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全渠道联络中心:2023年五大最佳实践

Krutant Iyer
3/3/2023
7
分钟阅读

发展全渠道联络中心是企业的当务之急。

让我们通过探索客户投诉的三个不同示例以及三个不同的企业在访问传统呼叫中心、多渠道联络中心和全渠道联络中心时如何处理这种情况来进一步了解这一点。

背景:一位客户从银行收到了他的新信用卡,但在检查时发现他的名字在卡上拼写错误并希望更正。

现在让我们看一下该客户向他的银行寻求解决方案的三个实例。


传统呼叫中心

客户拨打客户支持号码,但他没有联系到客户支持人员,而是进入了被删除了IVR菜单的“兔子洞”,这只会增加他的沮丧。在浪费了近20-30分钟浏览各种选项后,客户终于联系到了一个代理。

客户很失望地得知,他将不得不到他的银行家庭分行归还银行卡,并在分行提交一个实体表格,要求更换卡。

“兔子洞”,该词源自路易斯·卡罗尔著名小说《爱丽丝梦游仙境》中的故事情节,主人公爱丽丝掉进一个兔子洞,进入了一个荒诞、离奇的世界,逐渐迷失了理智和常理。

在现代用法中,“走进兔子洞”是指追寻一条思路、调查或研究,结果变得越来越错综复杂、耗时耗力,或变得令人不知所措。这也可能暗示人们沉迷于某件事情中,以至于失去了时间感和忽略了其他责任。


多渠道客户服务

客户与银行交互以找到解决方案,但无法找到报告问题或请求更换卡的方法。聊天机器人建议客户与工作人员通话。


客户与随叫随到的代理联系,必须再次重复他的问题,因为代理没有任何客户之前与聊天机器人互动的不满。然后,代理要求客户点击并在信用卡邮件上分享拼写错误的照片,以及他的要求。客户按照代理的指示,最终通过电子邮件收到来自银行的确认。


全渠道客户服务

客户用信用卡扫描信封上嵌入的二维码,并通过实时聊天立即与银行信用卡部门的代理建立联系。在收集到基本信息后,代理将聊天切换到视频通话,以验证客户身份和手头的问题。  

在验证成功完成后,客户立即收到来自其银行的确认短信和电子邮件,确认他的更换卡请求已注册,以及该过程中的下一个步骤。


正如我们可以从上述场景中推断的那样,客户解决问题的最快途径是通过全渠道客户服务。

许多领导者错误地认为维护全渠道联络中心可能是一项非常繁琐的任务。让我们打破迷思,看看一些最受推荐但很少遵循的最佳实践,这些最佳实践可以让您的企业领先于您的竞争对手,让您的宝贵员工和满意的客户紧随其后。  

1. 统一所有接触点和体验

正如我们从上面的例子中看到的那样,仅仅保持跨多种媒介和渠道的存在并不足以提供令人满意的客户服务。当您为您的客户提供通过他们选择的任何渠道与您的企业联系的灵活性时,您是否也会同样对待您的代理,他们应该管理跨媒体和渠道为客户提供一致的体验?

为您的员工提供合适的全渠道沟通解决方案,该解决方案不仅汇集了所有沟通接触点,还统一了重要的客户数据,与生产力工具和系统无缝集成,这样您的团队就可以在客户提出要求之前预测他们的需求并参与其中主动和他们在一起。

2. 跨职能所有权

只有客户支持团队负责与客户接洽、记录投诉、将其传递给相关内部团队,然后将上述团队建议的解决方案或回应反馈给客户的日子已经一去不复返了。这是一个漫长、笨拙且昂贵的过程。更不用说,它也无助于提高客户满意度 (CSAT) 得分。  

加入全渠道联络中心可以为各个团队提供与客户进行持续对话的背景。通过应用智能路由规则,企业可以在短时间内将产品查询定向到相应的产品团队,将交易/优惠券查询定向到营销团队,或者将业务查询定向到销售团队,而无需多次换手。  

为了在 2023 年及以后蓬勃发展,企业中的每个部门都需要通过统一的系统来推动客户体验。

3. 提高客户自助服务的可访问性

减轻座席人员的负担,但让客户能够自行寻找答案。这可以通过扩展您的常见问题解答部分并部署 AI 驱动的聊天机器人来引导客户到达正确的目的地来轻松实现。

2023 年被吹捧为自助服务联络中心之年,81% 的客户选择自行寻找解决方案,而不希望与人工互动。  

从自动化日常流程到降低运营成本、收集相关客户数据以及自动化向上销售和交叉销售机会,自助服务的选择让客户根据自己的选择在时间上承担互动的责任。

4. 了解您的客户

客户的需求激发他们的决定。客户的愿望驱使他们购买企业的产品或服务。为了研究客户提供一流产品和服务的需求,提供更好的交易和折扣,并塑造您的客户支持和营销策略,企业使用多种应用程序和工具来识别角色,与客户和各种利益相关者互动,商店他们的数据安全等。

当企业在脱节的生态系统中管理通信、数据和知识资产时,就不可能将客户的身份视为一个整体。  

相反,联络中心应该由一个统一的通信解决方案提供支持,该解决方案可以将身份、数据、工具和团队聚集在一个平台上,以提供跨各种接触点的客户旅程的全景视图,同时使企业能够在任何渠道,数字或传统的单一仪表板。

5. 超越数字物理障碍

在提供卓越的客户体验方面,不要因为决定哪种媒体更优先而伤脑筋。店内或实体体验与数字体验同等重要(有时甚至更重要)。

全渠道联络中心应弥合数字渠道和传统渠道之间的差距,为客户创造无法区分的体验。  

这几乎适用于所有行业,无论是酒店业、零售业,还是房地产业。  

例如,一家鞋店可以利用交互数据和购物数据中过去的兴趣来启动有针对性的 SMS 和/或电子邮件活动。  

为店内员工提供重要的过去购买数据、企业网站的历史浏览数据,使他们能够为客户提供知情、个性化的体验,让他们感到独特、特别,并灌输对企业的忠诚感。

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发展全渠道联络中心是企业的当务之急。

让我们通过探索客户投诉的三个不同示例以及三个不同的企业在访问传统呼叫中心、多渠道联络中心和全渠道联络中心时如何处理这种情况来进一步了解这一点。

背景:一位客户从银行收到了他的新信用卡,但在检查时发现他的名字在卡上拼写错误并希望更正。

现在让我们看一下该客户向他的银行寻求解决方案的三个实例。


传统呼叫中心

客户拨打客户支持号码,但他没有联系到客户支持人员,而是进入了被删除了IVR菜单的“兔子洞”,这只会增加他的沮丧。在浪费了近20-30分钟浏览各种选项后,客户终于联系到了一个代理。

客户很失望地得知,他将不得不到他的银行家庭分行归还银行卡,并在分行提交一个实体表格,要求更换卡。

“兔子洞”,该词源自路易斯·卡罗尔著名小说《爱丽丝梦游仙境》中的故事情节,主人公爱丽丝掉进一个兔子洞,进入了一个荒诞、离奇的世界,逐渐迷失了理智和常理。

在现代用法中,“走进兔子洞”是指追寻一条思路、调查或研究,结果变得越来越错综复杂、耗时耗力,或变得令人不知所措。这也可能暗示人们沉迷于某件事情中,以至于失去了时间感和忽略了其他责任。


多渠道客户服务

客户与银行交互以找到解决方案,但无法找到报告问题或请求更换卡的方法。聊天机器人建议客户与工作人员通话。


客户与随叫随到的代理联系,必须再次重复他的问题,因为代理没有任何客户之前与聊天机器人互动的不满。然后,代理要求客户点击并在信用卡邮件上分享拼写错误的照片,以及他的要求。客户按照代理的指示,最终通过电子邮件收到来自银行的确认。


全渠道客户服务

客户用信用卡扫描信封上嵌入的二维码,并通过实时聊天立即与银行信用卡部门的代理建立联系。在收集到基本信息后,代理将聊天切换到视频通话,以验证客户身份和手头的问题。  

在验证成功完成后,客户立即收到来自其银行的确认短信和电子邮件,确认他的更换卡请求已注册,以及该过程中的下一个步骤。


正如我们可以从上述场景中推断的那样,客户解决问题的最快途径是通过全渠道客户服务。

许多领导者错误地认为维护全渠道联络中心可能是一项非常繁琐的任务。让我们打破迷思,看看一些最受推荐但很少遵循的最佳实践,这些最佳实践可以让您的企业领先于您的竞争对手,让您的宝贵员工和满意的客户紧随其后。  

1. 统一所有接触点和体验

正如我们从上面的例子中看到的那样,仅仅保持跨多种媒介和渠道的存在并不足以提供令人满意的客户服务。当您为您的客户提供通过他们选择的任何渠道与您的企业联系的灵活性时,您是否也会同样对待您的代理,他们应该管理跨媒体和渠道为客户提供一致的体验?

为您的员工提供合适的全渠道沟通解决方案,该解决方案不仅汇集了所有沟通接触点,还统一了重要的客户数据,与生产力工具和系统无缝集成,这样您的团队就可以在客户提出要求之前预测他们的需求并参与其中主动和他们在一起。

2. 跨职能所有权

只有客户支持团队负责与客户接洽、记录投诉、将其传递给相关内部团队,然后将上述团队建议的解决方案或回应反馈给客户的日子已经一去不复返了。这是一个漫长、笨拙且昂贵的过程。更不用说,它也无助于提高客户满意度 (CSAT) 得分。  

加入全渠道联络中心可以为各个团队提供与客户进行持续对话的背景。通过应用智能路由规则,企业可以在短时间内将产品查询定向到相应的产品团队,将交易/优惠券查询定向到营销团队,或者将业务查询定向到销售团队,而无需多次换手。  

为了在 2023 年及以后蓬勃发展,企业中的每个部门都需要通过统一的系统来推动客户体验。

3. 提高客户自助服务的可访问性

减轻座席人员的负担,但让客户能够自行寻找答案。这可以通过扩展您的常见问题解答部分并部署 AI 驱动的聊天机器人来引导客户到达正确的目的地来轻松实现。

2023 年被吹捧为自助服务联络中心之年,81% 的客户选择自行寻找解决方案,而不希望与人工互动。  

从自动化日常流程到降低运营成本、收集相关客户数据以及自动化向上销售和交叉销售机会,自助服务的选择让客户根据自己的选择在时间上承担互动的责任。

4. 了解您的客户

客户的需求激发他们的决定。客户的愿望驱使他们购买企业的产品或服务。为了研究客户提供一流产品和服务的需求,提供更好的交易和折扣,并塑造您的客户支持和营销策略,企业使用多种应用程序和工具来识别角色,与客户和各种利益相关者互动,商店他们的数据安全等。

当企业在脱节的生态系统中管理通信、数据和知识资产时,就不可能将客户的身份视为一个整体。  

相反,联络中心应该由一个统一的通信解决方案提供支持,该解决方案可以将身份、数据、工具和团队聚集在一个平台上,以提供跨各种接触点的客户旅程的全景视图,同时使企业能够在任何渠道,数字或传统的单一仪表板。

5. 超越数字物理障碍

在提供卓越的客户体验方面,不要因为决定哪种媒体更优先而伤脑筋。店内或实体体验与数字体验同等重要(有时甚至更重要)。

全渠道联络中心应弥合数字渠道和传统渠道之间的差距,为客户创造无法区分的体验。  

这几乎适用于所有行业,无论是酒店业、零售业,还是房地产业。  

例如,一家鞋店可以利用交互数据和购物数据中过去的兴趣来启动有针对性的 SMS 和/或电子邮件活动。  

为店内员工提供重要的过去购买数据、企业网站的历史浏览数据,使他们能够为客户提供知情、个性化的体验,让他们感到独特、特别,并灌输对企业的忠诚感。

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