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智慧营销的纵深:极致的客户运营,极致的客户体验

陈晓燕
7/11/2023
5
分钟阅读

今天,所有企业都承认客户运营的重要性,也可以说出本企业在客户运营方面都做了哪些努力。然而,面对复杂的客户旅程与多样的客户数据,让它们说出客户运营的所有节点和客户旅程需要的全部细节,它们可能含糊其辞或无言以对。

客户运营的每个细节都是值得关注的,因为提升每个旅程细节的客户运营能力,带来的是更极致的客户体验。更极致的客户体验伴随着更高的客户满意度,这意味着我们离销售目标又近了一步!

不能轻视的客户运营工作

从社会学和关系学的角度来看,做好客户运营,实质是企业不断向客户释放好感,与客户建立密切友好的关系。关系达成后,客户收获优质产品和服务,企业收获忠诚度和口碑效应。

忠诚的客户更有可能进行重复购买,在新客户开拓成本日益增大的今天,良好的客户运营能力让企业获得了长客户生命周期价值的竞争优势。随着时间的推移,这些重复购买和口碑效应会不断叠加,形成高复利的效应,为企业带来可持续的利润增长。

假设“1”是企业现有的客户运营水平,“1.01”是提升后的企业客户运营水平,一年按照365天计算,那么一年后:

因此,真正实现智慧营销,企业应该将客户运营作为一项战略性投资,不断追求客户满意度和忠诚度,以获得长期的商业回报。

在数字化的今天,面对海量数据、信息孤岛、文化差异等现实难题,企业在实施客户运营策略时都会遇到阻碍,更不必说将客户运营工作做到极致了。

基于真实的客户服务案例与在商业世界中的实际洞察,我们对客户运营工作面临的挑战进行了深入的分析总结,发现“客户信息不全面、个性化服务困难、跨渠道沟通挑战”是展开客户服务工作中企业普遍面临的核心问题。

然而,您无需忧虑,因为我们将为您呈现智慧的解决方案,依托科技的力量与智慧的解决策略,助您在客户运营的道路上取得顺利的进展。

难题一:客户信息不全面

没有全面的客户信息,难以交出一份出色的客户运营工作答卷。客户信息不全面可能表现为缺乏详细的客户个人信息、无法获取购买历史和在线行为数据、错过社交媒体互动信息以及数据分散在不同系统中。

客户信息不全面可能导致以下负面影响:

1. 无法了解客户需求:缺乏详细的客户信息会使企业难以全面了解客户的偏好、需求和购买行为,从而无法精确地提供个性化的产品和服务。

2. 错失交叉销售机会:缺乏客户购买历史和行为数据将使企业难以发现潜在的交叉销售机会,错失提供相关产品或服务的机会,限制了业务增长的潜力。

3. 无法提供个性化体验:客户信息的不完整性会影响企业提供个性化的沟通和服务。缺乏了解客户的详细信息,企业无法根据其喜好和需求进行定制化的交互和体验,降低了客户满意度和忠诚度。

4. 难以建立深入的客户关系:客户信息不全面会限制企业建立深入的客户关系。缺乏详细的客户数据,企业无法实现针对性的互动和个性化关怀,难以建立持久且紧密的客户关系,影响业务长期的稳定性和竞争力。

解决方案:CINNOX 智能数据整合

CINNOX 通过有效的用户行为分析和触点管理,能够精准捕捉用户需求,并抓住每一次接触的机会。我们整合全渠道的客户数据,实现了唯一用户身份识别。

借助先进的智能数据整合技术,CINNOX 将来自不同渠道的客户数据全面整合。无论是电话、邮件、微信还是其他平台,我们将所有客户信息统一存储于一个集中平台,实现全渠道数据的整合,从而全面了解客户需求,并为他们提供更加精准的服务。

此外,CINNOX 具备观测、记录和分析完整客户行为的能力。用户能够在不中断接触的情况下从一个接触渠道无缝转向另一个接触渠道,在用户保持完整行为逻辑的前提下,实现企业数据资产的完善。引以为傲地说,CINNOX 的这个功能是独一无二的。通过我们的技术和平台,您可以全面了解客户需求。这种领先能力有助于您在客户运营中处于绝对竞争优势。

难题二:个性化服务困难

个性化服务已从竞争优势演变为企业提供产品或服务的基本因素。“真切了解客户需求,提供定制解决方案”,真情的个性化服务是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键。

举例表示个性化服务缺失带来的负面影响:

1、客户体验下降:企业提供的产品与服务符合或高于客户预期才能让客户产生体验良好的主观感觉。比如一家在线旅游平台无法根据用户的个人喜好和偏好提供定制化的旅行推荐,导致用户在浏览过程中对平台感到困惑、不满。

2、潜在的销售机会流失:一家电子商务网站如果未能根据客户的购买历史和兴趣推送相关产品,就会与正处于购买决策阶段的客户错过,因而错失向客户推销附加商品的机会。

3、客户流失增加:让客户对企业产生熟悉度与亲密感需要深入了解客户的喜好与需求。如果一家订阅服务提供商无法根据用户的喜好和消费习惯定制内容推荐,就会导致用户感到这家企业与自己无关,从而选择取消订阅。

4、品牌形象受损:假设你经营着一家时尚零售店,你未能根据客户的尺码和喜好提供个性化的购物建议,只是提供了通用甚至负面的购买建议,那么客户在购物过程中就会感到被忽视,从而对品牌的形象产生负面印象。

解决方案:CINNOX 智能身份识别与匹配

CINNOX 的智能身份识别与匹配功能能够识别客户在不同平台上的身份,并将其统一起来。这样,无论客户通过哪个渠道进行交互,企业都能锁定客户是谁,还能够获取到一致的客户视图,从而根据已经掌握的过往客户信息数据提供个性化的服务,不知不觉间满足客户的需求。

CINNOX 在实现智能识别与匹配客户身份后,能够利用全域标签进行客户关系自动化运营。

一来,这种自动化运营能够触发实时精准营销:通过基于用户行为的触发式营销,自动触发用户生命周期的关键节点,实现个性化用户旅程的构建,满足用户需求的同时促进不同部门和角色之间的营销协同。例如当用户注册账户或下单后,自动发送欢迎邮件或提供个性化推荐。

二来,这种自动化运营能够契合用户喜好的内容:根据业务需求,支持人工规则设定的个性化推荐,并利用AI等算法进行智能推荐。通过规则配置,实现在不同栏位的个性化推荐,增强用户粘性。

客户身份识别和匹配是基础,在确认客户身份后,基于全域标签的客户关系自动化运营进行实时精准营销和智能推荐,大大节省了企业的运营效率,提升了客户的个性化体验。

难题三: 跨渠道沟通的高成本

降本增效是智慧营销的目标之一。跨渠道沟通带来的高沟通成本是企业需要克服的重要发展难题。

跨渠道沟通中,客户分散是主要难题。我们发现,客户散落在多个渠道上,包括微信社交媒体、微博社交媒体和线下门店及日益火爆的视频类社交媒体如抖音。这种分散为企业沟通带来了双重挑战。

首先,客户分散加剧了企业沟通的复杂性。企业需要在不同渠道上与客户进行互动和沟通,但每个渠道都有其独特的特点和规则。管理和协调这些渠道之间的沟通变得更加困难,容易导致信息的不一致和传递的混乱。

其次,跨渠道沟通导致了重复努力和时间的浪费,给客户带来了不便。客户可能需要多次提供相同的信息或进行重复的操作,这不仅让他们感到繁琐,还浪费了他们的宝贵时间。此外,这也增加了代理工作的繁重程度,使得客户代理人可能感到疲倦和倦怠。

解决上述挑战,企业需要集中整合分散的客户数据,并建立高效的跨渠道沟通机制。努力实现信息同步和一致性,降低跨渠道沟通时的客户沟通成本。

解决方案:CINNOX 智能路由

CINNOX 能够清晰呈现用户与企业在特定时间段内的互动情况,包括浏览的内容、购买的产品、采购时长等,以了解用户在不同渠道上的行为表现,从而辅助企业在不同的渠道上制定不同的具体策略。

它能够明确客户在流量池中的消费场景,并通过识别有效的触点,与用户进行及时有效的信息沟通。“当企业了解用户所在位置、消费场景,并识别出有效的渠道触点时,就能够准确地为目标用户提供个性化的服务推荐和产品销售,从而实现潜在客户的转化”,而这,就是CINNOX 为企业提供的数据资产所能创造的价值。

对于跨渠道沟通难题,在整合全渠道客户数据的基础上,企业还面临着全渠道客户数据庞大、复杂的问题。让客户运营朝着结构化、体系化发展,也是企业需要努力的方向。

在结构化、体系化的客户数据基础上,CINNOX 的智能路由功能能够根据客户的需求和行为将他们引导到最适合的部门或人员。这样,您可以让您的客户实现无缝的跨渠道沟通,并随时随地收获满意体验!

期待您早日实现极致的客户运营

面对常见的客户运营难题,CINNOX 提供了智慧的解决方案,帮助企业更轻易地实现智慧营销。通过智能数据整合、智能身份识别与匹配以及智能路由功能,您可以克服难题,实现更精准、个性化的客户运营。

与 CINNOX 同行,早日实现客户运营的自动化和智能化,为您的客户带来极致的客户体验!

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今天,所有企业都承认客户运营的重要性,也可以说出本企业在客户运营方面都做了哪些努力。然而,面对复杂的客户旅程与多样的客户数据,让它们说出客户运营的所有节点和客户旅程需要的全部细节,它们可能含糊其辞或无言以对。

客户运营的每个细节都是值得关注的,因为提升每个旅程细节的客户运营能力,带来的是更极致的客户体验。更极致的客户体验伴随着更高的客户满意度,这意味着我们离销售目标又近了一步!

不能轻视的客户运营工作

从社会学和关系学的角度来看,做好客户运营,实质是企业不断向客户释放好感,与客户建立密切友好的关系。关系达成后,客户收获优质产品和服务,企业收获忠诚度和口碑效应。

忠诚的客户更有可能进行重复购买,在新客户开拓成本日益增大的今天,良好的客户运营能力让企业获得了长客户生命周期价值的竞争优势。随着时间的推移,这些重复购买和口碑效应会不断叠加,形成高复利的效应,为企业带来可持续的利润增长。

假设“1”是企业现有的客户运营水平,“1.01”是提升后的企业客户运营水平,一年按照365天计算,那么一年后:

因此,真正实现智慧营销,企业应该将客户运营作为一项战略性投资,不断追求客户满意度和忠诚度,以获得长期的商业回报。

在数字化的今天,面对海量数据、信息孤岛、文化差异等现实难题,企业在实施客户运营策略时都会遇到阻碍,更不必说将客户运营工作做到极致了。

基于真实的客户服务案例与在商业世界中的实际洞察,我们对客户运营工作面临的挑战进行了深入的分析总结,发现“客户信息不全面、个性化服务困难、跨渠道沟通挑战”是展开客户服务工作中企业普遍面临的核心问题。

然而,您无需忧虑,因为我们将为您呈现智慧的解决方案,依托科技的力量与智慧的解决策略,助您在客户运营的道路上取得顺利的进展。

难题一:客户信息不全面

没有全面的客户信息,难以交出一份出色的客户运营工作答卷。客户信息不全面可能表现为缺乏详细的客户个人信息、无法获取购买历史和在线行为数据、错过社交媒体互动信息以及数据分散在不同系统中。

客户信息不全面可能导致以下负面影响:

1. 无法了解客户需求:缺乏详细的客户信息会使企业难以全面了解客户的偏好、需求和购买行为,从而无法精确地提供个性化的产品和服务。

2. 错失交叉销售机会:缺乏客户购买历史和行为数据将使企业难以发现潜在的交叉销售机会,错失提供相关产品或服务的机会,限制了业务增长的潜力。

3. 无法提供个性化体验:客户信息的不完整性会影响企业提供个性化的沟通和服务。缺乏了解客户的详细信息,企业无法根据其喜好和需求进行定制化的交互和体验,降低了客户满意度和忠诚度。

4. 难以建立深入的客户关系:客户信息不全面会限制企业建立深入的客户关系。缺乏详细的客户数据,企业无法实现针对性的互动和个性化关怀,难以建立持久且紧密的客户关系,影响业务长期的稳定性和竞争力。

解决方案:CINNOX 智能数据整合

CINNOX 通过有效的用户行为分析和触点管理,能够精准捕捉用户需求,并抓住每一次接触的机会。我们整合全渠道的客户数据,实现了唯一用户身份识别。

借助先进的智能数据整合技术,CINNOX 将来自不同渠道的客户数据全面整合。无论是电话、邮件、微信还是其他平台,我们将所有客户信息统一存储于一个集中平台,实现全渠道数据的整合,从而全面了解客户需求,并为他们提供更加精准的服务。

此外,CINNOX 具备观测、记录和分析完整客户行为的能力。用户能够在不中断接触的情况下从一个接触渠道无缝转向另一个接触渠道,在用户保持完整行为逻辑的前提下,实现企业数据资产的完善。引以为傲地说,CINNOX 的这个功能是独一无二的。通过我们的技术和平台,您可以全面了解客户需求。这种领先能力有助于您在客户运营中处于绝对竞争优势。

难题二:个性化服务困难

个性化服务已从竞争优势演变为企业提供产品或服务的基本因素。“真切了解客户需求,提供定制解决方案”,真情的个性化服务是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键。

举例表示个性化服务缺失带来的负面影响:

1、客户体验下降:企业提供的产品与服务符合或高于客户预期才能让客户产生体验良好的主观感觉。比如一家在线旅游平台无法根据用户的个人喜好和偏好提供定制化的旅行推荐,导致用户在浏览过程中对平台感到困惑、不满。

2、潜在的销售机会流失:一家电子商务网站如果未能根据客户的购买历史和兴趣推送相关产品,就会与正处于购买决策阶段的客户错过,因而错失向客户推销附加商品的机会。

3、客户流失增加:让客户对企业产生熟悉度与亲密感需要深入了解客户的喜好与需求。如果一家订阅服务提供商无法根据用户的喜好和消费习惯定制内容推荐,就会导致用户感到这家企业与自己无关,从而选择取消订阅。

4、品牌形象受损:假设你经营着一家时尚零售店,你未能根据客户的尺码和喜好提供个性化的购物建议,只是提供了通用甚至负面的购买建议,那么客户在购物过程中就会感到被忽视,从而对品牌的形象产生负面印象。

解决方案:CINNOX 智能身份识别与匹配

CINNOX 的智能身份识别与匹配功能能够识别客户在不同平台上的身份,并将其统一起来。这样,无论客户通过哪个渠道进行交互,企业都能锁定客户是谁,还能够获取到一致的客户视图,从而根据已经掌握的过往客户信息数据提供个性化的服务,不知不觉间满足客户的需求。

CINNOX 在实现智能识别与匹配客户身份后,能够利用全域标签进行客户关系自动化运营。

一来,这种自动化运营能够触发实时精准营销:通过基于用户行为的触发式营销,自动触发用户生命周期的关键节点,实现个性化用户旅程的构建,满足用户需求的同时促进不同部门和角色之间的营销协同。例如当用户注册账户或下单后,自动发送欢迎邮件或提供个性化推荐。

二来,这种自动化运营能够契合用户喜好的内容:根据业务需求,支持人工规则设定的个性化推荐,并利用AI等算法进行智能推荐。通过规则配置,实现在不同栏位的个性化推荐,增强用户粘性。

客户身份识别和匹配是基础,在确认客户身份后,基于全域标签的客户关系自动化运营进行实时精准营销和智能推荐,大大节省了企业的运营效率,提升了客户的个性化体验。

难题三: 跨渠道沟通的高成本

降本增效是智慧营销的目标之一。跨渠道沟通带来的高沟通成本是企业需要克服的重要发展难题。

跨渠道沟通中,客户分散是主要难题。我们发现,客户散落在多个渠道上,包括微信社交媒体、微博社交媒体和线下门店及日益火爆的视频类社交媒体如抖音。这种分散为企业沟通带来了双重挑战。

首先,客户分散加剧了企业沟通的复杂性。企业需要在不同渠道上与客户进行互动和沟通,但每个渠道都有其独特的特点和规则。管理和协调这些渠道之间的沟通变得更加困难,容易导致信息的不一致和传递的混乱。

其次,跨渠道沟通导致了重复努力和时间的浪费,给客户带来了不便。客户可能需要多次提供相同的信息或进行重复的操作,这不仅让他们感到繁琐,还浪费了他们的宝贵时间。此外,这也增加了代理工作的繁重程度,使得客户代理人可能感到疲倦和倦怠。

解决上述挑战,企业需要集中整合分散的客户数据,并建立高效的跨渠道沟通机制。努力实现信息同步和一致性,降低跨渠道沟通时的客户沟通成本。

解决方案:CINNOX 智能路由

CINNOX 能够清晰呈现用户与企业在特定时间段内的互动情况,包括浏览的内容、购买的产品、采购时长等,以了解用户在不同渠道上的行为表现,从而辅助企业在不同的渠道上制定不同的具体策略。

它能够明确客户在流量池中的消费场景,并通过识别有效的触点,与用户进行及时有效的信息沟通。“当企业了解用户所在位置、消费场景,并识别出有效的渠道触点时,就能够准确地为目标用户提供个性化的服务推荐和产品销售,从而实现潜在客户的转化”,而这,就是CINNOX 为企业提供的数据资产所能创造的价值。

对于跨渠道沟通难题,在整合全渠道客户数据的基础上,企业还面临着全渠道客户数据庞大、复杂的问题。让客户运营朝着结构化、体系化发展,也是企业需要努力的方向。

在结构化、体系化的客户数据基础上,CINNOX 的智能路由功能能够根据客户的需求和行为将他们引导到最适合的部门或人员。这样,您可以让您的客户实现无缝的跨渠道沟通,并随时随地收获满意体验!

期待您早日实现极致的客户运营

面对常见的客户运营难题,CINNOX 提供了智慧的解决方案,帮助企业更轻易地实现智慧营销。通过智能数据整合、智能身份识别与匹配以及智能路由功能,您可以克服难题,实现更精准、个性化的客户运营。

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