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为什么员工体验(EX)对电子商务企业如此重要

Sean Cho
12/8/2022
6
分钟阅读

运营电子商务业务就像旋转硬币并尝试让它保持旋转,同时需要平衡销售、营销、库存和客户支持等业务职能。现在想象一下,客户体验和员工体验就像是同一个硬币的两个面。

要建立一个可持续的电子商务店铺,您需要关注这两个体验。问题是哪个体验先考虑:客户体验(CX)还是员工体验(EX)?在CINNOX,我们认为前线团队成员的EX应该优先考虑,因为他们是所有良好(和不良)CX的源泉。

当客户体验和员工体验相互匹配时,客户对购物体验感到满意,员工感到投入,销售也应该随之持续增长。继续阅读以了解如何将两者联系起来,并为所有参与者创建愉悦的购物体验。


为什么你应该关心 EX?

简单的答案是,调整客户和员工的体验可以帮助你建立一个更好的电子商务企业。

很多人已经谈论并写了有关顾客重要性的重要性。还有一句古老的谚语,“顾客是上帝”,它被灌输到了一线服务和支持员工中。然而,在追求扩大顾客群和保留顾客的过程中,有些企业忽视了他们的其他“顾客”——他们的员工。

对于电子商务公司来说,员工体验对于改善客户关系并展示他们关心作为品牌大使的人们是很重要的。如果员工不满意,将以不参与和缺乏灵感的团队成员以及不良的客户互动的形式反映出来。

另一方面,当员工提供出色的体验时,顾客会在与客服交流后留下积极的反馈,甚至在社交媒体上分享他们的体验。这给予了您的代理商巨大的工作满足感,对他们的努力表示认可,并激励团队中的其他人。这样,循环就会重复。


消费者体验与员工体验的不匹配可能有哪些表现?

将消费者体验和员工体验相互协调,就像旋转硬币一样需要细致的平衡。企业不必要求一次就做到完美,而是通过试错的过程,识别体验不平衡的症状,并通过微调工具、流程和工作流程进行改正,直到达到理想状态。

以下是消费者体验和员工体验不匹配时可能出现的情况:

1. 积极的CX,消极的EX

在线购物者对你的24/7客户支持感到赞不绝口,称你的客服代表在各种渠道上快速回答了所有的问题。然而,实际上,虽然你已经成功地通过多个渠道(如实时聊天、社交媒体等)吸引了客户,但你的代表却在日以继夜地工作并感到疲惫不堪。

2. 消极的CX,积极的EX  

你的代表喜欢你的电商公司独特而非正式的文化,这使得员工能够成为自己的经理。然而,顾客却对未解决的问题、不一致的回答和缺乏跟进的问题感到漠不关心并抱怨不已。这些问题会很快在1星级的评价中被暴露出来!

实际上,大多数电商商店的消费者体验和员工体验可能介于这两个极端之间,稍微偏向顾客或员工。记住,最好逐步引入调整以监测它们的影响,而不是一次性实施全面的变革。


如何赋能员工以提供更好的 CX?

1. 为员工提供合适的工具

即使你拥有一支高度训练和积极进取的客服团队,但如果他们没有合适的工具来完成工作,或者这些工具实际上为他们创造了更多的工作和压力,他们的工作可能会变得毫无意义,例如没有一个客户的全景视图。

首先,可以将所有的通信渠道(聊天、语音、电子邮件和社交媒体)集成到一个地方,这将有助于客服人员轻松查找以前的对话,并共同指导其他代理商。此外,使用关系映射技术将查询路由到最佳代理商,以实现更快的首次解决。  

了解更多关于如何提高客服团队生产力的内容,了解5种提高面向客户的团队生产力的方法

 

2. 鼓励代理商进行协作

单个代理商可能很出色,但是团队协作可以创造更强大的力量!毫无疑问,协同作用、专业领域专家和经验共享都可以为客户带来更好、更快的结果。如果你有远程团队或混合办公,团队合作就更加重要了。  

除了选择一个能够提供客户全景视图的 CX 平台之外,该平台还必须提供协作 EX 工具,以便代理商可以在不必在不同应用程序之间切换的情况下无缝切换外部和内部对话。查找功能,例如查询转移、邀请参与会议通话以及内置的屏幕和文件共享。

通过了解如何选择最佳协作平台,将你的团队统一起来,让他们能够更快、更智能地协作。

 

3. 给代理商预测未来的能力

接听电话或聊天有时会让您的代理商感觉像是彩票:在对话开始之前,他们不确定自己要面对什么。您可以通过利用技术的力量,在关键的几秒钟内提供恰到好处的信息,以减轻压力,帮助代理商预测和个性化互动,并共同实现更快、更好的结果。

如何实现?通过在合适的时候提供恰当数量的信息,利用客户的位置或浏览语言等小细节可以帮助代理商以正确的方式开始对话。或者利用他们的浏览历史以及查询标签来增加更多的背景信息,给您的代理商更多信心。

了解更多关于如何通过利用知识的力量帮助您的代理商取得成功的方法

 

4. 识别代理商过劳的症状

代理商的过劳是真实存在的,当涉及到维护代理商的心理健康时,预防胜于治疗。不同的个体可能表现不同的过劳症状:过度请假,持续表现不佳,工作场所敌意或冷漠,频繁缺勤或工作时精力不足。  

如果忽略过劳,客户体验将受到影响。在工作之外的“安全”或中立场所与您的代理商聊聊。也许过劳的原因是个人或家庭原因?在试图了解根本原因的同时,共同制定计划,将您的代理商带回正轨并监控他们的进展。  

通过阅读如何拯救您的客户服务团队避免过劳,将代理商的心理健康置于优先位置。

5. 让数据更有效,而不是让你的员工更努力工作

与客服代表不同,AI和机器人不会疲惫不堪。而许多数据被存储在黑暗中,因为它们对人类来说太麻烦或难以理解而从未被使用。因此,要让它们发挥作用,利用您积累的所有信息,无论它们看起来多么微不足道。  

网站流量和访问者国家/地区位置本身可能并不重要。但是,如果您经营着一家无国界的电子商务公司,将它们与国家/地区节假日合并可能会揭示某些商品在阿根廷或匈牙利假期前的网页浏览量飙升,从而使您能够预期有关这些产品的问题。  

了解更多挖掘客户数据中的有用信息的方法,请阅读《挖掘可行的客户数据见解》。


更快乐的员工意味着更好的业务

电子商务的交易性质意味着前线员工往往不是整个业务策略的一部分,直到消费者开始寻求帮助和支持。通过首先关注您的员工,您正在为更好的客户体验奠定基础,并为您的业务带来更有意义的结果。

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运营电子商务业务就像旋转硬币并尝试让它保持旋转,同时需要平衡销售、营销、库存和客户支持等业务职能。现在想象一下,客户体验和员工体验就像是同一个硬币的两个面。

要建立一个可持续的电子商务店铺,您需要关注这两个体验。问题是哪个体验先考虑:客户体验(CX)还是员工体验(EX)?在CINNOX,我们认为前线团队成员的EX应该优先考虑,因为他们是所有良好(和不良)CX的源泉。

当客户体验和员工体验相互匹配时,客户对购物体验感到满意,员工感到投入,销售也应该随之持续增长。继续阅读以了解如何将两者联系起来,并为所有参与者创建愉悦的购物体验。


为什么你应该关心 EX?

简单的答案是,调整客户和员工的体验可以帮助你建立一个更好的电子商务企业。

很多人已经谈论并写了有关顾客重要性的重要性。还有一句古老的谚语,“顾客是上帝”,它被灌输到了一线服务和支持员工中。然而,在追求扩大顾客群和保留顾客的过程中,有些企业忽视了他们的其他“顾客”——他们的员工。

对于电子商务公司来说,员工体验对于改善客户关系并展示他们关心作为品牌大使的人们是很重要的。如果员工不满意,将以不参与和缺乏灵感的团队成员以及不良的客户互动的形式反映出来。

另一方面,当员工提供出色的体验时,顾客会在与客服交流后留下积极的反馈,甚至在社交媒体上分享他们的体验。这给予了您的代理商巨大的工作满足感,对他们的努力表示认可,并激励团队中的其他人。这样,循环就会重复。


消费者体验与员工体验的不匹配可能有哪些表现?

将消费者体验和员工体验相互协调,就像旋转硬币一样需要细致的平衡。企业不必要求一次就做到完美,而是通过试错的过程,识别体验不平衡的症状,并通过微调工具、流程和工作流程进行改正,直到达到理想状态。

以下是消费者体验和员工体验不匹配时可能出现的情况:

1. 积极的CX,消极的EX

在线购物者对你的24/7客户支持感到赞不绝口,称你的客服代表在各种渠道上快速回答了所有的问题。然而,实际上,虽然你已经成功地通过多个渠道(如实时聊天、社交媒体等)吸引了客户,但你的代表却在日以继夜地工作并感到疲惫不堪。

2. 消极的CX,积极的EX  

你的代表喜欢你的电商公司独特而非正式的文化,这使得员工能够成为自己的经理。然而,顾客却对未解决的问题、不一致的回答和缺乏跟进的问题感到漠不关心并抱怨不已。这些问题会很快在1星级的评价中被暴露出来!

实际上,大多数电商商店的消费者体验和员工体验可能介于这两个极端之间,稍微偏向顾客或员工。记住,最好逐步引入调整以监测它们的影响,而不是一次性实施全面的变革。


如何赋能员工以提供更好的 CX?

1. 为员工提供合适的工具

即使你拥有一支高度训练和积极进取的客服团队,但如果他们没有合适的工具来完成工作,或者这些工具实际上为他们创造了更多的工作和压力,他们的工作可能会变得毫无意义,例如没有一个客户的全景视图。

首先,可以将所有的通信渠道(聊天、语音、电子邮件和社交媒体)集成到一个地方,这将有助于客服人员轻松查找以前的对话,并共同指导其他代理商。此外,使用关系映射技术将查询路由到最佳代理商,以实现更快的首次解决。  

了解更多关于如何提高客服团队生产力的内容,了解5种提高面向客户的团队生产力的方法

 

2. 鼓励代理商进行协作

单个代理商可能很出色,但是团队协作可以创造更强大的力量!毫无疑问,协同作用、专业领域专家和经验共享都可以为客户带来更好、更快的结果。如果你有远程团队或混合办公,团队合作就更加重要了。  

除了选择一个能够提供客户全景视图的 CX 平台之外,该平台还必须提供协作 EX 工具,以便代理商可以在不必在不同应用程序之间切换的情况下无缝切换外部和内部对话。查找功能,例如查询转移、邀请参与会议通话以及内置的屏幕和文件共享。

通过了解如何选择最佳协作平台,将你的团队统一起来,让他们能够更快、更智能地协作。

 

3. 给代理商预测未来的能力

接听电话或聊天有时会让您的代理商感觉像是彩票:在对话开始之前,他们不确定自己要面对什么。您可以通过利用技术的力量,在关键的几秒钟内提供恰到好处的信息,以减轻压力,帮助代理商预测和个性化互动,并共同实现更快、更好的结果。

如何实现?通过在合适的时候提供恰当数量的信息,利用客户的位置或浏览语言等小细节可以帮助代理商以正确的方式开始对话。或者利用他们的浏览历史以及查询标签来增加更多的背景信息,给您的代理商更多信心。

了解更多关于如何通过利用知识的力量帮助您的代理商取得成功的方法

 

4. 识别代理商过劳的症状

代理商的过劳是真实存在的,当涉及到维护代理商的心理健康时,预防胜于治疗。不同的个体可能表现不同的过劳症状:过度请假,持续表现不佳,工作场所敌意或冷漠,频繁缺勤或工作时精力不足。  

如果忽略过劳,客户体验将受到影响。在工作之外的“安全”或中立场所与您的代理商聊聊。也许过劳的原因是个人或家庭原因?在试图了解根本原因的同时,共同制定计划,将您的代理商带回正轨并监控他们的进展。  

通过阅读如何拯救您的客户服务团队避免过劳,将代理商的心理健康置于优先位置。

5. 让数据更有效,而不是让你的员工更努力工作

与客服代表不同,AI和机器人不会疲惫不堪。而许多数据被存储在黑暗中,因为它们对人类来说太麻烦或难以理解而从未被使用。因此,要让它们发挥作用,利用您积累的所有信息,无论它们看起来多么微不足道。  

网站流量和访问者国家/地区位置本身可能并不重要。但是,如果您经营着一家无国界的电子商务公司,将它们与国家/地区节假日合并可能会揭示某些商品在阿根廷或匈牙利假期前的网页浏览量飙升,从而使您能够预期有关这些产品的问题。  

了解更多挖掘客户数据中的有用信息的方法,请阅读《挖掘可行的客户数据见解》。


更快乐的员工意味着更好的业务

电子商务的交易性质意味着前线员工往往不是整个业务策略的一部分,直到消费者开始寻求帮助和支持。通过首先关注您的员工,您正在为更好的客户体验奠定基础,并为您的业务带来更有意义的结果。

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