知识的力量：建立您的团队取得成功

如果你只是为了钱而工作，你将永远不会成功，但如果你热爱你所做的事情，并始终把客户放在第一位，成功将属于你。

Ray Kroc

我们中的一些人可能不知道说这话的人的名字，但我们都知道他所发展的企业的名字。麦当劳。无论你在哪个行业，他的话今天仍然适用，在这些简单的话语中蕴含着成功的蓝图，展示给大家看--顾客永远是第一位的。

Ray Kroc 是在更简单的时代提出他的建议的，在互联网、网络浏览器和社交媒体到来之前。尽管技术有了很大的进步，然而，一些企业仍然在努力真正了解他们的消费者！这种缺乏知识的情况对他们的企业产生了负面影响。这种知识的缺乏对他们的代理人产生了负面影响，因为他们往往是客户的第一个接触点。

蒙眼工作的危险

作为一线员工，你的代理被期望通过多种沟通渠道更频繁、更实时地与更多客户打交道。精明的消费者对技术的使用越来越多，加上业务目标和关键绩效指标的提升，只会加剧对你的团队的要求和压力。

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❌  影响代理人。你的代理人需要信息在他们的指尖上，以完成他们最好的工作。如果他们在需要时没有这些知识，你的客户服务代表就不能有效地帮助客户。这将对客户体验产生负面影响，因为它将你的代理描绘成没有知识或不值得信任。 🙁

❌  浪费时间. 当代理缺乏实时的客户洞察力时，他们必须花时间搜索，询问其他团队成员，或在电子邮件、聊天和社交应用程序之间切换，例如。这是以牺牲团队生产力和客户体验为代价的，这体现在漫长的等待时间和第一次接触时没有解决的问题上。

在CINNOX委托进行的一项研究中，Forrester对1200名与品牌进行购买或客户支持互动的消费者进行了调查。毫不奇怪，研究结果发现，良好的客户体验有三点是必要的：

1. 第一时间解决问题

2. 短暂的等待时间

3. 知识渊博的销售或客户代表

‍❌  影响士气。 糟糕的客户服务，加上负面的客户反馈，会产生多米诺骨牌效应，增加代理的挫折感，提高离职率，降低团队生产力。你可以通过在第一时间为你的代理提供必要的知识，防止这成为一个根深蒂固的问题，影响你的品牌。

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不要太少，不要太多，恰到好处

那么，你应该为你的团队提供多少信息？如果他们有太多的信息，他们会浪费时间去整理。如果他们没有足够的信息，他们就需要花时间去填补缺失的信息。甜蜜的地方是有足够的信息，使你的代理能够做出快速的实时决定，同时让客户满意!

如果你想更好地了解你的客户，一个全面的CRM解决方案可能不是最好的选择。你的代理将不得不学习另一个应用程序，并在它和其他应用程序之间进行切换。一个更好的方法是在互动之前给代理提供足够的信息，使他们有能力了解访客的意图和兴趣：

✔️  在正确的时间提供正确的信息。如果像网站访客的浏览历史这样的数据不能实时提供，那么它对你的代理可能没有什么价值。例如，几个小时前的浏览历史可能已经过时，因为客户正在筛选产品并沿着他们的购买旅程前进。

✔️  使人们能够快速、方便地访问，而不需要大费周章。户信息应该在一个地方提供给代理，如CINNOX的聊天室面板，而不需要他们在不同的应用程序之间切换。他们的国家和语言应该成为他们个人资料的一部分，包括所有其他关于客户的信息。

✔️  使他们在任何地方、任何设备上都可以使用。随着混合和远程团队成为后大流行世界的常态，一个平台不应限制代理人只能在台式机上使用它。你应该能够从任何设备上的任何网络浏览器访问它，或者下载移动端的本地iOS和Android应用程序。

无论你选择哪种解决方案，它都必须易于使用和直观，这样你的客户服务代表就能在最少的培训和入职培训中轻松找到他们需要的答案。此外，该平台必须能够随着你的公司的发展而扩展，处理2个、20个或200个代理人的需求。

用知识赋予代理人权力的3个好处

1. 建立更快乐和有动力的团队

对代理商来说，回答客户的询问有时似乎是一种抽奖。他们永远不知道接下来要处理什么：产品信息、运输费用或愤怒的消费者。当代理看不到接下来会发生什么，或者当他们对自己回答未预料到的问题的能力有自我怀疑时，压力水平会增加。

通过让代理预测客户的询问，你可以帮助最大限度地减少他们的压力，提高团队的生产力。当你的代理对他们所接受的询问有更多的信息时，他们将对他们所面对的人更有信心，并能计划如何回答他们预期的询问。

这对企业来说也是一个双赢的局面。客户关怀行业是流动率最高的行业之一，仅呼叫中心就有45%！这已经不是什么秘密了。客户关怀的领导者们正坐立不安--34%的公司正通过激励和建立与员工的信任来吸引和保留人才。  

例如，你认为你的座席在处理以下哪种查询时更有把握？

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查询1

一个网络通话是从你的网站上发起的。对这个电话没有其他了解。🤷🏻

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查询2

一个网络通话是从你的网站上的悬浮图标开始的。你的代理可以看到访客来自澳大利亚，他们的浏览语言是英语，而且他们一直在看关于坐垫和毛毯的网页。您的客服人员准备好回答关于软体家具的问题，并自信地接受了这个电话。💪

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查询3

一个即时聊天询问从CINNOX 悬浮图标开始。该游客来自马来西亚，他们的浏览语言是马来语。他们一直在专门看餐具和餐巾纸。如果您的代理对用潜在客户的母语聊天没有把握，可以将该询问转给另一位代理，以获得更好的体验。🙌

查询1给代理的印象是他们正在盲目地进入一个场景--他们不知道会发生什么，只能在发生时弄清楚。对于查询2和查询3，CINNOX帮助您的代理预测互动，准备参与，并在很短的时间内计划一个适当的反应策略。

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2. 用知识发展业务

知识是最终的竞争优势。虽然像同理心和积极倾听这样的呼叫中心代理技能是可取的，但如果你比你的竞争对手更了解你的客户，你就可以利用这些情报来赢得他们的信任，提供个性化的体验，建立持久的关系，并赢得重复业务。

有研究表明，为客户提供个性化的服务可能会使在线转换率提高8%! 如何做到这一点？让我们比较一下两种不同的情景：一种是交易性的，而另一种是专门为潜在客户定制的。

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情景一

一位网站游客开始在您的电子商务网站上进行即时聊天询问。您的代理向他们问好，并询问他们能提供什么帮助。这位潜在客户正在寻找一个新沙发，但在布料或皮革之间犹豫不决。代理人分享了一个网络链接，对这两种材料进行了比较，并询问他们是否还有其他可以帮助的地方。😐

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情景二

一位潜在客户通过CINNOX网络部件发起了一个即时聊天会话。您的代理热情地接待了他们，知道他们正在浏览沙发。游客在布料或皮革之间犹豫不决，但由于他们来自印度尼西亚，您的代理推荐适合热带气候的布料。来访者很感激，在他们的购物车中添加了一张沙发。🎉

你希望看到你的代理参与哪种情景？场景1是一个典型的互动，在这种互动中，潜在客户和代理之间的常规来回并没有使客户体验变得特别。此外，潜在客户可能会感到匆忙，因为代理想继续处理队列中的下一个询问。

情景2显示了对话式营销的作用。你的代理是有条理的，有知识的，并且有能力影响潜在客户的购买旅程。潜在客户的浏览历史以及他们的位置都显示在CINNOX中，使你的代理能够增加价值，并真正了解潜在客户的痛点。

3. 协作获得惊人的经验

你可以通过促进分享和学习的文化来提高代理人的参与度，鼓励他们提供真正出色的客户体验。IDC的一项调查发现，85%的公司同意，改善员工体验和提高参与度可以转化为更好的客户体验，提高客户满意度，并增加企业的收入。

当呼叫中心代理的职责包括对共同知识和最佳实践的贡献时，他们会促进思想的交流和新的做事方法。例如，在CINNOX中，查询标签可用于根据产品、语言、国家等对查询进行分类。这可能有助于从 "黑暗数据 "中发现洞察力，否则可能不会被注意到。

✅ 识别并抓住机会

你的销售和营销团队可以通过查询标签了解到户外家具在泰国和印度尼西亚非常受欢迎，而模块化和多用途家具在空间有限的香港和新加坡则是首选。然后，你可以采取行动，优化你在每个国家的库存，以抓住销售，最大限度地减少仓储成本，并推出为每个市场量身定做的活动。

✅ 提供更好的客户体验

例如，如果你的代理勤奋地按语言标记查询，你可能会发现，越南、柬埔寨和老挝等新兴市场更喜欢用他们的母语交谈。这可能有助于确认你的决定，即雇用流利的代理以获得更好的客户体验，并为这些国家建立特定语言的登陆页面和网站。

✅ 揭示潜在的商业问题

最后，利用游客的浏览历史，您的代理可以在其成为重大问题之前发现业务热点。例如，如果许多网络电话或即时聊天会话是从退货和退款页面开始的，这可能表明当前页面没有用处，应该重新编写，或者你的政策需要审查。这样的行为数据不容易在传统的呼叫和聊天互动中捕捉到。

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