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卷标,目录和智能路由的完整指南,以策划客户体验

Marketing
11/17/2021
8
分钟阅读

CINNOX 像在蚂蚁群落中,每条隧道都是为了特定的目的而设计的,一个是为了水,一个是为了食物,一个是为了运输,一个是为了储存等等。每个隧道都以最佳性能工作为目标,因为它们的坡度、宽度、距离、目的地、交通量和方向等都被设计为特定的方式。 CINNOX也使用隧道,形式为企业标签、员工目录和智能路由等功能,每个都可定制,以创建最佳通信“隧道”,以让客户得到他们想要的,以他们想要的方式传递信息。以下是一些最佳功能,可将您的客户引导到他们的目的地,并利用技术来打造强大的客户体验。

企业标签

企业标签是您网页小工具上的一种呼叫到行动的方式——这些选项旨在帮助客户与“隧道”的终点处的正确人员联系。每个标签都可以启动通话或聊天,或者两者都可以,并连接到指定的代理商或代理商组(目的地)。

每个标签都可以有自定义的图标,您可以使文本与任何内容相关——从常见的常见问题答案,到活动选项,到教程,医生专业知识或客户产品订单。例如,单击“与人力资源聊天”将直接将聊天连接到您的人力资源主管。

员工目录

CINNOX提供了一个选项来在网页小工具上显示员工目录。如果启用此选项,顾客就可以直接从公共目录与员工进行聊天或通话。这个员工目录位于小工具的二级图层上,顾客必须点击图标才能看到列表。

员工目录非常适合与教师开始教程、与医生通话或跟进与特定代理商的会议。员工目录使企业能够与客户进行个性化的沟通,而不是躲在桌子后面或过于复杂的沟通流程中,让人们在部门和代理商之间跳来跳去寻找正确的人。

动态目录

动态目录允许根据预设条件(例如客户的时间、位置或语言)显示特定的企业标签。例如,来自澳大利亚的访客可能会看到与来自德国的访客不同的标签;或者晚上的访客可能会看到与早上不同的标签。

条件触发器

条件触发器是其他设置,根据客户正在查看的页面来确定将显示哪些企业标签。某些标签可能仅针对特定页面激活,而对其他页面则不激活。例如,在招聘页面上,只有人力资源标签会出现,而在新闻中心上,只有新闻相关的标签会出现。

智能路由

虽然公司标签和员工目录也可以通过网页小部件将客户路由到正确的代理或目的地,但智能路由涵盖了CINNOX的全渠道数字和电信渠道套件,从Facebook Messenger到短信,以及本地和国际号码。

CINNOX提供了几种路由配置选项,以创建跨全渠道通信套件的最佳客户通信流隧道:

地区路由 - 从某些地理位置的客户将被路由到分配给该目的地的特定代理

语言路由 - 将浏览器语言设置为指定语言的客户将被连接到讲这种语言的代理。

时间路由 - 在特定时间段开始查询的客户将被路由到指定的代理。

百分比路由 - 根据设置的总流量百分比,将某些客户路由到指定的代理。例如:70%的查询将发送给代理A,30%将发送给代理B。  

粘性路由 - 这将将客户绑定到代理。每当客户再次联系企业时,他们的查询将连接到他们绑定的代理。

聊天前表单

在聊天或呼叫之前,在小工具内收集所有与客户有关的相关信息,填写短表格,以便更好地了解客户需求。

多域名

CINNOX网页小工具可以用于多个网站或域名,但品牌标识会保持一致(公司名称、标志、颜色等)。这对于拥有多个域名的公司来说尤其理想,例如.com、.com.hk和.co.nz等不同的市场或业务单位。

用例:

Your Complete Guide to Tags, Directories, and Smart Routing for Curating Customer Experience

情景1:Piglet 小姐的猪肉联合企业

Piglet 小姐的猪肉企业在她的电商网站和企业网站上都使用了CINNOX网頁小工具。由于CINNOX支持多个域名,她使用了一个帐户来管理这两个网站,通过条件触发功能,向四个目标受众(客户、业务伙伴、投资者和人才)展示与其最相关的信息。

她的电商网站每月有20万访问者,其中90%是常回访的顾客,他们经常在网站上购买猪肉以供送货上门。另外10%是餐厅连锁店,需要大量定制订单,每周需求量不一,并有多个交货地点。

在电商网站的首页上,顾客打开网络小部件后,会看到三个标签,这些标签是Miss Piglet根据顾客最常见的请求激活的。

企业标签

  • 安排退款 > 这将与退款协助团队联系
  • 发货协助 > 这将与发货跟踪团队联系
  • 批量订单 > 这将与餐厅销售团队联系

每个标签都连接到一个专门的代理团队,准备好可用的软件和记录,以满足其查询的需要。

智能路由-粘性路由(客户/代理商绑定)

在这种情况下,“批量订单”标签已启用粘性路由。通过此功能,餐厅集团将自动连接到其分配的餐厅销售部门的客户经理,无论查询是通过Web小部件甚至是Facebook Messenger 提出的。

智能路由 - 流量百分比路由

销售团队的批量订单标签还配置了流量百分比路由。由于销售团队的工作是根据销售佣金计算,因此流量百分比路由可以确保转发到每个团队的查询量按照设置的百分比进行分配(为每个团队分配相等的负载)。

每个团队都有其独特的使用 CINNOX 网頁小工具的方式。

退款团队

为了证明顾客收到的猪肉有问题,代理会与顾客开始视频通话以查看肉品。根据公司政策,由于过去顾客会编辑或添加滤镜使肉品看起来不好,因此不接受照片。代理随后会在顾客档案中记录,以便将来代理可以跟踪他们的退款历史,确保没有“连续退货者”正在欺骗系统。代理随后通过网頁小工具向顾客发送电子支票文件,以支付所欠退款金额。

交付团队:

交付团队与所有猪肉交付的司机保持着不断的沟通。当客户有交付方面的问题或疑虑时,交付团队可以快速回答具体的问题。他们可以与客户进行通话以进行更快速的处理,并切换到屏幕共享以显示司机的位置或从系统中获取提货详细信息。代理人然后分享司机的网络链接,以便客户可以轻松协调地直接与司机进行一键呼叫。为了保护在 Wolf City 夜班工作的司机的安全,他们的联系方式不能提供给客户(由于一些过去的问题...),因此 CINNOX 是一个理想的解决方案,所有通话和聊天都通过 CINNOX 进行,并且记录、通话录音和日志都存储在系统中,以防发生问题。

 

销售团队:  

餐饮集团将通过CINNOX 网頁小工具与销售团队的一名成员进行定制大宗订单。无论是哪位代理接收到这个询问,都将成为客户的客户经理,以巩固彼此的关系。该团队经常通过视频通话进行面对面交流,并可以轻松地通过小部件发送报价和发票。代理随后会发送他们的虚拟名片,其中包括一个个人二维码,以供新客户随时直接联系。

在她的公司网站上,Piglet 小姐有3个页面,每个页面都有不同的标签出现在网頁小工具上。

工作机会页面

  1. 与人力资源部聊天:如果有关于职位申请和工作的一般问题,用户可以通过与人力资源招聘经理的在线聊天来获得帮助。
  2. 提交申请:用户可以通过此选项向人力资源部提交申请。
  3. 参观我们的办公室:用户可以选择与人力资源官员进行视频聊天,进行办公室虚拟参观,了解公司文化和环境。

商业伙伴

Piglet 小姐的猪肉也在全国各地的独立熟食店销售。这些商业伙伴访问网站是为了登录他们的账户进行订购、公司新闻、新产品信息,或者他们是潜在的新熟食店希望成为合作伙伴。这个页面有一组与其他页面不同的标签。

  • 与销售人员交谈(新客户) > 这链接到熟食店销售团队
  • 帐户登录问题 > 这链接到IT团队

智能路由-地區路由

在这种情况下,“与销售人员交谈(新客户)”标签已配置基于位置的智能路由。由于熟食销售团队的成员分别负责不同的城市,单击该标签的新客户将被路由到分配给该特定城市的销售经理。这是根据他们访问网站并启动聊天时的当前位置的IP地址确定的。

New Pork City > Babe
New Forest > Peppa
Baconia > Petunia
Wolf City > Porky

CINNOX 允许基于国家,州/地区,城市甚至某些情况下的城市地区进行位置路由。每个代理可以分配多个位置。

投资者

此页面的网頁小工具的目的是为寻求更多信息的潜在投资者提供聊天支持。由于财务事项敏感且需要大量时间来处理,Piglet 小姐非常担心巨魔或低潜力投资者通过虚假的死胡同查询浪费他们的时间。

对于此页面,她只有一个标签:  

  • 与顾问交谈> 此标签连接到Wilbur

预聊天表单

此标签链接到 Piglet 小姐信任的财务经理之一Wilbur,并激活了预聊天表单,以在回复客户的询问之前收集访问者的数据。 在表单上,访问者输入其姓名,电子邮件,电话和公司 - 给Wilbur足够的信息来研究这个人/公司,并决定是否跟进。

Your Complete Guide to Tags, Directories, and Smart Routing for Curating Customer Experience

情景2:Big Bang Health

Big Bang Health 是一家提供在线医疗服务的机构,在疫情期间全球推出了远程医疗服务。他们在皮肤科和病理学领域具有很强的声誉,并通过在线医疗咨询和远程监测建立了更大的数据库。 Penny 在她的网站上添加了 CINNOX 网络小部件,不仅为新客户和潜在客户提供支持,还可以帮助客户选择最好的医生或其首选医生进行会诊。

由于 Big Bang Health 吸引来自世界各地的访问者,她已经为来自不同国家的客户设置了多个基于位置的智能路由设置。

借助 CINNOX 的动态目录功能,她甚至可以将标签显示为访问者所在国家的当地语言,并基于人们寻求咨询的常见原因创建标签。

动态目录 - 智能路由 - 基于地區,语言的路由

在这个例子中,Penny为位于印度的访问者创建了一组不同的标签,而她为位于美国的访问者创建了一组不同的标签。

印度(用印地语书写):

  • 预约皮肤科咨询 > 连接至Raj  
  • Covid-19 咨询 > 连接至Priya  
  • 重新订购处方 > 连接至Dr. Koothrappali  
  • 一般查询

美国:

  • 预约一般咨询 > 连接至Howard  
  • 预约糖尿病咨询 > 连接至Sheldon  
  • 预约胃肠病咨询 > 连接至Leonard  
  • 一般查询


智能路由—基于时间的路由

对于所有地点都出现的“一般查询”标签,Penny设置了基于时间的智能路由。由于她的业务遍布全球,需要提供24/7的客户支持,使用时间路由将来电和聊天连接到根据他们的工作时间安排的代理。  

她还为Facebook Messenger查询配置了时间路由,将所有社交媒体消息直接路由到同一时间段值班的代理。

员工目录

由于许多客户是回头客或已经预约了预约时间,他们可以轻松地从员工目录列表中选择他们的常规医生并启动聊天或呼叫。与一般查询的标签不同,他们可以立即开始预约,并且医生能够将呼叫或聊天转换为视频通话或屏幕共享以进行预约。


感谢你阅读我们关于隧道的终极指南的使用案例。

请在下面的评论中告诉我们你是如何使用这些功能的!

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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CINNOX 像在蚂蚁群落中,每条隧道都是为了特定的目的而设计的,一个是为了水,一个是为了食物,一个是为了运输,一个是为了储存等等。每个隧道都以最佳性能工作为目标,因为它们的坡度、宽度、距离、目的地、交通量和方向等都被设计为特定的方式。 CINNOX也使用隧道,形式为企业标签、员工目录和智能路由等功能,每个都可定制,以创建最佳通信“隧道”,以让客户得到他们想要的,以他们想要的方式传递信息。以下是一些最佳功能,可将您的客户引导到他们的目的地,并利用技术来打造强大的客户体验。

企业标签

企业标签是您网页小工具上的一种呼叫到行动的方式——这些选项旨在帮助客户与“隧道”的终点处的正确人员联系。每个标签都可以启动通话或聊天,或者两者都可以,并连接到指定的代理商或代理商组(目的地)。

每个标签都可以有自定义的图标,您可以使文本与任何内容相关——从常见的常见问题答案,到活动选项,到教程,医生专业知识或客户产品订单。例如,单击“与人力资源聊天”将直接将聊天连接到您的人力资源主管。

员工目录

CINNOX提供了一个选项来在网页小工具上显示员工目录。如果启用此选项,顾客就可以直接从公共目录与员工进行聊天或通话。这个员工目录位于小工具的二级图层上,顾客必须点击图标才能看到列表。

员工目录非常适合与教师开始教程、与医生通话或跟进与特定代理商的会议。员工目录使企业能够与客户进行个性化的沟通,而不是躲在桌子后面或过于复杂的沟通流程中,让人们在部门和代理商之间跳来跳去寻找正确的人。

动态目录

动态目录允许根据预设条件(例如客户的时间、位置或语言)显示特定的企业标签。例如,来自澳大利亚的访客可能会看到与来自德国的访客不同的标签;或者晚上的访客可能会看到与早上不同的标签。

条件触发器

条件触发器是其他设置,根据客户正在查看的页面来确定将显示哪些企业标签。某些标签可能仅针对特定页面激活,而对其他页面则不激活。例如,在招聘页面上,只有人力资源标签会出现,而在新闻中心上,只有新闻相关的标签会出现。

智能路由

虽然公司标签和员工目录也可以通过网页小部件将客户路由到正确的代理或目的地,但智能路由涵盖了CINNOX的全渠道数字和电信渠道套件,从Facebook Messenger到短信,以及本地和国际号码。

CINNOX提供了几种路由配置选项,以创建跨全渠道通信套件的最佳客户通信流隧道:

地区路由 - 从某些地理位置的客户将被路由到分配给该目的地的特定代理

语言路由 - 将浏览器语言设置为指定语言的客户将被连接到讲这种语言的代理。

时间路由 - 在特定时间段开始查询的客户将被路由到指定的代理。

百分比路由 - 根据设置的总流量百分比,将某些客户路由到指定的代理。例如:70%的查询将发送给代理A,30%将发送给代理B。  

粘性路由 - 这将将客户绑定到代理。每当客户再次联系企业时,他们的查询将连接到他们绑定的代理。

聊天前表单

在聊天或呼叫之前,在小工具内收集所有与客户有关的相关信息,填写短表格,以便更好地了解客户需求。

多域名

CINNOX网页小工具可以用于多个网站或域名,但品牌标识会保持一致(公司名称、标志、颜色等)。这对于拥有多个域名的公司来说尤其理想,例如.com、.com.hk和.co.nz等不同的市场或业务单位。

用例:

Your Complete Guide to Tags, Directories, and Smart Routing for Curating Customer Experience

情景1:Piglet 小姐的猪肉联合企业

Piglet 小姐的猪肉企业在她的电商网站和企业网站上都使用了CINNOX网頁小工具。由于CINNOX支持多个域名,她使用了一个帐户来管理这两个网站,通过条件触发功能,向四个目标受众(客户、业务伙伴、投资者和人才)展示与其最相关的信息。

她的电商网站每月有20万访问者,其中90%是常回访的顾客,他们经常在网站上购买猪肉以供送货上门。另外10%是餐厅连锁店,需要大量定制订单,每周需求量不一,并有多个交货地点。

在电商网站的首页上,顾客打开网络小部件后,会看到三个标签,这些标签是Miss Piglet根据顾客最常见的请求激活的。

企业标签

  • 安排退款 > 这将与退款协助团队联系
  • 发货协助 > 这将与发货跟踪团队联系
  • 批量订单 > 这将与餐厅销售团队联系

每个标签都连接到一个专门的代理团队,准备好可用的软件和记录,以满足其查询的需要。

智能路由-粘性路由(客户/代理商绑定)

在这种情况下,“批量订单”标签已启用粘性路由。通过此功能,餐厅集团将自动连接到其分配的餐厅销售部门的客户经理,无论查询是通过Web小部件甚至是Facebook Messenger 提出的。

智能路由 - 流量百分比路由

销售团队的批量订单标签还配置了流量百分比路由。由于销售团队的工作是根据销售佣金计算,因此流量百分比路由可以确保转发到每个团队的查询量按照设置的百分比进行分配(为每个团队分配相等的负载)。

每个团队都有其独特的使用 CINNOX 网頁小工具的方式。

退款团队

为了证明顾客收到的猪肉有问题,代理会与顾客开始视频通话以查看肉品。根据公司政策,由于过去顾客会编辑或添加滤镜使肉品看起来不好,因此不接受照片。代理随后会在顾客档案中记录,以便将来代理可以跟踪他们的退款历史,确保没有“连续退货者”正在欺骗系统。代理随后通过网頁小工具向顾客发送电子支票文件,以支付所欠退款金额。

交付团队:

交付团队与所有猪肉交付的司机保持着不断的沟通。当客户有交付方面的问题或疑虑时,交付团队可以快速回答具体的问题。他们可以与客户进行通话以进行更快速的处理,并切换到屏幕共享以显示司机的位置或从系统中获取提货详细信息。代理人然后分享司机的网络链接,以便客户可以轻松协调地直接与司机进行一键呼叫。为了保护在 Wolf City 夜班工作的司机的安全,他们的联系方式不能提供给客户(由于一些过去的问题...),因此 CINNOX 是一个理想的解决方案,所有通话和聊天都通过 CINNOX 进行,并且记录、通话录音和日志都存储在系统中,以防发生问题。

 

销售团队:  

餐饮集团将通过CINNOX 网頁小工具与销售团队的一名成员进行定制大宗订单。无论是哪位代理接收到这个询问,都将成为客户的客户经理,以巩固彼此的关系。该团队经常通过视频通话进行面对面交流,并可以轻松地通过小部件发送报价和发票。代理随后会发送他们的虚拟名片,其中包括一个个人二维码,以供新客户随时直接联系。

在她的公司网站上,Piglet 小姐有3个页面,每个页面都有不同的标签出现在网頁小工具上。

工作机会页面

  1. 与人力资源部聊天:如果有关于职位申请和工作的一般问题,用户可以通过与人力资源招聘经理的在线聊天来获得帮助。
  2. 提交申请:用户可以通过此选项向人力资源部提交申请。
  3. 参观我们的办公室:用户可以选择与人力资源官员进行视频聊天,进行办公室虚拟参观,了解公司文化和环境。

商业伙伴

Piglet 小姐的猪肉也在全国各地的独立熟食店销售。这些商业伙伴访问网站是为了登录他们的账户进行订购、公司新闻、新产品信息,或者他们是潜在的新熟食店希望成为合作伙伴。这个页面有一组与其他页面不同的标签。

  • 与销售人员交谈(新客户) > 这链接到熟食店销售团队
  • 帐户登录问题 > 这链接到IT团队

智能路由-地區路由

在这种情况下,“与销售人员交谈(新客户)”标签已配置基于位置的智能路由。由于熟食销售团队的成员分别负责不同的城市,单击该标签的新客户将被路由到分配给该特定城市的销售经理。这是根据他们访问网站并启动聊天时的当前位置的IP地址确定的。

New Pork City > Babe
New Forest > Peppa
Baconia > Petunia
Wolf City > Porky

CINNOX 允许基于国家,州/地区,城市甚至某些情况下的城市地区进行位置路由。每个代理可以分配多个位置。

投资者

此页面的网頁小工具的目的是为寻求更多信息的潜在投资者提供聊天支持。由于财务事项敏感且需要大量时间来处理,Piglet 小姐非常担心巨魔或低潜力投资者通过虚假的死胡同查询浪费他们的时间。

对于此页面,她只有一个标签:  

  • 与顾问交谈> 此标签连接到Wilbur

预聊天表单

此标签链接到 Piglet 小姐信任的财务经理之一Wilbur,并激活了预聊天表单,以在回复客户的询问之前收集访问者的数据。 在表单上,访问者输入其姓名,电子邮件,电话和公司 - 给Wilbur足够的信息来研究这个人/公司,并决定是否跟进。

Your Complete Guide to Tags, Directories, and Smart Routing for Curating Customer Experience

情景2:Big Bang Health

Big Bang Health 是一家提供在线医疗服务的机构,在疫情期间全球推出了远程医疗服务。他们在皮肤科和病理学领域具有很强的声誉,并通过在线医疗咨询和远程监测建立了更大的数据库。 Penny 在她的网站上添加了 CINNOX 网络小部件,不仅为新客户和潜在客户提供支持,还可以帮助客户选择最好的医生或其首选医生进行会诊。

由于 Big Bang Health 吸引来自世界各地的访问者,她已经为来自不同国家的客户设置了多个基于位置的智能路由设置。

借助 CINNOX 的动态目录功能,她甚至可以将标签显示为访问者所在国家的当地语言,并基于人们寻求咨询的常见原因创建标签。

动态目录 - 智能路由 - 基于地區,语言的路由

在这个例子中,Penny为位于印度的访问者创建了一组不同的标签,而她为位于美国的访问者创建了一组不同的标签。

印度(用印地语书写):

  • 预约皮肤科咨询 > 连接至Raj  
  • Covid-19 咨询 > 连接至Priya  
  • 重新订购处方 > 连接至Dr. Koothrappali  
  • 一般查询

美国:

  • 预约一般咨询 > 连接至Howard  
  • 预约糖尿病咨询 > 连接至Sheldon  
  • 预约胃肠病咨询 > 连接至Leonard  
  • 一般查询


智能路由—基于时间的路由

对于所有地点都出现的“一般查询”标签,Penny设置了基于时间的智能路由。由于她的业务遍布全球,需要提供24/7的客户支持,使用时间路由将来电和聊天连接到根据他们的工作时间安排的代理。  

她还为Facebook Messenger查询配置了时间路由,将所有社交媒体消息直接路由到同一时间段值班的代理。

员工目录

由于许多客户是回头客或已经预约了预约时间,他们可以轻松地从员工目录列表中选择他们的常规医生并启动聊天或呼叫。与一般查询的标签不同,他们可以立即开始预约,并且医生能够将呼叫或聊天转换为视频通话或屏幕共享以进行预约。


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