与早期不同,数据集成不必是一项艰巨的任务。 为了建立连接的客户体验,跨职能团队在一个集中的平台上彼此合作,完全了解客户数据非常重要。


3. 无法获得实时的可操作的洞察力

正如上一点所探讨的,CX计划的影响应该具有超越数字的价值。仅仅知道你的企业的NPS(净促进者得分)是不够的。就像增长型营销人员利用现有机器的数据来灌输最佳实践并为企业创建宣传计划一样,CX计划不应该局限于客户支持团队孤立地工作以解决客户咨询。面对客户的团队不应该对数据有一个回顾性的看法,而应该对洞察力有一个实时的看法,以便能够改善客户的体验。实时的洞察力也将帮助CX团队与其他部门进行跨职能的合作,以改善流程。

让我们举一个银行的例子来了解实时洞察力如何能够改善CX。

当客户投诉ATM机(自动取款机)在全国任何地方出现故障时,客户支持团队可以立即提醒相关的中央团队派遣技术人员并实时解决这个问题。

当银行的客户服务项目由一个与他们的系统集成的综合通信解决方案提供支持时,为客户的问题提供实时解决方案就成为了现实。

4. 无法实现规模化的个性化

当今大多数企业都难以通过客户喜爱的渠道在正确的时间提供正确的体验,这是因为缺乏客户旅程分析的统一视图,企业难以协调个性化的体验。

例如,当一个客户从你的网站添加了多件商品到购物车,但是最终退出网站并未购买商品时,你应该触发一个跟进通信链,以预设间隔发送通信,鼓励客户完成购买。

只有通过提供客户在你的网站上的完整旅程视图的统一通信平台,才能实现这一点。

客户体验转型的好处

除了让顾客感到满意之外,客户体验转型的努力还可以为您的业务带来多种好处

1. 提高绩效

改进经验过程不仅有助于改善客户体验,而且通过为协作行动奠定基础,提高了员工体验。采用以客户体验为导向的增长战略,使前线员工能够建立关系,将潜在客户转化为长期客户和品牌倡导者。

2. 积极转型  

客户的需求和愿望随着时代的变化不断发展。由此带来的客户需求的变化也会引起业务操作方式的转变。客户体验转型策略可以帮助企业跟上客户需求的变化,并帮助转变业务策略,朝着统一的组织目标努力,而不是遵循分立的部门目标。

3. 提高效率  

混合工作文化是新的常态。需要了解的是,传统的呼叫中心方法将不再奏效。对于从世界各地运作的无界限团队,拥有一种企业级客户体验解决方案的支持不仅可以提供对客户旅程和交互数据的了解,还可以使团队成员有效协作。从在不中断查询链的情况下在团队成员之间转移客户查询,到在进行中的聊天或与客户的电话中邀请专家参与,CX解决方案不仅提高了生产力,还鼓励团队协作工作。

全渠道客户体验转型路线图

到目前为止,您必须意识到客户体验转型不是一次性的,而是一个持续的过程。 为了帮助您的企业大规模推动 CX 转型,让我们看看 CINNOX 的三大支柱如何提供急需的基础来统一客户旅程的每个接触点,从参与到转换再到支持。

benefits of CX transformation process

1. CINNOX帮助将电信和数字体验融合在一起

通过将所有接触点统一在一个平台上,弥合了二者之间的差距。企业可以通过轻松切换社交媒体渠道、电子邮件、短信、视像和电话以适应响应,创建无摩擦和情境化的体验。  

在统一的仪表板上,利用客户意向和情绪数据,为后疫情时代的客户提供实时的、人性化的体验,以其偏好的沟通渠道积极与其互动。

借助CINNOX的下一代对话式商务功能,在网站上与客户积极互动,引导其完成购物体验。

以下是CINNOX如何赋予您从客户数据中挖掘可操作洞察的能力

2. 整合高品质体验

把CINNOX看作是一艘能够将旅客(顾客)带过广阔海洋到达目的地的巨型船只,不仅如此,它还能够确保他们拥有顺畅的航行体验,通过让船员(您的员工)通过建立与顾客的一对一关系来提供卓越的顾客体验。

当每个客户都被视为VIP时,会发生什么?他们会回来购买更多。 CINNOX配备了最灵活的智能路由功能,帮助您的业务根据自动化规则将客户咨询定向到正确的代理商。企业可以通过打破隔离,集中客户数据,与现有技术堆栈集成以及自动化常见咨询来优化销售渠道,从而提高其员工的效率。

尽管听起来可能很复杂,但企业可以轻松地在CINNOX上连接和编排客户旅程,甚至无需离开平台。所有客户互动数据都安全存储在云端。  

统一界面不仅有助于集中数据并将所有通信集中在一个平台上,而且有助于管理全渠道客户互动并提供多媒体体验。

3. 评估和权衡CX ROI与业务价值

从数据中获取洞见很好,但利用数据促进业务增长并迅速采取行动才能弥合洞见和行动之间的鸿沟。

CINNOX的能力旨在帮助企业发现能够为其提供竞争优势的趋势和模式。通过将非结构化的客户交互数据串联起来,了解客户的意图和情感,为客户定制在销售漏斗中的旅程,让企业在竞争对手中占据优势。

从实时可视化和优化员工绩效,到自定义查询标签,以及利用API丰富整个流程的体验,CINNOX的全面体验解决方案的好处不仅局限于提高员工的幸福度和生产率,而且旨在降低运营成本和促进收入增长。


4. 严格遵守和遵从数据安全性和合规性

在决定数字化其传统流程时,保持数据的安全、隐私和免受侵犯是首要任务。目前,许多企业受到政府机构对出站电信通信服务实施的严格监管,这阻碍了它们有效使用电话和短信服务。

作为一个基于云的统一通信解决方案,CINNOX赋予企业强大的呼叫和短信功能,安全地将客户与业务连接起来。虽然市场上有许多SaaS通信解决方案,但CINNOX是唯一一个提供根据各行业管理机构规定的数据保留功能的解决方案。

CINNOX的网络设备位于多个专用数据中心,这些中心都符合ISO 9001、ISO 27001、ISO 20000和ISO 27017标准。我们使用多个公共云提供更好的服务。我们的一线数据中心遵守当地的合规标准。

重要的是要记住,CX仍然是每个转型过程的核心。为什么世界各地的传统金融机构要数字化其传统流程?为什么所有领先品牌都在线上多个渠道销售其产品?为什么酒店业的专业人员将其CX倡议扩展到在线渠道?

因果关系是答案。它意味着企业与不断变化的客户需求和要求一起成长和学习。CINNOX为您提供灵活性,以提供24/7/365支持,自动化重复任务,在统一收件箱的舒适区域无缝地与客户沟通,以及更多。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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数字化转型是当今全球企业致力于实现传统业务流程数字化的趋势,但是仍然难以满足后疫情时代出现的客户期望。

即使企业在广告上投入了大量的市场预算,如果网站访问者没有进行购买,企业领导人也会想知道问题出在哪里。

那么,是什么让访问者离开您的网站呢?

我们来看一个场景,以便更好地理解这种情况。以一家药房为例,这家药房从两方面进行比较。

A药房经常缺货,售货员对顾客不友好,服务态度差,而且营业时间严格限制在中午12点到下午5点。  

B药房的员工竭尽全力确保顾客能够得到他们要找的药品。如果缺货,他们会记录顾客的地址,并从供应商处获取药品后将其送到顾客的家门口。了解到业务的特点,B药房的员工保证他们的店铺全天候运营,以便在紧急情况下为顾客提供服务。

哪家药店的定位是为了获得更多的业务?我们相信你会明白这个道理。  

虽然数字化转型应该是推动业务流程的更大重点,但是推动以客户为中心的转型应该是一个持续的过程。

什么是客户体验转型?


简单地说,客户体验转型就是当客户在任何接触点、通过任何渠道、在任何时间、出于任何目的与你的企业互动时,都要增强他们的体验。

对于金融机构来说,这可能意味着保证你的客户资产的安全和增长,而对于酒店和度假村来说,这将意味着在每个接触点上增强客人的体验。客户体验如何分配可能因行业而异,但在其核心,无论哪个行业,CX转型的概念都围绕着人性化的客户体验。

CX 旅程中的常见痛点

CX transformation pain point

1. 无法衡量投资回报率

虽然许多组织在其业务结构中设立了专门的客户体验部门,但仍有许多其他组织无法看到其对业务增长的价值。

由于缺乏与收入增长直接相关的可量化ROI,CX领导者通常难以获得CX变革努力的预算批准。为了做出有力的业务案例,CX领导者通常难以展示更多的硬性利益。

2. 数据孤岛的存在

每个部门都有自己的数据。

产品团队可能会有产品更新和增强注释。

研究和开发(R&D)部门可能会有来自所进行的各种客户体验研究的调查报告和研究笔记。

市场营销团队可能会有各种促销活动的广告报告。  

客户支持团队将拥有客户配置文件以及他们的反馈和建议。  

但是,如果这些部门由于数据存储在不同的系统中而无法有效协作,这些数据的意义是什么?

与早期不同,数据集成不必是一项艰巨的任务。 为了建立连接的客户体验,跨职能团队在一个集中的平台上彼此合作,完全了解客户数据非常重要。


3. 无法获得实时的可操作的洞察力

正如上一点所探讨的,CX计划的影响应该具有超越数字的价值。仅仅知道你的企业的NPS(净促进者得分)是不够的。就像增长型营销人员利用现有机器的数据来灌输最佳实践并为企业创建宣传计划一样,CX计划不应该局限于客户支持团队孤立地工作以解决客户咨询。面对客户的团队不应该对数据有一个回顾性的看法,而应该对洞察力有一个实时的看法,以便能够改善客户的体验。实时的洞察力也将帮助CX团队与其他部门进行跨职能的合作,以改善流程。

让我们举一个银行的例子来了解实时洞察力如何能够改善CX。

当客户投诉ATM机(自动取款机)在全国任何地方出现故障时,客户支持团队可以立即提醒相关的中央团队派遣技术人员并实时解决这个问题。

当银行的客户服务项目由一个与他们的系统集成的综合通信解决方案提供支持时,为客户的问题提供实时解决方案就成为了现实。

4. 无法实现规模化的个性化

当今大多数企业都难以通过客户喜爱的渠道在正确的时间提供正确的体验,这是因为缺乏客户旅程分析的统一视图,企业难以协调个性化的体验。

例如,当一个客户从你的网站添加了多件商品到购物车,但是最终退出网站并未购买商品时,你应该触发一个跟进通信链,以预设间隔发送通信,鼓励客户完成购买。

只有通过提供客户在你的网站上的完整旅程视图的统一通信平台,才能实现这一点。

客户体验转型的好处

除了让顾客感到满意之外,客户体验转型的努力还可以为您的业务带来多种好处

1. 提高绩效

改进经验过程不仅有助于改善客户体验,而且通过为协作行动奠定基础,提高了员工体验。采用以客户体验为导向的增长战略,使前线员工能够建立关系,将潜在客户转化为长期客户和品牌倡导者。

2. 积极转型  

客户的需求和愿望随着时代的变化不断发展。由此带来的客户需求的变化也会引起业务操作方式的转变。客户体验转型策略可以帮助企业跟上客户需求的变化,并帮助转变业务策略,朝着统一的组织目标努力,而不是遵循分立的部门目标。

3. 提高效率  

混合工作文化是新的常态。需要了解的是,传统的呼叫中心方法将不再奏效。对于从世界各地运作的无界限团队,拥有一种企业级客户体验解决方案的支持不仅可以提供对客户旅程和交互数据的了解,还可以使团队成员有效协作。从在不中断查询链的情况下在团队成员之间转移客户查询,到在进行中的聊天或与客户的电话中邀请专家参与,CX解决方案不仅提高了生产力,还鼓励团队协作工作。

全渠道客户体验转型路线图

到目前为止,您必须意识到客户体验转型不是一次性的,而是一个持续的过程。 为了帮助您的企业大规模推动 CX 转型,让我们看看 CINNOX 的三大支柱如何提供急需的基础来统一客户旅程的每个接触点,从参与到转换再到支持。

benefits of CX transformation process

1. CINNOX帮助将电信和数字体验融合在一起

通过将所有接触点统一在一个平台上,弥合了二者之间的差距。企业可以通过轻松切换社交媒体渠道、电子邮件、短信、视像和电话以适应响应,创建无摩擦和情境化的体验。  

在统一的仪表板上,利用客户意向和情绪数据,为后疫情时代的客户提供实时的、人性化的体验,以其偏好的沟通渠道积极与其互动。

借助CINNOX的下一代对话式商务功能,在网站上与客户积极互动,引导其完成购物体验。

以下是CINNOX如何赋予您从客户数据中挖掘可操作洞察的能力

2. 整合高品质体验

把CINNOX看作是一艘能够将旅客(顾客)带过广阔海洋到达目的地的巨型船只,不仅如此,它还能够确保他们拥有顺畅的航行体验,通过让船员(您的员工)通过建立与顾客的一对一关系来提供卓越的顾客体验。

当每个客户都被视为VIP时,会发生什么?他们会回来购买更多。 CINNOX配备了最灵活的智能路由功能,帮助您的业务根据自动化规则将客户咨询定向到正确的代理商。企业可以通过打破隔离,集中客户数据,与现有技术堆栈集成以及自动化常见咨询来优化销售渠道,从而提高其员工的效率。

尽管听起来可能很复杂,但企业可以轻松地在CINNOX上连接和编排客户旅程,甚至无需离开平台。所有客户互动数据都安全存储在云端。  

统一界面不仅有助于集中数据并将所有通信集中在一个平台上,而且有助于管理全渠道客户互动并提供多媒体体验。

3. 评估和权衡CX ROI与业务价值

从数据中获取洞见很好,但利用数据促进业务增长并迅速采取行动才能弥合洞见和行动之间的鸿沟。

CINNOX的能力旨在帮助企业发现能够为其提供竞争优势的趋势和模式。通过将非结构化的客户交互数据串联起来,了解客户的意图和情感,为客户定制在销售漏斗中的旅程,让企业在竞争对手中占据优势。

从实时可视化和优化员工绩效,到自定义查询标签,以及利用API丰富整个流程的体验,CINNOX的全面体验解决方案的好处不仅局限于提高员工的幸福度和生产率,而且旨在降低运营成本和促进收入增长。


4. 严格遵守和遵从数据安全性和合规性

在决定数字化其传统流程时,保持数据的安全、隐私和免受侵犯是首要任务。目前,许多企业受到政府机构对出站电信通信服务实施的严格监管,这阻碍了它们有效使用电话和短信服务。

作为一个基于云的统一通信解决方案,CINNOX赋予企业强大的呼叫和短信功能,安全地将客户与业务连接起来。虽然市场上有许多SaaS通信解决方案,但CINNOX是唯一一个提供根据各行业管理机构规定的数据保留功能的解决方案。

CINNOX的网络设备位于多个专用数据中心,这些中心都符合ISO 9001、ISO 27001、ISO 20000和ISO 27017标准。我们使用多个公共云提供更好的服务。我们的一线数据中心遵守当地的合规标准。

重要的是要记住,CX仍然是每个转型过程的核心。为什么世界各地的传统金融机构要数字化其传统流程?为什么所有领先品牌都在线上多个渠道销售其产品?为什么酒店业的专业人员将其CX倡议扩展到在线渠道?

因果关系是答案。它意味着企业与不断变化的客户需求和要求一起成长和学习。CINNOX为您提供灵活性,以提供24/7/365支持,自动化重复任务,在统一收件箱的舒适区域无缝地与客户沟通,以及更多。

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