赢得客户心，赢得市场：优化线上客户体验怎样做到具体落地

优化跨境电商企业的线上客户体验，是一项复杂而重要的任务，需要企业在多个方面进行努力，如研究目标市场、提供多种支付方式、保证高效的物流和配送、展开个性化的营销策略、建造高效的客户服务体系等。

其中，建立一套高效的线上客户服务体系是电商企业需要重点关注的。如果线上客户服务做得不好，您前期的品牌推广、用户研究、页面优化等工作可能会“功亏一篑”。因为线上客户所处的典型情境通常会使他们的注意力更难集中，耐心更有限。如果交互的触发或内容的加载需要让客户等上太长的时间，他们极有可能将您从潜在购买名单中划掉。

“台上一分钟，台下十年功”，良好的表现需要长期的准备，企业若期望能在用户浏览商品或服务页面时，能够如呼吸般顺畅地提供良好线上服务，并促进销售转化，则需要企业功在平时，建设一批高效能干的客服团队，并为这批团队配备先进易用的工作协作平台。

对大部分电商企业来说，客服团队的服务质量依然是决定客户满意度的重要因素。如果客户对您的线上客服服务感到不满，您极有可能面临下述重大损失：

· 损失销售额：不满意的顾客可能会选择放弃购买或转向您的竞争对手。如果这种情况变得普遍，企业的销售额可能会大幅下降，导致严重的经济损失。

· 声誉受损：对您的客服服务不满的顾客可能会在社交媒体上或其他公共平台上发表负面评价和评论，从而破坏企业的声誉和形象。这些评论可能会影响潜在客户的购买决策，甚至可能导致品牌价值的贬值。

· 客户流失：如果不满的顾客没有得到及时的解决，他们可能会选择离开企业并寻找其他供应商，这可能导致企业的客户流失。随着时间的推移，这种客户流失可能会导致企业的市场份额和竞争力下降。

· 成本上升：对于不满的顾客进行回应和解决可能需要额外的人力、物力和财力，这可能会导致企业的成本上升。如果不解决这些问题，这些成本可能会持续增加，进而影响企业的盈利能力。

· 法律风险：如果不满的顾客对企业提起诉讼或向有关机构投诉，企业可能面临诉讼风险或处罚。这些风险可能会给企业带来不可估量的财务和声誉损失。

在新客获取成本越来越昂贵的今天，电商企业重点研究如何优化优化线上客户体验以留存老客户并以最低的成本吸引新客户，是一件重要而急迫的事情。但依旧有相当一部分电商企业在客户服务的多个节点存在导致客户不满意的隐患，以下是造成客户满意度低下的一些常见原因：

1. 慢速度或长时间等待：如果线上客户需要等待很长时间才能得到客户的响应或解决问题，他们极有可能会感到不满意和不耐烦，甚至直接离开。

2. 技术问题：如果线上客户尤其是跨境电商的目标客户遇到网络连接技术问题诸如连接不稳定、登录使用流程复杂等，会极大程度影响他们与您进行通信的体验感，进而导致不耐烦和不满意。

3. 语言障碍：如果线上客户使用的语言不同于您所提供的支持语言，或者您提供的翻译服务不够好，也可能导致客户产生沟通困难。

4. 无效或不清晰的回复：如果一味地依赖机器人客服或是线上客户的回复没有解决客户的问题，抑或回复的态度与质量不好，也会造成客户满意度的下降。

5. 无法解决问题：客户都不喜欢重复自己的问题，如果线上客户的问题无法得到解决，或者得到的解决方案并不令他们满意，可能会让他们感到失望、不满意。

6. 处理时间过长：如果处理客户问题的时间过长，让客户无奈等待，或者无法及时响应客户请求，也可能会导致不耐烦和不满意。

7. 不良的用户体验：如果线上客户在与您接触时遇到了困难或者体验不好，他们会很快转向您的竞争对手那里，客户体验今天已成为竞争优势的关键。

总之，一家合格的电商企业，其提供的服务底线应该是要避免线上客户不耐烦和不满意，并尽最大可能提供高质量的客户支持，尽可能快速、准确地解决客户的问题。

CINNOX为提高线上电商的客户服务质量提供了一套解决之道，并期望我们能够推动电商行业客户服务最低水准的提高。

1. 整合多种联系渠道。通过使用CINNOX平台，电子商务企业可以实现在一个页面一键切换多个不同的联系渠道，如微信、电话、电子邮件、网页等，以便客户选择最方便的方式与企业进行沟通，实现与客户的360度无缝对话。

2. 快速回复客户。电子商务企业需要尽可能快速地回复客户的问题和需求，避免让客户等待太久。如果无法及时回复，也应该向客户提供估计的回复时间。针对这一问题，CINNOX做到的是通过整合多种社交媒体渠道以赋能客服代理，客服人员不必在应用的转换与不同应用的未读消息中应接不暇，而是可以一键直接进入到与客户沟通的页面。此外，当客服代理无法解决当前客户提出的问题时，可以通过CINNOX将此问题一键路由到有相关解决能力的问题专家。

3. 提供易于理解的信息。电子商务企业的员工可以很轻松的利用CINNOX获知客户的地理位置、使用语言、操作设备、浏览记录等，并根据这些信息，有针对性地为客户提供更准确更易理解的信息和服务，以便客户做出明智的购买决策。

4. 提供用户体验优化。使用CINNOX后，您的客户与您的沟通路径将不必依赖于某个固定渠道。无论是他们在使用微信、还是在浏览商品网页时，只要客户有购买意向，就可以随时从他们所在的位置与您沟通。值得一提的是，我们的服务提供网页套件，这允许顾客可以一边浏览一边与您沟通，这样的操作有利于减轻线上购物客户的不耐烦心情，目前还鲜少有其他CPaaS平台做到这一点。

5. 提供定制化服务。客户喜欢被专门对待的感觉，喜欢与他们熟悉的客服打交道。CINNOX通过将客户路由到服务过他们的客户代理，为客户创造个性化、定制化的服务，以更好地留住老客户。

赢得客户心，才能赢得市场。

消费者通常会选择那些提供高质量产品和服务，并且与他们建立了良好关系的企业。

如果一家企业能够获得客户的信任和满意，那么这些客户就会成为忠实的顾客，并且会通过口碑和推荐，吸引更多的潜在客户购买该企业的产品或服务。因此，赢得客户的心，有利于实现持续的业务增长。

CINNOX的远景，就是为企业提供一套与客户沟通的终极解决方案。在CINNOX智慧平台上，客户需求和情感的表达与传递可以畅通无阻，客服解决问题与协同工作可以顺畅如行云流水。简而言之，对企业业务最重要的客户与客户服务支持团队，均可以在CINNOX收获绝佳体验！