你需要知道的五种客户角色以及如何争取这些客户

廖祥莹

2/10/2023

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曾有一段时间，人们的日常生活和行为轨迹是像发条一样可预测的。大多数客户会在工作日不知疲倦地工作，在周末休闲娱乐并寻求与家人朋友共度时光，很少有人会利用周末的时间来囤积必需品。

在疫情封控导致的正常生活停摆以前，我们熟知的客户生活轨迹如上文所述。疫情拉开帷幕后，新的生活秩序出现了。

让我们弄清楚企业在 2023 年应如何继续发展以吸引和留住客户。

WHY：为什么企业必须确定客户角色？

无论您的企业所属哪个行业，当涉及到用户拉新和改善客户体验时，能否做好，全都依赖于您在了解客户和洞察客户痛点方面做得有多好。

作为一家发展中的企业，成千上万的客户会来询问有关您的产品、服务、售后查询和其他客户服务相关问题的答案。您对询问的回答会决定客户满意度程度，而问答责任的履行程度则不应低于工作要求的基本底线。

详细了解每一位客户的信息，是完成问答责任履行程度的基本条件，其中达成目标的最好方法就是创建客户角色画像。

WHAT：什么是客户角色？

客户角色（Customer Persona）是一个虚构人物，代表某个真实的细分客户群体，最终产品则是一个与这个这个虚构人物所代表的细分客户群体相匹配的客户角色属性归纳。（Pruitt and Adlin 2006)。

通过细分目标受众，您可以了解不同类型的客户及他们的需求、关注点、痛点、激情和购买动机。

客户角色不指实际的人物，而是根据访问您企业网站或向您购买产品和服务的真实客户的见解、数据和研究而创建的一类客户的代表性特征描述。

客户角色，使品牌和企业能更有效地迎合客户的特定需求和愿望，还进一步让企业了解如何与客户沟通，优先考虑哪些触点等等。

‍‍HOW：客户角色的作用

• 客户角色助力更好的业务决策

您的企业需要确定客户角色，因为这可以让您从销售和营销、客户支持甚至产品开发角度来区分您的客户。通过创建客户角色，您可以确定需要解决的痛点，这能帮助您做出明智的业务决策，了解如何更好地支持客户，无论是面向沟通还是产品设计角度。

• 个性化让您的企业与众不同

设想一下，一个网站根据您品味、风格提供个性化推荐，另一个网站只提供通用的推荐或没有任何推荐，您更有可能会从哪个网站购买呢？

虽然通用推荐可能有所帮助（例如，提供冬季夹克交易的服装网站），但特定的个性化推荐（例如，同一服装网站根据您过去的搜索历史提供特定剪裁的蓝色冬季外套的推荐），从业务角度看，对留住客户有更大的帮助。

• 创建客户角色让许多业务增值

无论您是小型企业还是大型成熟企业，创建客户角色在业务增长的任何阶段都很有用，尤其是在客户及其需求不断发展的情况下。经常复盘客户角色，可以让您的品牌更好地识别和应对市场中的新挑战，挖掘客户需求，甚至弄清楚如何改进产品。您越了解客户，就越能提供更有价值的客户体验。

了解和识别您的客户，是实现任何伟大业务战略的关键。因为这可以帮助企业明确定位哪些目标客户、在哪和如何定位他们以及使用哪些触点与他们沟通。确定并投入资源来创建客户角色是提高客户满意度的关键。

每种类型的客户角色都表现出不同的互动偏好，品牌需要使用这些信息来设计符合每个客户特定要求的客户体验。当一个品牌了解它正在处理的客户类型时，它可以很容易的实时改变它使用的互动策略，这有助于留住客户并使用客户喜欢的沟通方式与他们再联系。

CINNOX通过 Forrester对来自澳大利亚、香港、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾和新加坡社会各阶层的1200名客户进行的一项研究中，强调了根据不同客户的互动偏好提供个性化体验，在整个客户生命周期管理中的重要性。

WHO：5 种类型的客户角色

1. 多渠道爱好者

多渠道客户主要为年龄在20至49岁之间的在职成年人，他们同等重视数字触点和人工触点。品牌更容易组合直接和间接的方式与此类客户互动，以确定他们的购买目标和激励他们进行购买。但是，需要着重注意的是，多渠道爱好者更喜欢保持与品牌沟通的某个单一接触点。因此，如果您的企业会将客户从一个渠道重定到另一个渠道以解决他们的查询，您可能需要围绕这个接触点收紧流程。

2. 现存的数字移民

数字移民通常由50岁及以上的成年人组成，包括低收入者和少数退休人员。顾名思义，数字移民更喜欢人工触点而非数字触点，因为他们认为数字化沟通渠道需要在多个应用程序之间切换才能获得最佳解决方案。相较数字触点，数字移民通过人工触点沟通会更有安全感。

3. 富裕的高接触寻求者

这一分类下的用户与数字移民来自同一年龄段，但与数字移民不同的是，这些客户是高收入持有者，并且乐于适应数字接触点。话虽如此，这些人更强调面对面互动带来的个人接触。

4. 低接触数字原生代际

这一群体包括 30 岁以下的个人，他们通过人工接触点为数字渠道赋予了更多价值。对于这些人来说，更重要的是将体验和互动限制在一个接触点。此类别中的客户不太依赖与企业互动来做出购买决定。他们亲力亲为，非常了解如何收集相关信息以帮助他们的购买过程。

5. 全能购物者

全能购物者包括年龄在29至49岁之间的在职成年人，他们同等地考虑了数字接触点和人工接触点。他们寻求全渠道购物体验，但更喜欢线上而不是线下，因为使用数字接触点让他们感到更舒适。全能购物者精通技术，相较其他类别的客户角色，他们会要求更高的社交性、联系性和便利性。

企业明确他们正在处理哪种类型的客户角色时，他们的决策和努力就会更有成效。例如，如果一家企业的目标是富裕的高接触寻求者，那么理想情况下，它应该使用人工接触点，使用针对该角色特定年龄人群的沟通方式。另一方面，对低接触数字原生代使用相同的策略可能行不通，如果品牌使用人类接触点来吸引这个客户角色，品牌的努力可能会付诸东流。

如何通过建立客户关系赢得客户

如果您正在寻求长期的业务成功，请开始与客户建立工作关系。客户忠诚度、信任度和保留率是企业成功的原则，因此与客户建立深厚的关系变得非常重要。与客户建立有效的沟通，让他们感到与您的业务的联系是紧密的和安全的。这会带动品牌宣传，让客户向他们的内部圈子推荐您的产品和服务，为您持续稳定的业务增长铺平道路。

客户忠诚度是企业的一切。根据我们上面定义的客户角色，让我们看一下可以帮助您争取客户的 3 种强大而有效的技术。

• 全天候参与

不断与客户互动的品牌会赢。

解决客户问题并提供全天候支持非常重要。您永远不知道哪个客户最终会因为一个小事件而在社交媒体上“抹黑”你的品牌。设置统一的客户体验中心可以帮助您培养良好的客户关系，通过丰富的多媒体内容吸引客户，并帮助他们在第一时间解决问题。

• 自动进行销售线索鉴定

想知道您的团队如何轻松确定潜在客户并专注于增加价值和帮助转化的任务？

AI（人工智能）驱动的聊天机器人可以通过提供与潜在客户互动的对话界面来帮助您抓住和鉴定潜在客户。通过提出问题和提供相关信息，聊天机器人可以帮助收集重要的客户数据，以帮助确定潜在客户是否合格，让您的团队专注于业务的其他关键方面。

• 配对和连接

无论客户属于哪个类别，他们都不喜欢向多个代理重述他们的痛点。

对于企业来说，将客户与合适的代理配对非常重要。这为客户提供了一种熟悉感，并帮助企业保持服务的一致性。将客户查询转移到到正确的代理以便轻松灵活地处理各种信息，这是各种规模企业的刚需。