面对客户提问时，如何更好地给客户具体答案

在销售过程中，我们经常会使用提问的技巧来让客户说话，让沟通延续下去，也会通过提问收集客户信息，引导和控制谈话方向，获得积极的答复，直至获得订单。

提问客户，主动权在我们手中。但是，在面对客户提问时，我们就显得没有那么游刃有余了。

Ⅰ、为什么客户提问如此重要

客户提问无可避免

在销售过程中，我们无法阻止客户对产品和服务毫无疑问。客户有意向买单，就会产生疑问以便更好地了解产品和服务。只有客户的疑问得到解决，他们才会产生信任，放心去购买。

客户提问帮助我们了解客户需求与特点

既然客户提问无可避免，那我们不如借此机会充分利用客户提问。客户提问，不仅仅是我们在为客户提供服务，在与客户交互的无形之中，我们获得了客户的信息，每一个环节的疑问和解答都在告诉我们，客户关注什么，需要什么，讨厌什么。也就是说，通过了解客户的疑问，我们更深入、更具个性化地了解了客户的需求与特点。

提供优质解答的同时提升了客户的消费体验

如果客户的问题得不到快速、完美的解决，他们就会产生厌烦和不信任感，从而造成客户的流失。而优质的解答，保障了销售过程的流畅感，提升了客户的愉悦感。客户消费体验的提升，也加强了客户对品牌的忠诚度，提高了客户留存率。

客户提问如此重要，面对不同客户、不同问题时，泛泛而谈是远远不够的，这就需要我们针对客户的具体问题提供具体的回答。

Ⅱ、如何更好地给客户具体答案

售前

洞察客户需求与特点

当客户访问时，我们需要做的是留住新老客户。知己知彼，百战百胜。我们提前了解客户的身份、年龄、购买动机、购买喜好、购买需求与特点等客户信息，深入洞察客户需求与特点，可以更好地提问、倾听，更全面、客观、实际、个性化地为客户提供具体答案，促进销售。

同步客户历史数据

客户的每一次点击、访问、停留时间、对话记录，都是销售的宝贵财富。对于老客户，保存并同步他们的历史数据，避免客户撞车的同时，还能够延续与客户建立的友好、信任的客户关系。如此一来，当客户再次访问和提问时，我们就可以利用客户的历史数据，提供更准确和个性化的具体解答。

售中

引导客户进行有效提问

我们可以利用“主要利益陈述”的方法有目的地引导客户进行有效提问。我们描述客户极有可能的需求，并展示产品或服务满足需求的好处。通过这种方式改变谈话的焦点，将谈话引向有利促进销售的方向。在此基础上，客户的关注和提问变为围绕产品和服务，促进了订单的形成。

另外，可以利用一定的提问技巧，控制和客户谈话的方向，从而引导客户有效提问。比如通过开放式提问缓减销售压力，收集客户的需求信息、个人信息，以及对相关问题的看法和态度，当我们意识到客户的“潜在需求”后，可以利用封闭式提问让客户自己说出“需求”，如果一个无关紧要的话题或者其他的打扰让谈话改变了方向，你也可以通过封闭式提问把话题拉回来。

人工智能协助

面对客户提问，人工智能可以协助我们更高效率的解答客户疑问。针对客户可能存在的疑问，提前设计好问题选项和跳转流程，通过智能聊天机器人引导客户自主解决客户可能存在的普遍问题。由于问题设计的具体，解答步骤设置得详细且通俗易懂，客户可以快速获得满意的具体解答。

匹配专业的客户代理

在面对更复杂、更具体的客户提问时，一般的客服或聊天机器人就有了一定的局限性，他们无法提供更专业的解答，这时就需要将客户转接给更专业的客户代理。需要注意的是，客户数据也应该同步给客户代理，使客户服务衔接自然、流畅，确保无客户信息和提问数据的丢失与错乱。

售后

珍惜客户交互数据

与每一个客户的每一次交互，都会留下数据。对客户每一次的浏览数据、购买数据、对话数据进行保存、同步、整合和分析，形成该客户的一份完整、独特、相对独立的“简介”。当再次打开这份文件时，可以进行补充和整合。因此企业可以针对每一个客户制定千人千面的营销战略：根据客户的基础信息、用户行为数据和概率进行匹配推荐。

有了适配度更高的推荐，客户的问题更加贴合其自身的需求，也更符合产品的特性与价值。这样在提供具体的回答时，也更能体现产品的优势，更具象化地展现出品牌的态度和价值。

客户提问无可避免，在面对客户各种各样的提问时，我们要用魔法打败魔法——利用数据、智能技术、平台的协同作用等，实现对客户的无死角监控和把握，从客户身上汲取信息，再将信息反馈给客户，为客户提供优质、具体的答案。

那么，你准备好为你的客户提供解答了吗？

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