让客户成为“场外销售”

我们总说“顾客至上”，作为服务方，我们始终把客户放在第一位。我们越来越关注客户的消费体验、他们对产品和服务的满意度。在我们看来，客户的情绪和态度至关重要。

其实人都是感性的感情动物，一旦有了情绪，只要让消费者感到愉悦，开心，他就很容易记住这个品牌，提起这个品牌就会让他感觉愉悦。并且一旦有了情绪，人就会有行为，情绪能触发消费者的行为。所以对企业来说，客户的情绪很重要。

既然客户如此“尊贵”，为何还要让他们成为我们的“场外销售人员”，担任一份“苦差事”呢？

这里我们所指的“场外销售”并不是真的让客户去销售，而是将服务客户时客户产生的情绪和态度反馈并转化成客户的品牌幸福感，在客户提高满意度，逐渐形成品牌忠诚度的时候，凭借口碑效应，企业会源源不断的涌现出新的客户。

如此一来，在正式、规模化、系统、方案明确的宣传推广手段之外，在无形之中，企业的“编外人员”——客户也成为了企业至关重要的“编内人员”——“场外销售”。

Ⅰ.“场外销售”的重要性

客户作为企业的服务主体，他们的情绪态度至关重要，他们的满意度直接影响了产品的销量、客户的留存以及品牌的口碑。“场外销售”做的好，产品的销量、客户的留存、品牌的口碑自然就会提高。

“场外销售业绩”——产品的销量

这里我们所说的“场外销售业绩”指的是客户本身及其二次宣传所带来的新客户共同创造的成果，具体体现在产品的销量。客户积极的情绪和态度转化为对品牌的满意度和忠诚度，“场外销售业绩”也就会提高。

“场外销售体验感”——客户的留存

“场外销售体验感”就是客户消费与宣传过程中的体验感。客户体验感是客户对企业产品或服务的感受和评价，是客户与企业之间的情感联系。客户留存是指企业在一定时间内保持客户的数量和质量，是企业长期发展的重要指标。当客户感到满意和愉悦的时候，他们更有可能回来购买产品或服务，并且会推荐给其他人。相反，如果客户体验感不好，他们可能会选择去竞争对手那里购买产品或服务，或者干脆不再购买。因此，提高客户体验感是增加客户留存的重要因素之一。

“场外销售”——品牌口碑的嘴替

客户通过口头宣传或评价影响其他人或群体对某个产品、服务或品牌的看法和决策的现象。在社交媒体等互联网平台，客户可以在这些平台上分享自己的购买经历、使用感受和评价，从而让其他人对该产品、服务或品牌形成认知。正面的口碑效应能够带动销售增长，增加品牌忠诚度，而负面的口碑效应则会损害企业声誉，降低消费者信任度。因此，很多企业都将口碑营销作为重要的一环来进行管理和引导，例如利用社交媒体活跃参与、推动各种有价值的话题、增强顾客之间的互动交流等方式。客户作为“场外销售”，担任了品牌口碑的嘴替，起着二次宣传的效果。

Ⅱ.“编外人员”的“自我修养”

售前：

“我希望该品牌的产品和服务能够满足我的需求和利益”

客户本就是带有一定的利益目标和需求目标来选择产品和服务的，客户基本需要应该得到满足。除此之外，他们期望选择的品牌能够满足他们的利益，比如功能利益、体验利益和象征利益。

售中：

“这家能快速回应和解决我的问题，购买流程顺畅，下次有需要还可以来”

CINNOX在售中环节可以显著地帮助到企业。CINNOX具有AI聊天机器人的功能，能够确保24/7全天候服务客户；CINNOX还可以同步和整合全渠道沟通数据，保障客户问题无遗漏、及时、准确地得到答复；如果问题沟通困难，客户可以选择语音通话、视频通话的方式进行沟通。

使用CINNOX平台，能够帮助企业高效快速地与客户沟通协商，解决客户遇到的问题，客户的购买流程顺畅，体验感良好，对品牌的印象便不会差，所以“下次有需要还可以来”。

“这家服务周到，服务态度好，还具备个性化推荐，很加分”

产品可以复制，但体验无法复制。就像海底捞一样，许多商家争相模仿海底捞的服务模式，可是没有一家能真正做到取其精华。海底捞独一无二，无法复制。他们的服务周到，服务态度好，为其塑造了差异化的口碑，打造了差异化的品牌形象。

体验的不可复制性适用于任何企业，CINNOX平台的智能化能够为客户提供周到、个性的服务，企业应该在此基础上，为客户打造令人印象深刻的差异化体验。

售后：

“我的售后问题可以得到及时满意的解决，即使出了差错，但还可以原谅”

我们基于成交和利益考虑，天生只注重售前和售中，忽视售后环节，导致销售流程不完整，而极大破坏了客户体验，从而也严重影响了客户的长期合作关系。其实对于售后问题，情绪受影响最大的还是售后人员，面对愤怒、抱怨的客户，他们需要先处理情绪再处理问题。如果员工工作体验感不高，也会到影响客户的消费体验。

CINNOX平台的AI聊天机器人可以处理常见的售后问题，释放员工的情绪压力，从而使他们更愉悦、耐心地为客户解决更深层次的售后服务问题。客户的愤怒、抱怨也能够得到安慰，从而选择原谅和接受该品牌。

“我的反馈真的可以得到重视，我在品牌中再一次感受到了归属感”

客户反馈得到重视后，品牌会更加关注客户的需求和意见，积极改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而增强品牌的认可度和影响力，让客户更加认同和信任品牌。这种积极的反馈循环可以帮助品牌建立良好的口碑和形象，提高市场竞争力，从而获得更多的市场份额和商业价值。对于“场外销售”来说，品牌归属感可以帮助其形成品牌忠诚度。

“使用该品牌我感受到了幸福”

在售后，“场外销售”使用了该品牌，感知到该品牌为他带来了一定的利益，基于品牌-自我一致性的调节作用满足了基本心理需要。他们在接受产品和服务的时候，基于“社会比较”的调节作用，产生了生活愉悦感、自我实现感、社会贡献感，由此产生品牌幸福感。

“我要收集、保护、推荐我喜欢的品牌”

“场外销售”的品牌幸福感一旦产生，便会产生一系列的品牌粉丝消费行为。“场外销售”本身会产生品牌收集、保护、社群行为，对于其他人会产生品牌推荐行为，达到二次宣传的效果。

Ⅲ.“编外人员”如何变成“场外销售”

“场外销售”如此重要，那么我们如何让我们的客户从“编外人员”变成我们的“场外销售”呢？

优质的产品和服务是基本也是核心

客户体验的基本和核心是产品及服务的质量。只有提供高质量的产品或服务，才能让客户感到满意，从而形成良好的口碑，作为品牌口碑的“嘴替”，自愿自发地成为“场外销售”，进行品牌收集、保护、社群和推荐行为，达到二次宣传的效果。

打造销售环节优质且差异化的客户体验感

体验，让品牌具有独特的意义。体验创新将为企业带来诸多优势：客户满意度、口碑、客户忠诚、差异化、新竞争力。那么如何打造优质且差异化的客户体验呢？

借助CINNOX的大数据分析能力，了解客户的需求和偏好，以便提供个性化的服务和建议；借助平台的多渠道数据整合功能，解决客户的全渠道销售问题；借助多种通讯方式，进行快捷、有效的沟通......通过创造优质且差异化的客户体验，留住“场外销售”，并发挥“场外销售”的宣传推广作用，吸引新顾客。

化客户反馈与投诉为机会

客户反馈和投诉可以被看作是宝贵的机会，它们不仅帮助企业了解自身的问题和缺陷，还提供了改进和优化的方向。企业对客户的反馈和投诉给予积极快速的回应和解决，强化了“场外销售”的认同感，归属感，使之保持持续稳定且正面的情绪和态度，更坚定地进行品牌粉丝消费行为，真正起到“场外销售”的作用。

“场外销售”不仅仅只是我们的客户，在一定程度上，他们也可以成为企业的“编内人员”，并为企业所用。那么，准备好让你的客户变成你的“场外销售”了吗？

‍