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全景客户体验 (CX):达成网站高转化率的 8 个秘诀

廖祥莹
1/26/2023
10
分钟阅读

没有访客转换!

自己的网站在搜索引擎结果页面中的排名已经第一,网面性能分数也达到了100,应该说搜索引擎优化(SEO)做到了最好,搜索广告预算(SEM)投放做到了最佳,但访客转换仍然很低甚至为零,你会不会因此感到沮丧甚至有放弃网站运营的动念?重要的事情说三遍,放弃网站运营的动念是绝对不能有的,网络时代,即使是社交流媒体高度发达的今天,网站仍然是全球最为通用、最有公信力的官方身份,尤其是在国际贸易和跨境电商中。

你要追求的不仅仅是获得高的搜索排名,更重要的是让自己的网站拥有一个先进的“转换器”,获得高的转化率。高转化率网站有一个共同特点:专注于提供最佳客户体验,重视与访客的每一次接触并有温度地互动。我们在这里揭示网站8个高转化率的秘诀,敬请阅读。


什么是转换?

转换(conversion)一词的应用领域很多,在市场营销中指一种营销策略或技术说服目标客户发生的认知变化或采取的特定行动,可以发生在客户旅程的每一个环节和触点,不仅仅是指将访客转化为付费客户或订单,还包括你希望访客在网站上做的一切,如订阅新闻简报、下载演示短视频、案例和电子书、致电、注册试用账户或购买等。


传统的集客营销

集客营销(inbound marketing)是网络时代出现的一种自营销模式,主要做法是通过索引擎优化、内容和社交自媒体吸引目标群体访问网站,让顾客自己找上门,被证明是网络时代营销人必须采纳并有效实施的策略。传统做法往往配合使用转化率优化(CRO)技术,如将号召性用语(CTA)放在折页的上方,编写更有说服力的话术,使用推荐信和专门为移动终端设计软件等。

然而,在自媒体浩如烟海的网络世界里,自媒体的营销努力和CRO技术并不能完全保证你能转化更多的网站访客。或许它们对其他人的网站是有效的,或者过去在你的网站上是有效的,但今天对你的网站可能已经无效。

问题是传统的集客营销加上CRO的搭配并不总是在吸引、取悦和给予访客惊喜方面发挥作用。

引入智能商务的对话式营销

智能商务时代,人们经过数字赋能有了更强的自主意识和参与诉求。针对网站访问的问题,常见的入口是在网站上留置电话号码、帮助页面、电子邮件、社交账号等。然而,联系电话号码可能是一个本地号码,这会让国际访客花额外的费用,访客通过邮件联系可能需要好几天才能收到电子邮件的回复。因此,作为访客和卖家都必须有足够的耐心才能保持进一步沟通。

即时通讯支持的对话式营销可以让您的网站访客展开一对一的实时对话。与人工智能聊天机器人不同,真人代理会通过提问、倾听和建立关系使互动变得更人性化、更有温度。当你为顾客提供更个性化的服务体验时,潜在客户会更快地通过对话达成他们的诉求。

对话式营销效果显著,而且真正地将顾客留在了这里。 Forrester调查网站观察到,42%的在线购物者表示零售商在其网站上提供即时在线聊天很重要。预计到2025年,全球对话式商务支出将增长近7倍,达到约2900亿美元!

现在,让我们来看看在网站上使用对话式营销逐步影响潜在客户和他们决策过程的的秘诀。


秘诀一:与网站访客互动

与网站访客主动互动的网络小部件如CINNOX,可以很容易地嵌入到网站中,无需网络开发人员以及复杂的代码。 CINNOX还可以定制以完全适配网站界面。不使用时小部件可以静静地放置在右下角,接收到指令时才弹出启用,基本不影响网站原本的整体使用感。

CINNOX 智能问候语可以在访客登陆您的网站时主动显示欢迎信息。 Gartner 的一项研究表明,主动联系客户可以大大提升后期客户互动性和忠诚度。

智能问候语是动态的,并根据页面内容定制——就像网站的导游,使用问候语告诉访客,他们可以通过网络电话或即时聊天与代理直接联系。

还可通过人工智能聊天机器人回答常见问题,鉴定销售线索,指导代理专注于更富增值和挑战性的互动。


秘诀二:随时可用

是否需要在网站之外与访客对话?或者,当访客离开网页后还想继续与你互动该怎么办?通过CINNOX可以生成二维码和网络链接,并将它们发布在任何您想要人们看到的地方。感兴趣的潜在客户可以点击网络链接或扫描二维码,即可直接与代理联系。通过这些链接可以监测营销活动的有效性和成功率并动态优化。

例如,如果你正在为你的新餐厅进行电子邮件宣传,在宣传邮件中插入网络链接就可以通过网络呼叫前台,进行咨询和预订。也可以在广告传单和海报上放一个二维码,通过移动终端扫描即可发起对话。


秘诀三:提供全渠道服务

社交媒体和聊天应用程序的广泛使用已经改变了消费者的行为和沟通偏好。客户现在更喜欢使用他们最喜欢的渠道与商家互动。当商家通过聊天软件、电子邮件或社交渠道与客户沟通时,常常要求潜在客户提供他们的电话号码,以便给他们拨打电话,这种做法容易产生不连贯的客户体验而影响转化。

Gartner预测,在后全球化时代,50%的品牌将无法整合沟通渠道。

CINNOX直接将网络和传统电话渠道统一在一个窗口中,如即时网络聊天、语音、视频电话、电子邮件、WhatsApp、微信、LINE和Facebook Messenger等,不用在不同的应用程序之间来回切换。代理可以从聊天室无缝跳转到视频通话,使对话更有温度,与顾客建立更融洽的关系。


秘诀四:轻松管理多个媒体

并非每位网站访客都会按你设定的顺序访问:有些访客可能从免费演示开始,先跳到演示指南,然后再阅读网页最新博客文章。可以跳过浏览网站内容,直接向代理询问。团队可以在CINNOX中与客户分享文件,例如图片、视频、目录甚至语音信息;也可以共享屏幕更直接互动,例如起浏览数据报表,或产品演示,轻松管理多个媒体。


秘诀五:预测访客询问

当访客向网站发送电子邮件时,代理有时必须进一步了解客户情况,以便掌握访客诉求。例如通过电子邮件或电话了解他们的姓名、他们感兴趣的产品或服务、他们的购买和使用经验,这会延长访客购买转化过程,甚至造成不爽。

当潜在客户访问网站时,CINNOX会智能显示他们的全部接触历史。比如,如果访客正在浏览澳大利亚房产商发布的有关网页,CINNOX的轻量级CRM会帮助代理确认访客的属地并显示更多细节:

  • 来自哪里:地点、IP地址
  • 来自哪种渠道:网络小部件、网络链接、二维码、WhatsApp、Facebook、微信
  • 使用的是什么终端:电脑或手机
  • 他们使用的是哪种语言
  • 代理可以通过添加在线表格和离线后表格来收集更多信息,例如他们的姓名以及电子邮件地址

基于这些信息,代理可以专注于个性化的客户体验。例如,如果你正在营销一个待售的公寓,而您收到的聊天询问来自您的国家之外,代理可以预先准备好PDF平面图和录制的宣传视频,与海外的潜在客户分享,从而抢占先机。

聊天室中显示的数据可用于检测不安全的漏洞、防止潜在风险或损失发生。例如,如果客户打电话给代理要求延长他们的信用额度,你可以使用地点和IP地址查询初步了解和审查这个客户,防止虚假索赔并将潜在的银行损失降到最低。


秘诀六:获得一个全面的视角

多个应用程序之间的切换,甚至使用个人手机通过聊天软件如微信聊天时,客户互动很容易产生间断。结果是,下一个代理因为没有与潜在客户之前的互动记录而导致沟通重复或脱节。

CINNOX可以在同一个聊天窗口展示全部互动历史的统一视图。当完整客户旅程视图与查询标签相结合时,代理可以掌握客户转换过程中存在摩擦的地方,或者潜在客户是否有共同的情感或痛点。

多个应用程序之间的切换,甚至使用个人手机通过聊天软件如微信聊天时,客户互动很容易产生间断。结果是,下一个代理因为没有与潜在客户之前的互动记录而导致沟通重复或脱节。

CINNOX可以在同一个聊天窗口展示全部互动历史的统一视图。当完整客户旅程视图与查询标签相结合时,代理可以掌握客户转换过程中存在摩擦的地方,或者潜在客户是否有共同的情感或痛点。

例如,如果國際旅遊公司在銷售過程中出現很多來自西班牙訪客查詢的時候,代理就可以為這個國家創建一個標籤。當查詢標籤達到一定量時,就可以創建一個西班牙語的登陸頁面來更好地服務西班牙訪客,路由講西班牙語的代理,用Hola!智能問候語來歡迎他們。


秘诀七:与最佳代理联系

通常,潜在客户可能需要重复几次才能最终转接到合适的代理,这会考验客户的耐心。或者他们喜欢用自己的语言说话或打字,需要寻找能说他们语言的人;或者更喜欢由同一个代理人服务,而不是每次都与新的代理人打交道。

可以通过智能路由等智能工具创建标签,帮助访客确定他们应该联系的团队。例如,“销售-西班牙语”标签将针对来自欧洲和美洲的游客。此外,内置的语言路由可以根据web浏览器的语言自动将访问者引导到代理。

其他一些巧妙的功能,如粘性路由和承诺绑定,可以在潜在客户和代理之间建立联系,确保将来的查询和呼叫直接路由到熟悉的面孔。这些功能不仅可以帮助代理建立客户关系,而且给客户带来一致的体验,让他们拥有VIP感。


秘诀八:给代理超能力

很久以前,联络中心解决方案通常是从传统系统的增量升级中诞生的。此外,各部门可能使用了满足自身需求的不同应用程序。所有这些都造成了数据孤岛,部门、系统和应用程序之间无法相互交流,也没有人能够全面了解客户!

通过使用CINNOX电话会议、查询转发、文件和屏幕共享以及移动应用程序,代理商可以更有效地协作,在客户旅程中接触潜在客户和促进转化。

 CINNOX通过将团队统一在客户视角上,以数字化方式改变您的业务。麦肯锡(McKinsey)对900多家进行数字化转型以改善客户体验的公司进行的一项研究表明,许多公司的销售转化率提高了15-20%,客户满意度提高了10-20%。

您会得到一个实时的网络仪表盘,显示所有正在进行的客户与团队沟通合作。内置的报告和分析让您深入了解访客呼叫、聊天咨询和团队参与情况,另外您可以放心地监控聊天内容,并采取行动确保客户的服务质量和最佳体验。

比方说,客户想询问一个关于新公寓室内设计。代理可以使用 CINNOX 应用程序将该询问转发给现场的另一位代理。然后,代理可以跳转到视频通话,进行现场演练,分享照片,并发送一个正在销售的装修公司列表提供给客户。

CINNOX提供一个实时web仪表盘,显示所有正在进行的客户和团队协作。内置的报告和分析为您提供有关访客电话、聊天查询和团队参与情况,此外,您还可以对聊天查询进行监控,并采取行动确保服务质量和最佳体验。

没有访客转换!

自己的网站在搜索引擎结果页面中的排名已经第一,网面性能分数也达到了100,应该说搜索引擎优化(SEO)做到了最好,搜索广告预算(SEM)投放做到了最佳,但访客转换仍然很低甚至为零,你会不会因此感到沮丧甚至有放弃网站运营的动念?重要的事情说三遍,放弃网站运营的动念是绝对不能有的,网络时代,即使是社交流媒体高度发达的今天,网站仍然是全球最为通用、最有公信力的官方身份,尤其是在国际贸易和跨境电商中。

你要追求的不仅仅是获得高的搜索排名,更重要的是让自己的网站拥有一个先进的“转换器”,获得高的转化率。高转化率网站有一个共同特点:专注于提供最佳客户体验,重视与访客的每一次接触并有温度地互动。我们在这里揭示网站8个高转化率的秘诀,敬请阅读。


什么是转换?

转换(conversion)一词的应用领域很多,在市场营销中指一种营销策略或技术说服目标客户发生的认知变化或采取的特定行动,可以发生在客户旅程的每一个环节和触点,不仅仅是指将访客转化为付费客户或订单,还包括你希望访客在网站上做的一切,如订阅新闻简报、下载演示短视频、案例和电子书、致电、注册试用账户或购买等。


传统的集客营销

集客营销(inbound marketing)是网络时代出现的一种自营销模式,主要做法是通过索引擎优化、内容和社交自媒体吸引目标群体访问网站,让顾客自己找上门,被证明是网络时代营销人必须采纳并有效实施的策略。传统做法往往配合使用转化率优化(CRO)技术,如将号召性用语(CTA)放在折页的上方,编写更有说服力的话术,使用推荐信和专门为移动终端设计软件等。

然而,在自媒体浩如烟海的网络世界里,自媒体的营销努力和CRO技术并不能完全保证你能转化更多的网站访客。或许它们对其他人的网站是有效的,或者过去在你的网站上是有效的,但今天对你的网站可能已经无效。

问题是传统的集客营销加上CRO的搭配并不总是在吸引、取悦和给予访客惊喜方面发挥作用。

引入智能商务的对话式营销

智能商务时代,人们经过数字赋能有了更强的自主意识和参与诉求。针对网站访问的问题,常见的入口是在网站上留置电话号码、帮助页面、电子邮件、社交账号等。然而,联系电话号码可能是一个本地号码,这会让国际访客花额外的费用,访客通过邮件联系可能需要好几天才能收到电子邮件的回复。因此,作为访客和卖家都必须有足够的耐心才能保持进一步沟通。

即时通讯支持的对话式营销可以让您的网站访客展开一对一的实时对话。与人工智能聊天机器人不同,真人代理会通过提问、倾听和建立关系使互动变得更人性化、更有温度。当你为顾客提供更个性化的服务体验时,潜在客户会更快地通过对话达成他们的诉求。

对话式营销效果显著,而且真正地将顾客留在了这里。 Forrester调查网站观察到,42%的在线购物者表示零售商在其网站上提供即时在线聊天很重要。预计到2025年,全球对话式商务支出将增长近7倍,达到约2900亿美元!

现在,让我们来看看在网站上使用对话式营销逐步影响潜在客户和他们决策过程的的秘诀。


秘诀一:与网站访客互动

与网站访客主动互动的网络小部件如CINNOX,可以很容易地嵌入到网站中,无需网络开发人员以及复杂的代码。 CINNOX还可以定制以完全适配网站界面。不使用时小部件可以静静地放置在右下角,接收到指令时才弹出启用,基本不影响网站原本的整体使用感。

CINNOX 智能问候语可以在访客登陆您的网站时主动显示欢迎信息。 Gartner 的一项研究表明,主动联系客户可以大大提升后期客户互动性和忠诚度。

智能问候语是动态的,并根据页面内容定制——就像网站的导游,使用问候语告诉访客,他们可以通过网络电话或即时聊天与代理直接联系。

还可通过人工智能聊天机器人回答常见问题,鉴定销售线索,指导代理专注于更富增值和挑战性的互动。


秘诀二:随时可用

是否需要在网站之外与访客对话?或者,当访客离开网页后还想继续与你互动该怎么办?通过CINNOX可以生成二维码和网络链接,并将它们发布在任何您想要人们看到的地方。感兴趣的潜在客户可以点击网络链接或扫描二维码,即可直接与代理联系。通过这些链接可以监测营销活动的有效性和成功率并动态优化。

例如,如果你正在为你的新餐厅进行电子邮件宣传,在宣传邮件中插入网络链接就可以通过网络呼叫前台,进行咨询和预订。也可以在广告传单和海报上放一个二维码,通过移动终端扫描即可发起对话。


秘诀三:提供全渠道服务

社交媒体和聊天应用程序的广泛使用已经改变了消费者的行为和沟通偏好。客户现在更喜欢使用他们最喜欢的渠道与商家互动。当商家通过聊天软件、电子邮件或社交渠道与客户沟通时,常常要求潜在客户提供他们的电话号码,以便给他们拨打电话,这种做法容易产生不连贯的客户体验而影响转化。

Gartner预测,在后全球化时代,50%的品牌将无法整合沟通渠道。

CINNOX直接将网络和传统电话渠道统一在一个窗口中,如即时网络聊天、语音、视频电话、电子邮件、WhatsApp、微信、LINE和Facebook Messenger等,不用在不同的应用程序之间来回切换。代理可以从聊天室无缝跳转到视频通话,使对话更有温度,与顾客建立更融洽的关系。


秘诀四:轻松管理多个媒体

并非每位网站访客都会按你设定的顺序访问:有些访客可能从免费演示开始,先跳到演示指南,然后再阅读网页最新博客文章。可以跳过浏览网站内容,直接向代理询问。团队可以在CINNOX中与客户分享文件,例如图片、视频、目录甚至语音信息;也可以共享屏幕更直接互动,例如起浏览数据报表,或产品演示,轻松管理多个媒体。


秘诀五:预测访客询问

当访客向网站发送电子邮件时,代理有时必须进一步了解客户情况,以便掌握访客诉求。例如通过电子邮件或电话了解他们的姓名、他们感兴趣的产品或服务、他们的购买和使用经验,这会延长访客购买转化过程,甚至造成不爽。

当潜在客户访问网站时,CINNOX会智能显示他们的全部接触历史。比如,如果访客正在浏览澳大利亚房产商发布的有关网页,CINNOX的轻量级CRM会帮助代理确认访客的属地并显示更多细节:

  • 来自哪里:地点、IP地址
  • 来自哪种渠道:网络小部件、网络链接、二维码、WhatsApp、Facebook、微信
  • 使用的是什么终端:电脑或手机
  • 他们使用的是哪种语言
  • 代理可以通过添加在线表格和离线后表格来收集更多信息,例如他们的姓名以及电子邮件地址

基于这些信息,代理可以专注于个性化的客户体验。例如,如果你正在营销一个待售的公寓,而您收到的聊天询问来自您的国家之外,代理可以预先准备好PDF平面图和录制的宣传视频,与海外的潜在客户分享,从而抢占先机。

聊天室中显示的数据可用于检测不安全的漏洞、防止潜在风险或损失发生。例如,如果客户打电话给代理要求延长他们的信用额度,你可以使用地点和IP地址查询初步了解和审查这个客户,防止虚假索赔并将潜在的银行损失降到最低。


秘诀六:获得一个全面的视角

多个应用程序之间的切换,甚至使用个人手机通过聊天软件如微信聊天时,客户互动很容易产生间断。结果是,下一个代理因为没有与潜在客户之前的互动记录而导致沟通重复或脱节。

CINNOX可以在同一个聊天窗口展示全部互动历史的统一视图。当完整客户旅程视图与查询标签相结合时,代理可以掌握客户转换过程中存在摩擦的地方,或者潜在客户是否有共同的情感或痛点。

多个应用程序之间的切换,甚至使用个人手机通过聊天软件如微信聊天时,客户互动很容易产生间断。结果是,下一个代理因为没有与潜在客户之前的互动记录而导致沟通重复或脱节。

CINNOX可以在同一个聊天窗口展示全部互动历史的统一视图。当完整客户旅程视图与查询标签相结合时,代理可以掌握客户转换过程中存在摩擦的地方,或者潜在客户是否有共同的情感或痛点。

例如,如果國際旅遊公司在銷售過程中出現很多來自西班牙訪客查詢的時候,代理就可以為這個國家創建一個標籤。當查詢標籤達到一定量時,就可以創建一個西班牙語的登陸頁面來更好地服務西班牙訪客,路由講西班牙語的代理,用Hola!智能問候語來歡迎他們。


秘诀七:与最佳代理联系

通常,潜在客户可能需要重复几次才能最终转接到合适的代理,这会考验客户的耐心。或者他们喜欢用自己的语言说话或打字,需要寻找能说他们语言的人;或者更喜欢由同一个代理人服务,而不是每次都与新的代理人打交道。

可以通过智能路由等智能工具创建标签,帮助访客确定他们应该联系的团队。例如,“销售-西班牙语”标签将针对来自欧洲和美洲的游客。此外,内置的语言路由可以根据web浏览器的语言自动将访问者引导到代理。

其他一些巧妙的功能,如粘性路由和承诺绑定,可以在潜在客户和代理之间建立联系,确保将来的查询和呼叫直接路由到熟悉的面孔。这些功能不仅可以帮助代理建立客户关系,而且给客户带来一致的体验,让他们拥有VIP感。


秘诀八:给代理超能力

很久以前,联络中心解决方案通常是从传统系统的增量升级中诞生的。此外,各部门可能使用了满足自身需求的不同应用程序。所有这些都造成了数据孤岛,部门、系统和应用程序之间无法相互交流,也没有人能够全面了解客户!

通过使用CINNOX电话会议、查询转发、文件和屏幕共享以及移动应用程序,代理商可以更有效地协作,在客户旅程中接触潜在客户和促进转化。

 CINNOX通过将团队统一在客户视角上,以数字化方式改变您的业务。麦肯锡(McKinsey)对900多家进行数字化转型以改善客户体验的公司进行的一项研究表明,许多公司的销售转化率提高了15-20%,客户满意度提高了10-20%。

您会得到一个实时的网络仪表盘,显示所有正在进行的客户与团队沟通合作。内置的报告和分析让您深入了解访客呼叫、聊天咨询和团队参与情况,另外您可以放心地监控聊天内容,并采取行动确保客户的服务质量和最佳体验。

比方说,客户想询问一个关于新公寓室内设计。代理可以使用 CINNOX 应用程序将该询问转发给现场的另一位代理。然后,代理可以跳转到视频通话,进行现场演练,分享照片,并发送一个正在销售的装修公司列表提供给客户。

CINNOX提供一个实时web仪表盘,显示所有正在进行的客户和团队协作。内置的报告和分析为您提供有关访客电话、聊天查询和团队参与情况,此外,您还可以对聊天查询进行监控,并采取行动确保服务质量和最佳体验。

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