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数字化转型(CX转型)在金融服务中的影响

Krutant Iyer
9/29/2022
9
分钟阅读

随着金融行业的先锋人物努力简化复杂流程并将其产品统一为一个整体,以推动传统产品和服务的数字化,他们必须不忘为推动客户体验规划道路。这是赢得和保留客户最关键的部分之一。

大流行带来了客户行为和对企业期望的地震般的变化。在 CINNOX 委托进行的一项研究中,Forrester 对来自各行各业的 1,200 名消费者进行了调查。尽管客户行为和期望有所转变,但互动偏好仍由他们的年龄群体和客户旅程上的位置主导。金融机构保持竞争力的最佳方式是提供所有互动选项,并具备提供快速解决和专业服务的能力。

调查的客户中出现了五种不同的人物:

  1. 多渠道爱好者:年龄在 20-49 岁之间的工作成年人,喜欢在互动过程中保持沟通触点的一致性。他们认为人类和数字化触点同等重要。  
  1. 保守的数字移民:50 岁以上的成年人,收入较低,大多已经退休,需要人类客户支持。在总受访者中,15% 属于此类别,他们对数字互动持谨慎态度,因为担心安全问题。  
  1. 富裕的高触点追求者:50 岁以上的成年人,经济状况良好,虽然舒适接受数字触点,但仍然更喜欢人类支持。此类受访者渴望从面对面互动中获得个人化的触感。也观察到这些受访者在大流行结束后显示出更高的参与度。
  1. 低接触的数字原住民:30 岁以下的受访者更喜欢数字触点而不是人类触点,希望在数字媒介上保持一致的沟通,而无需在多个触点之间切换。
  1. 全渠道购物者:最后,20 到 49 岁之间的工作成年人在跨越人类和数字触点进行互动方面更加宽容。在研究中,49% 的客户回应称,他们对数字互动感到安全,并期望企业提供全渠道体验。

值得注意的是,银行、金融服务和保险行业 (BFSI) 在许多方面都有涉足。它是为数不多的在每个行业都有利益的行业之一。无论是食品、建筑、汽车、酒店甚至制药业,所有的交易和交易都是由在 BFSI 部门运营的各种企业提供的产品和服务推动的。

因此,越来越多的金融机构热衷于更加审慎地审视他们的客户体验策略,为客户提供卓越、以人为本、个性化的体验,以此来提高他们的竞争力。

识别和解决金融业中的客户体验差距

让我们看一下全球金融服务行业增长的一些痛点。

1.手动身份验证(KYC)流程

KYC 流程的重要性不言而喻。但是,收集、验证和维护大量客户数据可能非常耗时。到目前为止,许多企业仍然手动进行身份验证过程,这至少是低效的,可能会快速使您的团队和客户不知所措。

当企业必须手动进行验证流程时,会导致客户、客户面向团队和内部处理团队之间的分散、未记录的交流。在进行尽职调查时获得的客户见解在手动流程中丢失,并且有可能不准确的信息进入记录的数据中。

无缝验证流程

使用 CINNOX 网页小工具,验证和授权过程可以无缝地进行。该网页小工具提供了将即时聊天转换为网络通话的功能,以便客户与客服专员之间进行1对1的对话。此外,该 CX 解决方案还可以通过视像通话来帮助企业验证客户身份,而无需离开网页小工具。

2.缺乏即时支援

考虑到 BFSI 行业产品和服务的敏感性,应该实时处理客户投诉和关注,以便及早解决问题。客户可能会因涉及欺诈交易或收到未经授权的 OTP 等问题联系您的支持团队。缺乏时支可能会危及客户的安全,并可能导致流失客户。


即时查询解决方案

像 CINNOX 这样的全面时聊天解决方案可以帮助企业通过其丰富的可视化和强大的分析功能解决客户问题,包括处理时间和员工生产力等。

经理可以使用 CINNOX 网页小工具的智能路由功能将传入的查询重定向到适当的代理以加快解决速度。也可以通过考虑其来自的时区来管理传入的查询,并将其指向区域性的员工目录以获得更好的体验。

3.挣扎于全渠道银行和客户支持

尽管银行业是最早适应并推动数字化转型倡议以改进其业务的行业之一,但疫情引起的封锁迫使行业领袖加速进程以满足客户对无接触服务的需求。许多全渠道金融机构已经成功将其服务统一在一个平台下,但他们的客户参与策略则不尽相同。一些银行在实施具有增强数据能力的新技术基础设施以在一个系统下将所有客户互动数据达到细粒度水平方面遇到困难,而另一些银行则在统一沟通渠道方面遇到困难。


全渠道一站式CX解决方案

像CINNOX这样的全面体验解决方案可以帮助银行监测和跟踪多个接触点上的客户和员工之间的每一次互动,并真正将所有互动数据与CRM系统的现有数据一起集中在一个中央系统中。当所有通信都可以从一个收件箱中查看和管理时,不仅可以提高团队的效率,还可以消除数字银行体验中的信息孤岛。

4. 缺乏引导非数字化熟练客户的措施

我们来看下面的场景,以更好地理解这一点。

对于本例,我们假设您有兴趣了解某家银行的信用卡及其所提供的服务。访问您的银行网站并导航到信用卡页面。此时,您应该会看到各种信用卡以及它们各自独特的功能列表。但哪一张卡更适合您的需求呢?是每笔交易都有旅行积分的卡?还是每次购物都有很大折扣的卡?如果您正在寻找一张可以在所有国际机场免费进入休息室,并且每次购物都有很好的折扣和返现的卡呢?  

当客户在您的网站上找不到他们正在寻找的内容时,他们不太可能联系您了解更多信息。相反,他们会转而查看竞争对手提供的内容,一旦他们离开您的网站,他们就很可能不会回来。

除此之外,还有必要了解您的客户的学习曲线。并非所有客户都熟悉数字技术,他们可能习惯传统的方法,如果他们访问您的网站,他们会感到迷茫。因此,有必要采取措施引导非数字化熟练客户适应变革性解决方案。

与客户积极沟通

使用 CINNOX 的智能问候功能,企业可以主动与客户互动,而不是等待他们发起对话。企业可以灵活地预先配置欢迎信息,引导客户浏览网页并主导对话。这不仅鼓励客户与您的代理商发起对话,而且提高了他们在您网站上的整体体验。

让我们来看看Jean Wick先生在银行获得预批准个人贷款的过程。

交易型
经验型
随着假日季节的快速临近,Wick先生访问他的银行网站查看个人贷款优惠。

一家企业应该能够根据其历史数据来预测客户的需求。
他在网站上受到智能问候弹出窗口的欢迎,鼓励他与他的关系经理联系以获取个性化优惠。

企业不能再等待客户发起对话了。主动与客户沟通可以将投资回报率提高105% 

Wick先生发起了对话,得到了专门负责的关系经理Winston先生的问候。

Winston先生已经通过浏览历史了解到了Wick先生的需求。Winston先生快速检查并根据Wick先生的信用价值与他沟通了一项预先批准的个人贷款优惠。

全面了解客户通过您的网站的旅程可以减少问题和答案的往返,从而提高代理人的效率,并为与客户进行有意义的交流奠定基础。
在收到Wick先生的同意后,Winston先生通过将实时聊天转换为视频通话来启动验证过程。

在多种沟通媒介上与客户进行交流的灵活性可以帮助优化业务流程,并增强客户在销售漏斗中的体验。

在通过小部件的文件共享功能收到Wick先生的所有所需文件后,Winston先生在内部推进申请以进行资金发放。

如果客户无法通过网页小工具安全地共享其文件和资料,则将延长转化过程并打破对话链,这甚至可能导致客户改变想法,决定不继续申请。

关闭查询后,Winston先生将其标记为“个人贷款”类别,并通过电子邮件发送确认函以及发放细节和还款条件。

Winston先生还在电子邮件上附加了他的直接聊天链接,以便Wick先生在有任何进一步疑问的情况下联系他。 

为客户互动标记相关标签,有助于将所有客户数据保持在一个中央数据库中,易于跨部门团队访问。

各团队可以利用这些数据来个性化自己的服务,并共同提升客户在各个接触点上的商业体验。

正如我们从这个例子中看到的,借助正确的 CX 解决方案,贷款申请和放款的过程可以变得轻松简单。为了让全球金融机构保持高速增长,确立正确的 CX 策略至关重要。在疫情后的世界中,客户对企业的期望已经发生了变化,金融机构必须通过他们的产品和服务来满足客户的期望。


1. 全天候可用性:

企业可以将来电路由到组织内的适当部门。与IVR菜单交互的客户可以使用键盘选择其所需的目的地,该目的地可以设置为将他们发送到最合适的工作人员以获取进一步的帮助。利用CINNOX提供的先进路由能力,企业可以基于可用的工作人员、客户的语言偏好和位置等因素来定向来电。企业还可以将客户与特定工作人员绑定,以确保在服务方面的一致性,采用粘性路由。


2. 云端分散式设计:

提供高质量的客户体验需要一个扎实的端到端客户旅程映射,可以概述整个组织的每一个客户触点。CINNOX的云解决方案让企业可以在一个地方管理任务和自动化工作流程,以便在行动中创建和自定义整个客户旅程。该平台的分散式设计可确保全球机构可以安全地存储和连接所有客户数据到一个统一的数据库中,以方便管理和监控。


3. 有效的协作以实现一致的客户体验 

CINNOX 的 Digital Commerce plan 具备优化您的企业工作流管理的功能。根据金融机构提供的产品和服务,客户将会针对特定部门提出询问。您的工作人员可以在不中断沟通的情况下轻松地将询问内部转移。通过在您网站的CINNOX聊天小部件上进行录制的视频通话来进行e-KYC,就像上面的例子所示,可以加快客户通过销售漏斗的旅程。通过标记客户询问,即使您的员工分布在全球,他们也可以完全了解历史数据,并根据上下文与客户互动,提供最佳体验。

虽然金融科技解决方案使企业能够优化业务运营并降低成本以推动数字商务,但降低摩擦点的责任不能被忽视,因为保留客户需要在多种不同体验方面获得全面的视图。


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随着金融行业的先锋人物努力简化复杂流程并将其产品统一为一个整体,以推动传统产品和服务的数字化,他们必须不忘为推动客户体验规划道路。这是赢得和保留客户最关键的部分之一。

大流行带来了客户行为和对企业期望的地震般的变化。在 CINNOX 委托进行的一项研究中,Forrester 对来自各行各业的 1,200 名消费者进行了调查。尽管客户行为和期望有所转变,但互动偏好仍由他们的年龄群体和客户旅程上的位置主导。金融机构保持竞争力的最佳方式是提供所有互动选项,并具备提供快速解决和专业服务的能力。

调查的客户中出现了五种不同的人物:

  1. 多渠道爱好者:年龄在 20-49 岁之间的工作成年人,喜欢在互动过程中保持沟通触点的一致性。他们认为人类和数字化触点同等重要。  
  1. 保守的数字移民:50 岁以上的成年人,收入较低,大多已经退休,需要人类客户支持。在总受访者中,15% 属于此类别,他们对数字互动持谨慎态度,因为担心安全问题。  
  1. 富裕的高触点追求者:50 岁以上的成年人,经济状况良好,虽然舒适接受数字触点,但仍然更喜欢人类支持。此类受访者渴望从面对面互动中获得个人化的触感。也观察到这些受访者在大流行结束后显示出更高的参与度。
  1. 低接触的数字原住民:30 岁以下的受访者更喜欢数字触点而不是人类触点,希望在数字媒介上保持一致的沟通,而无需在多个触点之间切换。
  1. 全渠道购物者:最后,20 到 49 岁之间的工作成年人在跨越人类和数字触点进行互动方面更加宽容。在研究中,49% 的客户回应称,他们对数字互动感到安全,并期望企业提供全渠道体验。

值得注意的是,银行、金融服务和保险行业 (BFSI) 在许多方面都有涉足。它是为数不多的在每个行业都有利益的行业之一。无论是食品、建筑、汽车、酒店甚至制药业,所有的交易和交易都是由在 BFSI 部门运营的各种企业提供的产品和服务推动的。

因此,越来越多的金融机构热衷于更加审慎地审视他们的客户体验策略,为客户提供卓越、以人为本、个性化的体验,以此来提高他们的竞争力。

识别和解决金融业中的客户体验差距

让我们看一下全球金融服务行业增长的一些痛点。

1.手动身份验证(KYC)流程

KYC 流程的重要性不言而喻。但是,收集、验证和维护大量客户数据可能非常耗时。到目前为止,许多企业仍然手动进行身份验证过程,这至少是低效的,可能会快速使您的团队和客户不知所措。

当企业必须手动进行验证流程时,会导致客户、客户面向团队和内部处理团队之间的分散、未记录的交流。在进行尽职调查时获得的客户见解在手动流程中丢失,并且有可能不准确的信息进入记录的数据中。

无缝验证流程

使用 CINNOX 网页小工具,验证和授权过程可以无缝地进行。该网页小工具提供了将即时聊天转换为网络通话的功能,以便客户与客服专员之间进行1对1的对话。此外,该 CX 解决方案还可以通过视像通话来帮助企业验证客户身份,而无需离开网页小工具。

2.缺乏即时支援

考虑到 BFSI 行业产品和服务的敏感性,应该实时处理客户投诉和关注,以便及早解决问题。客户可能会因涉及欺诈交易或收到未经授权的 OTP 等问题联系您的支持团队。缺乏时支可能会危及客户的安全,并可能导致流失客户。


即时查询解决方案

像 CINNOX 这样的全面时聊天解决方案可以帮助企业通过其丰富的可视化和强大的分析功能解决客户问题,包括处理时间和员工生产力等。

经理可以使用 CINNOX 网页小工具的智能路由功能将传入的查询重定向到适当的代理以加快解决速度。也可以通过考虑其来自的时区来管理传入的查询,并将其指向区域性的员工目录以获得更好的体验。

3.挣扎于全渠道银行和客户支持

尽管银行业是最早适应并推动数字化转型倡议以改进其业务的行业之一,但疫情引起的封锁迫使行业领袖加速进程以满足客户对无接触服务的需求。许多全渠道金融机构已经成功将其服务统一在一个平台下,但他们的客户参与策略则不尽相同。一些银行在实施具有增强数据能力的新技术基础设施以在一个系统下将所有客户互动数据达到细粒度水平方面遇到困难,而另一些银行则在统一沟通渠道方面遇到困难。


全渠道一站式CX解决方案

像CINNOX这样的全面体验解决方案可以帮助银行监测和跟踪多个接触点上的客户和员工之间的每一次互动,并真正将所有互动数据与CRM系统的现有数据一起集中在一个中央系统中。当所有通信都可以从一个收件箱中查看和管理时,不仅可以提高团队的效率,还可以消除数字银行体验中的信息孤岛。

4. 缺乏引导非数字化熟练客户的措施

我们来看下面的场景,以更好地理解这一点。

对于本例,我们假设您有兴趣了解某家银行的信用卡及其所提供的服务。访问您的银行网站并导航到信用卡页面。此时,您应该会看到各种信用卡以及它们各自独特的功能列表。但哪一张卡更适合您的需求呢?是每笔交易都有旅行积分的卡?还是每次购物都有很大折扣的卡?如果您正在寻找一张可以在所有国际机场免费进入休息室,并且每次购物都有很好的折扣和返现的卡呢?  

当客户在您的网站上找不到他们正在寻找的内容时,他们不太可能联系您了解更多信息。相反,他们会转而查看竞争对手提供的内容,一旦他们离开您的网站,他们就很可能不会回来。

除此之外,还有必要了解您的客户的学习曲线。并非所有客户都熟悉数字技术,他们可能习惯传统的方法,如果他们访问您的网站,他们会感到迷茫。因此,有必要采取措施引导非数字化熟练客户适应变革性解决方案。

与客户积极沟通

使用 CINNOX 的智能问候功能,企业可以主动与客户互动,而不是等待他们发起对话。企业可以灵活地预先配置欢迎信息,引导客户浏览网页并主导对话。这不仅鼓励客户与您的代理商发起对话,而且提高了他们在您网站上的整体体验。

让我们来看看Jean Wick先生在银行获得预批准个人贷款的过程。

交易型
经验型
随着假日季节的快速临近,Wick先生访问他的银行网站查看个人贷款优惠。

一家企业应该能够根据其历史数据来预测客户的需求。
他在网站上受到智能问候弹出窗口的欢迎,鼓励他与他的关系经理联系以获取个性化优惠。

企业不能再等待客户发起对话了。主动与客户沟通可以将投资回报率提高105% 

Wick先生发起了对话,得到了专门负责的关系经理Winston先生的问候。

Winston先生已经通过浏览历史了解到了Wick先生的需求。Winston先生快速检查并根据Wick先生的信用价值与他沟通了一项预先批准的个人贷款优惠。

全面了解客户通过您的网站的旅程可以减少问题和答案的往返,从而提高代理人的效率,并为与客户进行有意义的交流奠定基础。
在收到Wick先生的同意后,Winston先生通过将实时聊天转换为视频通话来启动验证过程。

在多种沟通媒介上与客户进行交流的灵活性可以帮助优化业务流程,并增强客户在销售漏斗中的体验。

在通过小部件的文件共享功能收到Wick先生的所有所需文件后,Winston先生在内部推进申请以进行资金发放。

如果客户无法通过网页小工具安全地共享其文件和资料,则将延长转化过程并打破对话链,这甚至可能导致客户改变想法,决定不继续申请。

关闭查询后,Winston先生将其标记为“个人贷款”类别,并通过电子邮件发送确认函以及发放细节和还款条件。

Winston先生还在电子邮件上附加了他的直接聊天链接,以便Wick先生在有任何进一步疑问的情况下联系他。 

为客户互动标记相关标签,有助于将所有客户数据保持在一个中央数据库中,易于跨部门团队访问。

各团队可以利用这些数据来个性化自己的服务,并共同提升客户在各个接触点上的商业体验。

正如我们从这个例子中看到的,借助正确的 CX 解决方案,贷款申请和放款的过程可以变得轻松简单。为了让全球金融机构保持高速增长,确立正确的 CX 策略至关重要。在疫情后的世界中,客户对企业的期望已经发生了变化,金融机构必须通过他们的产品和服务来满足客户的期望。


1. 全天候可用性:

企业可以将来电路由到组织内的适当部门。与IVR菜单交互的客户可以使用键盘选择其所需的目的地,该目的地可以设置为将他们发送到最合适的工作人员以获取进一步的帮助。利用CINNOX提供的先进路由能力,企业可以基于可用的工作人员、客户的语言偏好和位置等因素来定向来电。企业还可以将客户与特定工作人员绑定,以确保在服务方面的一致性,采用粘性路由。


2. 云端分散式设计:

提供高质量的客户体验需要一个扎实的端到端客户旅程映射,可以概述整个组织的每一个客户触点。CINNOX的云解决方案让企业可以在一个地方管理任务和自动化工作流程,以便在行动中创建和自定义整个客户旅程。该平台的分散式设计可确保全球机构可以安全地存储和连接所有客户数据到一个统一的数据库中,以方便管理和监控。


3. 有效的协作以实现一致的客户体验 

CINNOX 的 Digital Commerce plan 具备优化您的企业工作流管理的功能。根据金融机构提供的产品和服务,客户将会针对特定部门提出询问。您的工作人员可以在不中断沟通的情况下轻松地将询问内部转移。通过在您网站的CINNOX聊天小部件上进行录制的视频通话来进行e-KYC,就像上面的例子所示,可以加快客户通过销售漏斗的旅程。通过标记客户询问,即使您的员工分布在全球,他们也可以完全了解历史数据,并根据上下文与客户互动,提供最佳体验。

虽然金融科技解决方案使企业能够优化业务运营并降低成本以推动数字商务,但降低摩擦点的责任不能被忽视,因为保留客户需要在多种不同体验方面获得全面的视图。


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