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员工体验,电子商务不可忽视的重要一环

廖祥莹
3/17/2023
8
分钟阅读

经营电子商务业务就像旋转硬币,试图让它尽可能长时间地旋转,需要同时兼顾销售、营销、库存和客户支持等业务功能。

现在,请将客户体验和员工体验想象为同一枚硬币的每一面。

要建立一个可持续的电子商务商店,您需要同时关注这两种体验。令人难以把握的是以那种体验为先,客户体验(CX)还是员工体验(EX)?

在CINNOX,我们认为应该优先考虑一线团队成员的EX,因为他们是所有好(和坏)CX的来源。

当客户和员工体验保持一致时,客户对他们的购物体验感到满意,员工参与其中,并且您的销售额应该会随着他们相互维持而继续增长。

请继续阅读,了解如何将这两种体验结合起来,并为所有相关人员创造愉快的购物体验。


为什么要关心EX?

一言以蔽之,协调客户和员工体验可以帮助您建立更好的电子商务业务。

关于客户的重要性前人已经说了很多,写了很多。还有一句古老的谚语“客户为王”,这句话已经深入一线服务和支持人员的心中。

然而,在追求扩大客户群和留住客户的过程中,一些企业忽视了他们的其他“客户”——他们的员工。

员工体验,在电子商务公司改善客户关系并表明公司对其品牌大使的关注程度上均发挥着重要的作用。如果员工的工作满意度下降,这在他们工作上的表现就是:不敬业、缺乏灵感,以及客户互动不畅等。

另一方面,当员工提供出色的体验时,客户会在实时聊天会话后留下积极的反馈,甚至在社交媒体上分享他们的体验。这为您的客服人员提供了巨大的工作满意度,这是对他们努力的认可,同时也会激励团队中的其他人。

就这样,正反馈循环往复。

有哪些可能存在的体验错位?

完美地平衡客户体验和员工体验是一种管理艺术。就像旋转硬币一样,企业不应期望第一次就做对,相反,这是一个反复试错的过程,企业要在具体的业务流程中识别不平衡体验的症状,并通过调整工具、业务和工作流程来纠正它们,直到它恰到好处的过程。

以下是消费者和员工体验不一致时的一些可能结果:

1. 正 CX,负 EX

在线购物者对您的 24/7 客户支持以及您的客服能够快速回答每个渠道上发布的每个问题赞不绝口。实际上,虽然您已经通过实时聊天、社交媒体等多种渠道成功地吸引了客户,但您的正在全天候工作并且筋疲力尽。


2. 负 CX,正 EX

您的客服商喜欢您的电子商务公司的轻松、独特和非正式的文化,这种文化允许员工较为自由的工作。另一方面,客户漠不关心,抱怨未解决的问题、不一致的答案以及缺乏对问题的跟进。这些很快就会被 1 星评论揭示!

实际上,大多数电子商务商店的客户和员工体验可能介于这两个极端之间,略微徘徊在客户或员工之间。请记住,平衡员工体验和客户体验最好是渐进的,而不是一次实施大规模更改。


如何为员工赋能以获得更好的客户体验


1. 为您的客服配备合适的工具

您可能拥有一支训练有素且积极进取的联络中心客服团队,他们具有非凡的情商。但是,如果他们没有合适的工具来完成工作,所有优势可能都无法发挥。或者,如果他们当前的工具不能让他们简单明了地获知单一的客户视图时,他们会面临更多的工作和压力。

首先,将所有通信渠道(聊天、语音、电子邮件和社交)统一在一个位置。这将帮助客服轻松找到以前的对话,并共同指导其他团队成员。此外,使用关系映射技术将查询路由到最佳客服,以实现更快的首次解决。


2. 鼓励您的客服一起工作

单个客服可能做得很好,但众人合作的力量更强大!毫无疑问,协同作用、主题专家和经验共享都可以为客户带来更好、更快的结果。如果您有远程团队或混合工作场景,团队合作就更加重要。

例如,除了通过呈现客户的单一视图来选择解决客户体验问题的平台外,还必须提供协作 EX 工具,以便客服可以在外部和内部对话之间无缝切换,而无需在不同的应用程序之间切换。寻找查询转移、邀请与会者参加电话会议以及内置屏幕和文件共享等功能都可以通过EX 工具变得简单。

通过学习如何选择最佳协作平台,统一您的团队,以便他们可以更快、更智能地协同工作。


3. 赋予客服远见卓识的力量

接听电话或聊天有时对你的客服来说就像是彩票:在对话开始之前,他们不确定自己在做什么。您帮助客服在回答查询前的最初关键几秒钟内预测和个性化互动,帮助他们减轻压力,并共同努力以获得更快更好的结果。

利用技术的力量在适当的时间提供适量的信息,即使是客户的地理位置或浏览语言等小细节也有助于以正确的方式开始对话。或者使用他们的浏览历史记录以及查询标签来添加更多上下文并让您的客服更有信心。


4. 识别客服倦怠的症状

客服倦怠是真实的,在维持客服的心理健康方面,预防胜于治疗。倦怠因人而异:病假过多、持续表现不佳、工作场所敌意或冷漠、经常旷工或工作中精力不足。

如果不加以控制,客户体验将受到打击。在工作之外的“安全”或中立的地方与您的客服坦诚聊天。也许他们的倦怠有个人或家庭原因?在尝试了解根本原因的同时,共同制定计划,让您的客服重回正轨并监控他们的进度。


5. 让数据更努力地工作,而不是你的客服

与客服不同,人工智能和机器驱动的机器人不会疲惫。许多数据被存储并保存在黑暗中,只是永远不会被使用,因为人类难以理解它们。因此,请让它们发挥作用,以充分利用您积累的所有信息,无论它们看起来多么微不足道。

网站流量和访问者所在国家/地区的位置本身可能没有多大意义。但是,如果您经营一家无国界电子商务公司,将它们与国定假日合并可能会在阿根廷或匈牙利假期之前显示某些商品网页的峰值,例如,使您能够预测有关这些产品的问题。


更快乐的员工意味着更好的业务

电子商务的交易性质意味着,只有在消费者开始寻求帮助后,一线员工才有可能成为更大业务战略的一部分。

通过首先关注您的员工,您正在为更好的客户体验和更有价值的业务成果奠定基础!

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经营电子商务业务就像旋转硬币,试图让它尽可能长时间地旋转,需要同时兼顾销售、营销、库存和客户支持等业务功能。

现在,请将客户体验和员工体验想象为同一枚硬币的每一面。

要建立一个可持续的电子商务商店,您需要同时关注这两种体验。令人难以把握的是以那种体验为先,客户体验(CX)还是员工体验(EX)?

在CINNOX,我们认为应该优先考虑一线团队成员的EX,因为他们是所有好(和坏)CX的来源。

当客户和员工体验保持一致时,客户对他们的购物体验感到满意,员工参与其中,并且您的销售额应该会随着他们相互维持而继续增长。

请继续阅读,了解如何将这两种体验结合起来,并为所有相关人员创造愉快的购物体验。


为什么要关心EX?

一言以蔽之,协调客户和员工体验可以帮助您建立更好的电子商务业务。

关于客户的重要性前人已经说了很多,写了很多。还有一句古老的谚语“客户为王”,这句话已经深入一线服务和支持人员的心中。

然而,在追求扩大客户群和留住客户的过程中,一些企业忽视了他们的其他“客户”——他们的员工。

员工体验,在电子商务公司改善客户关系并表明公司对其品牌大使的关注程度上均发挥着重要的作用。如果员工的工作满意度下降,这在他们工作上的表现就是:不敬业、缺乏灵感,以及客户互动不畅等。

另一方面,当员工提供出色的体验时,客户会在实时聊天会话后留下积极的反馈,甚至在社交媒体上分享他们的体验。这为您的客服人员提供了巨大的工作满意度,这是对他们努力的认可,同时也会激励团队中的其他人。

就这样,正反馈循环往复。

有哪些可能存在的体验错位?

完美地平衡客户体验和员工体验是一种管理艺术。就像旋转硬币一样,企业不应期望第一次就做对,相反,这是一个反复试错的过程,企业要在具体的业务流程中识别不平衡体验的症状,并通过调整工具、业务和工作流程来纠正它们,直到它恰到好处的过程。

以下是消费者和员工体验不一致时的一些可能结果:

1. 正 CX,负 EX

在线购物者对您的 24/7 客户支持以及您的客服能够快速回答每个渠道上发布的每个问题赞不绝口。实际上,虽然您已经通过实时聊天、社交媒体等多种渠道成功地吸引了客户,但您的正在全天候工作并且筋疲力尽。


2. 负 CX,正 EX

您的客服商喜欢您的电子商务公司的轻松、独特和非正式的文化,这种文化允许员工较为自由的工作。另一方面,客户漠不关心,抱怨未解决的问题、不一致的答案以及缺乏对问题的跟进。这些很快就会被 1 星评论揭示!

实际上,大多数电子商务商店的客户和员工体验可能介于这两个极端之间,略微徘徊在客户或员工之间。请记住,平衡员工体验和客户体验最好是渐进的,而不是一次实施大规模更改。


如何为员工赋能以获得更好的客户体验


1. 为您的客服配备合适的工具

您可能拥有一支训练有素且积极进取的联络中心客服团队,他们具有非凡的情商。但是,如果他们没有合适的工具来完成工作,所有优势可能都无法发挥。或者,如果他们当前的工具不能让他们简单明了地获知单一的客户视图时,他们会面临更多的工作和压力。

首先,将所有通信渠道(聊天、语音、电子邮件和社交)统一在一个位置。这将帮助客服轻松找到以前的对话,并共同指导其他团队成员。此外,使用关系映射技术将查询路由到最佳客服,以实现更快的首次解决。


2. 鼓励您的客服一起工作

单个客服可能做得很好,但众人合作的力量更强大!毫无疑问,协同作用、主题专家和经验共享都可以为客户带来更好、更快的结果。如果您有远程团队或混合工作场景,团队合作就更加重要。

例如,除了通过呈现客户的单一视图来选择解决客户体验问题的平台外,还必须提供协作 EX 工具,以便客服可以在外部和内部对话之间无缝切换,而无需在不同的应用程序之间切换。寻找查询转移、邀请与会者参加电话会议以及内置屏幕和文件共享等功能都可以通过EX 工具变得简单。

通过学习如何选择最佳协作平台,统一您的团队,以便他们可以更快、更智能地协同工作。


3. 赋予客服远见卓识的力量

接听电话或聊天有时对你的客服来说就像是彩票:在对话开始之前,他们不确定自己在做什么。您帮助客服在回答查询前的最初关键几秒钟内预测和个性化互动,帮助他们减轻压力,并共同努力以获得更快更好的结果。

利用技术的力量在适当的时间提供适量的信息,即使是客户的地理位置或浏览语言等小细节也有助于以正确的方式开始对话。或者使用他们的浏览历史记录以及查询标签来添加更多上下文并让您的客服更有信心。


4. 识别客服倦怠的症状

客服倦怠是真实的,在维持客服的心理健康方面,预防胜于治疗。倦怠因人而异:病假过多、持续表现不佳、工作场所敌意或冷漠、经常旷工或工作中精力不足。

如果不加以控制,客户体验将受到打击。在工作之外的“安全”或中立的地方与您的客服坦诚聊天。也许他们的倦怠有个人或家庭原因?在尝试了解根本原因的同时,共同制定计划,让您的客服重回正轨并监控他们的进度。


5. 让数据更努力地工作,而不是你的客服

与客服不同,人工智能和机器驱动的机器人不会疲惫。许多数据被存储并保存在黑暗中,只是永远不会被使用,因为人类难以理解它们。因此,请让它们发挥作用,以充分利用您积累的所有信息,无论它们看起来多么微不足道。

网站流量和访问者所在国家/地区的位置本身可能没有多大意义。但是,如果您经营一家无国界电子商务公司,将它们与国定假日合并可能会在阿根廷或匈牙利假期之前显示某些商品网页的峰值,例如,使您能够预测有关这些产品的问题。


更快乐的员工意味着更好的业务

电子商务的交易性质意味着,只有在消费者开始寻求帮助后,一线员工才有可能成为更大业务战略的一部分。

通过首先关注您的员工,您正在为更好的客户体验和更有价值的业务成果奠定基础!

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