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如何通过交互式语音响应(IVR)改善客户体验

Sean Cho
7/22/2022
8
分钟阅读

过去,传统的IVR系统曾经是大型跨国公司的专属领域。由于集成成本高昂,这些系统具有类似于手工打造的意大利跑车的硬件复杂性和高维护成本。

如今,由于云电信和SaaS平台的出现,IVR现已面向各种规模的企业开放,这与如今的电动汽车为更少的资金提供超级跑车般的性能类似!

那么,您应该为您的公司实施IVR系统吗?我们将从您的企业视角向您介绍IVR的优势。接下来,我们将介绍部署IVR时要避免的典型错误。最后,我们将展示如何借助客户体验(CX)平台轻松将IVR集成到您的工作流程中。


什么是交互式语音应答(IVR)?

IVR是一种自助式电话系统,允许呼叫者通过听取预先录制的消息并使用按键回复来执行例行交易或获取信息,所有这些都不需要与现场代理商交谈。如果客户无法自行解决复杂问题,则IVR系统可以智能地将呼叫者路由到最合适的代理商。

因此,IVR可以被认为是一种混合通信渠道:自动化方面的预先确定的脚本会确定呼叫者并引导他们沿着他们的旅程前进;然后在自动化解决方案用尽并且客户需要帮助回答问题时,就有了人类元素的介入。


IVR系统的好处

将现代IVR引入您的联系中心可以为您的业务带来一系列好处。以下是其中一些:

1. 减少资本支出和运营支出

以前,安装和维护IVR系统需要大量的资本支出,包括复杂的硬件和网络,如PBX(私有分支交换)系统、PSTN或VoIP电话系统、计算机、电话卡、数据库、服务器和支持基础设施。还需要不断的运营费用,如固定电话账单、电话租赁以及对员工进行现场监测,以确保24/7的服务和正常运行时间。

现代的云联系中心解决方案,如CINNOX,自动将IVR集成到其平台中。您所需要的一切来运营您的服务中心都包括在内,包括传入和传出的电话(将PSTN转换为VoIP或反之亦然),虚拟号码,IVR菜单,数据库和云服务。这消除了需要单独的软件、基础设施或技术人员的需求!与传统的IVR相比,这大大减少了运营支出,实现了巨大的成本节约。

Customisable routing destinations

2. 提高团队生产力

客服中心可能会被大量的传入查询所压倒,导致员工感到压力和挫败感。他们每天都要处理各种问题,从简单的问题如“你们的营业时间是什么时候?”到复杂的问题如“我的信用卡被收费了,但我还没有收到邮件。” 当您的员工花时间处理例行查询时,他们就无法处理更具挑战性的案例。

IVR系统鼓励客户自行解决简单的查询和交易。不仅可以24/7获取答案,而且呼叫者还可以选择与之交互的语言。让客户自己实现第一次通话解决方案意味着代理商可以专注于更有成效,更具挑战性和更有价值的工作。

此外,要记住,代理商的时间就是金钱!当呼叫者利用自助服务渠道,如IVR时,他们避免了与代理商来回交流所花费的时间。这提高了您的客服团队的生产力和效率,改善了呼叫流程,并最小化了呼叫队列中其他客户的等待时间。


3. 个性化互动

虽然IVR可能缺乏人情味,但它允许您录制个性化的信息和提示。与可能在客户服务方面不一致的人工代理不同,IVR每次都以同样的热情欢迎呼叫者!此外,可以使用呼叫者ID按其名字个性化地问候客户。

此外,当人们将其详细信息输入IVR系统时,您正在收集有关呼叫者的信息。如果将通话路由到人工代理,则您的团队将拥有呼叫者的个人资料,并且甚至可以通过跟踪他们的IVR客户旅程来预期他们的查询,例如,看到他们对您的一系列汽车保险政策感兴趣。

客户通话历程概述

4. 更好的客户服务和减少手动错误

当IVR系统有效实施时,McKinsey & Company公司发现,一个以客户为中心的IVR系统可以在所有通话中提高10-25%的客户满意度!因此,一个设计良好且经过优化的IVR系统不仅能够满足管理层的所有关键绩效指标,而且还可以在规模上提供并维护高水平的客户服务。

您可以通过令客户惊喜,例如在报告丢失或被盗信用卡时立即将持卡人连接到代理商,从而提供出色的客户体验。您也可以在客户输入个人意外保单时直接将其连接到保险索赔专家,以展示专业知识和知识。此外,IVR系统还可以降低手动错误,因为所有信息都是由系统处理的,从而减少人为干扰和错误的机会。


IVR 系统的最佳实践

提高客户满意度的一种方法是尽可能快地满足呼叫者的需求。 IVR系统使用自动语音提示来解决例行电话提供了许多潜力。但是,如果在考虑客户旅程时没有思考足够或软件和硬件解决方案设计不佳,则在IVR项目中投入大量时间和金钱可能会适得其反并导致糟糕的客户体验!

1. 保持菜单简单

记住,IVR系统是基于音频的,因此呼叫者必须记住菜单选择以及要按下哪些数字或符号以获取响应。当面临多级菜单和过多的选项时,呼叫者可能会直接挂断电话并将业务带到您的竞争对手。在这种情况下,菜单越简单,越好。

设计 IVR 菜单和选项

2. 高效路由呼叫

IVR和自动呼叫分配(ACD)共同作为团队协同工作。当IVR在之前的机动车保险示例中收集客户数据时,ACD使用数据分类和分配呼叫,以便呼叫者与下一个可用的机动车保险专家进行通话。IVR和ACD一起可以提高客户满意度和团队参与度!  

ACD依赖于呼叫路由规则,以根据您的首选分配方法来指导呼叫路由。如果您想缩短呼叫者的等待时间,请将呼叫路由到任何立即可用的代理。或者,像我们之前的机动车保险示例一样,将呼叫直接路由到机动车保险团队的代理,而不是家庭财产或人寿保险团队。

CINNOX 中的路由规则

3. 使用相同的声音

当呼叫的语音提示在呼叫过程中发生变化,例如性别、口音或音量变化时,有些IVR系统会给来电者带来分裂的体验。这表明银行在处理零售银行交易和信用卡积分兑换时使用了不同的内部系统。在部署IVR系统之前,要对其进行测试。

4. 言简意赅

IVR系统有时可能过于热情,会提供过多的信息以涵盖所有可能的情况!请记住,来电者正在花费时间和金钱来听取不必要的长音频提示。通过简化IVR脚本,帮助他们尽快轻松地到达目的地。

5. 减少等待时间

您的新IVR系统已经投入使用,它的路由能力比您预期的要高得多。祝贺您!然而,等待时间过长以至于难以与下一个可用代理人交谈可能会撤销所有优化客户咨询的好处。请查看完整的客户旅程,而不仅仅是IVR系统。

6. 缩短确认时间 

呼叫者可能会面临另一个不便,即每次都需要通过听取其选择来确认每个输入。虽然确认可以减少错误,例如输入保单号,但每次都需要确认时,它很快就会变得令人恼火。例如,使用呼叫者ID来匹配保单上列出的电话号码。

7. 减少广告宣传

最后,请不要在等待通话时反复播放延长时间的广告或宣传。不仅您的信息与他们的呼叫目的无关,而且当他们在等待时打开扬声器时,它也会被放大!相反,要快速高效地回应呼叫,以避免播放广告填充空间。


如何实施IVR系统

那么如何安装IVR解决方案呢?以前需要顾问几个月的时间来安装和配置,现在可以使用SaaS。更好的是,IVR应该被视为全渠道解决方案的一部分,例如 CINNOX,这样您就可以在一个平台上统一所有客户的互动-实时聊天、电话、短信、IVR等。

CINNOX:集成 IVR 的 CX 平台

CINNOX是一個集成IVR的客戶體驗平台,讓您能夠統一所有客戶互動,包括即時聊天、語音通話、簡訊、IVR等。在CINNOX中啟動IVR系統是一個簡單的兩步流程,包括離線和在線配置。首先,您需要註冊一個企業帳戶,然後提供您的虛擬號碼、提示、按鍵和導航選項等詳細信息。接下來,在CINNOX中配置您的IVR菜單、按鍵選項和目的地。如需更詳細的操作步驟,請查閱我們的IVR用戶手冊

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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过去,传统的IVR系统曾经是大型跨国公司的专属领域。由于集成成本高昂,这些系统具有类似于手工打造的意大利跑车的硬件复杂性和高维护成本。

如今,由于云电信和SaaS平台的出现,IVR现已面向各种规模的企业开放,这与如今的电动汽车为更少的资金提供超级跑车般的性能类似!

那么,您应该为您的公司实施IVR系统吗?我们将从您的企业视角向您介绍IVR的优势。接下来,我们将介绍部署IVR时要避免的典型错误。最后,我们将展示如何借助客户体验(CX)平台轻松将IVR集成到您的工作流程中。


什么是交互式语音应答(IVR)?

IVR是一种自助式电话系统,允许呼叫者通过听取预先录制的消息并使用按键回复来执行例行交易或获取信息,所有这些都不需要与现场代理商交谈。如果客户无法自行解决复杂问题,则IVR系统可以智能地将呼叫者路由到最合适的代理商。

因此,IVR可以被认为是一种混合通信渠道:自动化方面的预先确定的脚本会确定呼叫者并引导他们沿着他们的旅程前进;然后在自动化解决方案用尽并且客户需要帮助回答问题时,就有了人类元素的介入。


IVR系统的好处

将现代IVR引入您的联系中心可以为您的业务带来一系列好处。以下是其中一些:

1. 减少资本支出和运营支出

以前,安装和维护IVR系统需要大量的资本支出,包括复杂的硬件和网络,如PBX(私有分支交换)系统、PSTN或VoIP电话系统、计算机、电话卡、数据库、服务器和支持基础设施。还需要不断的运营费用,如固定电话账单、电话租赁以及对员工进行现场监测,以确保24/7的服务和正常运行时间。

现代的云联系中心解决方案,如CINNOX,自动将IVR集成到其平台中。您所需要的一切来运营您的服务中心都包括在内,包括传入和传出的电话(将PSTN转换为VoIP或反之亦然),虚拟号码,IVR菜单,数据库和云服务。这消除了需要单独的软件、基础设施或技术人员的需求!与传统的IVR相比,这大大减少了运营支出,实现了巨大的成本节约。

Customisable routing destinations

2. 提高团队生产力

客服中心可能会被大量的传入查询所压倒,导致员工感到压力和挫败感。他们每天都要处理各种问题,从简单的问题如“你们的营业时间是什么时候?”到复杂的问题如“我的信用卡被收费了,但我还没有收到邮件。” 当您的员工花时间处理例行查询时,他们就无法处理更具挑战性的案例。

IVR系统鼓励客户自行解决简单的查询和交易。不仅可以24/7获取答案,而且呼叫者还可以选择与之交互的语言。让客户自己实现第一次通话解决方案意味着代理商可以专注于更有成效,更具挑战性和更有价值的工作。

此外,要记住,代理商的时间就是金钱!当呼叫者利用自助服务渠道,如IVR时,他们避免了与代理商来回交流所花费的时间。这提高了您的客服团队的生产力和效率,改善了呼叫流程,并最小化了呼叫队列中其他客户的等待时间。


3. 个性化互动

虽然IVR可能缺乏人情味,但它允许您录制个性化的信息和提示。与可能在客户服务方面不一致的人工代理不同,IVR每次都以同样的热情欢迎呼叫者!此外,可以使用呼叫者ID按其名字个性化地问候客户。

此外,当人们将其详细信息输入IVR系统时,您正在收集有关呼叫者的信息。如果将通话路由到人工代理,则您的团队将拥有呼叫者的个人资料,并且甚至可以通过跟踪他们的IVR客户旅程来预期他们的查询,例如,看到他们对您的一系列汽车保险政策感兴趣。

客户通话历程概述

4. 更好的客户服务和减少手动错误

当IVR系统有效实施时,McKinsey & Company公司发现,一个以客户为中心的IVR系统可以在所有通话中提高10-25%的客户满意度!因此,一个设计良好且经过优化的IVR系统不仅能够满足管理层的所有关键绩效指标,而且还可以在规模上提供并维护高水平的客户服务。

您可以通过令客户惊喜,例如在报告丢失或被盗信用卡时立即将持卡人连接到代理商,从而提供出色的客户体验。您也可以在客户输入个人意外保单时直接将其连接到保险索赔专家,以展示专业知识和知识。此外,IVR系统还可以降低手动错误,因为所有信息都是由系统处理的,从而减少人为干扰和错误的机会。


IVR 系统的最佳实践

提高客户满意度的一种方法是尽可能快地满足呼叫者的需求。 IVR系统使用自动语音提示来解决例行电话提供了许多潜力。但是,如果在考虑客户旅程时没有思考足够或软件和硬件解决方案设计不佳,则在IVR项目中投入大量时间和金钱可能会适得其反并导致糟糕的客户体验!

1. 保持菜单简单

记住,IVR系统是基于音频的,因此呼叫者必须记住菜单选择以及要按下哪些数字或符号以获取响应。当面临多级菜单和过多的选项时,呼叫者可能会直接挂断电话并将业务带到您的竞争对手。在这种情况下,菜单越简单,越好。

设计 IVR 菜单和选项

2. 高效路由呼叫

IVR和自动呼叫分配(ACD)共同作为团队协同工作。当IVR在之前的机动车保险示例中收集客户数据时,ACD使用数据分类和分配呼叫,以便呼叫者与下一个可用的机动车保险专家进行通话。IVR和ACD一起可以提高客户满意度和团队参与度!  

ACD依赖于呼叫路由规则,以根据您的首选分配方法来指导呼叫路由。如果您想缩短呼叫者的等待时间,请将呼叫路由到任何立即可用的代理。或者,像我们之前的机动车保险示例一样,将呼叫直接路由到机动车保险团队的代理,而不是家庭财产或人寿保险团队。

CINNOX 中的路由规则

3. 使用相同的声音

当呼叫的语音提示在呼叫过程中发生变化,例如性别、口音或音量变化时,有些IVR系统会给来电者带来分裂的体验。这表明银行在处理零售银行交易和信用卡积分兑换时使用了不同的内部系统。在部署IVR系统之前,要对其进行测试。

4. 言简意赅

IVR系统有时可能过于热情,会提供过多的信息以涵盖所有可能的情况!请记住,来电者正在花费时间和金钱来听取不必要的长音频提示。通过简化IVR脚本,帮助他们尽快轻松地到达目的地。

5. 减少等待时间

您的新IVR系统已经投入使用,它的路由能力比您预期的要高得多。祝贺您!然而,等待时间过长以至于难以与下一个可用代理人交谈可能会撤销所有优化客户咨询的好处。请查看完整的客户旅程,而不仅仅是IVR系统。

6. 缩短确认时间 

呼叫者可能会面临另一个不便,即每次都需要通过听取其选择来确认每个输入。虽然确认可以减少错误,例如输入保单号,但每次都需要确认时,它很快就会变得令人恼火。例如,使用呼叫者ID来匹配保单上列出的电话号码。

7. 减少广告宣传

最后,请不要在等待通话时反复播放延长时间的广告或宣传。不仅您的信息与他们的呼叫目的无关,而且当他们在等待时打开扬声器时,它也会被放大!相反,要快速高效地回应呼叫,以避免播放广告填充空间。


如何实施IVR系统

那么如何安装IVR解决方案呢?以前需要顾问几个月的时间来安装和配置,现在可以使用SaaS。更好的是,IVR应该被视为全渠道解决方案的一部分,例如 CINNOX,这样您就可以在一个平台上统一所有客户的互动-实时聊天、电话、短信、IVR等。

CINNOX:集成 IVR 的 CX 平台

CINNOX是一個集成IVR的客戶體驗平台,讓您能夠統一所有客戶互動,包括即時聊天、語音通話、簡訊、IVR等。在CINNOX中啟動IVR系統是一個簡單的兩步流程,包括離線和在線配置。首先,您需要註冊一個企業帳戶,然後提供您的虛擬號碼、提示、按鍵和導航選項等詳細信息。接下來,在CINNOX中配置您的IVR菜單、按鍵選項和目的地。如需更詳細的操作步驟,請查閱我們的IVR用戶手冊

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