解码消费者的需求：设身处地，将心比心

无论时代如何变换，技术如何发展，企业经营的核心依旧是消费者，营销工作的本质依旧是洞察消费者的真正需求。

一、值得深刻洞察的消费者需求

在今天的竞争激烈的市场环境中，了解消费者的需求变得越来越重要。毕竟，消费者是所有企业的核心，他们是企业产品和服务的最终用户。只有深入理解消费者的需求，才能开发出符合他们期待的产品，提供他们所需要的服务，进而获得他们的满意和忠诚。

消费者的需求包括他们对产品功能的基本期待，他们在购买过程中的体验需求，以及他们对于售后服务的期望等。企业需要从多个角度去理解和满足消费者的需求。这并非易事，因为消费者的需求可能会随着时间、环境和个人状况的变化而变化，而且每个消费者的需求也可能有所不同。

然而，只有真正理解消费者的需求，才能有效地满足他们的需求，才能在竞争中脱颖而出。这也是我们今天的主题——解码消费者的需求。我们将讨论如何深入理解消费者的需求，如何进行换位思考，以及如何超越消费者的期望，为他们提供优质的产品和服务。希望通过这篇文章，能让我们对消费者的需求有更深入的理解。

二、解码消费者的需求图谱

（一）什么是消费者的需求图谱，为什么这个概念对企业来说重要？

需求图谱，原指百度需求图谱，后来这一理念被各种关键词挖掘工具所采纳并发展。需求图谱的主要功能是针对特定的关键词进行分类聚合，形成一张以用户的具体搜索需求为基础的分布图。这对于需求方来说，是理解和满足用户需求的重要参考。

这种工具在搜索引擎优化（SEO）中尤其有用。SEO 人员可以通过需求图谱来分析用户的搜索行为，从而构建出用户的画像。这不仅能够帮助 SEO人员优化网站的关键词策略，提升网站在搜索结果中的排名，同时也可以帮助他们了解用户的需求和行为，为用户提供更贴心、更符合需求的产品和服务。

在更广泛的应用中，需求图谱也可以被企业用于产品开发、市场调研、销售策略等各个环节。例如，企业可以通过需求图谱来发现用户的未满足需求，从而开发出更符合市场需求的新产品；或者通过需求图谱来了解不同用户群体的需求差异，从而制定更精准的销售策略。因此，需求图谱是一种强大而实用的工具，对企业来说具有重要的价值。

（二）如何解码消费者的需求图谱？

1. 集中的知识库：CINNOX 为代理人提供了一个集中的知识库，这个知识库包含了客户的身份、其客戶旅程上的互动历史和实时数据，如客户的资料、偏好、來自所有渠道的历史交互數據。 这不但允许代理人从客户离开的地方接手，维护一致和有意义的对话，而且令代理人能够多维度地深度分析客户的数据，深入地了解不同的客户群特质，再以标签将客户归纳分类，部署更有效的转化、交叉销售及向上销售战略。

2. 轻量级的 CRM 系统：通过实施轻量级的 CRM，不仅了解您在和谁交互（主叫者的网络身份及其网络特征），而且还能捕捉他在哪里，如实时通讯位置、语言喜好、使用的设备和渠道，以及通过查看实时线上浏览痕迹来评估他的来意，以便精确地展开营销互动。

3. 先进的数据管理和分析工具：使用先进的数据管理和分析工具，使代理人能够更深入地了解他们的客户数据，更准确地理解客户的需求，预见可能出现的问题，提供更有效的解决方案，并主动推荐最好的产品或服务。这使得问题可以更快地被解决，提升了客户的体验，提高了客户满意度，最终形成忠诚的客户。

三、设身处地：深入消费者的心智

（一）换位思考为什么对于理解消费者需求至关重要？

换位思考，或者说设身处地的思考，对于理解消费者需求至关重要。不过，换位思考的过程中往往有两个较大的阻碍：

首先，我们自身的视角或直觉。这种视角是天生的，通常我们在面临问题时会首先思考“如果是我，我会如何处理”。这种思考模式本质上是人类的生存本能，然而在营销场景中，真正重要的是消费者在相同情况下会作何选择。

其次，我们往往习惯于创造性地解决问题，认为我们有能力并愿意改变他人的观点。然而现实并非如此，改变他人的观点并非易事，哪怕有足够的证据，也不能保证一定能够说服他人。因此，我们需要真实地理解消费者的思维，以他们的观念为基础，将这些信息与市场主要需求进行整合。

解决这两个问题的关键在于，我们需要将自己的观点和偏见放在一边，真正地理解和尊重消费者的观点和需求。这可能需要投入大量的时间和精力，需要深入的市场研究和用户研究，但这是值得的，因为这将有助于我们更好地理解消费者，更好地满足他们的需求，从而提高我们的产品和服务的质量，提升销售和营销效果。

在实践中，我们可以采用多种方法来克服这两个障碍，例如：

数据驱动决策：通过收集和分析消费者数据，了解消费者的行为、需求和偏好，而不是仅仅依赖我们自己的观点和偏见。

消费者研究：通过深入的消费者研究，如进行消费者访谈、焦点小组讨论等，深入了解消费者的观点和需求。

用户体验设计：通过用户体验设计的方法，如使用者画像、旅程地图等，理解消费者在使用产品或服务过程中的体验，找出可能的问题和改进点。

测试和迭代：通过测试和迭代，不断地改进我们的产品和服务，以更好地满足消费者的需求。

总的来说，我们需要真正地理解和尊重消费者，以消费者为中心，而不是以我们自己为中心。这是有效换位思考的关键，也是实现消费者导向的关键。

（二）如何通过换位思考来更好地了解和满足消费者需求

帮助企业换位思考的方式主要体现在提供一体化、个性化的客户服务和先进的数据分析工具，这些工具让企业能够更好地理解和满足客户需求，从而提升客户满意度。CINNOX 通过其全渠道体验、统一通信平台帮助企业实现换位思考的方式主要表现在以下几个方面：

集成所有客户接触点：CINNOX 将所有的客户接触点（包括实时聊天、直接呼叫、网络呼叫、Facebook Messenger、WhatsApp、微信、LINE、短信和电子邮件等）统一到一处，使企业能够收集及全面了解客户的旅程和各阶段的需求，了解客户心之所想。

智能化业务流程：通过自动化业务流程和集成來提升工作效率和业绩表现，包括引入智能聊天机器人，让客户在服务代理与自助聊天机器人之间进行无缝切换，这极大程度地解放了代理，让他们把宝贵的精力投入到重要的洞察客户之上。此外，智能路由配对可以更准确地根据客户的特质来与代理人配对，大大减低因交互失误而流失商机，亦大大提高客户满意度。 数据智能标签亦有助推动数据同步及运营流程自动化，使不同部门可以更完整地掌握每一个流程的客户动态，端对端地优化流程。

使用先进的数据分析：通过跟踪客户的实时的网络身份以及其他相关信息，CINNOX 能够更深入地了解客户的需求，预见问题；通过收集客户在企业网站上的参与程度、先前的聊天历史和偏好等上下文信息，CINNOX 能够为代理及管理层提供实时的交互通讯报告及分析，帮助代理作出迅速的个性化回应，使客户感到被珍视，提供更有效的解决方案。

实现重要数据的可视、沉淀与留存：CINNOX 提供的实时仪表板使企业能够一目了然地了解客户和代理人的交互情况，确保客户交互数据与客户身份、行为数据和来自集中数据池的交易/购买数据同步。

真正优化客户体验：CINNOX 提供的对话式商务功能允许企业通过消息平台实时与客户交流，解决问题，并提供产品推荐，从而简化购物体验，提升客户满意度。

四、将心比心：超越消费者的期望

消费者的潜在需求和欲望常常并未被直接表达出来，他们可能对某种产品或服务存在需求，但可能并未能清晰地表述。在某种程度上，这些潜在需求可能包括更优质的客户服务、更个性化的购买体验或者更有效的问题解决方案等。因此，企业需要借助先进的工具和方法，如大数据和用户行为分析，来揭示并理解这些潜在需求。

CINNOX 正是通过其全体验、统一通信平台，提供一站式的客户服务解决方案与团队协作方案，理解并满足消费者的这些潜在需求：

1. 提供全方位的客户服务：CINNOX 的平台集成了所有客户接触点，包括实时聊天、直接呼叫、网络呼叫、社交媒体平台等，使企业能够全面了解客户的旅程，并提供超个性化的客户服务。

2. 智能化业务流程：CINNOX 的平台能够自动化业务流程，集成智能聊天机器人、智能配对、数据系统融合等能力，进一步提升客户与员工的体验。

3. 实时数据分析：通过实时跟踪和分析客户的数据，CINNOX 能够帮助企业更深入地理解客户，预见他们可能面临的问题，提供更有效的解决方案，甚至主动推荐最适合的产品或服务。

4. 优化客户体验：CINNOX通过对话式商务功能，使企业能够通过消息平台实时与客户交流，更高效地解决问题，提升客户满意度。

5.个性化服务：CINNOX 通过收集和分析客户在企业网站上的参与程度、先前的聊天历史和偏好等上下文信息，以提供定制的解决方案，满足消费者对个性化服务的需求。

因此，通过其全体验、统一通信平台，以及先进的数据分析工具，CINNOX 拥有揭示并满足消费者的潜在需求的能力。

五、小结一下

通过大数据和消费者行为分析深度理解消费者需求，CINNOX描绘出客户需求的详细全貌。

通过收集和分析包括互动历史、实时数据、位置、设备、偏好等丰富的信息CINNOX提供个性化、全面和连续的客户服务。

同时，CINNOX 帮助企业充分运用换位思考，以客户的角度审视问题，理解需求，提前预见可能的问题，为客户提供最合适的解决方案。

为超越客户期望，CINNOX 通过其一体化的通信平台，智能地自动化业务流程，提供包括聊天AI、自动化AI、分析AI等多种形式的智能，灵活地应对千变万化的客户期望。

通过高级数据分析工具，CINNOX 可以深度理解客户数据，精准定位服务，提供超个性化的客户服务，提高客户满意度，培养客户忠诚度。

了解和满足消费者需求是 CINNOX 的承诺。我们相信，只有深度理解消费者，才能真正满足消费者的需求，只有超越消费者的期望，才能赢得消费者的心。

我们始终致力于通过先进的技术和优质的服务，为消费者创造价值，实现共赢。诚挚邀请您体验我们的专业和热情。