全渠道联络中心：解释与案例说明

“不要把所有的蛋放在一个篮子里。”

“不要把所有的蛋放在一个篮子里。”  

你可能经常听到这句话，在某些情况下它很有道理，但是当涉及到管理客户期望和提供愉快的体验时，它就显得不那么恰当了。

（嘘，我们看到你在摇头）  

信不信由你，你的客户到处都有。从鸟瞰图来看，客户通常会如何进行购买流程，让我们来了解一下。

回到我们之前想要表达的观点——你的客户遍布各地。

那么，如何才能接触到这样分散的受众？如果您的团队继续通过跳跃多种媒介和渠道来追求客户，那么他们肯定会感到头疼。这就是全渠道联系中心发挥作用的地方。

什么是全渠道联系中心？

全渠道联系中心是一个全面的解决方案，它统一了身份、对话、数据、系统和体验，使代理人能够跨多个渠道处理查询，并与客户共享必要信息，包括网络通话、即时聊天、电子邮件、短信、社交媒体应用和视像通话。它弥合了电信和数字媒介之间的差距，创造了无摩擦和相关的体验。

全渠道联系中心将所有通信渠道集成在一个平台上。

建立一个全渠道联络中心的好处？

把设置全渠道联系中心所带来的好处和具体的商业价值或目标联系起来是大多数企业失败的地方。让我们来澄清一下，好吗？  

全渠道联系中心的作用不仅仅局限于管理客户询问和提供支持服务。这就是传统呼叫中心的作用。现代化的联系中心不仅为代理商和客户提供好处，而且直接对企业的增长和稳定做出贡献。

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1. 提升CX和EX

全渠道联系中心的作用在于融合。一个真正融合的解决方案不仅要弥合不同渠道和媒介之间的差距，还要将客户身份、来自不同系统的数据以及来自多个数字和电话渠道的对话融合到一个统一的界面中。

它让客户可以灵活地通过他们选择的任何渠道与您的企业进行交互，例如电话、电子邮件、实时聊天或社交媒体渠道。同样，它通过在一个仪表板上呈现所有入站客户咨询，提高了您的代理人的生产力。统一的系统呈现客户旅程和行为的一个视图，赋予企业为客户制定个性化体验的能力，进而导致收入增长。

全渠道解决方案可以通过以下方式直接提升客户体验：

• 在每个渠道上创建一致的体验  
• 智能路由客户咨询到正确的专家，并确保第一时间解决问题
• 通过预测性分析减少客户等待时间  
• 通过使用基于AI的聊天机器人自动化常见咨询，提供24/7可访问性  

同样，它通过以下方式增强代理人体验：

• 自动化重复任务，使员工有更多时间专注于核心业务  
• 通过内部聊天室利用不同团队的专业知识解决复杂问题  
• 通过将多个业务工具和应用程序集成到一个系统中，节省时间和精力
• 通过将学习的模式应用于推荐下一步操作，提高团队绩效 提供客户意图、行为和情感的360度视角

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2. 更好的数据洞察力

全渠道联系中心使企业能够从多个渠道和系统收集和分析客户数据，提供客户行为和偏好的全面视图。通过了解客户的需求、偏好和痛点，可以使用这些数据来改善客户体验。  

例如，酒店和度假村可以通过分析一段时间内的通话数据来确定最受欢迎的服务，并努力提高其可用性或改进其提供方式，从而提高客房服务的收入。

同样，银行机构可以研究标记的互动数据，通过部署聊天机器人自动回答常见问题并训练它来回答常见问题。

此外，可以分析所有渠道的数据，以识别客户行为中的趋势和模式，使联系中心能够主动解决潜在问题并改善整体客户体验。

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3. 提高销售和收入

有了对客户在所有渠道的全面了解，代理商可以提供个性化的体验，满足客户的需求和偏好。这可以提高客户满意度并增加重复业务的可能性。

让我们看看一个全渠道联系中心如何直接增加销售和收入。

客户到零售店试穿一双鞋子，但决定不购买。之后，客户收到一封个性化的电子邮件，提供独家折扣，如果在接下来的24小时内购买，则可享受折扣。客户欣赏个性化的优惠，并决定通过零售商的网站购买。

企业可以分析并利用客户的店内访问数据来创建有针对性和个性化的优惠，从而增加收入。如果没有全渠道联系中心，客户可能决定不购买，收入机会就会流失。

在这种情况下，全渠道联系中心收集和分析多个渠道的数据（店内、电子邮件、网站），并用它来提供个性化和便捷的客户体验，从而增加了零售商的销售和收入。

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4. 降低支出

跨足多个渠道的客户可以在全渠道视图中统一查看，全渠道联系中心可以将多个系统和流程整合到一个集中的平台中，从而降低多个系统、许可证和维护成本，从而减少资本支出（CAPEX）。

连接的生态系统可以更有效地管理来自多个渠道的查询，从而减少支持客户所需的资源数量。这可以通过降低人员成本、自动化繁琐的任务、为员工留出更多时间专注于高价值工作并提高整体效率来降低运营费用（OPEX）。

此前，传统的呼叫中心会在硬件设备上大量投入，例如私有分支交换（PBX）系统和公共交换电话网（PSTN）或网络语音（VoIP）电话系统。这些传统系统导致了维护和保养的运营成本上升。

与传统呼叫中心不同，实施像CINNOX这样的基于云的联系中心解决方案可以直接降低基础设施成本，并简化维护和升级。

全渠道联络中心用例

1. 零售和电子商务 

在零售和电子商务行业，顾客期望在多个渠道上实现无缝一体化体验。相当数量的电商购买来自于忠实客户，因此保持客户很重要。

零售和电子商务企业应确保客户能够通过任何渠道联系到他们。由于全渠道购物的趋势不断上升，提高可访问性也是非常重要的。

例如，如果顾客在包裹中收到损坏的物品，他们不应该需要通过多个渠道来发现并进行退货或更换。企业可以在包装盒上放置一个 QR 码，扫描后客户可以立即联系客户支持人员，协助加快退换货流程。

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2. 金融服务

金融服务行业的企业往往会受到需要专业支持的复杂查询的困扰。

与之前不同的是，今天的客户无需等待数天才能从银行的客户支持团队中获得回复。相反，全渠道银行使他们能够选择自己喜欢的渠道寻求帮助，无论是 WhatsApp、Facebook Messenger、在线聊天还是电话；他们期望在几秒钟内而不是几分钟或几小时内得到回复。

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3. 酒店行业

酒店行业的顾客期望高水平的个性化支持和服务。

让我们回到我们之前的例子，管理酒店客房服务。正如您所知，每个酒店客房都配备了一部座机电话，拨打特定的号码可以将客人连接到专用服务。例如，拨打0将使您连接到前台，2将连接您到餐厅，3可能会让您与礼宾服务联系，依此类推。但是，只有一条通信线路，可能要为数百个占用的客房提供服务，期望得到及时的服务，这似乎有些过分了，您不认为吗？

大多数酒店已经放弃了传统方法，并更多地采用数字化，受益于此。客人只需要扫描二维码与AI聊天机械人交互，以订购客房服务、预订水疗疗程或索要额外的“赠品”瓶装水（我们都做过），从而减轻员工管理这些乏味任务的负担，让他们为客户创造愉悦的体验。

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4. 物业科技

在买卖或租赁物业时，客户期望获得无缝一体化的体验。

让我们看看房地产顾问如何受益于采用全渠道方法。

当客户在您的网站上浏览房源时，您可以在房源的突出位置上放置点击拨号按钮，点击后客户可以与您通话，并安排通过WhatsApp视频进行虚拟导览，然后再决定是否到现场查看。

这些例子只是冰山一角。您可能已经猜到了，设置全渠道联系中心的可能性不仅限于回答和响应客户查询。它不仅对客户支持团队有用，还对多个业务部门（如营销、产品、物流、IT、财务和人力资源团队）有用。

CINNOX是唯一真正整合电话和数字渠道的平台，对于正在改变其业务或正在中途的企业来说至关重要。您可以在几分钟内设置自己的全渠道联系中心，并从单个以客户为中心的仪表板上处理所有客户交互，包括电话、聊天、电子邮件渠道等。