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客户体验转型,电子商务企业要深刻把握

马永豪
3/11/2023
9
分钟阅读

世界各地的企业都在努力实现传统流程的数字化,但仍然难以满足后疫情时代出现的不断变化的客户期望。

即使企业将大量的营销预算转移到广告上,如果网站访问者没有购买就离开了,企业领导者仍然想知道出了什么问题。

那么,是什么驱使访问者离开您的网站?让我们看一个场景来了解情况,以便消息到达主页。

让我们以药店为例。想象一下,主要街道上有两家药店。药房A总是缺货,店员对顾客粗鲁冷漠,店内营业时间严格从中午12点到下午5点。

现在让我们看看药房B如何管理他们的业务。管理药房的人员竭尽全力确保他们的客户收到他们想要的药物。当他们缺货时,他们会记下客户的地址,并在从供应商那里获得药品后将药品送到家门口。药房B的人员了解其业务性质,确保其商店全天候运营,以便在紧急情况下为客户服务。

哪家药房定位于获得更多业务?我们相信你明白了。

虽然数字化转型应该是推动业务流程的更大重点,但推动以客户为中心的转型应该是一个持续的过程。

什么是客户体验转型?

思考客户,思考转型。

简而言之,客户体验转型就是在客户每次通过任何渠道、任何时间、出于任何目的与您的业务互动时,增强他们的体验。
对于金融机构来说,这可能意味着确保客户资产的安全和增长,而对于酒店和度假村来说,这可能意味着在每个接触点提升客户体验。客户体验的分配方式可能因行业而异,但从本质上讲,无论哪个行业,客户体验转型的概念都围绕着人性化的客户体验。


客户体验之旅中的常见痛点

1、缺乏可衡量的投资回报率

虽然看到许多组织在其业务结构中建立专门的客户体验部门令人鼓舞,但仍有许多组织难以看到它为业务增长增加的价值。

CX 领导者通常难以获得 CX 转型工作的预算批准,因为缺乏与收入增长直接相关的可量化的投资回报率。为了提出强有力的商业案例,客户体验领导者往往难以展示的不仅仅是软利益。


2. 数据孤岛的存在

组织内的每个部门都有自己的数据集。

产品团队可能有产品更新和增强说明,研发(R&D)部门可能有来自各种客户体验研究的调查报告和研究笔记,营销团队可能会从所进行的各种促销活动中获得活动报告,客户支持团队将拥有客户资料,以及他们的反馈和建议。

但是,如果这些部门由于数据存储在不同的、不兼容的系统中而无法有效协作,那么这些数据的意义何在?

与以前不同,数据集成不一定是一项密集的工作。对于构建互联客户体验的组织来说,跨职能团队必须团结一致,在集中式平台中全面了解客户数据。


3. 无法获得实时可操作的见解

正如上一点所探讨的,客户体验计划的影响应该具有超越数字的价值。仅仅了解您企业的NPS(净推荐值)是不够的。就像增长营销人员利用现有机器的数据来灌输最佳实践并为企业创建宣传计划一样,客户体验计划不应仅限于孤立地解决客户查询的客户支持团队。面向客户的团队应该实时查看见解,而不是对数据进行回顾性查看,以便能够随时随地改善客户的体验。实时洞察还将帮助客户体验团队与其他部门进行跨职能合作,以改进流程。

让我们以一家银行为例,了解实时洞察如何改善客户体验。

当客户抱怨ATM(自动柜员机)在该国任何地方出现故障时,客户支持团队可以立即提醒相关中央团队派遣技术人员并实时解决问题。

当银行的客户服务计划由与其系统集成的综合通信解决方案提供支持时,为客户的问题提供实时解决方案就成为现实。


4. 缺乏大规模的个性化

如今,大多数企业都在努力通过他们喜欢的渠道在正确的时间以正确的体验吸引客户。如果没有对客户旅程分析的统一可见性,企业将难以编排个性化体验。

例如,当客户从您的网站将几件商品添加到购物车,但随后退出网站而没有购买商品时,您应该能够触发以预设间隔发送的后续通信链,以鼓励客户完成购买。

这只能通过统一通信平台来实现,该平台提供客户通过您网站的旅程的 360° 视图。


客户体验转型的好处

除了让您的客户满意之外,您的企业还可以以多种方式从客户体验转型工作中受益。


1. 更好的性能

转变体验式流程不仅有助于改善客户体验,还可以通过为协作行动奠定基础来增强员工体验。调整以客户体验为主导的增长战略使一线员工能够建立关系,将潜在客户转化为长期客户和品牌拥护者。


2. 高效调整

客户的需求和愿望与时俱进。不那么短暂的 Covid-19 引发的封锁可以证明这一点。不断变化的客户需求也带来了企业运营方式的转变。客户体验转型战略可以帮助企业满足客户的需求,还可以帮助调整业务战略,以实现统一的组织目标,而不是遵循孤立的部门目标。


3. 提高效率

混合工作文化是新常态。重要的是要了解传统的呼叫中心方法将不再有效。对于从世界各个角落运营以紧密协作的无国界团队来说,以企业级 CX 解决方案为后盾非常重要,该解决方案不仅可以窥视客户旅程和交互数据,还可以使团队成员能够有效协作。从在不中断查询链的情况下在团队成员之间转移客户查询,到邀请专家与客户进行持续的聊天或通话,CX 解决方案不仅可以提高工作效率,还可以鼓励团队凝聚力地工作。


全渠道客户体验转型路线图

到目前为止,您必须意识到客户体验转型不是一次性的,而是一个持续的过程。为了帮助您的企业大规模推动客户体验转型,让我们看看 CINNOX 的三大支柱如何提供急需的基础来统一客户旅程的每个接触点,从参与到转化为支持。


1. 将客户与正确的体验联系起来

CINNOX通过将所有接触点统一在一个平台上,帮助弥合电信和数字体验之间的差距。企业可以通过毫不费力地在社交媒体渠道、电子邮件、短信、视频和电话之间切换来适应响应,从而创造无摩擦的情境体验。

大流行后的客户正在他们喜欢的沟通渠道上寻求实时的人工支持。更进一步,在每个接触点为他们提供实时、人性化的体验,并由来自统一仪表板的客户意图和情绪数据提供支持。

主动与您的客户互动,引导他们完成由 CINNOX 下一代对话式商务功能支持的网站上的购物体验。


2. 编排集成的高质量体验

将CINNOX视为一艘巨大的船,它不仅能够将航海者(客户)穿越浩瀚的海洋运送到目的地,而且还能够通过授权船上的船员(您的员工)来确保他们拥有平稳的航行体验通过与客户建立一对一的联系来提供豪华的客户体验。

当每个客户都被视为VIP时,您认为会发生什么?他们回来是为了更多。CINNOX具有最灵活的智能路由功能,可帮助您的企业根据自动规则将客户查询引导至正确的座席。企业可以通过打破孤岛来弥合各个跨职能团队之间的差距,通过与现有技术堆栈集成来集中客户数据,以及自动化常见查询以提高员工效率,从而优化其销售漏斗。

尽管听起来很复杂,但企业可以在CINNOX上轻松连接和编排客户的旅程,甚至无需离开平台。所有客户交互数据都安全地存储在云中。

统一的界面不仅有助于集中数据并将所有通信集中在一个平台上,还有助于管理全渠道客户参与并提供多媒体体验。


3. 根据业务价值评估和权衡客户体验投资回报率

从数据中挖掘洞察力是好的,但利用数据促进业务增长并迅速采取行动是弥合洞察力和行动之间的鸿沟。

CINOX的功能旨在帮助企业发现可以为他们提供竞争优势的趋势和模式。通过拼接非结构化客户交互数据来了解客户的意图和情绪,以大规模创建个性化体验 通过销售漏斗定制他们的旅程,使企业能够超越竞争对手。

从实时可视化和优化员工绩效,到自定义查询标签,以及利用API在整个过程中丰富体验,CINNOX的整体体验解决方案的好处不仅限于提高员工的幸福商数和生产力商数,还旨在降低运营成本并为收入增长做出贡献。


4. 遵守和遵守数据安全

当企业决定将其传统流程数字化时,确保数据安全、私密和免受泄露是重中之重。目前,许多企业受到管理机构对出站电信通信服务实施的严格规定的限制,这阻碍了他们有效使用电话和短信服务的能力。

作为基于云的统一通信解决方案,CINNOX 为企业提供强大的呼叫和消息传递功能,以安全地将客户与业务联系起来。虽然市场上有许多SaaS通信解决方案,但CINNOX是唯一一家根据各自行业管理机构制定的法规要求提供数据保留功能的解决方案。

CINNOX的网络设备位于多个符合ISO 9001,ISO 27001,ISO 20000和ISO 27017标准的专用数据中心。我们使用多个公共云来提供更好的服务。我们的一级数据中心遵守当地合规标准。

重要的是要记住,客户体验仍然是每个转型过程的核心。为什么世界各地的传统金融机构正在将其传统流程数字化?为什么所有领先品牌都通过多种渠道在线销售产品?为什么酒店业的专业人士将他们的客户体验计划扩展到在线渠道。

因果关系就是答案。这意味着企业随着不断变化的客户需求和要求而成长和学习。CINNOX 为您提供了提供 24/7/365 支持的灵活性,自动执行重复性任务,从统一的收件箱中舒适地在客户的首选渠道上与他们无缝沟通等等。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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世界各地的企业都在努力实现传统流程的数字化,但仍然难以满足后疫情时代出现的不断变化的客户期望。

即使企业将大量的营销预算转移到广告上,如果网站访问者没有购买就离开了,企业领导者仍然想知道出了什么问题。

那么,是什么驱使访问者离开您的网站?让我们看一个场景来了解情况,以便消息到达主页。

让我们以药店为例。想象一下,主要街道上有两家药店。药房A总是缺货,店员对顾客粗鲁冷漠,店内营业时间严格从中午12点到下午5点。

现在让我们看看药房B如何管理他们的业务。管理药房的人员竭尽全力确保他们的客户收到他们想要的药物。当他们缺货时,他们会记下客户的地址,并在从供应商那里获得药品后将药品送到家门口。药房B的人员了解其业务性质,确保其商店全天候运营,以便在紧急情况下为客户服务。

哪家药房定位于获得更多业务?我们相信你明白了。

虽然数字化转型应该是推动业务流程的更大重点,但推动以客户为中心的转型应该是一个持续的过程。

什么是客户体验转型?

思考客户,思考转型。

简而言之,客户体验转型就是在客户每次通过任何渠道、任何时间、出于任何目的与您的业务互动时,增强他们的体验。
对于金融机构来说,这可能意味着确保客户资产的安全和增长,而对于酒店和度假村来说,这可能意味着在每个接触点提升客户体验。客户体验的分配方式可能因行业而异,但从本质上讲,无论哪个行业,客户体验转型的概念都围绕着人性化的客户体验。


客户体验之旅中的常见痛点

1、缺乏可衡量的投资回报率

虽然看到许多组织在其业务结构中建立专门的客户体验部门令人鼓舞,但仍有许多组织难以看到它为业务增长增加的价值。

CX 领导者通常难以获得 CX 转型工作的预算批准,因为缺乏与收入增长直接相关的可量化的投资回报率。为了提出强有力的商业案例,客户体验领导者往往难以展示的不仅仅是软利益。


2. 数据孤岛的存在

组织内的每个部门都有自己的数据集。

产品团队可能有产品更新和增强说明,研发(R&D)部门可能有来自各种客户体验研究的调查报告和研究笔记,营销团队可能会从所进行的各种促销活动中获得活动报告,客户支持团队将拥有客户资料,以及他们的反馈和建议。

但是,如果这些部门由于数据存储在不同的、不兼容的系统中而无法有效协作,那么这些数据的意义何在?

与以前不同,数据集成不一定是一项密集的工作。对于构建互联客户体验的组织来说,跨职能团队必须团结一致,在集中式平台中全面了解客户数据。


3. 无法获得实时可操作的见解

正如上一点所探讨的,客户体验计划的影响应该具有超越数字的价值。仅仅了解您企业的NPS(净推荐值)是不够的。就像增长营销人员利用现有机器的数据来灌输最佳实践并为企业创建宣传计划一样,客户体验计划不应仅限于孤立地解决客户查询的客户支持团队。面向客户的团队应该实时查看见解,而不是对数据进行回顾性查看,以便能够随时随地改善客户的体验。实时洞察还将帮助客户体验团队与其他部门进行跨职能合作,以改进流程。

让我们以一家银行为例,了解实时洞察如何改善客户体验。

当客户抱怨ATM(自动柜员机)在该国任何地方出现故障时,客户支持团队可以立即提醒相关中央团队派遣技术人员并实时解决问题。

当银行的客户服务计划由与其系统集成的综合通信解决方案提供支持时,为客户的问题提供实时解决方案就成为现实。


4. 缺乏大规模的个性化

如今,大多数企业都在努力通过他们喜欢的渠道在正确的时间以正确的体验吸引客户。如果没有对客户旅程分析的统一可见性,企业将难以编排个性化体验。

例如,当客户从您的网站将几件商品添加到购物车,但随后退出网站而没有购买商品时,您应该能够触发以预设间隔发送的后续通信链,以鼓励客户完成购买。

这只能通过统一通信平台来实现,该平台提供客户通过您网站的旅程的 360° 视图。


客户体验转型的好处

除了让您的客户满意之外,您的企业还可以以多种方式从客户体验转型工作中受益。


1. 更好的性能

转变体验式流程不仅有助于改善客户体验,还可以通过为协作行动奠定基础来增强员工体验。调整以客户体验为主导的增长战略使一线员工能够建立关系,将潜在客户转化为长期客户和品牌拥护者。


2. 高效调整

客户的需求和愿望与时俱进。不那么短暂的 Covid-19 引发的封锁可以证明这一点。不断变化的客户需求也带来了企业运营方式的转变。客户体验转型战略可以帮助企业满足客户的需求,还可以帮助调整业务战略,以实现统一的组织目标,而不是遵循孤立的部门目标。


3. 提高效率

混合工作文化是新常态。重要的是要了解传统的呼叫中心方法将不再有效。对于从世界各个角落运营以紧密协作的无国界团队来说,以企业级 CX 解决方案为后盾非常重要,该解决方案不仅可以窥视客户旅程和交互数据,还可以使团队成员能够有效协作。从在不中断查询链的情况下在团队成员之间转移客户查询,到邀请专家与客户进行持续的聊天或通话,CX 解决方案不仅可以提高工作效率,还可以鼓励团队凝聚力地工作。


全渠道客户体验转型路线图

到目前为止,您必须意识到客户体验转型不是一次性的,而是一个持续的过程。为了帮助您的企业大规模推动客户体验转型,让我们看看 CINNOX 的三大支柱如何提供急需的基础来统一客户旅程的每个接触点,从参与到转化为支持。


1. 将客户与正确的体验联系起来

CINNOX通过将所有接触点统一在一个平台上,帮助弥合电信和数字体验之间的差距。企业可以通过毫不费力地在社交媒体渠道、电子邮件、短信、视频和电话之间切换来适应响应,从而创造无摩擦的情境体验。

大流行后的客户正在他们喜欢的沟通渠道上寻求实时的人工支持。更进一步,在每个接触点为他们提供实时、人性化的体验,并由来自统一仪表板的客户意图和情绪数据提供支持。

主动与您的客户互动,引导他们完成由 CINNOX 下一代对话式商务功能支持的网站上的购物体验。


2. 编排集成的高质量体验

将CINNOX视为一艘巨大的船,它不仅能够将航海者(客户)穿越浩瀚的海洋运送到目的地,而且还能够通过授权船上的船员(您的员工)来确保他们拥有平稳的航行体验通过与客户建立一对一的联系来提供豪华的客户体验。

当每个客户都被视为VIP时,您认为会发生什么?他们回来是为了更多。CINNOX具有最灵活的智能路由功能,可帮助您的企业根据自动规则将客户查询引导至正确的座席。企业可以通过打破孤岛来弥合各个跨职能团队之间的差距,通过与现有技术堆栈集成来集中客户数据,以及自动化常见查询以提高员工效率,从而优化其销售漏斗。

尽管听起来很复杂,但企业可以在CINNOX上轻松连接和编排客户的旅程,甚至无需离开平台。所有客户交互数据都安全地存储在云中。

统一的界面不仅有助于集中数据并将所有通信集中在一个平台上,还有助于管理全渠道客户参与并提供多媒体体验。


3. 根据业务价值评估和权衡客户体验投资回报率

从数据中挖掘洞察力是好的,但利用数据促进业务增长并迅速采取行动是弥合洞察力和行动之间的鸿沟。

CINOX的功能旨在帮助企业发现可以为他们提供竞争优势的趋势和模式。通过拼接非结构化客户交互数据来了解客户的意图和情绪,以大规模创建个性化体验 通过销售漏斗定制他们的旅程,使企业能够超越竞争对手。

从实时可视化和优化员工绩效,到自定义查询标签,以及利用API在整个过程中丰富体验,CINNOX的整体体验解决方案的好处不仅限于提高员工的幸福商数和生产力商数,还旨在降低运营成本并为收入增长做出贡献。


4. 遵守和遵守数据安全

当企业决定将其传统流程数字化时,确保数据安全、私密和免受泄露是重中之重。目前,许多企业受到管理机构对出站电信通信服务实施的严格规定的限制,这阻碍了他们有效使用电话和短信服务的能力。

作为基于云的统一通信解决方案,CINNOX 为企业提供强大的呼叫和消息传递功能,以安全地将客户与业务联系起来。虽然市场上有许多SaaS通信解决方案,但CINNOX是唯一一家根据各自行业管理机构制定的法规要求提供数据保留功能的解决方案。

CINNOX的网络设备位于多个符合ISO 9001,ISO 27001,ISO 20000和ISO 27017标准的专用数据中心。我们使用多个公共云来提供更好的服务。我们的一级数据中心遵守当地合规标准。

重要的是要记住,客户体验仍然是每个转型过程的核心。为什么世界各地的传统金融机构正在将其传统流程数字化?为什么所有领先品牌都通过多种渠道在线销售产品?为什么酒店业的专业人士将他们的客户体验计划扩展到在线渠道。

因果关系就是答案。这意味着企业随着不断变化的客户需求和要求而成长和学习。CINNOX 为您提供了提供 24/7/365 支持的灵活性,自动执行重复性任务,从统一的收件箱中舒适地在客户的首选渠道上与他们无缝沟通等等。

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