Sean Cho
1/31/2023
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近来，ChatGPT备受瞩目。虽然它现在还只是公共的研究预览版本，但与当前的聊天机器人解决方案相比，ChatGPT是一个巨大的飞跃。它具备百科全书式的知识和类人的回答能力，一旦作为API发布，它很可能会改变客户体验。
根据Gartner的预测，到2027年，聊天机器人将成为主要的客户服务渠道。如果以ChatGPT为代表，AI、机器学习和语言模型的进步似乎是不可避免的，因为消费者正在转向通过自然语言交互来节省时间并获得即时答案，而远离电子邮件、IVR和电话等方式。
然而，根据CINNOX委托Forrester进行的一项调查，一些消费者仍然更喜欢与人交流，因为与人交流可以提供自助触点所缺乏的情感联系。聊天机器人，无论多么智能，仍然是一台缺乏细微差别和人类情感复杂性的机器。
继续阅读，了解ChatGPT对客户体验的影响，以及如何利用AI聊天机器人的智能和提供个性化服务。
什么是ChatGPT？
ChatGPT是一个聊天机械人，利用深度学习技术生成听起来自然且类似于人类的文本。它通过对来自互联网的大量文本数据进行训练，从而能够理解和生成广泛主题的文本。然后，它使用算法根据前面的单词预测文本中的下一个单词。
当ChatGPT最终作为API推出时，企业将能够在其应用程序或CX平台（例如CINNOX）中利用其背后的技术。例如，酒店和度假村可以使用聊天机械人以类似于人类的方式进行预订和升级客房。
以下是客人与聊天机器人之间的一个可能场景：
客户：我想在这个星期六预订一个海景房间，最高层。为两位客人和三晚。
聊天机械人：好的，我们有一间标准房间，每晚685美元。
聊天机械人：顺便说一下，我们还有一个豪华套房，每晚只需多付99美元。它的面积为48平方英尺，而标准房间的面积为32平方英尺。您想看看它的照片吗？
客户：好的，为什么不呢？
ChatGPT和其他聊天机械人的区别是什么？
聊天机械人自2016年以来一直存在，并在客户支持和服务方面取得了不同程度的成功。那么，ChatGPT和其他聊天机械人之间有什么区别？虽然两者在处理和生成自然语言文本方面类似，但ChatGPT和今天的聊天机器人有四个主要区别：
- 训练数据。ChatGPT训练于互联网上的大量文本数据，从而能够理解广泛的主题。而聊天机器人则受限于特定的数据和规则，因此其涵盖的主题范围较窄。
- 灵活性。ChatGPT可以执行更多任务，例如语言翻译、摘要和问题回答，从而在其使用中具有更大的灵活性。而聊天机器人通常仅设计用于执行特定的任务。
- 自然语言。ChatGPT使用深度学习技术来理解和生成类似于人类的文本。其他聊天机械人通常使用基于规则或模式匹配的技术，可能不够准确或自然。
- 交互设计。ChatGPT是一个语言模型，其主要目的是从命令提示符生成文本。其他聊天机械器人则设计为与用户进行交互，使用决策规则来引导用户在对话中进行交流。
因此，ChatGPT是比其他聊天机械人更强大和灵活的工具。然而，正常的聊天机器人更加专注于特定任务和用户交互，例如捕获和确定潜在客户。尽管ChatGPT具有广泛的知识，但其他聊天械器人可能更适合引导潜在客户进行保险政策报价。
ChatGPT 和客户体验
我很想知道ChatGPT对客户体验的总体看法，以及如何进一步改善它。因此，我输入了 "ChatGPT能为客户体验做什么？"它的回答如下。
ChatGPT对于客户体验的提升有以下几个方面：
聊天机械人和虚拟助手：ChatGPT可以用来创建聊天机械人和虚拟助手，能够自然、对话式地理解和回应客户的问题。这可以提高客户服务的效率和效果。
如果你有机会尝试ChatGPT，你会觉得你在与一个真正的代理人交互。输入问题后，它像任何一个人一样暂停，然后仔细逐字逐句地解析其答案，就好像它在深思熟虑并打字。与典型的聊天机械人相比，后者会在瞬间显示预定义的答案和选项。
用于客户支持的文本生成。ChatGPT可以生成个性化的回复，如对客户咨询的电子邮件或聊天回复，这可以帮助加快解决客户问题的速度。
当作CINNOX这样的CX平台的API使用时，ChatGPT可以在公司的客户支持、销售和服务数据库中训练特定的数据集。然后它可以理解所有的电子邮件、姓名、地址、订单、音频记录、短信等信息，将它们联系在一起，并回应咨询，比任何现场代理更快地解决问题。
文本摘要：ChatGPT可以用于摘要客户反馈或支持票据，以帮助企业快速识别和解决常见问题。
良好的客户体验意味着快速找到问题的核心。客户正在咨询什么，他们想要什么解决方案？ChatGPT可以实时标记聊天查询，指示它是否是投诉、赞扬或服务请求，例如。然后，可以将查询路由到最佳代理，以获得积极的体验。
语言翻译：ChatGPT可以针对特定的语言翻译任务进行优化，从而帮助客户服务代表与说不同语言的客户沟通。
ChatGPT是多语言的。它可以理解近100种语言的问题并以相同的语言回复。这意味着几乎所有的地球上的客户都可以被理解，无需需要能读写他们语言的现场代理。
情感分析：ChatGPT可以针对情感分析的特定任务进行优化，以帮助企业了解客户的观点和情感，从而提高客户体验。
与今天的聊天机械人一样，ChatGPT可以被训练来识别人类情感。使用大写锁定、标点符号、高兴或生气的表情符号以及恭维或冒犯的单词可以表明客户在聊天中真正感受到什么。然而，这个特性应该与现场代理一起使用，我们将在下一部分中探讨。
ChatGPT对于客户体验的局限性
到目前为止，您可能认为实施像ChatGPT这样的强大AI解决方案自然意味着更好的客户体验。并不一定！虽然AI聊天机械人具有技术优势，但最终使关系成功并创造更快乐的客户的是客户服务中的人类因素。
让我们看看当我问“ChatGPT对于客户体验的局限性是什么？”时，它的回答是什么。此外，我们还将评估可采取的措施来缓解其有时无情的方法，并使客户体验更加人性化。
像任何其他语言模型一样，ChatGPT也有一些缺点，包括：
缺乏常识：ChatGPT仅基于它从训练数据中学到的模式，并且不具有像人类一样的常识或推理能力。这可能导致对某些输入的荒谬或无关的回复。
ChatGPT可以给出非常令人信服的、语法正确的、结构良好的答案。然而，正如在其FAQ中所承认的那样，它也可能生成不正确或有害的答复，因为其数据集未连接到互联网，仅限于2021年之前的内容。此外，它有时也可能虚构事实或“幻想”答案！
解决方案：在这种情况下，最好让客户有选择升级到现场代理，以防答案偏离轨道。此外，代理人还应监控AI支持的聊天，以查找不当、不正确或有害的响应，并在客户体验即将变得负面或不愉快时迅速接管聊天。
偏见：ChatGPT已经在互联网上的大量文本数据集上进行了训练，这可能会在其回复中引入偏见。这种偏见可能基于性别、种族和社会经济地位等因素。
作为一个使用机器学习算法的人工智能解决方案，ChatGPT的输出质量只与它的数据输入一样好。它目前的数据集大小为570GB或3000亿字。当ChatGPT在TB级数据上进行训练时，其未来版本可能会有所改进。就目前而言，它在与客户互动时可能会做出假设。
解决方案：为了减少与客户聊天时的偏见--例如假设他们说英语--代理可以在CINNOX中看到国家位置、浏览语言和浏览历史，以进一步个性化聊天。利用这些洞察力，代理可以预测查询，知道他们说什么语言以及他们一直在看什么。
缺乏上下文意识: ChatGPT没有能力跟踪对话的上下文，导致回答不一致或无关。
在当前版本的ChatGPT中，它可以记住客户在对话中先前说的内容，但它能够保留的信息量有限。现在，它的记忆能力仅限于3000个单词，并且不能引用以前的对话。这可能会产生不连贯的聊天体验，前面提到的内容也没有被提及。
解决方案：如果一个AI辅助的聊天升级到了一位在线客服，他或她可以在CINNOX中检查聊天历史，了解交互的上下文，并参考以前的聊天。如果客户想与同一位代理建立连续性和熟悉感，他们可以使用CINNOX的网页链接功能再次拨打电话或与他们聊天，并建立关系。
不能理解惯用表达和讽刺: 基于GPT的模型很难理解惯用表达和讽刺，可能会在这些情况下产生不恰当或令人困惑的回答。
人类语言有双关语、双关语和幽默感。目前，AI不能从普通语言的使用中区分这种玩弄文字的方式。例如，如果一个客户输入“我对那个报价有些犹豫不决”来表示他们还没有决定，AI可能会回答“很抱歉听到这个。希望你能安全地离开围栏。”
解决方案。为了避免让客户感到困惑或被嘲笑或感到沮丧，如果遇到AI机器人误解对话的情况，在线客服应接管聊天。为了更清晰地沟通，客户还可以使用CINNOX小工具在聊天、视像和语音通话之间切换以表达他们的观点。
AI和人类代理仍需携手合作
以轻松的语气结束本文，我问道：“ChatGPT，你经常得到赞美或抨击吗？”
作为一种语言模型，我无法接收或体验情感，因此我不会得到赞美或抨击。我的目的是通过根据用户提供给我的输入来提供准确和相关的信息或完成基于语言的任务的最佳能力来协助用户。
至少ChatGPT对自己能够或不能够做的事情非常诚实。对于那些需要人类触感的客户体验，建立与一个没有灵魂的聊天机器人的关系或连接可能很困难。目前，仍需要现场代理来提供缺失于AI协助聊天中的特殊触感，并建立成功的长期关系。
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