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建立五星级全渠道联络中心的关键要素

Krutant Iyer
12/5/2022
7
分钟阅读

无论行业、产品还是服务,是什么将所有组织联系在一起的?虽然没有错误的答案,但如果你想到“支持服务”,你就正确了!

以某种方式,每个企业都是以人为中心的,如何满足客户的需求并与他们沟通是决定客户服务质量的两个最重要的因素之一。

这说起来容易做起来难。客户希望在他们已经频繁使用的渠道上与企业互动以便于交流。这可能是从简单的电话到直接在网站上与现场支持聊天,或在社交媒体渠道上寻求帮助的任何事情。这就是全渠道联系中心发挥作用的地方。

什么是全渠道联系中心?

简单来说,全渠道联系中心连接所有设备和渠道上的客户体验,跨所有接触点保持上下文。它是一个集成系统,可以实时地简化和汇聚来自多个渠道的通信流。

虽然大多数企业可能拥有自己的呼叫中心和客户服务中心,但并不是所有都是全渠道联系中心。拥有多个客户联系渠道并不意味着是全渠道。关键在于将人员、数据和系统统一到一个平台上,为客户提供真正的汇聚全渠道体验。

全渠道联系中心的能力不仅仅限于提供客户关怀服务,它是组织营销策略的重要组成部分,可以让企业提供个性化的服务和优惠。

随着客户服务的演进,呼叫中心的历史也随之展开

虽然“呼叫中心”这个术语是在1983年首次使用的,但呼叫中心的历史可以追溯到电话的发明。早期的企业可以通过依靠呼叫中心数据适应全球市场和不断演化的客户行为和期望。

但是,处理或引导大量呼入电话仍然很困难。这个问题通过私人自动交换机(PABX)和后来的交换机解决了。

然而,呼叫中心出现还需要大约80年左右的时间,但当时主要用于市场营销和销售产品和服务。支持客户并不是优先考虑的。免费拨打“800”号码的引入改变了这一点。传统呼叫中心是为处理来自客户的呼入电话而设立的。

传统呼叫中心的代理人为尝试照顾客户、满足他们的目标和注意力集中而感到苦恼。每个人都知道必须做出改变!  

当重点转向创造全面的客户体验时,依赖多个不同的渠道很快变得多余。通信渠道已经发展到包括各种媒介,如网络聊天、社交媒体上的直接消息、电子邮件等。更全面的联系中心和全渠道通信时代已经到来。

重点从仅及时接听电话和解决客户问题转向积极与客户互动。

客户满意度的重要衡量标准

  • 平均接听时间
    这是联系中心代理回答客户询问的时间。客户不喜欢等待过长时间才能联系上支持人员。自疫情封锁以来,对即时满足的需求只有增强,大多数客户在40-60秒的交互或缺乏交互后失去耐心,最终与该公司断开联系。
  • 首次通话解决率
    这是在客户与支持代理之间的第一通电话中解决的问题的百分比。如果您希望建立与客户的长期关系并改善保留率,则这是要关注的重要指标之一。首次通话解决率越高,越好。
  • 平均处理时间
    客户与您的联系中心代理或团队通话的时间。AHT越低,越好。这可以通过迅速处理客户的询问和投诉以满足其要求来实现。
  • 转接率
    不是所有转接到代理的客户查询都能够由他们单独解决,他们必须将其转接到处理该特定问题的相关部门或专家。这决定了转接率。它衡量代理转接给另一个团队的电话的百分比。
  • 客户满意度
    企业使用各种技术和工具来收集客户对客户服务和支持的满意度反馈。这衡量客户对其与您的联系中心代理之间的互动感到满意的程度。

新时代联络中心的 5 个基本特征

为了能够满足新时代、数字化的顾客的要求和期望,企业需要确保其内部或外包的联系中心具备以下关键能力。

1. 统一且用户友好的接口  

  • 聚合点  

没有一种单一的技术能够为客户提供全方位的视角。但这并不意味着您的团队必须在多个平台之间跳来跳去来拼凑出客户的概况。真正的现代化联系中心提供了一个统一的基础,将所有体验都集中在一个平台上。

一个真正的现代化联系中心可以做到:

  • 统一通道 - 一个统一的接口将所有传统渠道(如短信和免费电话号码)和现代渠道(如实时聊天、视频通话、社交媒体信使、电子邮件等)的所有沟通接触点聚合在一起。  
  • 统一身份 - 建立客户人物需要深入的研究和多个资源和系统的研究。一个统一的接口提供了客户的单一视图,不管他们的位置或沟通接触点。  
  • 统一数据 - 忘记在多个系统上管理数据。一个统一的接口可以无缝同步数据从您的现有技术堆栈,并呈现企业根据从同步数据生成的洞见的综合性能视图。  
  • 统一生态系统 - 让您的团队灵活地在一个平台上访问所有必要的应用程序和工具,以便顺畅地运营,并从在一个平台下的所有应用程序的数据池中受益。  
  • 统一旅程流程 - 通过自助服务和使用AI动力机器人自动回答常见问题来赋予低触摸数字原住民寻找答案的权利。

客户希望轻松地访问您的业务,不希望经历繁琐的流程才能联系到企业。例如,一位失去信用卡并希望通知银行的客户,不希望发送电子邮件并等待24小时才收到回复,或者在社交媒体上联系银行的支持人员并等待解决方案。特别是在紧急需要帮助的情况下,没有人想要经历这样的挣扎。

为了确保您可以快速高效地解决客户的问题,您必须拥有有关客户的购买偏好、联系信息和交流历史的所有数据。所有这些信息都应该在一个统一的界面上可用,代理可以在不必跳转多个系统和渠道的情况下获取所有必要的信息,从而缩短了客户查询的解决时间。  

  • 符合高度管制的行业要求

现代化综合呼叫中心应该能够提供强大的混合云或本地部署模型,允许将数据加密并存储在公共云或私有数据中心中。企业需要在遵守行业法规和政策的同时缓解数据安全威胁。这需要他们制定明确的数据保留政策。数据备份是实施这些政策的过程之一。现代联系中心应配备数据保留功能,定期备份存储在服务中的数据,并将其安全地移动到企业的本地托管服务器或其他首选备份站点。

2. 智能路由  

综合客户体验解决方案的智能路由功能可确保在优先级、渠道或通信设备方面,实现最顺畅的查询解决路径。

智能路由功能允许企业根据预设规则和标准,优先处理和路由传入的查询。

除了帮助跨多渠道的支持团队将传入的客户查询分配到他们首选的目的地外,这些智能路由规则有助于建立客户和专家之间的长期联系,因为它赋予客户向同一代理人寻求帮助的能力,以提供一致的服务体验。

为在跨多渠道的通信套件中创建最佳的客户沟通流程漏斗,现代联系中心必须制定智能路由规则,以正确的方式与客户互动并重新与他们在随后的访问中提供一致的体验:

  • 位置路由-将特定地理位置的客户路由到分配到所需目的地的正确代理商。  
  • 语言路由-捕获客户的语言浏览器设置,并将他们与说他们语言的正确代理商匹配。
  • 基于时间的路由-将客户在定义的时间段内提出的查询路由到管理该时间段的指定代理商。
  • 百分比路由-根据总流量的百分比将客户查询的流量引导到指定代理商之间。  
  • 粘性路由-在重新进入时留下脚印来取悦您的客户。粘性路由将客户绑定到代理商,因此每当客户决定重新与业务互动时,他们将与之前互动的相同代理商联系。
  • 备选路由-将传入的客户查询顺序分配到一组目标。

3. 与第三方应用和系统集成

不论企业属于哪个行业,各个团队在运营需求上使用多种工具是一种常见的做法。一个应用程序可能用于客户档案,另一个可能存储销售数据,第三个可能包含购买数据,依此类推。

一个真正统一的全渠道支持中心解决方案可以将数据、人员和系统统一在同一平台下,以提高协作效率并创造一致而愉悦的客户体验。

4. AI 助力的 EX 和 CX

大多数企业通过利用 AI(人工智能)和机器学习来自动化频繁重复的流程。这种自动化可以帮助企业减轻客户面对的团队压力,让客户更多地掌控他们如何消费信息,同时增强他们与企业的体验。它还可以使客户支持代理免受在乏味的任务上浪费时间的影响,使他们集中精力于核心业务。

5. 数据可视化

对于一个全渠道的联系中心,要想实现无缝高效的运转,必须具备与客户档案、情感分析、行为数据等历史客户互动数据同步的全面视图,并从中心化数据池中获得授权,使企业能够做出明智的决策。

一个新时代的联系中心不仅提供一个安全、合规的数据、人员和工具互动环境,还为企业领导者提供预测数据,以帮助他们保持市场趋势的先机。

全渠道联络中心是创造卓越客户体验的现在和未来。 您越早赶上潮流并建立一个内部综合通信中心,它就越有利于您的业务并增加您的收入。

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无论行业、产品还是服务,是什么将所有组织联系在一起的?虽然没有错误的答案,但如果你想到“支持服务”,你就正确了!

以某种方式,每个企业都是以人为中心的,如何满足客户的需求并与他们沟通是决定客户服务质量的两个最重要的因素之一。

这说起来容易做起来难。客户希望在他们已经频繁使用的渠道上与企业互动以便于交流。这可能是从简单的电话到直接在网站上与现场支持聊天,或在社交媒体渠道上寻求帮助的任何事情。这就是全渠道联系中心发挥作用的地方。

什么是全渠道联系中心?

简单来说,全渠道联系中心连接所有设备和渠道上的客户体验,跨所有接触点保持上下文。它是一个集成系统,可以实时地简化和汇聚来自多个渠道的通信流。

虽然大多数企业可能拥有自己的呼叫中心和客户服务中心,但并不是所有都是全渠道联系中心。拥有多个客户联系渠道并不意味着是全渠道。关键在于将人员、数据和系统统一到一个平台上,为客户提供真正的汇聚全渠道体验。

全渠道联系中心的能力不仅仅限于提供客户关怀服务,它是组织营销策略的重要组成部分,可以让企业提供个性化的服务和优惠。

随着客户服务的演进,呼叫中心的历史也随之展开

虽然“呼叫中心”这个术语是在1983年首次使用的,但呼叫中心的历史可以追溯到电话的发明。早期的企业可以通过依靠呼叫中心数据适应全球市场和不断演化的客户行为和期望。

但是,处理或引导大量呼入电话仍然很困难。这个问题通过私人自动交换机(PABX)和后来的交换机解决了。

然而,呼叫中心出现还需要大约80年左右的时间,但当时主要用于市场营销和销售产品和服务。支持客户并不是优先考虑的。免费拨打“800”号码的引入改变了这一点。传统呼叫中心是为处理来自客户的呼入电话而设立的。

传统呼叫中心的代理人为尝试照顾客户、满足他们的目标和注意力集中而感到苦恼。每个人都知道必须做出改变!  

当重点转向创造全面的客户体验时,依赖多个不同的渠道很快变得多余。通信渠道已经发展到包括各种媒介,如网络聊天、社交媒体上的直接消息、电子邮件等。更全面的联系中心和全渠道通信时代已经到来。

重点从仅及时接听电话和解决客户问题转向积极与客户互动。

客户满意度的重要衡量标准

  • 平均接听时间
    这是联系中心代理回答客户询问的时间。客户不喜欢等待过长时间才能联系上支持人员。自疫情封锁以来,对即时满足的需求只有增强,大多数客户在40-60秒的交互或缺乏交互后失去耐心,最终与该公司断开联系。
  • 首次通话解决率
    这是在客户与支持代理之间的第一通电话中解决的问题的百分比。如果您希望建立与客户的长期关系并改善保留率,则这是要关注的重要指标之一。首次通话解决率越高,越好。
  • 平均处理时间
    客户与您的联系中心代理或团队通话的时间。AHT越低,越好。这可以通过迅速处理客户的询问和投诉以满足其要求来实现。
  • 转接率
    不是所有转接到代理的客户查询都能够由他们单独解决,他们必须将其转接到处理该特定问题的相关部门或专家。这决定了转接率。它衡量代理转接给另一个团队的电话的百分比。
  • 客户满意度
    企业使用各种技术和工具来收集客户对客户服务和支持的满意度反馈。这衡量客户对其与您的联系中心代理之间的互动感到满意的程度。

新时代联络中心的 5 个基本特征

为了能够满足新时代、数字化的顾客的要求和期望,企业需要确保其内部或外包的联系中心具备以下关键能力。

1. 统一且用户友好的接口  

  • 聚合点  

没有一种单一的技术能够为客户提供全方位的视角。但这并不意味着您的团队必须在多个平台之间跳来跳去来拼凑出客户的概况。真正的现代化联系中心提供了一个统一的基础,将所有体验都集中在一个平台上。

一个真正的现代化联系中心可以做到:

  • 统一通道 - 一个统一的接口将所有传统渠道(如短信和免费电话号码)和现代渠道(如实时聊天、视频通话、社交媒体信使、电子邮件等)的所有沟通接触点聚合在一起。  
  • 统一身份 - 建立客户人物需要深入的研究和多个资源和系统的研究。一个统一的接口提供了客户的单一视图,不管他们的位置或沟通接触点。  
  • 统一数据 - 忘记在多个系统上管理数据。一个统一的接口可以无缝同步数据从您的现有技术堆栈,并呈现企业根据从同步数据生成的洞见的综合性能视图。  
  • 统一生态系统 - 让您的团队灵活地在一个平台上访问所有必要的应用程序和工具,以便顺畅地运营,并从在一个平台下的所有应用程序的数据池中受益。  
  • 统一旅程流程 - 通过自助服务和使用AI动力机器人自动回答常见问题来赋予低触摸数字原住民寻找答案的权利。

客户希望轻松地访问您的业务,不希望经历繁琐的流程才能联系到企业。例如,一位失去信用卡并希望通知银行的客户,不希望发送电子邮件并等待24小时才收到回复,或者在社交媒体上联系银行的支持人员并等待解决方案。特别是在紧急需要帮助的情况下,没有人想要经历这样的挣扎。

为了确保您可以快速高效地解决客户的问题,您必须拥有有关客户的购买偏好、联系信息和交流历史的所有数据。所有这些信息都应该在一个统一的界面上可用,代理可以在不必跳转多个系统和渠道的情况下获取所有必要的信息,从而缩短了客户查询的解决时间。  

  • 符合高度管制的行业要求

现代化综合呼叫中心应该能够提供强大的混合云或本地部署模型,允许将数据加密并存储在公共云或私有数据中心中。企业需要在遵守行业法规和政策的同时缓解数据安全威胁。这需要他们制定明确的数据保留政策。数据备份是实施这些政策的过程之一。现代联系中心应配备数据保留功能,定期备份存储在服务中的数据,并将其安全地移动到企业的本地托管服务器或其他首选备份站点。

2. 智能路由  

综合客户体验解决方案的智能路由功能可确保在优先级、渠道或通信设备方面,实现最顺畅的查询解决路径。

智能路由功能允许企业根据预设规则和标准,优先处理和路由传入的查询。

除了帮助跨多渠道的支持团队将传入的客户查询分配到他们首选的目的地外,这些智能路由规则有助于建立客户和专家之间的长期联系,因为它赋予客户向同一代理人寻求帮助的能力,以提供一致的服务体验。

为在跨多渠道的通信套件中创建最佳的客户沟通流程漏斗,现代联系中心必须制定智能路由规则,以正确的方式与客户互动并重新与他们在随后的访问中提供一致的体验:

  • 位置路由-将特定地理位置的客户路由到分配到所需目的地的正确代理商。  
  • 语言路由-捕获客户的语言浏览器设置,并将他们与说他们语言的正确代理商匹配。
  • 基于时间的路由-将客户在定义的时间段内提出的查询路由到管理该时间段的指定代理商。
  • 百分比路由-根据总流量的百分比将客户查询的流量引导到指定代理商之间。  
  • 粘性路由-在重新进入时留下脚印来取悦您的客户。粘性路由将客户绑定到代理商,因此每当客户决定重新与业务互动时,他们将与之前互动的相同代理商联系。
  • 备选路由-将传入的客户查询顺序分配到一组目标。

3. 与第三方应用和系统集成

不论企业属于哪个行业,各个团队在运营需求上使用多种工具是一种常见的做法。一个应用程序可能用于客户档案,另一个可能存储销售数据,第三个可能包含购买数据,依此类推。

一个真正统一的全渠道支持中心解决方案可以将数据、人员和系统统一在同一平台下,以提高协作效率并创造一致而愉悦的客户体验。

4. AI 助力的 EX 和 CX

大多数企业通过利用 AI(人工智能)和机器学习来自动化频繁重复的流程。这种自动化可以帮助企业减轻客户面对的团队压力,让客户更多地掌控他们如何消费信息,同时增强他们与企业的体验。它还可以使客户支持代理免受在乏味的任务上浪费时间的影响,使他们集中精力于核心业务。

5. 数据可视化

对于一个全渠道的联系中心,要想实现无缝高效的运转,必须具备与客户档案、情感分析、行为数据等历史客户互动数据同步的全面视图,并从中心化数据池中获得授权,使企业能够做出明智的决策。

一个新时代的联系中心不仅提供一个安全、合规的数据、人员和工具互动环境,还为企业领导者提供预测数据,以帮助他们保持市场趋势的先机。

全渠道联络中心是创造卓越客户体验的现在和未来。 您越早赶上潮流并建立一个内部综合通信中心,它就越有利于您的业务并增加您的收入。

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