全渠道 (Omnichannel) 如何创造更好的客户体验

相比于常见的认知，“全渠道（omnichannel）”不仅仅是使用“每个渠道”的意思。

Frost and Sullivan 将全渠道定义为“在联系渠道内部和渠道之间实现无缝、毫不费力、高质量的客户体验”。

多渠道 与全渠道

不久之前，企业试图在尽可能多的渠道上存在，以便客户可以通过这些渠道获得销售和支持。这些渠道包括：

多通道零售：从19世纪初起，百货公司就发布了邮购目录——顾客可以在店里或通过邮购购买商品。

多通道金融：银行拥有实体分支机构、自动取款机、电话银行、网上银行、移动APP银行和呼叫中心。

多通道通信：以前仅依赖电子邮件和电话咨询的企业开始在Facebook、短信和其他渠道上与客户交流。

• 每个行业都有不同的渠道优先级，这取决于他们的需求。虽然通过客户偏好的通信方式与客户保持联系是有帮助的，但多通道也有缺点：
• 不一致的体验，可能导致客户放弃购买过程 产品和信息过度饱和，导致客户对广告免疫  
• 分散的数据导致不一致，因为每个渠道通常由不同的团队管理  
• 管理过多的不同渠道会影响服务质量  

• 客户必须每次在不同的渠道上与企业沟通时重复自己。

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全渠道客户互动：沉浸式，以客户为先的体验

全渠道是一种以客户为中心的方法，为每个通路提供沉浸式品牌体验。因此，全渠道路有三个关键要素：

1. 以客户为先的旅程

• 全渠道通过以客户为中心的旅程带回人性化的触碰
• 每位客户都经历无缝的旅程，成为忠实的品牌拥护者并进行重复购买  
• 客户与品牌旅程中的每个接触点都是一致的，包括品牌、外观和感觉以及信息（使用的语调和关键术语）

2. 统一/集成技术

• 通过使用技术，所有通路被集成到一个系统中，共享数据，使客户在旅程中可以无缝地过渡到不同的通路  
• 企业可以解释和利用数据，因为它们共享相似的模式和界面，显示不同通路之间的关系

3. 个性化

• 每个客户的个性化都是关键的，即使通信是自动化的，也要推动客户沿着旅程前进。这包括广告、任何内容和信息，因为未针对接收者优化的内容会导致对品牌的兴趣下降

全渠道通信意味着把顾客放在第一位，提供超个性化的体验 - 在这里，您可以跨渠道与您的顾客进行一次对话，而不是每次都要重新开始。

您的企业应该采用全渠道战略吗？

将您的企业转换为全渠道需要正确的技术解决方案 - 否则，您可能会创造出一种不连贯的体验。

在开始您的全渠道战略之前，请考虑以下清单：  

• 领导层应创建业务的共享愿景，以对消息、内容和支持其的正确渠道进行对齐  

• 确保企业内有强大的技术人才来支持过渡  

• 获得关键利益相关者对变化的认可，并确保他们了解所期望的结果  

• 将销售和其他绩效激励与整体客户体验相一致，而不是特定于任何一个渠道  

• 保持敏捷 - 听取反馈以持续改进和微调

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