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应该将电子商务客服外包吗?

Krutant Iyer
10/28/2022
9
分钟阅读

疫情引发的封锁措施改变了客户的购物模式,从杂货和食品配送到家具、时尚配饰等非必需品,全球的客户都像萤火虫一样转向了在线购物。

与此同时,电子商务企业家也意识到,他们不仅销售产品,更销售一种全面的体验,从无接触交付到即时客户支持,电子商务企业在过去的几年中不得不迅速发展。  

客户服务是电子商务企业建立忠诚客户群的基石。在这种情况下,如果支撑结构的支柱不牢,整个企业就可能像多米诺骨牌一样倒塌。

鉴于它们精简的设置,许多在线企业企业家往往难以为客户提供最佳的客户支持体验。这就是客户服务外包发挥作用的地方。

什么是电子商务客户服务外包?

电子商务客户服务外包是将客户支持咨询的管理分配给第三方提供商或联系中心的实践。

在许多行业中,将技术和营销通信的咨询管理外包是一种常见做法。特别是在银行和金融服务以及电子商务行业。

您是否曾经接到您的银行或金融机构的代表的电话,试图让您升级信用卡或使用其低利率贷款?有很大的可能性是该电话员工是金融机构合作伙伴的类似外包服务提供商的一部分,负责管理其出站和入站通信,使他们集中精力做他们最擅长的事情,即为您提供优质服务和产品。

你应该将电子商务客户支持外包还是建立内部团队?

现在我们知道了什么是客户服务外包,让我们看一些情景来确定您的业务是否需要外包客户支持服务或在内部管理客户期望

如果培训成本高,则外包 免费提供内部实时培训


在许多电子商务企业的早期阶段,它们的团队构成很小,因此很难合理地分配资源。
 

在这种情况下,当外包客户支持服务的成本低于招聘和培训新员工以及投资技术基础设施来支持这些对话的成本时,可以在不影响顾客对您在线商店的体验质量的前提下实现更大的节省。 


如果您是大多数網上商家之一,他们通过自助成长,您会喜欢像 CINNOX 这样的低成本、高科技客户体验解决方案,它通过其全渠道通讯平台消除了在多个通道和平台之间摇摆的需要。

您可以开始对客户互动进行标记,并将数据分成不同的类别。这些标记的数据不仅可以使您培训客户支持人员以实时反馈来自客户的实际反馈,还可确保常见问题的一次解决。   

如果提供实时支援不可行,则外包 轻松建立内部无边界支持中心


本文介绍了电商客服服务的重要性和它的发展趋势。随着新冠疫情的爆发,人们的购物行为发生了巨大的变化,从实体店转向了线上购物。相比实体店购物,线上购物缺乏人性化的服务,这让客户有些不适应。
  

因此,对于无法提供实时客户支持的电商店铺,将通讯外包给第三方联系中心来管理客户期望并在全天24小时内为他们提供支持是明智的选择。  


大多数电子商务企业在为客户提供服务或交付产品时并不受地理限制。为了建立全球性业务,提供跨时区的实时支持,用客户的语言与客户交流,并以新的方式与购物者建立品牌亲和力是至关重要的。
 

现在与以前不同,通过CINNOX的虚拟电话系统,您可以轻松地从世界各地建立无国界的客户支持服务,为客户提供全年无休的24/7/365支援服务。您可以用客户的语言设置内部支持服务,让客户从任何地方寻求帮助。 

尽管如此,跨时区提供全天候客户支持可能并非总是可能或必要。相反,电子商务企业可以通过加强他们的知识库来为客户提供自助服务,包括产品和服务相关信息。企业可以利用自助工具,如智能AI机器人或交互式IVR菜单,赋予客户自己解决常见问题的能力。这些自助工具还可以用于资格审查,使您的客户支持代理专注于推动业务增长的重要任务。

渠道多元化的外包客户支持 通过内部全渠道战略获得竞争优势


在竞争对手仅在有限渠道提供客户支持服务时,您可以提供多个渠道的支持服务,从而将自己定位为以客户为中心的企业。
 

第三方联系中心可以帮助您的企业在多个渠道上提供支持服务,让您专注于核心业务。


虽然将客户支持服务外包给外部联系中心的好处多种多样,但这也会导致重要的客户数据丢失。通过采用全渠道方法,您可以提供数字和电话客户服务,并获得像CINNOX这样的全面体验解决方案的支持。它为客户打开了通信大门,以便从他们选择的任何渠道寻求支持。从实时聊天、WhatsApp、WeChat、LINE、Facebook Messenger,到电话、视频通话、IVR、短信和电子邮件;您的客户可以选择根据自己的便利连接您的业务。
 

采用全渠道策略立即使您在竞争对手中占据优势,并且结果将反映在更高的客户保留率、购物车放弃率和RTO百分比上。它还确保您的客户交互历史和数据可供您获取关键信息,并基于此制定增长计划。 

采用全渠道支持策略的电商平台优势

客户期望你的企业不仅仅是在你的网站上满足他们的需求。一个健康的电子商务体验超越了客户和你之间的交易关系,它还包括你的客户从发现到宣传阶段所得到的体验。

让我们通过一个家具店的例子来理解这一点。

通常情况下,客户更喜欢从实体店购买家具和电子产品,但在过去几年中,许多这样的客户已经迁移到网上购物。

例子:想象一下,一位顾客从一家网上家具店买了一张漂亮的北欧实木餐桌。但当顾客收到货物时,他发现餐桌的一条腿不见了。客户点击了一张被拆卸的家具的照片,然后继续扫描粘贴在包装上的二维码。他立即被连接到一个即时聊天支持人员,该人员随后开始帮助该客户。在客户分享了家具缺腿的图片作为证据后,支持人员启动了免费更换程序并安排取货,同时还通过电子邮件向客户发送了一张礼券,以弥补其不便。

以上是一个简单的场景,但我们可以看到这家家具店如何为顾客提供简单易行的phygital体验,这不仅不会令顾客感到沮丧,甚至还会鼓励顾客继续在同一家店购物。

让我们来探讨一下适应全渠道通信策略的在线商店的一些主要优势。

A. 24/7/365 访问高度专业化的劳动力

一个超越地理界限的电子商务企业,为所有客户保持一致的、高质量的客户支持服务的压力会很快压倒企业主。

一个成长中的电子商务商店必须投资于一个专门的面向客户的团队,该团队装备精良,可以从世界任何地方远程管理客户支持和推动营销活动。

在像CINNOX这样强大的CX解决方案的支持下,企业可以根据专业知识将客户的问询智能地转给合适的代理或部门,你可以根据语言、地点、时间、甚至互动的历史来配置路由规则。沟通模式可以从聊天无缝切换到电话,甚至是电话会议,以满足客户的需求,达到最佳水平。

全渠道平台还可以建立一个高度专业化的虚拟团队,不受建筑的限制,可以远程操作,以支持企业的发展愿景。

B. 说客户的语言

60%的客户希望以其本地语言与客户支持专家交互。CINNOX的网页小工具有根据客户浏览器语言设置路由查询的功能,将实时聊天转换为网络电话或视像电话,以智能问候方式主动引导客户完成购物旅程,并随时具有标记的客户交互数据的全面可见性,以超越客户期望,为客户服务团队赋能。

CINNOX是一款云端沟通解决方案,具有精益科技,可赋能企业在全球范围内设立虚拟团队,以便使用客户的本地语言服务客户,而无需在所有国家保持实际存在。

这不仅是建立客户与企业之间信任关系的强有力基础,还有助于电子商务企业扩展其全球业务范围。


C. 拥有最先进的客户体验技术

当通信渠道被独立管理时,企业将面临数据碎片化的问题,无法提供全面的客户期望。

CINNOX的解决方案能够弥合数据通信、电信和互联网网络之间的差距,提供可靠的跨协议、设备和服务的通信解决方案。从智能路由、数据保留和客户旅程映射到全一体化的汇聚解决方案,总体体验的客户体验解决方案有助于统一客户旅程的各个接触点,从吸引和参与到支持和留存。

企业还可以利用强大的API和技术集成来改善工作流自动化,将其技术堆栈带入单个接口进行同步管理。

D. 关注核心竞争力

当您的电子商务店铺突破一定阈值时,您会发现有必要与多个合作伙伴合作管理履行流程。扩大运营需要与第三方物流合作伙伴合作,他们可以为您提供仓库和运输设施。

当与多个供应商、合作伙伴、联盟、经销商进行沟通时,电子商务企业需要一个可靠的解决方案,在重要的购物活动(如年末节日季节或节日)期间避免信息漏洞。

为了能够专注于改善其产品和服务,维护多个内部和外部各方之间的弹性通信流非常重要。

您甚至可以通过将支持电子邮件带到CINNOX来进行售前和售后调查。短信调查活动只需要几分钟即可启动,并可在获得产品接受度的关键见解方面非常有用,有助于了解改进的方向。

E. 提供规模化的个性化服务

对于任何业务而言,全球客户群很快就会让它们不堪重负。在初创阶段,为客户提供个性化服务并进行一对一的沟通可能很容易,但是当需要管理来自不同地理位置和不同生活背景的客户期望时,情况可能很快恶化。

在不断变化的宏观经济形势下,电子商务商家需要采取积极的方法,根据客户的即时上下文和之前观察到的行为,满足对个性化服务的需求。由于广告成本的不断上涨,世界各地的电子商务企业已经意识到,保留客户的重要性远低于获得新客户的成本。没有统一的沟通工具,企业只会得到不协调的体验,无法将实体店的体验与数字商店的购物体验联系起来。

CINNOX CX解决方案提供了360度的互动历史记录,使客户支持代理能够查看所有以前的互动并了解客户的查询和情况的背景,从而使他们能够提供个性化服务。

实体店的业务所有者还可以通过在其产品包装或借记收据中嵌入QR链接来扩展其支持服务,以便客户可以寻求即时帮助。嵌入QR代码不仅有助于客户,还有助于企业跟踪客户互动数据。


无论您的业务处于哪个增长阶段,都可以通过丰富的多媒体支持,指导客户沿着从认知到销售及之后的购买旅程。如果您刚开始创建电子商务商店,则应订阅我们的数字商务计划,它不仅价格实惠,而且可以立即使您在管理网站上的客户体验方面处于同一水平。如果您希望将业务扩展到全球,那么您可以选择全渠道联系中心计划,它将为您的增长计划增添翅膀。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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疫情引发的封锁措施改变了客户的购物模式,从杂货和食品配送到家具、时尚配饰等非必需品,全球的客户都像萤火虫一样转向了在线购物。

与此同时,电子商务企业家也意识到,他们不仅销售产品,更销售一种全面的体验,从无接触交付到即时客户支持,电子商务企业在过去的几年中不得不迅速发展。  

客户服务是电子商务企业建立忠诚客户群的基石。在这种情况下,如果支撑结构的支柱不牢,整个企业就可能像多米诺骨牌一样倒塌。

鉴于它们精简的设置,许多在线企业企业家往往难以为客户提供最佳的客户支持体验。这就是客户服务外包发挥作用的地方。

什么是电子商务客户服务外包?

电子商务客户服务外包是将客户支持咨询的管理分配给第三方提供商或联系中心的实践。

在许多行业中,将技术和营销通信的咨询管理外包是一种常见做法。特别是在银行和金融服务以及电子商务行业。

您是否曾经接到您的银行或金融机构的代表的电话,试图让您升级信用卡或使用其低利率贷款?有很大的可能性是该电话员工是金融机构合作伙伴的类似外包服务提供商的一部分,负责管理其出站和入站通信,使他们集中精力做他们最擅长的事情,即为您提供优质服务和产品。

你应该将电子商务客户支持外包还是建立内部团队?

现在我们知道了什么是客户服务外包,让我们看一些情景来确定您的业务是否需要外包客户支持服务或在内部管理客户期望

如果培训成本高,则外包 免费提供内部实时培训


在许多电子商务企业的早期阶段,它们的团队构成很小,因此很难合理地分配资源。
 

在这种情况下,当外包客户支持服务的成本低于招聘和培训新员工以及投资技术基础设施来支持这些对话的成本时,可以在不影响顾客对您在线商店的体验质量的前提下实现更大的节省。 


如果您是大多数網上商家之一,他们通过自助成长,您会喜欢像 CINNOX 这样的低成本、高科技客户体验解决方案,它通过其全渠道通讯平台消除了在多个通道和平台之间摇摆的需要。

您可以开始对客户互动进行标记,并将数据分成不同的类别。这些标记的数据不仅可以使您培训客户支持人员以实时反馈来自客户的实际反馈,还可确保常见问题的一次解决。   

如果提供实时支援不可行,则外包 轻松建立内部无边界支持中心


本文介绍了电商客服服务的重要性和它的发展趋势。随着新冠疫情的爆发,人们的购物行为发生了巨大的变化,从实体店转向了线上购物。相比实体店购物,线上购物缺乏人性化的服务,这让客户有些不适应。
  

因此,对于无法提供实时客户支持的电商店铺,将通讯外包给第三方联系中心来管理客户期望并在全天24小时内为他们提供支持是明智的选择。  


大多数电子商务企业在为客户提供服务或交付产品时并不受地理限制。为了建立全球性业务,提供跨时区的实时支持,用客户的语言与客户交流,并以新的方式与购物者建立品牌亲和力是至关重要的。
 

现在与以前不同,通过CINNOX的虚拟电话系统,您可以轻松地从世界各地建立无国界的客户支持服务,为客户提供全年无休的24/7/365支援服务。您可以用客户的语言设置内部支持服务,让客户从任何地方寻求帮助。 

尽管如此,跨时区提供全天候客户支持可能并非总是可能或必要。相反,电子商务企业可以通过加强他们的知识库来为客户提供自助服务,包括产品和服务相关信息。企业可以利用自助工具,如智能AI机器人或交互式IVR菜单,赋予客户自己解决常见问题的能力。这些自助工具还可以用于资格审查,使您的客户支持代理专注于推动业务增长的重要任务。

渠道多元化的外包客户支持 通过内部全渠道战略获得竞争优势


在竞争对手仅在有限渠道提供客户支持服务时,您可以提供多个渠道的支持服务,从而将自己定位为以客户为中心的企业。
 

第三方联系中心可以帮助您的企业在多个渠道上提供支持服务,让您专注于核心业务。


虽然将客户支持服务外包给外部联系中心的好处多种多样,但这也会导致重要的客户数据丢失。通过采用全渠道方法,您可以提供数字和电话客户服务,并获得像CINNOX这样的全面体验解决方案的支持。它为客户打开了通信大门,以便从他们选择的任何渠道寻求支持。从实时聊天、WhatsApp、WeChat、LINE、Facebook Messenger,到电话、视频通话、IVR、短信和电子邮件;您的客户可以选择根据自己的便利连接您的业务。
 

采用全渠道策略立即使您在竞争对手中占据优势,并且结果将反映在更高的客户保留率、购物车放弃率和RTO百分比上。它还确保您的客户交互历史和数据可供您获取关键信息,并基于此制定增长计划。 

采用全渠道支持策略的电商平台优势

客户期望你的企业不仅仅是在你的网站上满足他们的需求。一个健康的电子商务体验超越了客户和你之间的交易关系,它还包括你的客户从发现到宣传阶段所得到的体验。

让我们通过一个家具店的例子来理解这一点。

通常情况下,客户更喜欢从实体店购买家具和电子产品,但在过去几年中,许多这样的客户已经迁移到网上购物。

例子:想象一下,一位顾客从一家网上家具店买了一张漂亮的北欧实木餐桌。但当顾客收到货物时,他发现餐桌的一条腿不见了。客户点击了一张被拆卸的家具的照片,然后继续扫描粘贴在包装上的二维码。他立即被连接到一个即时聊天支持人员,该人员随后开始帮助该客户。在客户分享了家具缺腿的图片作为证据后,支持人员启动了免费更换程序并安排取货,同时还通过电子邮件向客户发送了一张礼券,以弥补其不便。

以上是一个简单的场景,但我们可以看到这家家具店如何为顾客提供简单易行的phygital体验,这不仅不会令顾客感到沮丧,甚至还会鼓励顾客继续在同一家店购物。

让我们来探讨一下适应全渠道通信策略的在线商店的一些主要优势。

A. 24/7/365 访问高度专业化的劳动力

一个超越地理界限的电子商务企业,为所有客户保持一致的、高质量的客户支持服务的压力会很快压倒企业主。

一个成长中的电子商务商店必须投资于一个专门的面向客户的团队,该团队装备精良,可以从世界任何地方远程管理客户支持和推动营销活动。

在像CINNOX这样强大的CX解决方案的支持下,企业可以根据专业知识将客户的问询智能地转给合适的代理或部门,你可以根据语言、地点、时间、甚至互动的历史来配置路由规则。沟通模式可以从聊天无缝切换到电话,甚至是电话会议,以满足客户的需求,达到最佳水平。

全渠道平台还可以建立一个高度专业化的虚拟团队,不受建筑的限制,可以远程操作,以支持企业的发展愿景。

B. 说客户的语言

60%的客户希望以其本地语言与客户支持专家交互。CINNOX的网页小工具有根据客户浏览器语言设置路由查询的功能,将实时聊天转换为网络电话或视像电话,以智能问候方式主动引导客户完成购物旅程,并随时具有标记的客户交互数据的全面可见性,以超越客户期望,为客户服务团队赋能。

CINNOX是一款云端沟通解决方案,具有精益科技,可赋能企业在全球范围内设立虚拟团队,以便使用客户的本地语言服务客户,而无需在所有国家保持实际存在。

这不仅是建立客户与企业之间信任关系的强有力基础,还有助于电子商务企业扩展其全球业务范围。


C. 拥有最先进的客户体验技术

当通信渠道被独立管理时,企业将面临数据碎片化的问题,无法提供全面的客户期望。

CINNOX的解决方案能够弥合数据通信、电信和互联网网络之间的差距,提供可靠的跨协议、设备和服务的通信解决方案。从智能路由、数据保留和客户旅程映射到全一体化的汇聚解决方案,总体体验的客户体验解决方案有助于统一客户旅程的各个接触点,从吸引和参与到支持和留存。

企业还可以利用强大的API和技术集成来改善工作流自动化,将其技术堆栈带入单个接口进行同步管理。

D. 关注核心竞争力

当您的电子商务店铺突破一定阈值时,您会发现有必要与多个合作伙伴合作管理履行流程。扩大运营需要与第三方物流合作伙伴合作,他们可以为您提供仓库和运输设施。

当与多个供应商、合作伙伴、联盟、经销商进行沟通时,电子商务企业需要一个可靠的解决方案,在重要的购物活动(如年末节日季节或节日)期间避免信息漏洞。

为了能够专注于改善其产品和服务,维护多个内部和外部各方之间的弹性通信流非常重要。

您甚至可以通过将支持电子邮件带到CINNOX来进行售前和售后调查。短信调查活动只需要几分钟即可启动,并可在获得产品接受度的关键见解方面非常有用,有助于了解改进的方向。

E. 提供规模化的个性化服务

对于任何业务而言,全球客户群很快就会让它们不堪重负。在初创阶段,为客户提供个性化服务并进行一对一的沟通可能很容易,但是当需要管理来自不同地理位置和不同生活背景的客户期望时,情况可能很快恶化。

在不断变化的宏观经济形势下,电子商务商家需要采取积极的方法,根据客户的即时上下文和之前观察到的行为,满足对个性化服务的需求。由于广告成本的不断上涨,世界各地的电子商务企业已经意识到,保留客户的重要性远低于获得新客户的成本。没有统一的沟通工具,企业只会得到不协调的体验,无法将实体店的体验与数字商店的购物体验联系起来。

CINNOX CX解决方案提供了360度的互动历史记录,使客户支持代理能够查看所有以前的互动并了解客户的查询和情况的背景,从而使他们能够提供个性化服务。

实体店的业务所有者还可以通过在其产品包装或借记收据中嵌入QR链接来扩展其支持服务,以便客户可以寻求即时帮助。嵌入QR代码不仅有助于客户,还有助于企业跟踪客户互动数据。


无论您的业务处于哪个增长阶段,都可以通过丰富的多媒体支持,指导客户沿着从认知到销售及之后的购买旅程。如果您刚开始创建电子商务商店,则应订阅我们的数字商务计划,它不仅价格实惠,而且可以立即使您在管理网站上的客户体验方面处于同一水平。如果您希望将业务扩展到全球,那么您可以选择全渠道联系中心计划,它将为您的增长计划增添翅膀。

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