CINNOX vs RingCentral vs Talkdesk：深入评价与分析

传统的呼叫中心已经死亡。虽然许多企业和解决方案提供商可能会回避承认这一事实，但数字已经说明了一切。

采用全渠道客户参与策略的企业保留了89%的客户。

Metrigy研究指出，22%的企业正在更换通讯提供商，以获取集成的UCaaS（统一通信作为服务）和CCaaS（作为服务的联系中心）平台。

传统呼叫中心曾经是桥接客户和企业之间沟通差距的重要方式。然而，随着时间的推移，它已经变得毫无价值，成为了一件古老的遗物。

传统呼叫中心的做法非常单调，顾客只是在寻求解决他们的投诉。这种交流基本上只限于一种功能，即客户支持，并且在大多数情况下是单向的。顾客和客户支持代理都无法从这种老式解决方案中受益。

通信永远不能孤立地看待。它是每个企业过程的一个不可分割的组成部分，既包括关键的也包括非关键的。在与客户互动时，企业不能再提供断开的体验。

同样，客户支持代理是企业的旗手。通过采用UCaaS或CCaaS解决方案，企业可以将所有通信、数据、身份和必要工具集成起来，即使团队分布在多个部门和地区。

‍什么是UCaaS？

UCaaS或统一通信即服务是一种基于云的解决方案，通过将所有通信渠道集成到一个流畅、集中的系统中，帮助企业更高效地沟通。

当传统的本地通信系统无法满足COVID-19疫情期间远程工作者的协作需求时，UCaaS成为大型企业的明显SaaS选择。

什么是CCaaS？

CCaaS或联系中心即服务是一种基于云的解决方案，提供跨多个渠道（例如语音、电子邮件、聊天和社交媒体）管理和处理客户互动的能力。CCaaS解决方案通常提供一系列功能，包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、工作力管理以及报告和分析。

预计到2025年，60%的企业将转向CCaaS解决方案。

什么是CPaaS？

CPaaS或通信平台即服务是一种基于云的平台，使企业能够将实时通信功能（例如语音和视像通话以及即时消息）集成到自己的应用程序和工作流程中。

CPaaS解决方案通常提供一组API，可用于构建自定义通信应用程序或将通信功能集成到现有系统中。CPaaS解决方案还提供一系列预构建的通信应用程序和工具，例如聊天机器人、智能虚拟代理和交互式语音应答（IVR）系统，企业可以利用这些工具来改善客户参与度。

为什么你的企业需要统一的联系中心

统一的联系中心使企业能够在一个单一的集中系统中管理客户跨多个渠道的互动。这不仅有助于提高客户体验，而且还增加了工作效率，并提供了实时有价值的见解和分析，可以利用这些信息做出即时的业务决策和战略。

当联系中心具备全渠道的功能时，它可以在多个方面极大地有益于企业。

- 提升客户体验

72% 的客户会与至少 6 个人分享他们的积极经验。相反，如果客户不满意，其中 13% 的人会与至少 15 个人分享他们的经历。

通过利用统一联系中心的全渠道能力，企业可以在多个渠道，如语音、电子邮件、聊天和社交媒体上提供无缝的客户体验。客户通过他们喜欢的渠道与企业互动，这些互动可以在一个统一的系统中进行跟踪和管理。企业与客户互动的方式可能会决定品牌的成败。

- 提高工作效率

统一联系中心的代理人生产力至少增加 50%。平均处理时间同比提高 2.9 倍，客户投诉减少 80%。

统一联系中心可以通过将交互、客户交互数据、生产力工具和身份集成到一个界面中来帮助您简化操作。这为代理人提供了客户旅程的全景视图，而无需在多个工具之间跳转。具有一致性的视图可以帮助自动化繁琐的任务，从而加快响应时间并降低成本。

- 全方位的数据可视化

60% 的未能一次解决的失败尝试是由于代理人无法访问正确的数据。

通过集中的分析和报告，企业可以获得关于客户行为、需求和互动的实时、可操作的见解。这可以帮助企业识别趋势、衡量绩效并做出数据驱动的决策来塑造客户体验。

一家既在线上又在线下运营的零售企业可以通过多个渠道（如电子邮件、电话、实时聊天或社交媒体）接收客户咨询。通过实施具有全渠道能力的统一联系中心，客户支持团队将能够在一个界面中管理这些互动，为他们的客户提供一致的体验，同时减少重复的查询和漏接的风险。企业还将能够跟踪客户在各个渠道上的互动和旅程，获取关于客户偏好、需求和行为的见解。

全渠道联系中心的特点

现代联系中心是一个经验性的中心，而客户参与不再仅仅是客户支持团队的唯一责任。

随着时间的推移，联系中心适应了客户和企业的不断变化的需求。

全渠道联系中心提供了无缝集成的客户体验，无论客户选择哪个渠道与企业联系，都可以期望获得一致的体验，而不必重复解释自己。

一个有效的全渠道联系中心具有以下特点：

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全渠道可用性

由于有如此多的渠道可供客户选择与企业互动，包括电话、电子邮件、聊天、社交媒体等，因此企业需要配备适当的全渠道解决方案，以便在不过度压垮客户服务团队的情况下管理这些沟通。一个统一的通信界面，作为所有渠道的汇聚点，员工不需要在多个标签或应用程序之间切换，即可与客户进行交流，这可被视为一个理想的解决方案。 ‍

员工赋权

全渠道联系中心通过集成解决方案和集中的客户信息为客户支持代理提供了必要的能力，以提供优秀的客户服务。这包括提供对历史客户数据、购买历史记录、集成CRM工具中的客户人物以及实时辅导机会的访问。

规模化的个性化服务

当代理工通过掌握重要的客户数据和统一的界面，可以全面地查看客户旅程时，便能更轻松地为客户量身定制服务。从主动问候客户、指导客户在您的网站上进行购物体验，到识别跨销售和上销售产品和服务的机会，全渠道联系中心解决方案提供了无尽的量身定制方案。

协作协同

统一的联系中心鼓励客户支持代理和其他内部团队之间的协作。由全渠道解决方案提供支持的客户查询可以被路由到正确的团队或专家，而不是通过客户支持团队进行处理。客户面向的团队无需成为专家，他们的工作需要了解客户的痛点并迅速解决问题，以尽可能顺畅的方式解决问题。各个内部团队，如市场营销和产品，可以通过为其各自的标签配置直接目标来与客户互动。

虚拟助手自动化

现代联系中心越来越依赖使用基于AI的聊天机器人来自动化常规任务，例如查询或呼叫路由，解决常见查询等。这样可以使代理集中精力提高客户体验，并创建更多的倡导行动以保留现有客户。一个统一的联系中心不需要开发人员在通讯平台中编写和编程聊天机器人，通常采用无代码、即插即用的模式。

实时数据可见性

全渠道联系中心通过提供历史客户交互数据的综合视图，与客户资料、情绪分析、行为数据同步的综合数据池，为企业提供了无拘无束的关键客户洞察力，使企业能够做出知情决策。从人工智能协作收集到的数据汇集到数据池，帮助企业做出逐步的预测。

本地化支持

云联系中心使企业能够在单一位置运营的同时全球化，即使在一个地区运营，也能拥有全球化的本地存在。全球化本地化支持并不意味着企业需要在不同地区建立实体和办公室。通过利用现代联系中心工具，企业可以培训和装备客户支持代理以获得本地理解，从一个位置有效地协作，为全球客户提供情境和本地化体验。

安全与合规

现代化的联系中心高度安全合规，保护客户数据高于一切。它受到相关法规（如GDPR）和数据加密的支持。为了保护客户数据，联系中心功能使工作人员管理员能够定期备份存储在服务中的数据，并将它们安全地移动到服务外的本地托管服务器或其他备份站点。

市场上最佳全渠道联系中心解决方案

在最近一家最知名的传统呼叫中心的破产和失败之后，大多数企业正在市场上寻找一种升级的、新时代的全渠道联系中心解决方案。

既然我们已经了解到新时代联系中心带给企业的众多好处，那么让我们为您的企业找到最佳解决方案。

我们将CINNOX与两个竞争对手RingCentral MVP和Talkdesk进行了对比，以研究这些联系中心解决方案之间的相似之处和差异。

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CINNOX 与 RingCentral 和 Talkdesk相比有何不同

CINNOX在价格相同的情况下，拥有比RingCentral MVP更全面的功能，并且比Talkdesk CX Cloud Essential方案的价格更便宜。与此同时，RingCentral MVP的用户经常提到通话质量差、账户管理复杂、缺乏客户支持、难以浏览界面等方面存在不便和劣势。同样，Talkdesk的用户列出了购买号码困难、缺乏客户支持、通话频繁中断和通话质量差、界面故障等问题是他们对该解决方案的主要关注点。
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CINNOX最近被Marketing Tech Outlook杂志评为APAC地区前十名的客户体验解决方案之一。

通过我们的全渠道联系中心解决方案，您的企业可以将电话、网络和社交渠道-语音（PSTN，VoIP）、聊天、电子邮件、视频通话和流行的社交媒体触点（如Facebook、WhatsApp、微信和LINE等）统一起来。更易于转录音频通话以捕捉情感，一目了然地跟踪查询，并通过根据专业知识有效地路由查询来提供卓越的客户体验。