Agnes Li
10/19/2021
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当波动成为新常态时，营销人员和品牌是如何适应的？每一次危机都是一个机会，可以开始积极的改变，并采取行动实施新的东西。最近的波动已经塑造了我们工作、生活、购物和聚会的方式。它也从根本上改变了企业运营和与客户及员工接触的方式。
将危机转化为机遇：在2020年，企业在几个月内显著加速了其数字化转型战略。同样，客户也加快了自己的数字化转型。 许多人转向新的智能家居设备，更多地将购物转移到在线平台上，并开始减少对传统通信方式，如电话或实体店的依赖，并转向在线聊天和即时通信。他们甚至接受机器人来更快地解决问题。
在危机中迅速适应的企业表现良好。一家企业失去了80%的客户，然后通过调整目标受众和服务，在6个月内将其营业额翻了三倍。我们自己的Jerric Santinlo发现，将客户参与转移到在线平台上，他可以扩大受众，同时重新创造出店内的难忘氛围。一个位于疫情中心的豪华购物中心迅速采取行动，向公众保证其标准，并推出了一场史诗般的O2O活动，在重新开放的当天将购物中心填满了。
客户尊重并奖励在危机时期与其良好沟通的品牌。但是，一旦您保留或恢复了信任，客户在这种新常态下期望什么？现在是利用您的数字化转型，升级客户参与度成为您的竞争优势的最佳时机。
把危机转化为机遇：2021年成功的三个关键因素
个性化
个性化是最大的客户期望和卖点——这不仅是2021年的趋势，而且已经成为过去几年的一个定义性趋势，并已成为常态。不能为客户个性化客户旅程的企业可能会将其客户群限制在80%。
在购买前、期间和后，客户体验需要个性化。在疫情前，新西兰航空公司个性化了客户旅程，包括在座位屏幕上添加客户姓名的定制问候，并自动提供他们喜欢的饮料。
“我们通过客户满意度（CSAT）评分来衡量这个工作计划的价值。我们的洞察团队在客户旅程的所有阶段测量CSAT，并且我们看到这些投资正在帮助转变形势… 我们不仅拥有一个CSAT指标，而且还有分别测量客户旅程中的15个步骤的单独指标。”——新西兰航空
与客户建立更深层次的联系
个性化还为企业提供了更亲密和人性化的与客户建立关系的机会。继续展示您的人性化，让您无处不在客户所在的地方。当实体店无法开业时，零售品牌和购物中心迅速适应了由视频支持的现场体验和专家员工的咨询服务。这些企业没有躲在他们的网站和电子商务网站后面，而是转向创新体验，建立了客户和员工之间的牢固联系。
通过CINNOX，这些关系变得更加深入。不论客户选择使用哪种渠道进行聊天或呼叫，他们都可以自动连接到过去帮助过他们的员工。无论客户是使用WhatsApp、实时聊天还是电话，他们都可以与企业进行一次对话，员工可以看到完整的通信历史以获取上下文信息，而不是每次都要询问或重复相同的问题。如果员工离开了公司，另一个员工可以接管对话，并继续进行销售，而不会影响客户满意度或数据丢失。
全渠道 - 以客户为中心
只有通过全渠道技术才能使客户旅程变得无缝，并以客户为中心。每10个客户中就有9个要求从渠道到渠道的无缝体验--这意味着他们在选择与企业接触的任何渠道上都能体验到相同水平的支持、信息传递和质量。
CINNOX是与所有人沟通的最佳方式。从一个单一的平台上运行你的业务，拥有你需要的所有渠道和工具，以吸引客户，并在危机中进行良好沟通。
- 通过即时通讯、视频、短信、电话、会议和聊天与客户（和员工）交谈。
- 通过智能工具和客户情报为销售和营销增光添彩
- 通过智能和高效的查询处理工具和配置，优化客户旅程和客户支持
- 利用详细的报告和分析，进行全面的业务沟通--在一个界面、一种风格中进行汇总
将危机转化为2021年的机遇
在选择新的工具和平台以支持你的企业度过动荡时期时，确保选择能够提供个性化、深度人际关系和全渠道功能的技术。你今天就可以免费开始使用CINNOX!
你有过转危为机的经历吗？
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