如何为您的企业选择合适的全渠道联系服务提供商

随着企业在日益拥挤的市场中竞争，识别创新的方式与客户连接的需求只增加了。其中最有效的方法之一是采用全渠道客户服务策略。

全渠道客户比单一渠道客户在线上花费的金额多10％，在实体店花费的金额多4％。  

在今天的渠道丰富的生态系统中，全渠道功能推动了客户与企业的互动，甚至吸引他们到实体店。将传统和数字渠道同步以为客户提供无缝的全渠道体验，显然不再是“好有”，而是“必须有”。

‍什么是全渠道联系中心解决方案？‍

全渠道联系中心解决方案可以让企业轻松管理跨多个渠道的客户互动。该平台集成了传统和数字渠道，将多个系统的数据整合到一个中央仪表板中，统一身份、报告和分析，增强业务智能。这种融合创造了一个有凝聚力的环境，有助于提高团队的生产力并增强客户体验。

你的企业如何采用全渠道战略？‍

具有强大全渠道战略的企业平均保留89%的客户，而弱全渠道战略的企业仅为33%。此外，采用全渠道客户服务方法的企业经历了91%的年度客户保留率增长。

以下是如何使用全渠道联系中心解决方案开始的步骤：

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1. 理解客户画像

作为一个蓬勃发展的企业，每天都会有数千个客户通过多个接触点与您的企业互动。为了能够在细节层面上了解他们的需求、偏好、期望和兴趣，企业需要将客户配置文件分段放入多个预定义的桶中。这有助于企业理解潜在客户和客户的痛点和行为。  

当您的团队没有足够的数据和使用不协调的系统时，他们很难整体查看客户旅程。为了能够理解客户的期望并个性化他们的互动体验，企业需要采用全渠道客户策略。

在当今时代，平均客户使用10个单独的渠道与企业互动。通过采用全渠道联系中心解决方案，您可以提高与客户在正确的渠道、正确的时间和正确的信息上联系的机会。

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2. 定义业务目标

在开始评估不同的全渠道联系中心解决方案之前，您需要定义您的业务目标。您希望通过全渠道联系中心解决方案实现什么目标？您是希望提高客户满意度、缩短响应时间还是提高客户保留率？定义您的业务目标将帮助您确定全渠道联系中心解决方案所需的功能和功能。

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3. 审计您现有的沟通渠道

盘点您现有的沟通渠道。查看客户用于与您的企业互动的渠道。哪些渠道最有效，哪些不是？对现有沟通渠道进行审计将帮助您确定客户服务策略中的空白，确定需要添加到通信策略混合中的渠道。

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4. 确定企业当前处理的查询类型

每个企业都是独特的，客户向他们提出的查询类型也是如此。在选择全渠道联系中心解决方案之前，您需要确定企业当前处理的查询类型。这些查询是否与产品有关、技术支持还是与账单有关的查询？了解企业处理的查询类型将帮助您选择符合特定需求的全渠道联系中心解决方案。

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5. 分析查询的数量

分析企业在每个渠道上接收到的查询数量很重要。此分析将帮助您确定最繁忙的渠道，并确定您需要处理客户查询的代理人数量。全渠道联系中心解决方案可以帮助识别并自动处理频繁的查询，例如使用AI-powered Chatbot或甚至IVR。

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6. 定义预算

选择全渠道联系中心解决方案不需要是昂贵的。您可以将全渠道联系中心设置为低至50美元。需要事先定义预算并坚持遵守。确保选择符合您的需求而不超出您的预算的解决方案。寻找提供符合您要求的功能和灵活性的解决方案。

一个强大的全渠道联系中心解决方案如何看起来？‍‍

1. 一体化的基于云的通信套件  

一个强大的全渠道联系中心解决方案可以桥接数字和传统渠道，例如社交媒体消息应用程序、实时聊天、短信、电子邮件、电话和视频聊天。通过统一所有渠道，企业可以拥有一个客户概览，而不是客户的概览散落在多个应用程序中。同时，这也可以帮助您的团队与客户互动，而不需要在多个选项卡之间跳转。这种渠道的汇聚为客户在所有渠道上创造了一致的体验，提高了客户满意度和参与度，同时提高了员工体验和生产力。

2. 一个具有凝聚力的生态系统    

一个强大的全渠道联系中心解决方案可以通过创建一个具有凝聚力的生态系统，让您的团队能够协作工作。它提供了各种功能，可帮助自动化工作流程和简化流程，从而减少解决客户问题所需的时间，为客户创造愉快的体验。现代联系中心为您的团队配备了智能路由功能，根据客户的需求、偏好和历史将客户指向最合适的代理人，这导致更快的解决时间、提高的客户满意度和更好的代理人生产力。

3. 汇聚的界面  

一个强大的全渠道联系中心解决方案不仅可以桥接数字和传统渠道，还可以将各种内部团队使用的基本业务工具与客户数据、身份和报告和分析结合在一个界面中。此界面有助于提供客户的单一视图，使您的代理人可以全面了解客户的需求、偏好和历史。

4. 提供实时数据和报告

强大的全渠道联系中心解决方案不仅提供回顾式的分析，还可以实时进行交互日志记录、跟踪和分析。这些数据可以帮助您测量全渠道策略的有效性，并确定需要改进的领域。此外，它还搭载有分析仪表板，可让您从客户数据中提取见解、识别趋势、做出明智决策、培训您的员工，甚至实时监控其绩效。

5. 安全可靠，高度合规

强大的全渠道联系中心解决方案应该采用企业级的安全措施，符合政府法规要求。从数据保留和加密到访问控制和稽核轨迹，它可以保护客户数据免受未经授权的访问、违规使用和网络攻击的威胁。此外，它还符合GDPR、CCPA、HIPAA等法规要求，确保客户数据不会暴露于法律和财务风险中。

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