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SaaS 平台 24/7 支持的力量

Krizia Mojado
5/1/2023
6
分钟阅读

商业世界不断演进,客户的期望也随之而来。只提供优质的客户服务已经不足够了。今天,客户要求与他们互动的品牌提供个性化和增强的体验。

从客户服务到客户体验的转变,在SaaS世界中特别明显。

客户重视预防性策略,提高他们的体验,而不是一种被动的策略。而且,24/7支持可以做到两者兼顾。这不仅让人放心,知道随时都可以通过电话或聊天获得帮助,还提供了新的客户体验水平。

有了全天候支持,客户可以在任何时间得到及时和有效的问题解决方案。当您拥有满意的客户时,您的业务必定会增长。

无论您是HR领导者,在紧急情况下迅速启动远程工作人员,还是旅行经理想要为商务旅行者简化费用申报流程,或是企业主想要掌握最新的发展,拥有可靠和高效的SaaS平台支持是必不可少的。  

在本文中,我们将讨论为什么提供全天候客户服务是SaaS提供商与竞争对手区分自己并为客户创造价值的最强大方法之一。

某商旅管理公司见证的24/7支持的实践价值

商务差旅管理公司商务旅行的默默无闻的英雄。他们确保事情顺利进行,并解决途中出现的任何问题。因此,24/7支持对这个行业来说非常重要也就不足为奇了。时差很重要。想想看——如果一班航班在半夜被延误或取消了会发生什么?或者,如果一位重要的客户在外国城市迷路或酒店入住出现问题呢?拥有全天候支持意味着商务旅行者可以放心,知道在紧急情况下有人可以求助,无论时差如何。从商业角度来看,这种支持水平对于建立信任、展示客户需求是首要优先事项至关重要。一个小细节也可以产生重大影响,帮助您与客户建立长期关系。在商务旅行方面,时间就是金钱,任何延误或不便都可能给公司造成巨大的损失。因此,对于希望为客户提供卓越服务的商务差旅管理公司来说,拥有可靠和响应灵敏的支持系统至关重要。

以下是24/7支持在实践中为您的公司带来的5种价值。

1. 符合客户期望  

你有没有遇到过在星期三凌晨3点,试图在全新的SaaS平台上寻找自己需要的东西,却发现完全不知道该怎么做?  

答案是24/7支持。它让SaaS平台能够在客户需要时提供协助,以符合客户的期望。

在SaaS平台中,满足客户期望至关重要。 SaaS平台的成功在于确保客户能够适应系统,这无疑需要一些时间。然而,客户想要今天就解决问题,这就是24/7支持至关重要的原因。  

无论通过电话、聊天、电子邮件或社交媒体渠道,提供全天候支持的SaaS公司确保其客户始终拥有掌握平台所需的资源。  

这样做不仅可以增加客户满意度,还可以减少客户因沮丧而放弃使用平台的可能性。

全天候支持让客户可以随时联系专门的客户服务代表,以获得所需的协助或指导。这确保他们可以最大程度地利用平台。

知道帮助始终可用意味着方便和放心,也有助于建立信任和忠诚度,进而提高客户满意度和保留率,根据Bain的《忠诚洞察》研究显示。

提供及时和有效的帮助可以提升平台的声誉,吸引正在寻找可靠和值得信赖服务的客户。

2. 更广泛的全球覆盖  

随着技术的不断发展,企业能够在全球范围内接触客户并不足为奇。  

然而,对于技术初创企业来说,全球范围内的覆盖面带来了一系列挑战,其中包括时区的不同。这就是 24/7 支持成为 SaaS 平台必不可少的原因。    

SaaS 平台可以确保世界各地的客户在任何时候都可以获得所需的帮助。  

例如,假设一位位于澳大利亚的小企业主需要在他们当地时间的凌晨四点执行调查,如果没有 24/7 支持,他们将不得不等待本地营业时间才能获得帮助。  

这种延迟足以让客户转向提供全天候支持的其他平台。然而,有了 24/7 支持,他们可以立即与专门的客户支持代表联系,以实时解决问题。  

总体而言,提供 24/7 支持可以提高客户满意度,从而导致更高的保留率和更多的推荐。    

来源: HubSpot Research消费者客户支持调查,2018年第二季度

3. 领先竞争对手    

在SaaS平台方面,提供24/7支持可以使您在竞争中取得优势。  

事实上,HubSpot的一项研究显示,90%的客户将“立即回应”评为“重要”或“非常重要”,当他们有客户服务问题时。

许多公司声称提供全天候支持,但实际上只给出像“我们会回覆您”或“我们的支持时间是周一至周五上午9点至下午5点”这样的自动回应。实际上,只有一小部分公司提供真正的24/7支持。

为了缓解这个问题并提供更好的客户体验,公司正转向实时聊天。它使他们能够实时互动并快速解决问题,进而提高客户满意度和忠诚度。

与客户建立情感联系对创建可持续的企业至关重要。即时聊天小工具必须通过丰富的多媒体功能(如文件共享和表情符号)以及能够在同一应用程序中无缝切换聊天、视频通话和语音通话等功能,为客户创建连接体验。  

如果您没有资源提供24/7支持,请考虑设置离线联系表单,以便客户在代理可用时留下其信息以进行后续跟进。更好的办法是,部署一个AI驱动的聊天机器人来自动处理常规查询,让您的客户可以以自己的方式找到解决方案。

通过结合实时和离线聊天选项,您可以确保问题及时得到回答,问题在变成更大问题之前得到解决。

以HubSpot为例。通过提供24/7支持,他们能够脱颖而出并将客户基础增长到超过100,000个满意的用户。

4. 更好的客户保留率  

正如著名的谚语所说,“眼不见,心不烦”。这就是为什么24/7支持对于SaaS平台非常重要的原因。通过提供全天候协助,客户变得更不容易失望并寻找替代方案。而且不仅仅是任何协助,而是快速有效的支持,可以尽快解决问题。  

您是否曾经需要立即获得协助,但在下一个工作日恢复营业之前无法与客户支持联系?这种客户体验可能会导致不满,并从一个小的不便升级为客户的抛弃。    

因此,SaaS平台应该始终提供高效的客户支持,这是客户保留的关键。客户满意度直接影响客户忠诚度和留存率。提供24/7支持可以让客户感到重视,并确保他们在使用平台时遇到问题时有所帮助。    

实际上,根据Salesforce的报告,86%的客户愿意为更好的客户体验而支付更高的费用。因此,24/7支持不仅可以提高客户满意度,而且还可以帮助平台在市场中脱颖而出并保留客户。  

5. 将例行体验转化为令人难忘的体验  

在现代的在线业务世界中,聊天机器人已成为自动化例行任务、简化工作流程并为客户提供自助服务和协助服务选项的重要工具。  

随着它们能够提供全天候协助和处理各种任务的能力,聊天机器人变得比以往任何时候都更重要。    

这意味着公司可以专注于他们的核心竞争力,同时确保客户获得即时所需的支持,从而增加满意度和忠诚度。  

虽然聊天机器人变得越来越先进,并且可以处理许多基本的客户查询,但它们不太可能完全取代人工客户支持代理。实际上,如果聊天机器人无法解决复杂的查询,客户可以轻松切换到与人工客户支持代理聊天或交谈,后者在接手聊天机器人时具备完整的对话背景。    

也就是说,聊天机器人可以是帮助减轻现有客户支持团队压力的有用工具。例如,您可以:  

  • 快速、轻松地回答常见的客户查询  
  • 引导他们执行特定操作或访问您网站上的特定页面  
  • 与其他客户互动工具(如实时聊天和电子邮件)无缝配合,提供全面的支持体验  
  • 如果客户需要更个性化的关注,聊天机器人可以将对话转接给具备正确技能和经验的人工客户支持代理。  

超越 24/7 客户支持  

为了最大化客户保留率,公司应该与客户建立情感联系以实现品牌忠诚度。客户保留是促进业务增长的最佳方式之一,这已经不是什么秘密了。  

它不仅有助于避免客户流失,而且还能增加利润和提高客户满意度。满意的客户更有可能续订他们的订阅,把这个平台推荐给朋友和同事。  

这就是为什么24/7支持对于SaaS平台来说至关重要,因为它有助于建立信任、培养忠诚和提高客户满意度。当客户被倾听和重视时,他们更有可能长期留下来。  


Krizia 是 TruTrip 的内容运营员,途旅 是一款易于使用和定制的差旅解决方案,旨在帮助您轻松管理商务差旅。  

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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商业世界不断演进,客户的期望也随之而来。只提供优质的客户服务已经不足够了。今天,客户要求与他们互动的品牌提供个性化和增强的体验。

从客户服务到客户体验的转变,在SaaS世界中特别明显。

客户重视预防性策略,提高他们的体验,而不是一种被动的策略。而且,24/7支持可以做到两者兼顾。这不仅让人放心,知道随时都可以通过电话或聊天获得帮助,还提供了新的客户体验水平。

有了全天候支持,客户可以在任何时间得到及时和有效的问题解决方案。当您拥有满意的客户时,您的业务必定会增长。

无论您是HR领导者,在紧急情况下迅速启动远程工作人员,还是旅行经理想要为商务旅行者简化费用申报流程,或是企业主想要掌握最新的发展,拥有可靠和高效的SaaS平台支持是必不可少的。  

在本文中,我们将讨论为什么提供全天候客户服务是SaaS提供商与竞争对手区分自己并为客户创造价值的最强大方法之一。

某商旅管理公司见证的24/7支持的实践价值

商务差旅管理公司商务旅行的默默无闻的英雄。他们确保事情顺利进行,并解决途中出现的任何问题。因此,24/7支持对这个行业来说非常重要也就不足为奇了。时差很重要。想想看——如果一班航班在半夜被延误或取消了会发生什么?或者,如果一位重要的客户在外国城市迷路或酒店入住出现问题呢?拥有全天候支持意味着商务旅行者可以放心,知道在紧急情况下有人可以求助,无论时差如何。从商业角度来看,这种支持水平对于建立信任、展示客户需求是首要优先事项至关重要。一个小细节也可以产生重大影响,帮助您与客户建立长期关系。在商务旅行方面,时间就是金钱,任何延误或不便都可能给公司造成巨大的损失。因此,对于希望为客户提供卓越服务的商务差旅管理公司来说,拥有可靠和响应灵敏的支持系统至关重要。

以下是24/7支持在实践中为您的公司带来的5种价值。

1. 符合客户期望  

你有没有遇到过在星期三凌晨3点,试图在全新的SaaS平台上寻找自己需要的东西,却发现完全不知道该怎么做?  

答案是24/7支持。它让SaaS平台能够在客户需要时提供协助,以符合客户的期望。

在SaaS平台中,满足客户期望至关重要。 SaaS平台的成功在于确保客户能够适应系统,这无疑需要一些时间。然而,客户想要今天就解决问题,这就是24/7支持至关重要的原因。  

无论通过电话、聊天、电子邮件或社交媒体渠道,提供全天候支持的SaaS公司确保其客户始终拥有掌握平台所需的资源。  

这样做不仅可以增加客户满意度,还可以减少客户因沮丧而放弃使用平台的可能性。

全天候支持让客户可以随时联系专门的客户服务代表,以获得所需的协助或指导。这确保他们可以最大程度地利用平台。

知道帮助始终可用意味着方便和放心,也有助于建立信任和忠诚度,进而提高客户满意度和保留率,根据Bain的《忠诚洞察》研究显示。

提供及时和有效的帮助可以提升平台的声誉,吸引正在寻找可靠和值得信赖服务的客户。

2. 更广泛的全球覆盖  

随着技术的不断发展,企业能够在全球范围内接触客户并不足为奇。  

然而,对于技术初创企业来说,全球范围内的覆盖面带来了一系列挑战,其中包括时区的不同。这就是 24/7 支持成为 SaaS 平台必不可少的原因。    

SaaS 平台可以确保世界各地的客户在任何时候都可以获得所需的帮助。  

例如,假设一位位于澳大利亚的小企业主需要在他们当地时间的凌晨四点执行调查,如果没有 24/7 支持,他们将不得不等待本地营业时间才能获得帮助。  

这种延迟足以让客户转向提供全天候支持的其他平台。然而,有了 24/7 支持,他们可以立即与专门的客户支持代表联系,以实时解决问题。  

总体而言,提供 24/7 支持可以提高客户满意度,从而导致更高的保留率和更多的推荐。    

来源: HubSpot Research消费者客户支持调查,2018年第二季度

3. 领先竞争对手    

在SaaS平台方面,提供24/7支持可以使您在竞争中取得优势。  

事实上,HubSpot的一项研究显示,90%的客户将“立即回应”评为“重要”或“非常重要”,当他们有客户服务问题时。

许多公司声称提供全天候支持,但实际上只给出像“我们会回覆您”或“我们的支持时间是周一至周五上午9点至下午5点”这样的自动回应。实际上,只有一小部分公司提供真正的24/7支持。

为了缓解这个问题并提供更好的客户体验,公司正转向实时聊天。它使他们能够实时互动并快速解决问题,进而提高客户满意度和忠诚度。

与客户建立情感联系对创建可持续的企业至关重要。即时聊天小工具必须通过丰富的多媒体功能(如文件共享和表情符号)以及能够在同一应用程序中无缝切换聊天、视频通话和语音通话等功能,为客户创建连接体验。  

如果您没有资源提供24/7支持,请考虑设置离线联系表单,以便客户在代理可用时留下其信息以进行后续跟进。更好的办法是,部署一个AI驱动的聊天机器人来自动处理常规查询,让您的客户可以以自己的方式找到解决方案。

通过结合实时和离线聊天选项,您可以确保问题及时得到回答,问题在变成更大问题之前得到解决。

以HubSpot为例。通过提供24/7支持,他们能够脱颖而出并将客户基础增长到超过100,000个满意的用户。

4. 更好的客户保留率  

正如著名的谚语所说,“眼不见,心不烦”。这就是为什么24/7支持对于SaaS平台非常重要的原因。通过提供全天候协助,客户变得更不容易失望并寻找替代方案。而且不仅仅是任何协助,而是快速有效的支持,可以尽快解决问题。  

您是否曾经需要立即获得协助,但在下一个工作日恢复营业之前无法与客户支持联系?这种客户体验可能会导致不满,并从一个小的不便升级为客户的抛弃。    

因此,SaaS平台应该始终提供高效的客户支持,这是客户保留的关键。客户满意度直接影响客户忠诚度和留存率。提供24/7支持可以让客户感到重视,并确保他们在使用平台时遇到问题时有所帮助。    

实际上,根据Salesforce的报告,86%的客户愿意为更好的客户体验而支付更高的费用。因此,24/7支持不仅可以提高客户满意度,而且还可以帮助平台在市场中脱颖而出并保留客户。  

5. 将例行体验转化为令人难忘的体验  

在现代的在线业务世界中,聊天机器人已成为自动化例行任务、简化工作流程并为客户提供自助服务和协助服务选项的重要工具。  

随着它们能够提供全天候协助和处理各种任务的能力,聊天机器人变得比以往任何时候都更重要。    

这意味着公司可以专注于他们的核心竞争力,同时确保客户获得即时所需的支持,从而增加满意度和忠诚度。  

虽然聊天机器人变得越来越先进,并且可以处理许多基本的客户查询,但它们不太可能完全取代人工客户支持代理。实际上,如果聊天机器人无法解决复杂的查询,客户可以轻松切换到与人工客户支持代理聊天或交谈,后者在接手聊天机器人时具备完整的对话背景。    

也就是说,聊天机器人可以是帮助减轻现有客户支持团队压力的有用工具。例如,您可以:  

  • 快速、轻松地回答常见的客户查询  
  • 引导他们执行特定操作或访问您网站上的特定页面  
  • 与其他客户互动工具(如实时聊天和电子邮件)无缝配合,提供全面的支持体验  
  • 如果客户需要更个性化的关注,聊天机器人可以将对话转接给具备正确技能和经验的人工客户支持代理。  

超越 24/7 客户支持  

为了最大化客户保留率,公司应该与客户建立情感联系以实现品牌忠诚度。客户保留是促进业务增长的最佳方式之一,这已经不是什么秘密了。  

它不仅有助于避免客户流失,而且还能增加利润和提高客户满意度。满意的客户更有可能续订他们的订阅,把这个平台推荐给朋友和同事。  

这就是为什么24/7支持对于SaaS平台来说至关重要,因为它有助于建立信任、培养忠诚和提高客户满意度。当客户被倾听和重视时,他们更有可能长期留下来。  


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