Peter Jobson
10/21/2021
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相比于常见的认知,“全渠道(omnichannel)”不仅仅是使用“每个渠道”的意思。
Frost and Sullivan 将全渠道定义为“在联系渠道内部和渠道之间实现无缝、毫不费力、高质量的客户体验”。
不久之前,企业试图在尽可能多的渠道上存在,以便客户可以通过这些渠道获得销售和支持。这些渠道包括:
多通道零售:从19世纪初起,百货公司就发布了邮购目录——顾客可以在店里或通过邮购购买商品。
多通道金融:银行拥有实体分支机构、自动取款机、电话银行、网上银行、移动APP银行和呼叫中心。
多通道通信:以前仅依赖电子邮件和电话咨询的企业开始在Facebook、短信和其他渠道上与客户交流。
全渠道是一种以客户为中心的方法,为每个通路提供沉浸式品牌体验。因此,全渠道路有三个关键要素:
全渠道通信意味着把顾客放在第一位,提供超个性化的体验 - 在这里,您可以跨渠道与您的顾客进行一次对话,而不是每次都要重新开始。
将您的企业转换为全渠道需要正确的技术解决方案 - 否则,您可能会创造出一种不连贯的体验。
在开始您的全渠道战略之前,请考虑以下清单:
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