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趋势观察:2023年顶尖全渠道联络中心趋势

Krutant Iyer
2/13/2023
7
分钟阅读

你的联系中心员工就像矿工,他们正在挖掘重要的客户互动数据,并将其反馈回系统,以推动商业发展,生产受欢迎的产品和服务。

到了2023年,企业必须面对快速变化的技术环境,更不用说不断变化的客户偏好。为了保持竞争力并满足客户不断变化的需求,企业需要超越寻常,通过所有渠道持续提供卓越、沉浸式的体验。

新技术的涌现、全球环境的变化和客户偏好的演变带来了新的挑战,要求企业在客户服务方面具有敏捷性和适应性。

让我们来看看预计在2023年将推动联系中心变革的趋势。


1. 联络中心正在演变成为经验中心

超过75%的客户希望在触摸按钮后就能与客户支持代理商联系,但是70%的客户也希望自己选择获取信息的方式。客户们的要求再明确不过了。

通过选择与联络中心代理商联系,他们正在寻求备受追捧的“人性化体验”和个性化体验。

特别是当他们需要帮助解决敏感问题时,例如争议的费用或与人员相关的不满。

最近的研究表明,86%的客户在经历了两次糟糕的经历后,将停止从企业购买产品或服务。  

在2023年,联络中心将继续专注于通过持续提供及时、个性化和高效的体验来加强客户与企业之间的关系,从而增加品牌倡导和收入增长。


2. 员工体验与客户体验同等重要

过去几年,员工体验(EX)一直是企业的痛点。过去,客服代理人们可以在紧密的小房间里挤在一起,全天候接听来自客户的电话,但这种情况正在改变。

在2023年,大多数企业将寻求减少员工离职率,并防止员工过度疲劳。

德勤和工作场所智库进行的一项研究表明,近60%的员工因缺乏幸福感而认真考虑换工作。

 联系中心市场预计将在2030年达到逾1490亿美元。但为了实现这一目标,企业需要关注员工的福祉,为他们提供适当的工具,以管理客户不断变化的期望,从而留住人才。

3. CX 将成为关键差异化因素

您知道吗?由于客户服务不佳,每年企业会损失大约750亿美元

在2023年,客户体验将成为区分企业的关键因素。每年由于差劲的客户服务,企业大约损失750亿美元。客户愿意为对他们有意义的体验支付更高的费用。那些将客户体验作为优先事项的企业将看到近15%的营收提升。

4. 人工智能将引领联系中心革命

我们无需再谈论人工智能对企业的影响了吧?最近,我们都见证了ChatGPT的惊人增长,这是历史上最快达到1亿用户的应用程序。

当客户与由人工智能技术提供支持的自助服务解决方案交互时,解决方案必须直观、有能力,因为这些细微之处会不可避免地影响客户体验的感知质量。

74%的客户喜欢在在线联系企业时与由人工智能驱动的聊天机器人互动。不仅如此,据企业领导人员称,部署聊天机器人可以增加67%的销售额。

5. 物联网将为全渠道方法增加另一层

物联网设备,如智能家居设备和可穿戴设备,生成大量的客户数据,全渠道联系中心可以利用这些数据来改善客户参与度。

94%的零售商都认为,实施物联网的好处超过了风险。

通过分析物联网设备收集的数据,联系中心可以更深入地了解客户行为和偏好,然后用于打造个性化的体验,并主动解决潜在问题。这可以提高客户满意度和忠诚度,减少电话量和通话时间。

将物联网设备与全渠道联系中心集成还开辟了一种新的客户交互方式,例如语音激活虚拟助手、聊天机器人和移动应用程序,可以进一步增强整体客户体验。

让我们看一个示例,了解企业如何通过将物联网与全渠道联系中心解决方案相结合来设计客户体验。

安装了智能家居设备的客户可以通过设备的应用程序或聊天机器人从制造商或服务提供商接收关于潜在问题(如故障或低电量)的主动通知,并提供解决方案。然后,客户可以选择自行解决问题或通过应用程序或电话连接实时代理人。联系中心代理人可以访问客户的设备信息和使用数据,以诊断问题并提供个性化支持。这不仅有助于快速解决问题,还提供了方便和个性化的客户体验,可以增加客户满意度和忠诚度。

消费者物联网市场预计在2026年达到1420亿美元,年复合增长率为17%。

6. 自助服务将成为主流 

在这个由客户主导的自动化未来中,自助服务解决方案,如AI动力聊天机器人、虚拟助手和知识库,将成为客户参与的主要方式。联系中心可以配置自助服务选项来处理各种客户查询和请求,从而使联系中心代理可以专注于更复杂和高价值的任务。  

我们将在2023年看到更多的自助服务参与方式出现。


7. 语音商务的兴起

使用语音激活的虚拟助手进行购物和客户参与,预计将对2023年全渠道联系中心产生重大影响。

随着Amazon Alexa和Google Home等语音激活设备的日益普及,客户变得更加习惯于使用自己的语音来控制设备和与企业互动,这将推动语音商务的采用。

在2023年,语音商务将成为客户与企业参与的关键渠道,与电话、电子邮件和聊天等传统渠道并列。

通过提供一种方便且免提的与企业互动的方式,预计语音商务将提高客户满意度并减少呼叫量。它还将为企业提供通过分析语音互动来收集有价值的客户见解和数据的新机会。预计到2025年,物联网设备生成的数据量将达到73.1泽字节。  

CINNOX以更好的业务为目标来人性化连接。通过将数字和电话渠道之间的差距缩小,并将数据、身份、交互和技术融合到一个统一的全渠道联系中心解决方案下,为客户支持团队提供CINNOX优势,以赢得更多客户并将其转化为品牌倡导者。

你的联系中心员工就像矿工,他们正在挖掘重要的客户互动数据,并将其反馈回系统,以推动商业发展,生产受欢迎的产品和服务。

到了2023年,企业必须面对快速变化的技术环境,更不用说不断变化的客户偏好。为了保持竞争力并满足客户不断变化的需求,企业需要超越寻常,通过所有渠道持续提供卓越、沉浸式的体验。

新技术的涌现、全球环境的变化和客户偏好的演变带来了新的挑战,要求企业在客户服务方面具有敏捷性和适应性。

让我们来看看预计在2023年将推动联系中心变革的趋势。


1. 联络中心正在演变成为经验中心

超过75%的客户希望在触摸按钮后就能与客户支持代理商联系,但是70%的客户也希望自己选择获取信息的方式。客户们的要求再明确不过了。

通过选择与联络中心代理商联系,他们正在寻求备受追捧的“人性化体验”和个性化体验。

特别是当他们需要帮助解决敏感问题时,例如争议的费用或与人员相关的不满。

最近的研究表明,86%的客户在经历了两次糟糕的经历后,将停止从企业购买产品或服务。  

在2023年,联络中心将继续专注于通过持续提供及时、个性化和高效的体验来加强客户与企业之间的关系,从而增加品牌倡导和收入增长。


2. 员工体验与客户体验同等重要

过去几年,员工体验(EX)一直是企业的痛点。过去,客服代理人们可以在紧密的小房间里挤在一起,全天候接听来自客户的电话,但这种情况正在改变。

在2023年,大多数企业将寻求减少员工离职率,并防止员工过度疲劳。

德勤和工作场所智库进行的一项研究表明,近60%的员工因缺乏幸福感而认真考虑换工作。

 联系中心市场预计将在2030年达到逾1490亿美元。但为了实现这一目标,企业需要关注员工的福祉,为他们提供适当的工具,以管理客户不断变化的期望,从而留住人才。

3. CX 将成为关键差异化因素

您知道吗?由于客户服务不佳,每年企业会损失大约750亿美元

在2023年,客户体验将成为区分企业的关键因素。每年由于差劲的客户服务,企业大约损失750亿美元。客户愿意为对他们有意义的体验支付更高的费用。那些将客户体验作为优先事项的企业将看到近15%的营收提升。

4. 人工智能将引领联系中心革命

我们无需再谈论人工智能对企业的影响了吧?最近,我们都见证了ChatGPT的惊人增长,这是历史上最快达到1亿用户的应用程序。

当客户与由人工智能技术提供支持的自助服务解决方案交互时,解决方案必须直观、有能力,因为这些细微之处会不可避免地影响客户体验的感知质量。

74%的客户喜欢在在线联系企业时与由人工智能驱动的聊天机器人互动。不仅如此,据企业领导人员称,部署聊天机器人可以增加67%的销售额。

5. 物联网将为全渠道方法增加另一层

物联网设备,如智能家居设备和可穿戴设备,生成大量的客户数据,全渠道联系中心可以利用这些数据来改善客户参与度。

94%的零售商都认为,实施物联网的好处超过了风险。

通过分析物联网设备收集的数据,联系中心可以更深入地了解客户行为和偏好,然后用于打造个性化的体验,并主动解决潜在问题。这可以提高客户满意度和忠诚度,减少电话量和通话时间。

将物联网设备与全渠道联系中心集成还开辟了一种新的客户交互方式,例如语音激活虚拟助手、聊天机器人和移动应用程序,可以进一步增强整体客户体验。

让我们看一个示例,了解企业如何通过将物联网与全渠道联系中心解决方案相结合来设计客户体验。

安装了智能家居设备的客户可以通过设备的应用程序或聊天机器人从制造商或服务提供商接收关于潜在问题(如故障或低电量)的主动通知,并提供解决方案。然后,客户可以选择自行解决问题或通过应用程序或电话连接实时代理人。联系中心代理人可以访问客户的设备信息和使用数据,以诊断问题并提供个性化支持。这不仅有助于快速解决问题,还提供了方便和个性化的客户体验,可以增加客户满意度和忠诚度。

消费者物联网市场预计在2026年达到1420亿美元,年复合增长率为17%。

6. 自助服务将成为主流 

在这个由客户主导的自动化未来中,自助服务解决方案,如AI动力聊天机器人、虚拟助手和知识库,将成为客户参与的主要方式。联系中心可以配置自助服务选项来处理各种客户查询和请求,从而使联系中心代理可以专注于更复杂和高价值的任务。  

我们将在2023年看到更多的自助服务参与方式出现。


7. 语音商务的兴起

使用语音激活的虚拟助手进行购物和客户参与,预计将对2023年全渠道联系中心产生重大影响。

随着Amazon Alexa和Google Home等语音激活设备的日益普及,客户变得更加习惯于使用自己的语音来控制设备和与企业互动,这将推动语音商务的采用。

在2023年,语音商务将成为客户与企业参与的关键渠道,与电话、电子邮件和聊天等传统渠道并列。

通过提供一种方便且免提的与企业互动的方式,预计语音商务将提高客户满意度并减少呼叫量。它还将为企业提供通过分析语音互动来收集有价值的客户见解和数据的新机会。预计到2025年,物联网设备生成的数据量将达到73.1泽字节。  

CINNOX以更好的业务为目标来人性化连接。通过将数字和电话渠道之间的差距缩小,并将数据、身份、交互和技术融合到一个统一的全渠道联系中心解决方案下,为客户支持团队提供CINNOX优势,以赢得更多客户并将其转化为品牌倡导者。

利用2023年联系中心趋势获得优势

您可以在几分钟内设置自己的全渠道联系中心,并从单个以客户为导向的仪表板处理所有客户互动,包括电话、聊天、电子邮件等多种渠道。

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