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面对客户提问时,如何更好地给客户具体答案

陈晓燕
5/24/2023
6
分钟阅读

在销售过程中,我们经常会使用提问的技巧来让客户说话,让沟通延续下去,也会通过提问收集客户信息,引导和控制谈话方向,获得积极的答复,直至获得订单。

提问客户,主动权在我们手中。但是,在面对客户提问时,我们就显得没有那么游刃有余了。

Ⅰ、为什么客户提问如此重要

客户提问无可避免

在销售过程中,我们无法阻止客户对产品和服务毫无疑问。客户有意向买单,就会产生疑问以便更好地了解产品和服务。只有客户的疑问得到解决,他们才会产生信任,放心去购买。

客户提问帮助我们了解客户需求与特点

既然客户提问无可避免,那我们不如借此机会充分利用客户提问。客户提问,不仅仅是我们在为客户提供服务,在与客户交互的无形之中,我们获得了客户的信息,每一个环节的疑问和解答都在告诉我们,客户关注什么,需要什么,讨厌什么。也就是说,通过了解客户的疑问,我们更深入、更具个性化地了解了客户的需求与特点。

提供优质解答的同时提升了客户的消费体验

如果客户的问题得不到快速、完美的解决,他们就会产生厌烦和不信任感,从而造成客户的流失。而优质的解答,保障了销售过程的流畅感,提升了客户的愉悦感。客户消费体验的提升,也加强了客户对品牌的忠诚度,提高了客户留存率。

客户提问如此重要,面对不同客户、不同问题时,泛泛而谈是远远不够的,这就需要我们针对客户的具体问题提供具体的回答。

Ⅱ、如何更好地给客户具体答案

售前

洞察客户需求与特点

当客户访问时,我们需要做的是留住新老客户。知己知彼,百战百胜。我们提前了解客户的身份、年龄、购买动机、购买喜好、购买需求与特点等客户信息,深入洞察客户需求与特点,可以更好地提问、倾听,更全面、客观、实际、个性化地为客户提供具体答案,促进销售。

同步客户历史数据

客户的每一次点击、访问、停留时间、对话记录,都是销售的宝贵财富。对于老客户,保存并同步他们的历史数据,避免客户撞车的同时,还能够延续与客户建立的友好、信任的客户关系。如此一来,当客户再次访问和提问时,我们就可以利用客户的历史数据,提供更准确和个性化的具体解答。

售中

引导客户进行有效提问

我们可以利用“主要利益陈述”的方法有目的地引导客户进行有效提问。我们描述客户极有可能的需求,并展示产品或服务满足需求的好处。通过这种方式改变谈话的焦点,将谈话引向有利促进销售的方向。在此基础上,客户的关注和提问变为围绕产品和服务,促进了订单的形成。

另外,可以利用一定的提问技巧,控制和客户谈话的方向,从而引导客户有效提问。比如通过开放式提问缓减销售压力,收集客户的需求信息、个人信息,以及对相关问题的看法和态度,当我们意识到客户的“潜在需求”后,可以利用封闭式提问让客户自己说出“需求”,如果一个无关紧要的话题或者其他的打扰让谈话改变了方向,你也可以通过封闭式提问把话题拉回来。

人工智能协助

面对客户提问,人工智能可以协助我们更高效率的解答客户疑问。针对客户可能存在的疑问,提前设计好问题选项和跳转流程,通过智能聊天机器人引导客户自主解决客户可能存在的普遍问题。由于问题设计的具体,解答步骤设置得详细且通俗易懂,客户可以快速获得满意的具体解答。

匹配专业的客户代理

在面对更复杂、更具体的客户提问时,一般的客服或聊天机器人就有了一定的局限性,他们无法提供更专业的解答,这时就需要将客户转接给更专业的客户代理。需要注意的是,客户数据也应该同步给客户代理,使客户服务衔接自然、流畅,确保无客户信息和提问数据的丢失与错乱。

售后

珍惜客户交互数据

与每一个客户的每一次交互,都会留下数据。对客户每一次的浏览数据、购买数据、对话数据进行保存、同步、整合和分析,形成该客户的一份完整、独特、相对独立的“简介”。当再次打开这份文件时,可以进行补充和整合。因此企业可以针对每一个客户制定千人千面的营销战略:根据客户的基础信息、用户行为数据和概率进行匹配推荐。

有了适配度更高的推荐,客户的问题更加贴合其自身的需求,也更符合产品的特性与价值。这样在提供具体的回答时,也更能体现产品的优势,更具象化地展现出品牌的态度和价值。

客户提问无可避免,在面对客户各种各样的提问时,我们要用魔法打败魔法——利用数据、智能技术、平台的协同作用等,实现对客户的无死角监控和把握,从客户身上汲取信息,再将信息反馈给客户,为客户提供优质、具体的答案。

那么,你准备好为你的客户提供解答了吗?

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在销售过程中,我们经常会使用提问的技巧来让客户说话,让沟通延续下去,也会通过提问收集客户信息,引导和控制谈话方向,获得积极的答复,直至获得订单。

提问客户,主动权在我们手中。但是,在面对客户提问时,我们就显得没有那么游刃有余了。

Ⅰ、为什么客户提问如此重要

客户提问无可避免

在销售过程中,我们无法阻止客户对产品和服务毫无疑问。客户有意向买单,就会产生疑问以便更好地了解产品和服务。只有客户的疑问得到解决,他们才会产生信任,放心去购买。

客户提问帮助我们了解客户需求与特点

既然客户提问无可避免,那我们不如借此机会充分利用客户提问。客户提问,不仅仅是我们在为客户提供服务,在与客户交互的无形之中,我们获得了客户的信息,每一个环节的疑问和解答都在告诉我们,客户关注什么,需要什么,讨厌什么。也就是说,通过了解客户的疑问,我们更深入、更具个性化地了解了客户的需求与特点。

提供优质解答的同时提升了客户的消费体验

如果客户的问题得不到快速、完美的解决,他们就会产生厌烦和不信任感,从而造成客户的流失。而优质的解答,保障了销售过程的流畅感,提升了客户的愉悦感。客户消费体验的提升,也加强了客户对品牌的忠诚度,提高了客户留存率。

客户提问如此重要,面对不同客户、不同问题时,泛泛而谈是远远不够的,这就需要我们针对客户的具体问题提供具体的回答。

Ⅱ、如何更好地给客户具体答案

售前

洞察客户需求与特点

当客户访问时,我们需要做的是留住新老客户。知己知彼,百战百胜。我们提前了解客户的身份、年龄、购买动机、购买喜好、购买需求与特点等客户信息,深入洞察客户需求与特点,可以更好地提问、倾听,更全面、客观、实际、个性化地为客户提供具体答案,促进销售。

同步客户历史数据

客户的每一次点击、访问、停留时间、对话记录,都是销售的宝贵财富。对于老客户,保存并同步他们的历史数据,避免客户撞车的同时,还能够延续与客户建立的友好、信任的客户关系。如此一来,当客户再次访问和提问时,我们就可以利用客户的历史数据,提供更准确和个性化的具体解答。

售中

引导客户进行有效提问

我们可以利用“主要利益陈述”的方法有目的地引导客户进行有效提问。我们描述客户极有可能的需求,并展示产品或服务满足需求的好处。通过这种方式改变谈话的焦点,将谈话引向有利促进销售的方向。在此基础上,客户的关注和提问变为围绕产品和服务,促进了订单的形成。

另外,可以利用一定的提问技巧,控制和客户谈话的方向,从而引导客户有效提问。比如通过开放式提问缓减销售压力,收集客户的需求信息、个人信息,以及对相关问题的看法和态度,当我们意识到客户的“潜在需求”后,可以利用封闭式提问让客户自己说出“需求”,如果一个无关紧要的话题或者其他的打扰让谈话改变了方向,你也可以通过封闭式提问把话题拉回来。

人工智能协助

面对客户提问,人工智能可以协助我们更高效率的解答客户疑问。针对客户可能存在的疑问,提前设计好问题选项和跳转流程,通过智能聊天机器人引导客户自主解决客户可能存在的普遍问题。由于问题设计的具体,解答步骤设置得详细且通俗易懂,客户可以快速获得满意的具体解答。

匹配专业的客户代理

在面对更复杂、更具体的客户提问时,一般的客服或聊天机器人就有了一定的局限性,他们无法提供更专业的解答,这时就需要将客户转接给更专业的客户代理。需要注意的是,客户数据也应该同步给客户代理,使客户服务衔接自然、流畅,确保无客户信息和提问数据的丢失与错乱。

售后

珍惜客户交互数据

与每一个客户的每一次交互,都会留下数据。对客户每一次的浏览数据、购买数据、对话数据进行保存、同步、整合和分析,形成该客户的一份完整、独特、相对独立的“简介”。当再次打开这份文件时,可以进行补充和整合。因此企业可以针对每一个客户制定千人千面的营销战略:根据客户的基础信息、用户行为数据和概率进行匹配推荐。

有了适配度更高的推荐,客户的问题更加贴合其自身的需求,也更符合产品的特性与价值。这样在提供具体的回答时,也更能体现产品的优势,更具象化地展现出品牌的态度和价值。

客户提问无可避免,在面对客户各种各样的提问时,我们要用魔法打败魔法——利用数据、智能技术、平台的协同作用等,实现对客户的无死角监控和把握,从客户身上汲取信息,再将信息反馈给客户,为客户提供优质、具体的答案。

那么,你准备好为你的客户提供解答了吗?

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