针对酒店业的自选CX解决方案

Krutant Iyer

9/22/2022

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分钟阅读

可以说，在这场大流行中受打击最严重的行业之一是旅游和酒店业。在世界各地的政府机构实施安全限制后，人们把自己关在室内以避免感染Covid-19病毒。这意味着，不再外出就餐，不再与朋友聚会，也不再与你的亲人开始度假。

酒店经营者以不同的方式承受了封锁所带来的经济冲击。一些人把他们的机构变成了隔离设施，而另一些人则敞开大门，让精疲力竭的医生和护士们住进来，以维持他们的生计。许多人就没有这么幸运了，不得不关闭商店。

尽管世界各地的大多数国家已经放宽了他们的旅行限制，人们仍然对预订机票、预付酒店预订费，甚至在他们最喜欢的餐厅用餐感到不安。但这并不意味着人们不热衷于再次外出。

酒店业的领导者们很清楚，富有同情心的客户服务是创造卓越的客人体验并赢得他们信任和忠诚的关键。

客户体验的无声杀手

1. 顾客期待意想不到的东西

大流行之后的旅行者比以前更精明，对企业的期望也更高。新时代的顾客很聪明，在搜索所有可获得的最佳价格之前，不会在网上进行预订，如果碰巧官方网站上的价格高于OTA（在线旅行社）提供的价格，那么该企业的收入可能会受到影响。从搜索和预订体验到分享体验的故事，顾客希望企业能够超越他们对 "与众不同的时尚 "的期望，从而被认为是全过程的五星级服务。

2. 顾客的公开羞辱

一次糟糕的经历就能让顾客在社交媒体上发泄他们的负面经历。事实也是如此，当涉及到分享正面经验时，顾客并不那么有动力，需要用诱人的附加品或优惠券来诱导他们分享正面经验。客户希望得到即时的满足，为了满足客户的即时要求，企业需要对客户的整个旅程有一个全面的了解，以便制作出一流的体验。

3. 将CX计划与商业价值联系起来

大多数企业在孤立的情况下衡量其CX计划的成功。领导者未能在他们的CX计划和业务目标之间建立直接联系。当领导者不清楚通过提供更好的客户体验而产生的转变过程时，CX的努力很可能会失败，并反映在糟糕的销售数字上。

4. 数据收集和服务的个性化

虽然大多数酒店企业已经在各种数字渠道上标明了他们的存在，以积极地与他们的客户接触并提供个性化的服务，但他们正在努力做到这一点。他们的努力受到了阻碍，因为缺乏从各种分布式系统中收集数据并利用这些数据来满足客户的期望。当客户数据分布在多个系统中，而这些系统又没有办法整合到一个集中的目的地时，这就使得面对客户的团队为了满足客户的期望而抓耳挠腮。

5. 与客户服务接触点脱节

曾几何时，多渠道沟通被认为是一件好事，但就像太阳下的一切，现在的需求是全渠道，而不是多渠道。大多数企业在处理客户咨询的方式上都与各个接触点脱节。客户体验是他们购买过程中整个旅程的综合体，在不了解各部分如何结合的情况下试图解决他们的问题，就像穿着高跟鞋追赶一辆巴士。

让我们和爱登士家族一起开始虚拟之旅吧

Addams 很想在周末和他的家人一起去度个短假，但对目的地的选择却犹豫不决。让我们来看看从封锁中出现的一些关键趋势，这些趋势将在未来的时间里改变酒店业的面貌。

交易性的	经验性的
在滚动浏览他的 Instagram资讯时，亚当斯先生点击了一个广告，该广告正在宣传一个舒适的小木屋度假村，它隐藏在离他家乡不远的森林深处。他被重定向到登陆页面，并立即受到一个智能小工具的欢迎。	谈到酒店业，客户体验从发现和第一次互动的时刻就开始了。企业需要积极主动地与他们的网站访客接触，以便将他们转化为付费客户。
Addams 先生很想预订小屋，但他也担心度假村管理层为防止野生动物而采取的安全措施。当 Addams 先生通过聊天小工具发起对话时，当现场支援人员打火石用他的母语向他问好时，他感到很惊喜。	当面对客户的代理人说客户的语言时，它显示了企业愿意为满足客户的需求所做的努力。这为在企业和客户之间建立长久的关系奠定了坚实的基础。
弗林斯通已经知道 Addams 先生有兴趣进行预订，但也从他的浏览记录中担心他的家人的安全，并迅速分享了指南，详细介绍了为他们的客人的安全所采取的安全措施。	如果客户觉得他们的需求没有得到最佳解决，他们会在一瞬间离开聊天，不再回来。在聊天小工具内共享文件的能力确保了对话链不会中断，并使代理能够保持互动的内容。
为了确保 Addams 先生能做出一个明智的购买决定，打火石甚至将聊天变成了视频通话，并提供了一个虚拟的房产之旅。	对话式人工智能功能可以将即时聊天转化为即时视频之旅，在预订过程中无缝协助客人，加快透明的决策过程，并帮助改善工作流程。
在处理完 Addams 先生的预订后，打火石立即向他发送了一封感谢邮件，其中包括录制的视频、放松水疗的独家欢迎券，以及他的直接聊天和呼叫链接，以获得任何进一步的帮助。然后，他着手将 Addams 先生标记为#FamilyBooking标签下的VIP客户。	给客户的询问贴上标签有助于集中知识库，反过来又可以被其他内部团队如市场、销售和产品开发专家使用，以改善服务。

6个月后...
Addams 先生点击他电子邮件中的聊天链接，小工具立即将他再次引导到打火石，以获得个性化的支持。	粘性路由使企业有能力将返回的客户引导到与他们以前的咨询相同的客户支持人员那里。智能路由和绑定规则作为隧道，确保客户获得个性化的服务，并有助于建立高效的工作流程。
Addams 先生对他以前的经验很满意，他希望为他的团队的年度户外活动询问是否有企业预订套餐。	您的聊天小部件有能力不仅仅是一个沟通工具。它可以作为一个忠诚度建设平台，由小工具的轻量级客户关系管理支持，这有助于从健康的角度了解客户在预订过程中的旅程。
弗林特斯通将 Addams 先生与企业预订经理威尔玛联系起来，后者又将聊天转换为视频通话，并在屏幕上提出了一些关于团队团结活动的想法。	将团队成员加入到正在进行的对话中的能力确保了预订过程中没有漏洞。代理人可以通过视频通话和共享屏幕的无缝协作来模拟亲身体验，展示重要信息。
在成功结束 Addams 先生的询问后，弗林斯通将询问标签更新为 "企业预订"，并迅速将团队建设活动手册和企业会员邀请函一并发送。	把一个偶然的顾客变成一个品牌大使是一个漫长的过程。但它不一定是一个艰难的过程。通过将你的前端数据与CRM同步，让数据在你的系统和团队之间无缝流动，你可以授权你的团队为客户旅程的各个阶段创造经验。

让我们来看看从封锁中出现的一些关键趋势，这些趋势将在未来的时间里改变酒店业的面貌。

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推动酒店业发展的主要趋势

如果你想知道在走出大流行之后推动酒店业发展的力量，这些数字会让你坐立不安：

97%的千禧一代在社交媒体上分享他们的旅行经历
约90%的顾客愿意分享他们的行为数据，如果这能使他们得到实惠的品牌体验的话
当客服人员解决了他们的问题时，80%的顾客会觉得与企业有更多感情上的联系
预计休闲旅游市场的销售额将以19.5%的年复合增长率增长
86%的客户愿意为卓越的客户体验支付更多费用
忠诚于企业的客户比新客户多花费67%

1. 全面的客户体验

企业在为其客人提供健康的体验方面正在不断超越。酒店在其场所内提供的不仅仅是 "住宿和餐饮"。从大流行病中走出来后，酒店经营者已经接受了这样一个事实，即他们的顾客将更加关注他们的健康和福祉。许多企业已经开始更加重视他们的客人的身体和心理健康，在他们的场所提供免费的瑜伽、冥想等课程。

2. 简化客人体验

从大流行中走出来后，酒店业的领导者们现在更注重升级和改造他们分散的传统系统，使之成为一个以数据为主导的集中系统，以帮助培训他们的员工提供愉快的客户体验，并利用实时客户互动数据创造超个性化的销售机会。

3. 数字化的顾客体验

非接触式体验将继续存在，它不仅仅局限于酒店或票务预订；从计划、研究到预订，再到对整个体验留下评论，客户在实际操作之前就已经在他们的手持设备上体验了你的服务。酒店或餐馆可能提供世界上最好的美食和服务，但如果这些企业不在客户经常光顾的数字渠道上与他们进行对话，那也没有什么帮助。

4. 当地客人的体验

自从大多数国家关闭边界后，当地的发现就出现了上升的趋势。贴近家庭的旅行、基于自然的体验和乡村旅游一直在推动大多数国家的国内旅游。虽然国际旅游在未来几年将继续成倍增长，但国内旅游在受到大流行病导致的封锁打击后，推动了旅游部门的复苏。

有了正确的全渠道CX解决方案（CINNOX），企业可以为他们的客人提供安全和个性化的体验，同时消除脱节的接触点的漏洞。企业正在通过在客户选择的渠道上积极主动地与客户接触，努力加强他们的关系，从而为更光明的未来铺平道路。

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酒店业的领导者们很清楚，富有同情心的客户服务是创造卓越的客人体验并赢得他们信任和忠诚的关键。

客户体验的无声杀手

1. 顾客期待意想不到的东西

2. 顾客的公开羞辱

3. 将CX计划与商业价值联系起来

4. 数据收集和服务的个性化

5. 与客户服务接触点脱节

让我们和爱登士家族一起开始虚拟之旅吧

交易性的	经验性的
在滚动浏览他的 Instagram资讯时，亚当斯先生点击了一个广告，该广告正在宣传一个舒适的小木屋度假村，它隐藏在离他家乡不远的森林深处。他被重定向到登陆页面，并立即受到一个智能小工具的欢迎。	谈到酒店业，客户体验从发现和第一次互动的时刻就开始了。企业需要积极主动地与他们的网站访客接触，以便将他们转化为付费客户。
Addams 先生很想预订小屋，但他也担心度假村管理层为防止野生动物而采取的安全措施。当 Addams 先生通过聊天小工具发起对话时，当现场支援人员打火石用他的母语向他问好时，他感到很惊喜。	当面对客户的代理人说客户的语言时，它显示了企业愿意为满足客户的需求所做的努力。这为在企业和客户之间建立长久的关系奠定了坚实的基础。
弗林斯通已经知道 Addams 先生有兴趣进行预订，但也从他的浏览记录中担心他的家人的安全，并迅速分享了指南，详细介绍了为他们的客人的安全所采取的安全措施。	如果客户觉得他们的需求没有得到最佳解决，他们会在一瞬间离开聊天，不再回来。在聊天小工具内共享文件的能力确保了对话链不会中断，并使代理能够保持互动的内容。
为了确保 Addams 先生能做出一个明智的购买决定，打火石甚至将聊天变成了视频通话，并提供了一个虚拟的房产之旅。	对话式人工智能功能可以将即时聊天转化为即时视频之旅，在预订过程中无缝协助客人，加快透明的决策过程，并帮助改善工作流程。
在处理完 Addams 先生的预订后，打火石立即向他发送了一封感谢邮件，其中包括录制的视频、放松水疗的独家欢迎券，以及他的直接聊天和呼叫链接，以获得任何进一步的帮助。然后，他着手将 Addams 先生标记为#FamilyBooking标签下的VIP客户。	给客户的询问贴上标签有助于集中知识库，反过来又可以被其他内部团队如市场、销售和产品开发专家使用，以改善服务。

6个月后...
Addams 先生点击他电子邮件中的聊天链接，小工具立即将他再次引导到打火石，以获得个性化的支持。	粘性路由使企业有能力将返回的客户引导到与他们以前的咨询相同的客户支持人员那里。智能路由和绑定规则作为隧道，确保客户获得个性化的服务，并有助于建立高效的工作流程。
Addams 先生对他以前的经验很满意，他希望为他的团队的年度户外活动询问是否有企业预订套餐。	您的聊天小部件有能力不仅仅是一个沟通工具。它可以作为一个忠诚度建设平台，由小工具的轻量级客户关系管理支持，这有助于从健康的角度了解客户在预订过程中的旅程。
弗林特斯通将 Addams 先生与企业预订经理威尔玛联系起来，后者又将聊天转换为视频通话，并在屏幕上提出了一些关于团队团结活动的想法。	将团队成员加入到正在进行的对话中的能力确保了预订过程中没有漏洞。代理人可以通过视频通话和共享屏幕的无缝协作来模拟亲身体验，展示重要信息。
在成功结束 Addams 先生的询问后，弗林斯通将询问标签更新为 "企业预订"，并迅速将团队建设活动手册和企业会员邀请函一并发送。	把一个偶然的顾客变成一个品牌大使是一个漫长的过程。但它不一定是一个艰难的过程。通过将你的前端数据与CRM同步，让数据在你的系统和团队之间无缝流动，你可以授权你的团队为客户旅程的各个阶段创造经验。