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将客户投诉转化为回报的机会

Krutant Iyer
4/28/2023
6
分钟阅读

在客戶告訴您產品或服務未能滿足他們的期望時,這確實是一種令人沮喪的感覺,對吧?  

但是讓我們面對現實:在這個時代,企業正在為了證明自己對每個客戶的關心而努力,即使只是為了他們的社交媒體形象。

在這個充滿做作的姿態和空洞道歉的世界裡,現在是時候應該認識到將客戶投訴轉化為有回報的機會的潛力了。讓我們深入探討一下,看看這種傳統的傾聽、行動和進步的方法,實際上可以帶給您的業務比您想象的更多好處。


为什么客户投诉很重要?

“煤矿里的金丝雀”
客户投诉可以被视为您的企业中的“煤矿里的金丝雀”,它们预示着潜在的需要立即解决的问题。它们在识别需要改进的领域方面发挥了至关重要的作用,并提供了有价值的见解,您可能会忽略其他方面。

让我们深入探讨一些这些投诉如此重要的原因:  

1. 有建设性的批评比空洞的评论更好

当然,赞扬和积极的评论很好,但它们并不总是告诉您需要改进的地方。相反,投诉提供了关于客户所面临痛点的详细信息。把它们当作一个学习、成长和优化您的产品或服务的机会。让您的团队配备一个统一的解决方案,这样他们就可以为您的客户提供一致、连接的体验,并将所有的查询标记,以便为团队提供即时的洞察,以应对可能需要立即减轻的重要问题。这些标记数据后续也可以用于为客户创建个性化的体验。

2. 保留现有客户非常重要!  

保留现有客户比获取新客户更具成本效益。不相信吗?最近的一项研究表明,保留现有客户可将盈利能力提高至惊人的95%。通过快速解决投诉并在第一次互动中解决问题,您可以向客户展示您重视他们的业务,这可能会导致增加忠诚度和长期保留。

3. 从投诉中识别趋势

单个投诉可能并不值得担忧,但如果您开始注意到一种模式,那么就该引起您的关注了。例如,如果您正在管理统一平台如 CINNOX 上的社交渠道上的客户互动,并看到有关银行移动应用程序不正常运行的重复投诉,您可以快速通知移动银行部门该问题,并与客户共享相关更新以保持他们的信息。定期监测和分析客户投诉可以帮助您识别趋势,并做出明智的决策以改进您的产品或服务。


將投訴轉化為機會  

當客戶體驗到企業產品或服務的不足之處時,他們會表達不滿。儘管忽略這些投訴可能很誘人,但它們實際上是無價的信息來源,可以推動企業優化。通過仔細研究這些投訴,企業可以確定需要改進的方面,進行必要的調整,最終提供優質的客戶體驗。當企業全心全意地接受客戶反饋並展示對解決問題的真正承諾時,他們不僅可以培養客戶忠誠度,還可以使自己與不太關注客戶需求的競爭對手有所不同。

讓我們來看看網上經常見到的一些客戶投訴,以及一個全面的解決方案(如CINNOX)如何幫助您解決這些問題:

 

"我等了很久才得到幫助!"

採用由AI驅動的聊天機器人來處理常見的詢問,釋放您的人工代理人的時間,以便專注於更複雜的問題並從交互中研究標記數據並獲取實時洞察,從而為客戶創建個性化體驗。這樣可以減少等待時間,確保客戶及時獲得幫助。如果客戶有必要與人工代理人聊天或交談,則人工代理人可以接管聊天機器人的對話,同時保留對話的完整內容,以便客戶無需重複說明。


"没有人回复我的电子邮件或消息!"  

将您所有的沟通渠道整合到CINNOX上,以确保客户可以通过他们喜欢的渠道与您的业务联系,无论是电子邮件、电话、在线聊天、视频通话还是社交媒体,同时赋予您的团队一个统一的仪表板来管理所有渠道和数据,以便他们不会错过任何客户的投诉。

“我一直等不到協助!”  

使用搭載人工智慧技術的聊天機器人來處理常見問題,釋放人工客服的時間來處理更複雜的問題,並透過研究已標記的數據和從互動中獲取實時洞察,創建個性化體驗,減少等待時間,確保客戶及時獲得幫助。如果客戶需要與人工客服進行聊天或對話,人工客服可以接管聊天機器人的對話,並保留對話的完整上下文,以便客戶不必重複解釋。

“從未有人回覆我的電子郵件或消息!”  

將所有通訊渠道統一到 CINNOX 上,以確保客戶可以通過他們喜歡的渠道與您的企業聯繫,無論是電子郵件、電話、實時聊天、視頻通話還是社交媒體,同時讓您的團隊使用統一的儀表板進行所有渠道和數據的協作,以便他們不會錯過解決任何客戶投訴的機會。

“我一直被轉接到其他部門!”  

通過從團隊使用的各種工具和 CRM 中集中客戶數據,並提供一個集成的通信歷史記錄,打破跨職能團隊之間的數據孤島,使協作無縫,在第一次互動時就讓客戶與專家聯繫,確保客戶可以高效地解決他們的問題。

"我必须在每次打电话时解释我的问题!"

使用CINNOX,客户的身份、浏览历史、互动历史以及其他相关信息对于您的代理商是易于访问的,消除了客户不断解释他们的问题的需求。如果客户以前曾与您的代理商交流过,您可以将他们与同一代理商联系起来,以保持一致的体验。如果问题无法在通话中解决,代理商甚至可以将通话转换为视频通话并邀请他们的同事快速解决客户的问题。

"您的支持代理人不了解我的问题!"

CINNOX允许主管实时监控正在进行的对话或与客户聊天,从而有可能指导代理商甚至从代理商那里接管对话,以帮助客户满意解决问题。标记数据和整合的数据网络也有助于提供代理商对客户与业务的历史的全面了解,从而帮助他们有效地理解和解决客户的问题。

"我从未收到有关我的问题的更新!"  

CINNOX的内置通知和跟踪系统使您的员工了解任何新的传入查询以及正在进行的查询的状态,展示出透明和解决问题的承诺。这也确保没有任何客户投诉被代理商忽略。

"我觉得我只是你公司的一个数字!"  

利用客户数据来个性化互动,使客户感觉被重视并被视为个体而不仅仅是交易。使用CINNOX,您甚至可以将客户与他们第一次交互的代理商绑定在一起,以建立持久的关系并个性化他们与您的业务的体验。

"你的网站太混乱了,我找不到我需要的东西!"  

在平台内集成用户友好的自助选项,例如常见问题解答和知识库,以赋予客户快速轻松地找到答案的能力。还允许您的客户通过配置您的网站小部件来直接联系到正确的团队,以便他们能够联系到正确的专家。例如,如果银行客户希望开设储蓄账户,他不应该被连接到客户支持专家,而是应该通过网站小部件连接到储蓄账户团队的专家。

“在最需要你的时候你总是不在线!”  

通过AI驱动的聊天机器人和提供本地化支持,提供24/7支持,设置虚拟联系中心以从单个位置为全球客户提供服务,确保客户随时以自己的语言获得帮助。


获取 CINNOX 优势  

在当今竞争激烈的商业环境中,利用客户投诉作为推动改进的催化剂对于企业实现长期成功至关重要。通过拥抱和解决这些问题,企业不仅可以提高客户满意度,还可以为增长和创新打下坚实基础。CINNOX 凭借其全面的功能套件,旨在帮助企业将客户投诉转化为带来回报的机会。  

通过其收敛模型、流程简化、人工智能驱动的聊天机器人和强大的客户数据管理,CINNOX赋予企业主动解决客户问题并提供卓越的“连接”体验的能力。通过利用CINNOX的力量,企业可以成功将投诉转化为机会,为更加光明和繁荣的未来铺平道路。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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在客戶告訴您產品或服務未能滿足他們的期望時,這確實是一種令人沮喪的感覺,對吧?  

但是讓我們面對現實:在這個時代,企業正在為了證明自己對每個客戶的關心而努力,即使只是為了他們的社交媒體形象。

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为什么客户投诉很重要?

“煤矿里的金丝雀”
客户投诉可以被视为您的企业中的“煤矿里的金丝雀”,它们预示着潜在的需要立即解决的问题。它们在识别需要改进的领域方面发挥了至关重要的作用,并提供了有价值的见解,您可能会忽略其他方面。

让我们深入探讨一些这些投诉如此重要的原因:  

1. 有建设性的批评比空洞的评论更好

当然,赞扬和积极的评论很好,但它们并不总是告诉您需要改进的地方。相反,投诉提供了关于客户所面临痛点的详细信息。把它们当作一个学习、成长和优化您的产品或服务的机会。让您的团队配备一个统一的解决方案,这样他们就可以为您的客户提供一致、连接的体验,并将所有的查询标记,以便为团队提供即时的洞察,以应对可能需要立即减轻的重要问题。这些标记数据后续也可以用于为客户创建个性化的体验。

2. 保留现有客户非常重要!  

保留现有客户比获取新客户更具成本效益。不相信吗?最近的一项研究表明,保留现有客户可将盈利能力提高至惊人的95%。通过快速解决投诉并在第一次互动中解决问题,您可以向客户展示您重视他们的业务,这可能会导致增加忠诚度和长期保留。

3. 从投诉中识别趋势

单个投诉可能并不值得担忧,但如果您开始注意到一种模式,那么就该引起您的关注了。例如,如果您正在管理统一平台如 CINNOX 上的社交渠道上的客户互动,并看到有关银行移动应用程序不正常运行的重复投诉,您可以快速通知移动银行部门该问题,并与客户共享相关更新以保持他们的信息。定期监测和分析客户投诉可以帮助您识别趋势,并做出明智的决策以改进您的产品或服务。


將投訴轉化為機會  

當客戶體驗到企業產品或服務的不足之處時,他們會表達不滿。儘管忽略這些投訴可能很誘人,但它們實際上是無價的信息來源,可以推動企業優化。通過仔細研究這些投訴,企業可以確定需要改進的方面,進行必要的調整,最終提供優質的客戶體驗。當企業全心全意地接受客戶反饋並展示對解決問題的真正承諾時,他們不僅可以培養客戶忠誠度,還可以使自己與不太關注客戶需求的競爭對手有所不同。

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“從未有人回覆我的電子郵件或消息!”  

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“我一直被轉接到其他部門!”  

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"您的支持代理人不了解我的问题!"

CINNOX允许主管实时监控正在进行的对话或与客户聊天,从而有可能指导代理商甚至从代理商那里接管对话,以帮助客户满意解决问题。标记数据和整合的数据网络也有助于提供代理商对客户与业务的历史的全面了解,从而帮助他们有效地理解和解决客户的问题。

"我从未收到有关我的问题的更新!"  

CINNOX的内置通知和跟踪系统使您的员工了解任何新的传入查询以及正在进行的查询的状态,展示出透明和解决问题的承诺。这也确保没有任何客户投诉被代理商忽略。

"我觉得我只是你公司的一个数字!"  

利用客户数据来个性化互动,使客户感觉被重视并被视为个体而不仅仅是交易。使用CINNOX,您甚至可以将客户与他们第一次交互的代理商绑定在一起,以建立持久的关系并个性化他们与您的业务的体验。

"你的网站太混乱了,我找不到我需要的东西!"  

在平台内集成用户友好的自助选项,例如常见问题解答和知识库,以赋予客户快速轻松地找到答案的能力。还允许您的客户通过配置您的网站小部件来直接联系到正确的团队,以便他们能够联系到正确的专家。例如,如果银行客户希望开设储蓄账户,他不应该被连接到客户支持专家,而是应该通过网站小部件连接到储蓄账户团队的专家。

“在最需要你的时候你总是不在线!”  

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在当今竞争激烈的商业环境中,利用客户投诉作为推动改进的催化剂对于企业实现长期成功至关重要。通过拥抱和解决这些问题,企业不仅可以提高客户满意度,还可以为增长和创新打下坚实基础。CINNOX 凭借其全面的功能套件,旨在帮助企业将客户投诉转化为带来回报的机会。  

通过其收敛模型、流程简化、人工智能驱动的聊天机器人和强大的客户数据管理,CINNOX赋予企业主动解决客户问题并提供卓越的“连接”体验的能力。通过利用CINNOX的力量,企业可以成功将投诉转化为机会,为更加光明和繁荣的未来铺平道路。

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