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简化您的呼叫中心:交互式语音应答系统(IVR)如何改善客户服务

Krutant Iyer
5/16/2023
8
分钟阅读

在早期的呼叫中心中,沮丧的客户常常发现自己陷入了一个迷宫中,不耐烦地等待操作员来指导他们的电话。这种体验通常很乏味、耗时,并让客户感到更加恼火而不是满意。然后,交互式语音应答系统(IVR)技术应运而生,这是一个改变游戏规则的创新,彻底改变了呼叫中心的运作方式,使客户服务更高效、无缝和愉悦。  

IVR技术在20世纪70年代首次问世,当时世界正经历着一场技术革命。正是在这个时代,自动化呼叫路由过程的想法扎根,并且IVR成为了呼叫中心所需要的救星。随着几十年的发展,IVR从简单的按键式系统演变为能够理解自然语言并为呼叫者提供对话式体验的复杂、基于人工智能的解决方案。如今,IVR已成为全球联系中心不可或缺的工具,帮助企业简化运营、缩短等待时间,并最终提供卓越的客户服务。  


什么是IVR?

想象一下,你正在给你最喜欢的比萨店打电话下订单。通话连接后,你听到一个友好的声音询问你是否想要订购比萨、追踪订单还是与客服代表交谈。你按下手机键盘上相应的按钮,系统会相应地引导你。

这种交互是通过交互式语音应答(IVR)实现的。  

简而言之,IVR是一种技术,它允许呼叫者使用按键输入与企业的电话系统进行交互。IVR系统旨在简化联系中心的运营、自动化例行任务,并为客户提供更高效和令人满意的体验。  

在每个IVR系统的核心都有一个强大的硬件和软件组合,根据呼叫者提供的按键输入管理呼叫路由。这些系统非常灵活和可定制,这意味着企业可以根据自己的独特需求量身定制IVR体验,提供最佳的客户服务。  

从小型企业到大型企业,IVR已成为管理客户互动和在各行各业提供卓越支持的重要工具。  


IVR系统的工作原理

如果需要,IVR系统还可以播放额外的预先录制提示或为呼叫者提供更精确的选项以进行更准确的呼叫路由。  


IVR在提升客户体验中的作用

在改善客户体验方面,IVR系统发挥着重要的作用,通过提供有组织和高效的方式来管理电话交互。让我们探讨一下这些IVR系统如何为客户体验做出贡献。

1. 智能呼叫路由

IVR系统的主要优势之一是根据呼叫者提供的按键输入智能路由呼叫。通过呈现清晰的选项菜单,系统确保客户能够快速、高效地被引导到适当的部门或正确的代理人。这有助于减少等待时间和挫折感,最终促成更积极的客户体验。    

在CINNOX中,路由规则可以基于线性序列、占比百分比或时间来设定。这些规则不仅适用于IVR系统,而且适用于所有渠道。  

  • 備用式路由 - 按照线性模式将传入查询分配给设定的目标。  
  • 百分比路由 - 按照百分比值分配传入查询。  
  • 时间的路由 - 使用时间分配分发传入查询。  
  • 粘性路由 - 建立呼叫者与员工之间的联系。同一呼叫者的新查询将直接路由到之前帮助过他们的同一员工。  

2. 减少客服专员的呼叫量

IVR系统帮助过滤和分类传入的呼叫,从而释放客服专员的时间,让他们专注于需要个性化关注的更复杂的查询。结果,客户可以从熟知情况的代理人那里获得更好和更快的支持。

3. 全天候客户支持

IVR系统的一个优势是其能够提供全天候的支持。通过菜单驱动界面,客户即使在没有实时代理人的情况下,也可以访问基本信息或完成简单的任务。这使得企业可以轮班部署客户支持人员,提供全天候的可用性,这在很大程度上提高了客户满意度,特别是对于处于不同时区或有紧急需求的呼叫者。  

4. 一致的客户体验

IVR系统使企业能够设置音频提示,以立即问候、引导和吸引呼叫者。这确保每个呼叫者都能听到相同一致和专业的欢迎消息。这种一致性为客户创造了可靠和可预测的体验,加强了企业的品牌形象,为积极的互动奠定了基础。  


揭示IVR在卓越客户体验中的潜力(应用案例)

随着各个行业中的企业拥抱IVR系统的潜力,他们不断发现创新的方式来提升客户体验和优化运营。在以下的应用案例中,我们将探讨电子商务、酒店业和金融服务等不同行业如何利用IVR的智能路由、语音提示和电话会议等特定功能,提供卓越的服务并建立持久的客户联系。

1. 电子商务:智能路由的智能购物助手

在一个繁忙的电子商务呼叫中心中,一位客户打电话询问他们在网站上看到的产品。IVR系统具备智能路由功能,通过分析客户的电话号码和交互历史,系统将呼叫路由到之前客户交互过的同一代理人。

这提供了更个性化和高效的支持体验,因为代理人具备提供详细信息和推荐的能力,确保客户的旅程顺畅和满意。

2. 酒店业:简化客房服务

 一位酒店客人希望订购客房服务。他们拨打酒店的客房服务号码,IVR系统呈现了一个菜单,包括“按1订购客房服务”,“按2请求额外设施”或“按0与前台接待员联系”。客人选择了订购客房服务的选项,IVR系统将呼叫转接到相应的部门,客人可以直接在酒店的厨房下单。

3. 金融服务:IVR电话会议实现协同支持

一位客户对她的银行的房屋贷款优惠感兴趣,她拨打银行的电话,寻求财务顾问的帮助。在浏览IVR菜单后,她联系到了财务咨询部门。财务顾问意识到他们需要房屋贷款部门的专家的参与,以准确回答客户的疑虑。使用IVR系统的电话会议功能,顾问将房屋贷款专家加入到通话中。他们共同解答客户的问题,提供全面且令人满意的解决方案。这种无缝协作,通过IVR电话会议实现,确保了高质量的客户体验,并展示了银行有效解决客户需求的承诺。

这些应用案例展示了IVR系统在不同行业中的多功能性,使企业能够自动化流程,提供自助选项,并提供无缝的客户体验。通过充分利用IVR的功能,企业可以提高运营效率,提高客户满意度,建立更强的客户关系。


IVR系统中人工智能的未来

随着每一天的过去,人工智能变得越来越强大,这对IVR系统来说意味着重大的变革。你知道的,那些让我们按一堆按钮才能与人类交谈的讨厌的自动电话系统?好吧,借助人工智能,它们将变得更加贴近人类,并且可以根据我们的需求进行个性化处理。    

作为当今的流行词,每个企业都在争先恐后地将人工智能纳入其解决方案中,IVR系统也不例外。会话式人工智能一次又一次证明了其自动化和增强客户互动的能力。从意图预测和上下文提取,到快速制定类似人类回答以应对常见客户查询,会话式人工智能已经取得了长足的进展,并且可以显着提升客户与您的业务之间的体验质量和水平,从而提高客户参与过程的效率和效果。


如何在CINNOX中开始使用IVR

那么,您如何在您的企业中实施IVR解决方案呢?  

如今,IVR解决方案作为综合通信套件的一部分提供,比如CINNOX。您可以将所有的客户互动,如实时聊天、电话、短信、电子邮件、社交信息和IVR集中到一个统一的平台上,确保在所有接触点上实现无缝高效的沟通。  

在CINNOX中开始您的IVR之旅是一个简单的两步过程,结合了离线和在线配置。首先,注册一个全渠道联系中心或最终CX中心计划。完成后,您可以在CINNOX平台上配置IVR菜单、按键选项和目标,使设置过程简单高效。  

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在早期的呼叫中心中,沮丧的客户常常发现自己陷入了一个迷宫中,不耐烦地等待操作员来指导他们的电话。这种体验通常很乏味、耗时,并让客户感到更加恼火而不是满意。然后,交互式语音应答系统(IVR)技术应运而生,这是一个改变游戏规则的创新,彻底改变了呼叫中心的运作方式,使客户服务更高效、无缝和愉悦。  

IVR技术在20世纪70年代首次问世,当时世界正经历着一场技术革命。正是在这个时代,自动化呼叫路由过程的想法扎根,并且IVR成为了呼叫中心所需要的救星。随着几十年的发展,IVR从简单的按键式系统演变为能够理解自然语言并为呼叫者提供对话式体验的复杂、基于人工智能的解决方案。如今,IVR已成为全球联系中心不可或缺的工具,帮助企业简化运营、缩短等待时间,并最终提供卓越的客户服务。  


什么是IVR?

想象一下,你正在给你最喜欢的比萨店打电话下订单。通话连接后,你听到一个友好的声音询问你是否想要订购比萨、追踪订单还是与客服代表交谈。你按下手机键盘上相应的按钮,系统会相应地引导你。

这种交互是通过交互式语音应答(IVR)实现的。  

简而言之,IVR是一种技术,它允许呼叫者使用按键输入与企业的电话系统进行交互。IVR系统旨在简化联系中心的运营、自动化例行任务,并为客户提供更高效和令人满意的体验。  

在每个IVR系统的核心都有一个强大的硬件和软件组合,根据呼叫者提供的按键输入管理呼叫路由。这些系统非常灵活和可定制,这意味着企业可以根据自己的独特需求量身定制IVR体验,提供最佳的客户服务。  

从小型企业到大型企业,IVR已成为管理客户互动和在各行各业提供卓越支持的重要工具。  


IVR系统的工作原理

如果需要,IVR系统还可以播放额外的预先录制提示或为呼叫者提供更精确的选项以进行更准确的呼叫路由。  


IVR在提升客户体验中的作用

在改善客户体验方面,IVR系统发挥着重要的作用,通过提供有组织和高效的方式来管理电话交互。让我们探讨一下这些IVR系统如何为客户体验做出贡献。

1. 智能呼叫路由

IVR系统的主要优势之一是根据呼叫者提供的按键输入智能路由呼叫。通过呈现清晰的选项菜单,系统确保客户能够快速、高效地被引导到适当的部门或正确的代理人。这有助于减少等待时间和挫折感,最终促成更积极的客户体验。    

在CINNOX中,路由规则可以基于线性序列、占比百分比或时间来设定。这些规则不仅适用于IVR系统,而且适用于所有渠道。  

  • 備用式路由 - 按照线性模式将传入查询分配给设定的目标。  
  • 百分比路由 - 按照百分比值分配传入查询。  
  • 时间的路由 - 使用时间分配分发传入查询。  
  • 粘性路由 - 建立呼叫者与员工之间的联系。同一呼叫者的新查询将直接路由到之前帮助过他们的同一员工。  

2. 减少客服专员的呼叫量

IVR系统帮助过滤和分类传入的呼叫,从而释放客服专员的时间,让他们专注于需要个性化关注的更复杂的查询。结果,客户可以从熟知情况的代理人那里获得更好和更快的支持。

3. 全天候客户支持

IVR系统的一个优势是其能够提供全天候的支持。通过菜单驱动界面,客户即使在没有实时代理人的情况下,也可以访问基本信息或完成简单的任务。这使得企业可以轮班部署客户支持人员,提供全天候的可用性,这在很大程度上提高了客户满意度,特别是对于处于不同时区或有紧急需求的呼叫者。  

4. 一致的客户体验

IVR系统使企业能够设置音频提示,以立即问候、引导和吸引呼叫者。这确保每个呼叫者都能听到相同一致和专业的欢迎消息。这种一致性为客户创造了可靠和可预测的体验,加强了企业的品牌形象,为积极的互动奠定了基础。  


揭示IVR在卓越客户体验中的潜力(应用案例)

随着各个行业中的企业拥抱IVR系统的潜力,他们不断发现创新的方式来提升客户体验和优化运营。在以下的应用案例中,我们将探讨电子商务、酒店业和金融服务等不同行业如何利用IVR的智能路由、语音提示和电话会议等特定功能,提供卓越的服务并建立持久的客户联系。

1. 电子商务:智能路由的智能购物助手

在一个繁忙的电子商务呼叫中心中,一位客户打电话询问他们在网站上看到的产品。IVR系统具备智能路由功能,通过分析客户的电话号码和交互历史,系统将呼叫路由到之前客户交互过的同一代理人。

这提供了更个性化和高效的支持体验,因为代理人具备提供详细信息和推荐的能力,确保客户的旅程顺畅和满意。

2. 酒店业:简化客房服务

 一位酒店客人希望订购客房服务。他们拨打酒店的客房服务号码,IVR系统呈现了一个菜单,包括“按1订购客房服务”,“按2请求额外设施”或“按0与前台接待员联系”。客人选择了订购客房服务的选项,IVR系统将呼叫转接到相应的部门,客人可以直接在酒店的厨房下单。

3. 金融服务:IVR电话会议实现协同支持

一位客户对她的银行的房屋贷款优惠感兴趣,她拨打银行的电话,寻求财务顾问的帮助。在浏览IVR菜单后,她联系到了财务咨询部门。财务顾问意识到他们需要房屋贷款部门的专家的参与,以准确回答客户的疑虑。使用IVR系统的电话会议功能,顾问将房屋贷款专家加入到通话中。他们共同解答客户的问题,提供全面且令人满意的解决方案。这种无缝协作,通过IVR电话会议实现,确保了高质量的客户体验,并展示了银行有效解决客户需求的承诺。

这些应用案例展示了IVR系统在不同行业中的多功能性,使企业能够自动化流程,提供自助选项,并提供无缝的客户体验。通过充分利用IVR的功能,企业可以提高运营效率,提高客户满意度,建立更强的客户关系。


IVR系统中人工智能的未来

随着每一天的过去,人工智能变得越来越强大,这对IVR系统来说意味着重大的变革。你知道的,那些让我们按一堆按钮才能与人类交谈的讨厌的自动电话系统?好吧,借助人工智能,它们将变得更加贴近人类,并且可以根据我们的需求进行个性化处理。    

作为当今的流行词,每个企业都在争先恐后地将人工智能纳入其解决方案中,IVR系统也不例外。会话式人工智能一次又一次证明了其自动化和增强客户互动的能力。从意图预测和上下文提取,到快速制定类似人类回答以应对常见客户查询,会话式人工智能已经取得了长足的进展,并且可以显着提升客户与您的业务之间的体验质量和水平,从而提高客户参与过程的效率和效果。


如何在CINNOX中开始使用IVR

那么,您如何在您的企业中实施IVR解决方案呢?  

如今,IVR解决方案作为综合通信套件的一部分提供,比如CINNOX。您可以将所有的客户互动,如实时聊天、电话、短信、电子邮件、社交信息和IVR集中到一个统一的平台上,确保在所有接触点上实现无缝高效的沟通。  

在CINNOX中开始您的IVR之旅是一个简单的两步过程,结合了离线和在线配置。首先,注册一个全渠道联系中心或最终CX中心计划。完成后,您可以在CINNOX平台上配置IVR菜单、按键选项和目标,使设置过程简单高效。  

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