提升数字化客户体验的七个技巧

恭喜你，你刚刚为你可爱的咖啡机成功开设了电子商务商店！你在大学宿舍开始最初的设计，随后用适当数量的工具来制作它们。然而，在经历了一个强劲的季度之后，销售停滞不前，大量的客户询问也让你不知所措。 ‍

喝着咖啡机里的饮料，你准备放弃了？

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什么是数字化客户体验？

首先，数字化客户体验（CX）是什么意思？ ‍

“数字化客户体验”是指客户与品牌的所有数字化互动，以及客户在互动过程中产生的感受和形成的印象。涉及的范围可能很广，从你回复他们的邮件的速度到他们是否认为你了解他们的情况，等等，一切在线通过数字化渠道向客户提供的体验都是数字化客户体验。

2021年，电子商务占全球零售额的近20%。预测显示,到 2025 年,在线市场将占全球零售总额的近四分之一。 Statista

虽然电子商务在零售额中的份额每年都在增长，但也是一个竞争非常激烈的行业。网站访问者可以自由地从世界各在网上商店比较价格，低价并不能保证你最后取胜。通过出色的客户体验，从激烈的价格竞争中脱颖而出，以留住忠诚的客户并获得重复购买，这才是电子商务终极法则！

提升数字化客户体验的7个技巧

技巧1:统一您的沟通渠道

在发现有数周的未接电子邮件、电话和即时消息后，你的心会一沉。你有一个小的支持团队——你和一个兼职人员共享一部手机和账户——你认为在创业的这个阶段，这就足够了。但是，事实证明，对客户的运营管理和服务支持并不像你想像的那样简单，你需要一个有效的平台。

在百度上搜索，你会发现CINNOX，这是一个数字化客户体验（CX）平台，使用可自定义的Web部件. CINNOX提供一个真正的全渠道统一沟通平台，客户任意使用他们最喜欢的渠道均可与您互动：实时聊天，语音通话，视频通话，电子邮件和微信。

放下咖啡，你开始思考如何在实践中开展工作。您登录Web页面或移动应用程序，在一个聊天室中查看与客户的所有互动。此外，由于它是一个云通信平台，您可以在同一个通话中无缝切换聊天、语音和视频，或共享屏幕！

你可以设想这样一个场境：潜在客户点击您的小部件进行网络呼叫，询问您的咖啡机是否容易使用。你可立即切换进入一个视频通话，因为它更容易在同一时间对话并演示如何使用该机器。手机镜头在咖啡机和你之间平衡切换，潜在客户获得满意的答案...

技巧2：获得客户的概述

在浏览了电子商务平台上有关你的在线商店的的分析和数据之后，你意识到你错过了客户旅程的不少内容。虽然电子商务平台可以显示访客在您的商店中走过的每一步，但对每一个步骤中的具体交互却一无所知。

您的临时CRM堆栈里一片混乱：客户订单和联系方式存储在您的电

子商务平台账户之中，短信和微信聊天却在手机上，甚至是多个手机，电子邮件是在个人和企业的Gmail帐户中找到的，视频通话使用的则是应用程序，如WhatsApp，微信和LINE。你的电子商务刚刚开始就陷入了数据孤岛。例如，你的兼职人员不会知道你最近给某个客户打了一个电话跟进微信聊天询问，然后通过电子邮件发送了报价单和产品小册子。当您的交互数据分散在各个地方时，很难获得客户历程的统一视图！

阅读更多关于 CINNOX 的介绍，您会发现，统一的沟通渠道就意味着所有的客户实时交互和历史记录都存储在一个地方，您和您的团队成员可以看到每位客户的统一视图，因而更容易辩别他们的特征、预测他们的需求，并掌握他们所处购买过程的阶段和位置。

例如，查看CINNOX仪表盘时，您会注意到潜在客户在其客户旅程中多次访问过您的网页。从最初的询价聊天到产品演示，现在他们在谈论你的竞争对手！因此你可以通过分享一个给你的产品的5星级好评来先发制人。

技巧3:参与对话式营销

你从搜索引擎分析中注意到的另一件事是，你的网站访问者转化率很低。你已经对电子商务网站进行了美化优化，病毒式社交媒体活动和有影响力的高颜值形象代言人，为网站引入了大量的流量，但这些流量并没有转化为咖啡机订单或潜在的查询。

在阅读了CINNOX一篇博客后，您会了解到电子商务发展的最新趋势是“对话式营销”，即代理与访客一对一的实时对话。通过积极主动的对话，代理了解访客的需求、了解他们的目标并与他们建立关系，这个过程会较大程度影响潜在客户的决策。

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你开始复盘这个过程是如何完成的：一个潜在客户回复CINNOX小组件的智能问候语“欢迎您来本商店！”，告诉你他在寻找母亲节礼物。你推荐一款中端咖啡机。围绕产品性能、特征和使用方法等，在经过一阵友好对话后，达成购买意向，他要求添加礼品包装并运到澳大利亚，你答应当天可以发货。他将产品添加到购物车！

技巧4:个性化购买体验

查看您的电子商务商店分析和报告，购物车高放弃率也让你发愁。网站访客花时间在您的咖啡机定制页面上组合和匹配不同的参数。但在点击“立即购买”之前，他们就开始退缩了。为什么呢？

使用 CINNOX 轻量级的 CRM功能，在结账页面您可以看到母亲节的情景。你通过聊天轻轻地刺激他们，结果发现他们有一个最后要求：“我们的母亲因为年纪大而看不清小字。你能把标签上的字放大一点，让她能看到数字吗？

”想要快速完成交易，你可以将咨询电话转给你在香港的产品设计主管。在群聊里分享一张照片，你问能不能做到。你的设计负责人与访客聊天，了解更多关于她的要求。当潜在客户点击“立即购买”时，设计负责人给出的回答是“是的，这是可以做到的”。

在其他地方，你可以看到来自日本的网站流量的增加！因为您的某位团队成员正在学习日语，所以智能路由会根据访客的浏览器语言将询问引导到该成员。这让你的日本客人感到惊讶和高兴，因为他们并没有想到您用他们自己的语言来接待。

技巧5:成功搭载客户

在您收到的众多电子邮件和社交信息中，有不少客户投诉，其中很多是关于他们是如何无法复制在您的网站显示的可口咖啡。尽管你的咖啡机看起来很可爱、很容易使用，但很多人发现用它做发泡牛奶或浓缩咖啡并不容易。

你想扭转负面情绪，并把这些客户变成粉丝。介绍一个新的免费课程，您可以在欢迎邮件中分享 CINNOX 的网页链接和二维码，并将它们贴在每一台售出的咖啡机上。当客户点击或扫描链接时，他们可以直接打开视频电话并开始上课。

技巧6:通过协作增长业务

在浏览你的电子邮件收件箱、社交账号和手机时，你发现肯定有更好的方法合作和分享信息。当你的兼职员工完成工作后，通常你会深夜接力。但有时你因为忙于产品设计会议或与供应商谈判而错过或延误了正常接力。

您的团队也可以使用同样的CX工具来创造惊人的客户体验！您将之前的母亲节聊天询问转给了您的产品设计主管，并在群聊中发布了拨号的快照。尽管存在物理距离，但你们双方共同努力，为潜在客户的请求找到了解决方案。

你也开始喜欢创建电话会议，有时候你会不由自主地从一对一的电话转入电话会议，如邀请您的合同制造商检查设计变更。在一起审查蓝图和文件时，你喜欢屏幕共享让每个人都保持一致。 ‍

技巧7:监视器以改善体验

现在 CINNOX 已在您的初创公司里全面运行,您可以依赖它实时仪表盘提供有洞察力的数据，生成有用的报告，并概述每位消费者的客户旅程。这使您能够发现您可以优化工作流程以获得更好的客户体验，并做出自信的决策。

例如，访客报告显示，北美地区的订单和咨询量按月增长。在南美雇用更多的兼职代理商，你可以使用实时聊天监控部件来感受客户互动的脉搏，有时候你会跳出来维护您那已经为人所知高服务标准！