如何统一客户身份以赢得全渠道游戏

想象一下：你在Facebook上看到了你最喜欢的品牌的一双运动鞋的广告，并在点击广告后进入了在线商店。你把它们加入购物车，然后发现你对尺寸有疑问。很自然，你转向在线商店的实时聊天寻求帮助。但令你失望的是，客户支持代理对你购物车里的物品一无所知，要求你重新解释一切。你感到沮丧，结束了聊天并退出了网站，商店因此失去了一次销售。

这个情景说明了许多企业现在面临的断开的客户体验的现状，这不仅限于零售和电子商务行业，也适用于其他主要行业，如酒店业、金融服务等。客户期望客户支持代理在与他们交谈之前就了解他们的问题，但是断开的系统、隔离的跨职能团队、孤立的数据和疏远的沟通渠道常常阻止企业有一个统一的客户视图，并阻止他们提供一致的体验。

统一的客户身份是解锁非凡的全渠道体验的关键。通过拥抱全渠道身份协同，你的企业可以克服这些障碍，推动客户的获取、保留，以及最终的增长。

统一客户身份是什么，为什么重要？ 通过将客户在多个渠道、接触点和设备上的信息合并为一个全面的配置文件，可以实现统一的客户身份。这可能包括在各种通信渠道上的交互历史、社交资料中的客户唯一网络ID、联系电话、在实体店或在线商店购买的交易历史等。通过创建每个客户的全面视图，企业可以更好地理解他们的喜好、需求和行为，最终使他们能够在所有交互中提供个性化和无缝的体验。

如果一个支持代理能立即识别一个客户，不管客户是通过哪个渠道连接到企业，那将是多么令人印象深刻。这是否会把个性化提升到另一个层次，并在客户的脑海中留下持久的影响。如果一个企业没有配备正确的工具，与客户进行个人层面的联系可能听起来不切实际。但是，从多个工具和系统中集中客户数据可以帮助企业实现客户的全渠道身份，这不仅有助于区分一个个的客户，还可以告诉团队他们的需求、喜好和行为，这可以进一步用来打造个性化的体验。让我们了解一下，即使一个回头客从不同的渠道连接，企业如何进行语境交谈。

Steve先前购买过你们品牌的夹克，甚至在你们的网站上给夹克高度评价。作为一个频繁的购买者和品牌忠诚度计划的成员，Steve收到一条短信，内容是为品牌即将发布的、由客户设计的夹克提供早鸟体验。 他对此感兴趣，点击短信中嵌入的个性化聊天链接，通过网络聊天与品牌的一个支持代理人取得联系。

由于统一的平台的支持，支持代理能够确定Steve的身份是一个VIP客户，并能够全面了解他过去的购买情况、会员资料、互动历史、需求和喜好等。 支持代理（网络聊天）：嗨，Steve，我很高兴为你服务。我们的最新夹克系列是专为像您这样的VIP客户发布的。如果你有任何定制的需求，或者需要我提供任何其他信息，我都会很乐意为你服务。由于统一的平台的支持，支持代理能够确定Steve的身份是一个VIP客户，并能够全面了解他过去的购买情况、会员资料、互动历史、需求和喜好等。 支持代理（网络聊天）：嗨，Steve，我很高兴为你服务。我们的最新夹克系列是专为像您这样的VIP客户发布的。如果你有任何定制的需求，或者需要我提供任何其他信息，我都会很乐意为你服务。

由于Steve是VIP客户，而企业又能全面了解他的个人信息，支持代理就能轻易地提供超个性化的体验，而不是陷入收集信息的困扰中。因此，客户能够快速有效地获得他们需要的支持，提高他们的满意度，也提高了他们完成购买的可能性。

总的来说，统一客户身份使企业有能力打破团队、数据、通信渠道和工具之间的障碍，使你能够提供符合甚至超过客户期望的一致、量身定制的体验。通过采取统一的客户身份方法，你的企业可以与客户建立更深入的联系，从而在长期内推动忠诚度和增长。

随着企业接纳全渠道身份的概念，认识到每一个支柱如何为提升客户体验和改进工作力的生产力贡献，并用统一的生态系统来实现，变得至关重要。让我们来看看每一个支柱对内部和外部体验的影响，展示实施全渠道策略以实现卓越客户体验和促进协作高效工作环境的价值。

拥有统一的客户身份视图的好处

客户身份的统一视图为企业提供了几个显着的好处。这些好处包括：

1. 加速客户获取

通过整合来自不同来源的客户数据，企业可以深入了解目标受众的偏好、行为和需求。这些见解使企业能够创建有针对性的营销活动，以引起潜在客户的共鸣，从而提高转化率并加速客户获取。借助互联的全渠道客户身份，企业可以更有效地识别潜在客户并调整营销工作以吸引和吸引他们。

让我们用一个例子来理解这一点。

一家零售银行最近推出了具有独特奖励计划的新信用卡。Jane是一位潜在客户，她在她的 Facebook 动态消息中看到了信用卡广告，并且有兴趣了解有关该优惠的更多信息。她决定通过 Facebook Messenger 联系银行并提出一些问题。

简：您好，我在 Facebook 上看到了您的信用卡广告以及独特的奖励计划。你能告诉我更多吗？

银行官员：你好，简！感谢您对我们的新信用卡感兴趣。我很乐意帮助你。在继续之前，我需要验证您的身份。我正在向您注册的电话号码发送一个一次性密码 (OTP)。请在收到 OTP 后提供。

简：当然，我刚收到 OTP。是 1xxxx6。

银行官员：谢谢你，简！您的身份已经过验证。根据您的消费习惯和喜好，相信这张卡会非常适合您。它提供旅行和餐饮 5% 的现金返还，在线购物 10% 的现金返还，以及所有其他购买 2% 的现金返还。此外，如果您在前三个月内花费 3,000 美元，还可获得 30,000 奖励积分的特殊注册奖励。

简：听起来很有趣！我经常旅行和外出就餐。这个卡有年费吗？

银行官员：好消息，简！我们的新信用卡第一年不收年费。从第二年开始，年费为 95 美元，这很容易被您从消费中获得的奖励所抵消。此外，我们还提供一项功能，如果您每年在卡上花费超过 10,000 美元，则免年费。

简：太好了！我很欣赏个性化信息。你能指导我完成申请过程吗？

银行官员：当然可以，简！申请信用卡，请填写随附的申请表。您可以使用以下链接访问表格：[链接]。如果您在申请过程中有任何疑问或需要帮助，请随时点击我刚刚发送的短信中的联系链接与我联系。我是来帮忙的！

简：非常感谢你的帮助！我马上去办卡。

银行官员：不客气，简！祝您有美好的一天，我们期待着欢迎您成为新的信用卡持卡人！

2. 增加客户保留

统一的客户身份允许企业在所有接触点提供个性化和一致的体验，从而提高客户满意度和忠诚度。当客户收到相关且及时的通信、优惠和支持时，他们更有可能继续与组织开展业务。此外，统一的视图使企业能够主动识别和解决潜在的客户问题，进一步提高客户满意度并增加保留现有客户的可能性。

让我们回到 Jane 的例子来理解它是如何工作的。

简收到信用卡几个月后，她就开始享受信用卡提供的各种奖励和福利。银行继续监控她的消费习惯和偏好，允许他们专门为她量身定制沟通和优惠。

银行官员（电子邮件）：您好，简，为了感谢您的忠诚，我们想为您免费升级到我们的高级信用卡。此卡附带机场贵宾室使用权、旅行保险以及 10% 的更高旅行和餐饮现金返还率等额外福利。如果您想利用此升级，请单击下面的链接聊天或与官方交谈。[Jane 在银行的客户经理的个性化聊天链接]或[Jane 在银行的客户经理的个性化呼叫链接]

决定升级后，Jane 单击聊天链接，通过网络聊天直接与她的客户经理联系。

简（网络聊天）：嗨，我收到一封电子邮件，其中包含免费升级我现有信用卡的优惠。我有兴趣使用此升级。请让我知道我该如何进行？

项目关系经理能够确定 Jane 从电子邮件到 Web 聊天的路径。

客户经理（网络聊天）：嗨，简。我很乐意协助您进行升级。在我们继续之前，您能否分享我刚刚发送到您注册的手机号码上的 OTP 以便快速验证。

一旦 Jane 通过聊天分享了 OTP，客户经理就可以将她的移动位置、电话号码和设备详细信息与她之前在银行可用的记录数据相匹配。

客户经理（网络聊天）：嗨，简。感谢您的验证。我可以通过通话快速向您介绍高级信用卡的功能吗？

在收到 Jane 的确认后，客户关系经理将网络聊天转变为同一聊天室中的电话，并通过电话与她分享所有必要的细节。通话结束后，客户经理切换回聊天。

客户经理（网络聊天）：请注意，您的升级请求已经登记，您的新高级信用卡将在 7-10 个工作日内邮寄给您。一旦您激活高级信用卡，您当前的信用卡将被停用。在此之前，您可以像往常一样继续使用当前的卡。

简：非常感谢！我对升级感到很兴奋，也非常感谢个性化的服务。谢谢您的帮助。

通过利用统一的客户身份视图并始终如一地提供根据 Jane 的喜好量身定制的个性化服务和通信，该银行不仅留住了她这个客户，还增强了她对品牌的忠诚度。这种主动和个性化的客户互动方法确保 Jane 一直是一个满意的长期客户，有助于银行的客户保留工作。

3. 确保客户信任

通过保持对客户数据的全面和准确的了解，企业可以证明他们对保护客户信息和遵守隐私法规的承诺。这种透明度和合规性有助于在客户之间建立信任和信誉，这对于长期客户关系至关重要。统一的客户身份还确保企业可以快速解决任何潜在的数据泄露或安全问题，进一步增强客户对企业的信任。

在使用高级信用卡一年后，简收到银行发来的短信，提醒她她的账户发生可疑交易。

银行 [SMS]：尊敬的客户，我们检测到您的帐户可能存在可疑交易。请查看以下详细信息：

商户：XYZ店

金额：1,000 美元

日期：2023 年 5 月 4 日

如果您认可这笔交易，请回复YES。如果没有，请立即回复与您的客户经理联系以确保您的帐户安全，方法是单击此链接：[客户经理的个性化链接]

Jane 单击 SMS 中嵌入的网络链接，立即连接到她的待命客户经理。

Jane ： “嗨，我刚刚收到银行发来的短信，内容是我的账户在 XYZ 商店发生了 1,000 美元的可疑交易。我要报告我没有授权这笔交易，这似乎是欺诈行为。你能帮我保护我的帐户并解决这个问题吗？

在统一平台的支持下，客户经理可以全面了解 Jane 所连接的位置、手机型号和电话号码，并且能够迅速将这些详细信息与银行记录中已有的她的个人资料相匹配。

客户经理： “谢谢你的确认，简。我们已将该交易标记为欺诈交易并暂停了您的信用卡以保护您的帐户。新卡将在 3-5 个工作日内签发并发送给您。同时，请检查您的帐户是否有任何其他未经授权的交易，如果您发现任何差异，请立即通知我们。”

简： “感谢您迅速采取行动并保持警惕以保护我的帐户。我会检查我的帐户，如果发现任何异常情况会通知您。”

客户经理：“谢谢你，简。如果您有任何问题或疑虑，请随时与我们联系。我们随时为您提供帮助。”

通过主动监控 Jane 的账户并快速解决潜在的欺诈行为，银行表明了其保护她的个人信息和财务安全的承诺。拥有统一的客户资料视图不仅有助于银行保护 Jane 的帐户免受进一步未经授权的活动，还有助于确保她相信银行有能力保护她的信息安全，从而进一步巩固他们的长期关系。

4.帮助减少身份欺诈

全渠道身份不仅简化了营销和销售工作，而且在风险管理中发挥着至关重要的作用。通过跨多个渠道和接触点整合客户数据，企业可以检测到可能表明欺诈行为的可疑活动和模式。通过全面了解每个客户的行为和互动，企业可以快速识别和解决潜在的安全威胁，从而保护客户和企业免受身份欺诈的负面影响。

在使用她的高级信用卡几个月后，简在她的收件箱中注意到一封来自与她银行官方网站非常相似的网站的促销电子邮件。该电子邮件声称她赢得了特别现金奖励，要领取奖品，她需要单击提供的链接并输入她的信用卡详细信息。

怀疑是电子邮件，Jane 浏览了银行官方网站上的优惠和奖励网页，当她没有找到任何关于特殊现金奖励的信息时，Jane 通过单击网络聊天小部件联系了银行官员。

简：嗨，我收到一封电子邮件，声称我赢得了现金奖励，需要输入我的信用卡详细信息才能领取。您能否验证此促销活动是否合法？

在征得简的同意后，银行负责人将聊天变成了电话，并邀请市场部的一位同事加入电话会议，并核实特别现金奖励的真实性。

营销经理：你好，简。感谢您提请我们注意此事。您能否分享您收到的电子邮件的屏幕截图，以便我们更好地了解此事。

Jane 通过小部件的文件共享工具附上了电子邮件的屏幕截图。

营销经理：感谢您分享电子邮件的屏幕截图，Jane。我们没有进行任何此类促销活动。这封电子邮件似乎是一次网络钓鱼尝试。感谢您保持警惕，不要点击链接或分享您的信用卡信息。

简：谢谢你证实了我的怀疑。很高兴我直接联系了银行。

银行官员：不客气，简。为了保护您的帐户和个人信息，请始终通过我们的官方渠道验证与我们的任何可疑通信。如果您以后遇到任何类似情况，请随时与我们联系。我们在这里全天候为您提供 24/7 帮助，并确保您的帐户安全。

通过利用统一生态系统的力量，银行可以迅速确认发送给 Jane 的任何促销或通信是否真实。这种快速验证过程有助于减少身份欺诈并加强安全通信渠道的重要性，进一步保护 Jane 的个人信息并促进她与银行之间的信任。

总结：创建互联生态系统

在当今高度互联的世界中，企业需要优先考虑无缝和安全的客户体验，以保持领先地位。通过采用互联战略，您的企业可以释放全渠道体验的全部潜力，不仅可以提高客户满意度，还可以建立基于信任和忠诚度的持久关系。

通过整合各种通信渠道、身份、数据和工具，CINNOX使企业能够全面了解客户的互动和偏好。这种整体方法可以帮助您的企业在所有接触点提供个性化、无缝和安全的体验，最终培养客户的信任和忠诚度，最终，企业可以有效地提升客户体验和员工生产力，从而在竞争日益激烈的市场中取得成功。

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