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纵览联络中心格局:本地与云联络中心解决方案

Krutant Iyer
3/29/2023
8
分钟阅读

作为不断成长的企业领导者,您可能会发现自己经常严重依赖面向客户的团队来维持高水平的客户满意度。但是您是否为他们提供了适当的解决方案,以充分满足您的业务和客户的需求?

让我们从新时代银行的角度来看待这个问题。您的银行最近推出了一系列新的金融科技解决方案,从而扩大了其市场覆盖范围,但您发现您的客户支持团队正在努力应对来自不断扩大的客户群体的询问、需求和反馈,导致响应延迟、代理疲劳、客户服务低效以及最终的客户体验差。

在今天快节奏的世界中,客户期望即时获得满足,任何客户服务方面的延迟或低效都可能损害您企业的声誉。

没有正确的策略和解决方案与客户进行互动,就像参加演讲比赛而没有准备演讲稿一样。您注定会结巴和失败。  

但请不要担心。今天的博客文章旨在通过确定正确的联系中心解决方案,指导您的企业朝着无缝数字化转型的方向前进,以帮助您在快速发展的数字化环境中保持领先地位。

联络中心的类型

作为您考虑升级联系中心解决方案以满足业务增长需求,理解两种主要类型的联系中心解决方案是非常重要的:本地和云联系中心。

1. 本地联系中心解决方案

本地联系中心解决方案要求企业在业务场所内安装和维护硬件和软件组件。管理、更新和保护解决方案的责任属于您的内部IT团队。本地解决方案通常需要大量的前期投资,包括设备、软件许可证和专门的IT人员。

2. 云联系中心解决方案

另一方面,云联系中心解决方案托管在远程服务器上,并通过互联网访问。硬件、软件和基础设施由第三方服务提供商管理,消除了内部维护的需求,并减少了前期成本。由于其灵活性、可扩展性和与其他云工具和应用程序集成的能力,这种类型的解决方案越来越受欢迎。云联系中心使企业能够快速适应不断变化的市场条件,提供卓越的客户体验,无论企业的规模或行业如何。

TL; DR
如果贵公司非常看重对联系中心基础设施的绝对控制,并愿意投入必要的资源来维护和保护本地解决方案,那么本地联系中心可能是适合您的选择。然而,如果您正在寻找一种提供更大灵活性、可扩展性和更低前期成本的解决方案,那么云联系中心解决方案可能是更好的选择。

本地和云联络中心之间的区别

为了更好地理解本地和云联络中心解决方案之间的差异,让我们根据各种标准对它们进行比较。

让我们回顾前面的银行场景,以了解两种解决方案的能力差异。

假设这家新型银行作为数字化转型战略的一部分,推出了“预批准、一键式个人贷款”给现有客户。但它遇到了几个挑战:

  • 客户大量涌向银行的呼叫中心,并通过电子邮件支持收件箱发送了有关放款过程和其他相关问题的询问,快速压垮了支持团队。  
  • 远程工作成为雇佣支持人员的诱人选择,但在场内解决方案下,使得客户支持代理无法远程工作而不会影响安全性和性能。  
  • 银行领导团队需要先进的分析来了解新产品的客户反馈,但场内解决方案提供的内置分析能力有限。  
  • 将新工具和服务与场内系统集成变得越来越复杂和昂贵,对IT团队来说也是如此。  

为了解决这些问题,银行决定转向云联系中心解决方案。这一举动允许银行:

  • 为客户开放更多的通信渠道,并为客户支持团队提供一个统一的仪表板,作为所有客户接触点的中心,而不需要他们在各个渠道之间跳来跳去。
  • 使客户支持代理能够远程工作而不会影响安全性或性能。因此,在这个过程中提高员工体验。  
  • 获得实时数据洞察和分析能力,推动更好的决策。  
  • 与其他云工具和服务无缝集成,增强整体客户体验。

云呼叫中心解决方案的优势

转向云呼叫中心解决方案为企业带来许多好处,特别是那些想跟上不断发展的数字化领域的企业。以下是云呼叫中心解决方案的一些关键优势:

成本节约

云呼叫中心解决方案最重要的好处之一是潜在的成本节约。通过消除昂贵的硬件需求、内部 IT 支持需求以及减少每次使用许可证的成本,企业可以减少前期投资和持续维护成本。此外,云呼叫中心通常以订阅模式收费,使企业只支付所需的服务。

可扩展性和灵活性

云呼叫中心解决方案提供更高的可扩展性和灵活性,使企业能够快速适应不断变化的市场条件和客户需求。他们允许您轻松添加或删除坐席,管理支持时间,访问新功能和功能,并随着企业的发展提供本地化支持。这种灵活性可以使您的企业在快节奏的数字世界中获得竞争优势。

卓越的客户体验

通过利用先进的分析和集成功能,云呼叫中心解决方案使企业能够主动提供个性化的全渠道客户体验。代理商可以在各种触点上看到客户互动的统一视图,从而更好地了解客户需求并提供更加个性化的支持。云呼叫中心解决方案还通过自动化琐碎的任务以及部署 AI 驱动的聊天机器人,提高了员工的生产力。

提高代理商体验

云呼叫中心解决方案提供远程工作功能,使代理商可以从任何具有互联网连接的位置访问呼叫中心解决方案的仪表板。这种灵活性可以提高员工的满意度,降低员工流动率,并提高业绩。此外,云呼叫中心解决方案还可以与团队经常使用的其他工具和应用程序无缝集成,以增强协作并简化工作流程,从而进一步改善代理商体验。

強大的安全性和合規性  

對於任何企業,尤其是那些在高度規管的行業中,如金融服務、酒店業、房地產和電子商務等,安全性和合規性都是至關重要的考慮因素。雲聯繫中心解決方案提供商通常確保其平台符合或超過行業安全標準,並採用最先進的數據加密、數據備份和恢復以及數據保護系統,始終保護企業和客戶的利益。


CINNOX如何帮助您跟上不断发展的数字业务格局

CINNOX是一個幫助新一代企業革命化其流程的平台,它將人力、數據、人工智能、系統和觸點結合在一起,創建一個連接體驗的單一生態系統,為客戶和團隊提供資源,使客戶可以在不斷變化的數字業務環境中保持領先地位。

1. 一站式平台

CINNOX將所有客戶觸點匯集成一個易於使用的統一平台,確保客戶在各種渠道,如語音、視頻、聊天、電子郵件和社交媒體等方面獲得一致和無縫的體驗。

2. 整合生態系統

CINNOX將人力、數據、人工智能、系統和觸點結合成單一無縫接口,實現流程優化、團隊協作增強以及更高效的信息交換。通過打破信息孤島,我們的解決方案提供了一個整合生態系統,以提高客戶和員工體驗,從而增加滿意度、忠誠度和業務增長。

3. 團隊協作

CINNOX讓您的客戶支持代理人可以在一個統一的儀表板上與跨部門的團隊進行協作,從而實現更快的查詢解決和更簡化的客戶體驗。

4. 實時數據可視性  

CINNOX通過提供對客戶旅程、需求、偏好和動機的完整可見性,打破了數據孤島。通過將CINNOX與其他現有的業務工具相連接,您也可以獲得客戶數據的全面視圖,從而使您的團隊能夠做出以數據為依據的、明智的決策,以提高客戶滿意度和推動業務增長。

5. 自动化  

CINNOX的基于AI技术的聊天机器人可以协助客户实现自助服务,减少团队手动工作,让代理可以集中精力完成更高价值的任务。

6. 本地化支持  

CINNOX为企业提供智能路由、实时聊天监控和实时性能跟踪和分析等适当的功能,以便从一个地点为全球的客户提供支持,并确保无论地理位置如何,都能提供一致且个性化的体验。

 

7. 安全与合规  

CINNOX旨在满足最高的安全标准和合规要求,使您能够专注于以信心提供卓越的客户体验。

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作为不断成长的企业领导者,您可能会发现自己经常严重依赖面向客户的团队来维持高水平的客户满意度。但是您是否为他们提供了适当的解决方案,以充分满足您的业务和客户的需求?

让我们从新时代银行的角度来看待这个问题。您的银行最近推出了一系列新的金融科技解决方案,从而扩大了其市场覆盖范围,但您发现您的客户支持团队正在努力应对来自不断扩大的客户群体的询问、需求和反馈,导致响应延迟、代理疲劳、客户服务低效以及最终的客户体验差。

在今天快节奏的世界中,客户期望即时获得满足,任何客户服务方面的延迟或低效都可能损害您企业的声誉。

没有正确的策略和解决方案与客户进行互动,就像参加演讲比赛而没有准备演讲稿一样。您注定会结巴和失败。  

但请不要担心。今天的博客文章旨在通过确定正确的联系中心解决方案,指导您的企业朝着无缝数字化转型的方向前进,以帮助您在快速发展的数字化环境中保持领先地位。

联络中心的类型

作为您考虑升级联系中心解决方案以满足业务增长需求,理解两种主要类型的联系中心解决方案是非常重要的:本地和云联系中心。

1. 本地联系中心解决方案

本地联系中心解决方案要求企业在业务场所内安装和维护硬件和软件组件。管理、更新和保护解决方案的责任属于您的内部IT团队。本地解决方案通常需要大量的前期投资,包括设备、软件许可证和专门的IT人员。

2. 云联系中心解决方案

另一方面,云联系中心解决方案托管在远程服务器上,并通过互联网访问。硬件、软件和基础设施由第三方服务提供商管理,消除了内部维护的需求,并减少了前期成本。由于其灵活性、可扩展性和与其他云工具和应用程序集成的能力,这种类型的解决方案越来越受欢迎。云联系中心使企业能够快速适应不断变化的市场条件,提供卓越的客户体验,无论企业的规模或行业如何。

TL; DR
如果贵公司非常看重对联系中心基础设施的绝对控制,并愿意投入必要的资源来维护和保护本地解决方案,那么本地联系中心可能是适合您的选择。然而,如果您正在寻找一种提供更大灵活性、可扩展性和更低前期成本的解决方案,那么云联系中心解决方案可能是更好的选择。

本地和云联络中心之间的区别

为了更好地理解本地和云联络中心解决方案之间的差异,让我们根据各种标准对它们进行比较。

让我们回顾前面的银行场景,以了解两种解决方案的能力差异。

假设这家新型银行作为数字化转型战略的一部分,推出了“预批准、一键式个人贷款”给现有客户。但它遇到了几个挑战:

  • 客户大量涌向银行的呼叫中心,并通过电子邮件支持收件箱发送了有关放款过程和其他相关问题的询问,快速压垮了支持团队。  
  • 远程工作成为雇佣支持人员的诱人选择,但在场内解决方案下,使得客户支持代理无法远程工作而不会影响安全性和性能。  
  • 银行领导团队需要先进的分析来了解新产品的客户反馈,但场内解决方案提供的内置分析能力有限。  
  • 将新工具和服务与场内系统集成变得越来越复杂和昂贵,对IT团队来说也是如此。  

为了解决这些问题,银行决定转向云联系中心解决方案。这一举动允许银行:

  • 为客户开放更多的通信渠道,并为客户支持团队提供一个统一的仪表板,作为所有客户接触点的中心,而不需要他们在各个渠道之间跳来跳去。
  • 使客户支持代理能够远程工作而不会影响安全性或性能。因此,在这个过程中提高员工体验。  
  • 获得实时数据洞察和分析能力,推动更好的决策。  
  • 与其他云工具和服务无缝集成,增强整体客户体验。

云呼叫中心解决方案的优势

转向云呼叫中心解决方案为企业带来许多好处,特别是那些想跟上不断发展的数字化领域的企业。以下是云呼叫中心解决方案的一些关键优势:

成本节约

云呼叫中心解决方案最重要的好处之一是潜在的成本节约。通过消除昂贵的硬件需求、内部 IT 支持需求以及减少每次使用许可证的成本,企业可以减少前期投资和持续维护成本。此外,云呼叫中心通常以订阅模式收费,使企业只支付所需的服务。

可扩展性和灵活性

云呼叫中心解决方案提供更高的可扩展性和灵活性,使企业能够快速适应不断变化的市场条件和客户需求。他们允许您轻松添加或删除坐席,管理支持时间,访问新功能和功能,并随着企业的发展提供本地化支持。这种灵活性可以使您的企业在快节奏的数字世界中获得竞争优势。

卓越的客户体验

通过利用先进的分析和集成功能,云呼叫中心解决方案使企业能够主动提供个性化的全渠道客户体验。代理商可以在各种触点上看到客户互动的统一视图,从而更好地了解客户需求并提供更加个性化的支持。云呼叫中心解决方案还通过自动化琐碎的任务以及部署 AI 驱动的聊天机器人,提高了员工的生产力。

提高代理商体验

云呼叫中心解决方案提供远程工作功能,使代理商可以从任何具有互联网连接的位置访问呼叫中心解决方案的仪表板。这种灵活性可以提高员工的满意度,降低员工流动率,并提高业绩。此外,云呼叫中心解决方案还可以与团队经常使用的其他工具和应用程序无缝集成,以增强协作并简化工作流程,从而进一步改善代理商体验。

強大的安全性和合規性  

對於任何企業,尤其是那些在高度規管的行業中,如金融服務、酒店業、房地產和電子商務等,安全性和合規性都是至關重要的考慮因素。雲聯繫中心解決方案提供商通常確保其平台符合或超過行業安全標準,並採用最先進的數據加密、數據備份和恢復以及數據保護系統,始終保護企業和客戶的利益。


CINNOX如何帮助您跟上不断发展的数字业务格局

CINNOX是一個幫助新一代企業革命化其流程的平台,它將人力、數據、人工智能、系統和觸點結合在一起,創建一個連接體驗的單一生態系統,為客戶和團隊提供資源,使客戶可以在不斷變化的數字業務環境中保持領先地位。

1. 一站式平台

CINNOX將所有客戶觸點匯集成一個易於使用的統一平台,確保客戶在各種渠道,如語音、視頻、聊天、電子郵件和社交媒體等方面獲得一致和無縫的體驗。

2. 整合生態系統

CINNOX將人力、數據、人工智能、系統和觸點結合成單一無縫接口,實現流程優化、團隊協作增強以及更高效的信息交換。通過打破信息孤島,我們的解決方案提供了一個整合生態系統,以提高客戶和員工體驗,從而增加滿意度、忠誠度和業務增長。

3. 團隊協作

CINNOX讓您的客戶支持代理人可以在一個統一的儀表板上與跨部門的團隊進行協作,從而實現更快的查詢解決和更簡化的客戶體驗。

4. 實時數據可視性  

CINNOX通過提供對客戶旅程、需求、偏好和動機的完整可見性,打破了數據孤島。通過將CINNOX與其他現有的業務工具相連接,您也可以獲得客戶數據的全面視圖,從而使您的團隊能夠做出以數據為依據的、明智的決策,以提高客戶滿意度和推動業務增長。

5. 自动化  

CINNOX的基于AI技术的聊天机器人可以协助客户实现自助服务,减少团队手动工作,让代理可以集中精力完成更高价值的任务。

6. 本地化支持  

CINNOX为企业提供智能路由、实时聊天监控和实时性能跟踪和分析等适当的功能,以便从一个地点为全球的客户提供支持,并确保无论地理位置如何,都能提供一致且个性化的体验。

 

7. 安全与合规  

CINNOX旨在满足最高的安全标准和合规要求,使您能够专注于以信心提供卓越的客户体验。

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