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如何避免你的客服团队陷入工作倦怠?

廖祥莹
1/27/2023
8
分钟阅读

在一个服务主导的商业时代,客服团队的勤奋努力决定了企业或品牌的价值绩效。客服团队是问题解决者。如果说他们必须克服许多障碍并提供7/24小时全天候客户服务,并处置大量来电咨询,那就过于教条和轻描淡写了。

众所周知,快乐的员工的兴奋和快乐会带来更快乐的客户。按照同样的逻辑,你是否想过与愤怒的客户日复一日地互动会对客户服务团队带来怎样的负面影响?


职业倦怠是真实存在的,2019年世界卫生组织正式将其视为一种职业现象。这通常是由于雇员在高度动荡的环境(如联络中心)中承担不切实际的期望而导致的长期压力所致。

# 你知道吗: 一项由康奈尔大学开展的研究表明,超过87%的被调查员工报告其工作场所存在高或非常高的压力水平;77%的受访者表示个人压力水平很高或非常高。

支援团队通过多种沟通渠道及时回应客户的来电查询,积极主动与客户接触,在需要的地方伸出援手,确保客户获得愉快的业务。

体验但另一方面,联络中心的员工流失率却高得惊人,平均年流失率通常介于30%至45%。处于发展初期的客户服务代表平均任期只有一年,随后就会更换工作。

识别客户服务团队倦怠的迹象、症状和背后原因非常重要,以避免服务团队倦怠对业务目标产生不利影响,需要迅速采取行动。

如果你的团队成员在下面的列表中勾选了三个以上的选项,他们可能会感觉到工作很紧张。

倦怠的原因、症状及治疗:

职业倦怠源于工作场所的长期压力,通常会在员工得不到足够支持且工作过度时渗透到组织中。如果没有合适的技术支持,职业倦怠可以非常迅速地发展为疲惫,无助和焦虑。客户服务团队的领导者可以参考以下清单来确定他们的团队是否处于枯竭的边缘。

# 你知道吗 :52%的客户服务代表说他们的公司面临着严重的职业倦怠风险,有41%的受访者认为自己没有获得足够的权力。

1. 客户查询积压

客户更喜欢通过对他们来说最方便的渠道与企业联系。它可以是社交媒体、电子邮件、实时聊天或电话。

原因和症状:‍

如果你没有为你的客户服务团队提供一个全方位的解决方案,他们会不断地在多个沟通渠道之间来回切换,以处理来电咨询。这种切换会造成低效率和疲劳。当查询数量达到一定规模时,客户服务团队就会淹没其中,结果是许多客户查询会被错过而无人答复。而不这种现象积累到一定程度时,团队就会陷入倦怠。

解决方法:‍

像 CINNOX 这样的客户旅程全触点体验 SaaS 解决方案可以帮助您的客户服务团队在单一平台上无缝处理来自所有渠道的查询。这省去了他们在多个沟通渠道之间切换的麻烦,一个单一窗口的仪表盘用来整理所需数据,以便在不增加团队负担的情况下为客户提供一流的服务。

#你知道吗:拥有高度敬业员工的企业报告销售数字高20%。

2. 客户满意度(CSAT)得分

简而言之,更高的CSAT分数意味着更高的收入。 CSAT评分是一个很好的衡量指标,可用于了解客户情绪并根据客户反馈改进业务。

原因和症状:‍

如果没有一个解决方案来留存基本的客户数据以改善他们的客服支援体验,您的客户服务团队将从一开始就受到阻碍,从而影响业务。当客户被反复询问他们的基本信息并向多个客户服务代理重复他们的问题时,这只会增加他们的不满,而客服支援团队常常只能无助地试图缓解紧张。

解决方法:

在一个单一平台(如CINNOX)上管理您的所有客户信息和沟通渠道,可以让企业利用这一点来提高其团队的效率、生产力和对机会的响应能力。轻松自动化解答重复的常见问题,并为客户提供更人性化的体验,实现从机器人到代理的查询无缝衔接,代理更容易即时处理复杂的查询和请求。这样,您的代理就有了更多的时间来参加重要的活动,而无需承担日常重复的简单任务。

#你知道吗:92%的员工相信,表现出同理心是提高员工保留率的重要途径。

3. 数据碎片

客户通过多种设备、浏览器和渠道参与业务;这些交互通常用相同客户的不同标识符来记录。

原因和症状:‍

断开连接的身份或客户数据存储在独立、传统或内部定制系统之中,从而导致客户旅程视图的分散,导致客户服务团队只能基于碎片化理解与客户接触、响应和服务。对于您的客户服务团队来说,要在碎片化的情况下取得成功,精准简化各个平台的访问就是他们有效的应对方式。

解决方法:‍

CINNOX 集成了多个内容管理系统(CMS)、社交消息应用程序、客户关系管理(CRM)系统和电子邮件平台,因此您的团队可以利用统一的数据来了解哪些内容对特定客户群体最为重要。

#你知道吗:员工离职每年可能会让企业蒙受损失4500亿到5500亿美元!

4. 在“筒仓”中孤立工作

新冠肺炎疫情中,很多企业都经历了一次重大冲击,员工异地办工带来的沟通信问题。许多人将疫情时的团队沟通信问题归因于缺乏协作解决方案以及获取信息存在差距。因而导致决策、规划和解决问题的速度放慢,反过来又增加了客户服务团队专业效率的下降。

原因和症状:

如果你的某个客户服务代表是孤立服务团队的一员,他不愿意在内部分享信息,你必然会看到员工士气低落,他们的成长目标和公司的目标脱节,从而对客户体验和客户满意度产生不利影响。

为您客户服务团队提供开放协作的解决方案,可以鼓励他们团结一致,并寻求彼此的帮助以实现共同的目标。

无法根据客户的专业知识将客户与合适的客户服务代表配对,并且未能交换在客户旅程交互过程中收集的任何上下文信息,可能导致信息不一致,并导致生产力下降。

‍解决方法:

CINNOX为企业提供了团队协作中的灵活性,并基于业务需求建立查询路由规则。企业可以通过基于位置或浏览器语言设置来设置目标端点以迎合不同的客户,从而减少员工倦怠。也可以根据一天中的百分比量或时间制定规则来重定向查询。

通过CINNOX查询转移功能,您的团队比以往任何时候都更容易获得协作优势。如果需要任何额外的协助,工作人员可以将查询转移给另一名团队成员。通过查询监控和接管,团队领导可以实时观察和指导员工,并在必要时灵活接线对话。我们灵活宽松的工作模式可帮助您的客户服务代表进行团队合作,并为客户查询找到快速解决方案。


不良的客户服务团队协作导致不良的客户体验

这是一个短期和长期的问题——预防胜于治疗。

那么,企业可以做些什么来避免客户服务团队陷入崩溃呢?

  • 为您的团队提供有效的协作解决方案,以便他们可以相互寻求帮助,并为客户提供及时有效的服务。
  • 缺乏足够的培训材料可能导致缺乏参与度和信心。企业不仅应在入职和入职期间对员工进行培训,还应养成一种习惯,即使用汇集的代理-客户交互数据持续培训其团队,从而为其成长增加价值,并为其提供一个解决疑虑的论坛。
  • 通过在人工智能和客户服务团队之间取得适当的平衡,实现人性化的联系。人工智能可以帮助他们把工作做得更好。一个很好的例子就是CINNOX的智能路由功能,它分析接入的交互,根据业务确定的规则将其路由到正确的目的地。智能路由等功能可以让客户服务团队的工作更加轻松。
  • 如果企业没有为其员工提供适当的工具来收集、处理和利用准确和可操作的客户数据,企业就无法在与客户互动时捕捉到他们的意图。
  • 对团队领导来说,实时了解团队与客户之间的互动非常重要。来自领导者的建设性批评或积极反馈对于他们的持续改进也至关重要,但如果没有一个能够让您实时监控这些交互的平台,这是不可能的。为了提高员工的工作效率,领导者需要能够快速轻松地访问记录和报告,并能够在必要时灵活地进行调整。 ‍

在一个平台上连接所有沟通渠道(如CINNOX)可以帮助企业利用从多个渠道收集的客户意图数据、洞察和分析,还可以让客户服务团队从互动历史中获得客户期望的全景。这反过来又可用于增强体验和提供出色的支持,提升客户满意度和愉悦程度,让客户服务团队摆脱工作倦怠。

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在一个服务主导的商业时代,客服团队的勤奋努力决定了企业或品牌的价值绩效。客服团队是问题解决者。如果说他们必须克服许多障碍并提供7/24小时全天候客户服务,并处置大量来电咨询,那就过于教条和轻描淡写了。

众所周知,快乐的员工的兴奋和快乐会带来更快乐的客户。按照同样的逻辑,你是否想过与愤怒的客户日复一日地互动会对客户服务团队带来怎样的负面影响?


职业倦怠是真实存在的,2019年世界卫生组织正式将其视为一种职业现象。这通常是由于雇员在高度动荡的环境(如联络中心)中承担不切实际的期望而导致的长期压力所致。

# 你知道吗: 一项由康奈尔大学开展的研究表明,超过87%的被调查员工报告其工作场所存在高或非常高的压力水平;77%的受访者表示个人压力水平很高或非常高。

支援团队通过多种沟通渠道及时回应客户的来电查询,积极主动与客户接触,在需要的地方伸出援手,确保客户获得愉快的业务。

体验但另一方面,联络中心的员工流失率却高得惊人,平均年流失率通常介于30%至45%。处于发展初期的客户服务代表平均任期只有一年,随后就会更换工作。

识别客户服务团队倦怠的迹象、症状和背后原因非常重要,以避免服务团队倦怠对业务目标产生不利影响,需要迅速采取行动。

如果你的团队成员在下面的列表中勾选了三个以上的选项,他们可能会感觉到工作很紧张。

倦怠的原因、症状及治疗:

职业倦怠源于工作场所的长期压力,通常会在员工得不到足够支持且工作过度时渗透到组织中。如果没有合适的技术支持,职业倦怠可以非常迅速地发展为疲惫,无助和焦虑。客户服务团队的领导者可以参考以下清单来确定他们的团队是否处于枯竭的边缘。

# 你知道吗 :52%的客户服务代表说他们的公司面临着严重的职业倦怠风险,有41%的受访者认为自己没有获得足够的权力。

1. 客户查询积压

客户更喜欢通过对他们来说最方便的渠道与企业联系。它可以是社交媒体、电子邮件、实时聊天或电话。

原因和症状:‍

如果你没有为你的客户服务团队提供一个全方位的解决方案,他们会不断地在多个沟通渠道之间来回切换,以处理来电咨询。这种切换会造成低效率和疲劳。当查询数量达到一定规模时,客户服务团队就会淹没其中,结果是许多客户查询会被错过而无人答复。而不这种现象积累到一定程度时,团队就会陷入倦怠。

解决方法:‍

像 CINNOX 这样的客户旅程全触点体验 SaaS 解决方案可以帮助您的客户服务团队在单一平台上无缝处理来自所有渠道的查询。这省去了他们在多个沟通渠道之间切换的麻烦,一个单一窗口的仪表盘用来整理所需数据,以便在不增加团队负担的情况下为客户提供一流的服务。

#你知道吗:拥有高度敬业员工的企业报告销售数字高20%。

2. 客户满意度(CSAT)得分

简而言之,更高的CSAT分数意味着更高的收入。 CSAT评分是一个很好的衡量指标,可用于了解客户情绪并根据客户反馈改进业务。

原因和症状:‍

如果没有一个解决方案来留存基本的客户数据以改善他们的客服支援体验,您的客户服务团队将从一开始就受到阻碍,从而影响业务。当客户被反复询问他们的基本信息并向多个客户服务代理重复他们的问题时,这只会增加他们的不满,而客服支援团队常常只能无助地试图缓解紧张。

解决方法:

在一个单一平台(如CINNOX)上管理您的所有客户信息和沟通渠道,可以让企业利用这一点来提高其团队的效率、生产力和对机会的响应能力。轻松自动化解答重复的常见问题,并为客户提供更人性化的体验,实现从机器人到代理的查询无缝衔接,代理更容易即时处理复杂的查询和请求。这样,您的代理就有了更多的时间来参加重要的活动,而无需承担日常重复的简单任务。

#你知道吗:92%的员工相信,表现出同理心是提高员工保留率的重要途径。

3. 数据碎片

客户通过多种设备、浏览器和渠道参与业务;这些交互通常用相同客户的不同标识符来记录。

原因和症状:‍

断开连接的身份或客户数据存储在独立、传统或内部定制系统之中,从而导致客户旅程视图的分散,导致客户服务团队只能基于碎片化理解与客户接触、响应和服务。对于您的客户服务团队来说,要在碎片化的情况下取得成功,精准简化各个平台的访问就是他们有效的应对方式。

解决方法:‍

CINNOX 集成了多个内容管理系统(CMS)、社交消息应用程序、客户关系管理(CRM)系统和电子邮件平台,因此您的团队可以利用统一的数据来了解哪些内容对特定客户群体最为重要。

#你知道吗:员工离职每年可能会让企业蒙受损失4500亿到5500亿美元!

4. 在“筒仓”中孤立工作

新冠肺炎疫情中,很多企业都经历了一次重大冲击,员工异地办工带来的沟通信问题。许多人将疫情时的团队沟通信问题归因于缺乏协作解决方案以及获取信息存在差距。因而导致决策、规划和解决问题的速度放慢,反过来又增加了客户服务团队专业效率的下降。

原因和症状:

如果你的某个客户服务代表是孤立服务团队的一员,他不愿意在内部分享信息,你必然会看到员工士气低落,他们的成长目标和公司的目标脱节,从而对客户体验和客户满意度产生不利影响。

为您客户服务团队提供开放协作的解决方案,可以鼓励他们团结一致,并寻求彼此的帮助以实现共同的目标。

无法根据客户的专业知识将客户与合适的客户服务代表配对,并且未能交换在客户旅程交互过程中收集的任何上下文信息,可能导致信息不一致,并导致生产力下降。

‍解决方法:

CINNOX为企业提供了团队协作中的灵活性,并基于业务需求建立查询路由规则。企业可以通过基于位置或浏览器语言设置来设置目标端点以迎合不同的客户,从而减少员工倦怠。也可以根据一天中的百分比量或时间制定规则来重定向查询。

通过CINNOX查询转移功能,您的团队比以往任何时候都更容易获得协作优势。如果需要任何额外的协助,工作人员可以将查询转移给另一名团队成员。通过查询监控和接管,团队领导可以实时观察和指导员工,并在必要时灵活接线对话。我们灵活宽松的工作模式可帮助您的客户服务代表进行团队合作,并为客户查询找到快速解决方案。


不良的客户服务团队协作导致不良的客户体验

这是一个短期和长期的问题——预防胜于治疗。

那么,企业可以做些什么来避免客户服务团队陷入崩溃呢?

  • 为您的团队提供有效的协作解决方案,以便他们可以相互寻求帮助,并为客户提供及时有效的服务。
  • 缺乏足够的培训材料可能导致缺乏参与度和信心。企业不仅应在入职和入职期间对员工进行培训,还应养成一种习惯,即使用汇集的代理-客户交互数据持续培训其团队,从而为其成长增加价值,并为其提供一个解决疑虑的论坛。
  • 通过在人工智能和客户服务团队之间取得适当的平衡,实现人性化的联系。人工智能可以帮助他们把工作做得更好。一个很好的例子就是CINNOX的智能路由功能,它分析接入的交互,根据业务确定的规则将其路由到正确的目的地。智能路由等功能可以让客户服务团队的工作更加轻松。
  • 如果企业没有为其员工提供适当的工具来收集、处理和利用准确和可操作的客户数据,企业就无法在与客户互动时捕捉到他们的意图。
  • 对团队领导来说,实时了解团队与客户之间的互动非常重要。来自领导者的建设性批评或积极反馈对于他们的持续改进也至关重要,但如果没有一个能够让您实时监控这些交互的平台,这是不可能的。为了提高员工的工作效率,领导者需要能够快速轻松地访问记录和报告,并能够在必要时灵活地进行调整。 ‍

在一个平台上连接所有沟通渠道(如CINNOX)可以帮助企业利用从多个渠道收集的客户意图数据、洞察和分析,还可以让客户服务团队从互动历史中获得客户期望的全景。这反过来又可用于增强体验和提供出色的支持,提升客户满意度和愉悦程度,让客户服务团队摆脱工作倦怠。

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