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如何使用罐头响应进行快速,有效的客户服务

Sean Cho
10/20/2022
5
分钟阅读

欢迎来到罐头信息的世界。如果你想吃肉酱面,你是(a)花几个小时在新鲜意大利番茄和香草的汤锅上,还是(b)拿一罐你最喜欢的手工面酱?无论是(a)还是(b)都是正确的,因为除了最挑剔的美食家之外,其他的结果都是非常相似的!

就像即食面酱一样,罐装反应的声誉好坏参半,因为它们可能表现为陈旧、平淡或平淡。但是,如果在熟练的、有同情心的支持人员手中使用,其结果可能与从头开始起草的信息没有区别,在这个过程中为您的团队节省了很多时间。

以下是你如何在你的客户服务策略中有效地使用预制信息,以提高团队的生产力和工作的效率。请记住,即使是一锅精心熬制了几个小时的意大利面酱,如果最后加了太多的盐,或者底部被烧焦了,也会突然变得不能吃了。


什么是罐头回复?

罐头回复是针对客户支持代理遇到的常见询问的预定义答案或消息。您的代理不需要花时间为每个进来的问题从头开始写答案,而是可以在电子邮件、即时通讯或即时聊天中插入预先写好的模板回答问题。

嘿!我的名字是Josh,你已经来到了地球上最好的宠物商店。今天我能为您做什么?

现在,想象一下,如果乔希每次进入聊天室都要打出这个消息。他不仅会给客户的等待时间增加宝贵的几秒钟,而且他很快就会厌倦打字了。半自动化这个经常使用的问候语可以节省他的精力,给品牌一些营销曝光,并提醒客户他们在与谁交谈。


什么要使用罐头回复?

44%至46%的消费者仍然将即时聊天视为与品牌互动的前三个触点。
Forrester, Infuse Digital Experiences With The Right Dose Of Human Touch

1.更高效  

因为代理商可以将常见回复配对到快捷键,因此罐装消息在实时、高压力的实时聊天情况下效果很好。当在聊天中使用时,流程可能看起来很自然,同时也可以高效地移动客户参与,快速解决问题,并使代理商回答队列中的下一个聊天。

2.节省时间  

就像罐装食品和瓶装食品可以在时间不足时代替自制食品一样,巧妙地使用罐装消息可以节省客户和代理商的时间,实现手工制作消息的非常真实的结果。节省的时间可以用于更有意义的工作,并创造更快乐的代理商。

3.更好的一致性  

罐装回复也可以帮助确保常见问题的回答一致且正确。当您的代理商掌握预先编写的模板和答案时,他们不必记住产品退货窗口是28天还是30天,从而减少了用混乱的答案困惑客户的风险。


回复的例子

如今,可以在几乎任何与客户互动的情境中使用预设消息。您如何利用它们以及您所编写的内容,受到您的创意和想象力的限制。请记住,在编写时要遵循品牌语气,以便在每个预设消息触点中提供一致的客户体验:

✅ 嘿,伙伴!您可以通过共享此链接开始赚取积分。
❌ 亲爱的用户,这是您的联盟营销网址,以便您分享它以赚取积分。

您会更喜欢在整个客户体验中使用哪种消息呢?让我们探索更多预设消息。  

1. 欢迎信息

向客户表明欢迎,让他们知道他们在等待的队列中,并提供一些额外的信息或优惠。

您在队列中了!我们会尽快为您服务。同时,请在屏幕顶部查看我们的季节性促销。

2. 协助信息

开始与客户聊天后,询问客户需要什么帮助。以开放性问题开头有助于激发客户的参与度,也可以帮助代理更好地理解客户遇到的问题。

谢谢等待。我是简。我可以为您做些什么呢?

3. 感谢信息

结束聊天时,可以向客户表达感谢,表示感谢他们的惠顾。

感谢您成为我们的尊贵客户。如果您可以在下一个屏幕上对我们的客户满意度进行评价,我们将不胜感激。

4. 联系信息

客户服务不仅仅是接受客户的咨询和服务请求,您的代理人还可以主动向客户发送聊天和电子邮件,以检查新客户是否正在使用您的产品或服务实现其业务目标。

怎么样?只是检查一下,看一切是否正常运行,或者是否有任何解决方案的问题。我在听!

5. 反馈信息

要求反馈是结束一次会话的好方法,向客户示意会话即将结束。由于这是一个引导性问题,如果客户回答“否”,则可能引入其他查询和问题。

非常感谢您的反馈。我是否解决了您的问题?

把它放在一起

CINNOX支持使用罐头回复,仅需按几个按键即可插入你的对话中。

甚至多语言文本也可以分配到快捷键中,使你的代理人能够在使用包括中文、日文、韩文、泰米尔文、泰文等特殊字符集的语言时节省预定义的消息。  

在CINNOX中,保存的答复可以被分类为个人或公共以帮助管理者和代理人创建最佳效率的工作流程:  

  • 公共回复 所有用户都可以查看和使用它们,但只有管理员可以编辑它们。这对于创建和发送一致的消息非常有用,例如当前营销促销的详细信息。
  • 个人回复 仅对创建它们的用户可见。它们对于每个用户都是独特的,可以是某些由他们使用的问候语或短语,例如“祝你周末愉快!”

现在,让我们看看使用CINNOX的代理人如何在与客户有关订单下落的询问对话中组合个人和公共保存的消息。

Canned response Personal tag Public tag
Hey there, this is Faith. How can I help you today? ✔️  
Shipping times can vary between 2 to 4 weeks. Rest assure, we're doing our best to deliver your package in time!   ✔️
Your feedback is much appreciated and I'll make sure that our manager hears about your concern.   ✔️
I can totally understand that. 🙏 ✔️  
Nice chatting with you. Is there anything else I can help with?   ✔️
My name is Faith and I'd love to know how satisfied you are by rating my assistance today. 🤗 ✔️  
Thanks for contacting us once again. Take care!   ✔️


看完这个自然的对话流程后,让我们看看您是否可以在下次与客户支持代理的互动中发现个人和公开的预设回复!

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欢迎来到罐头信息的世界。如果你想吃肉酱面,你是(a)花几个小时在新鲜意大利番茄和香草的汤锅上,还是(b)拿一罐你最喜欢的手工面酱?无论是(a)还是(b)都是正确的,因为除了最挑剔的美食家之外,其他的结果都是非常相似的!

就像即食面酱一样,罐装反应的声誉好坏参半,因为它们可能表现为陈旧、平淡或平淡。但是,如果在熟练的、有同情心的支持人员手中使用,其结果可能与从头开始起草的信息没有区别,在这个过程中为您的团队节省了很多时间。

以下是你如何在你的客户服务策略中有效地使用预制信息,以提高团队的生产力和工作的效率。请记住,即使是一锅精心熬制了几个小时的意大利面酱,如果最后加了太多的盐,或者底部被烧焦了,也会突然变得不能吃了。


什么是罐头回复?

罐头回复是针对客户支持代理遇到的常见询问的预定义答案或消息。您的代理不需要花时间为每个进来的问题从头开始写答案,而是可以在电子邮件、即时通讯或即时聊天中插入预先写好的模板回答问题。

嘿!我的名字是Josh,你已经来到了地球上最好的宠物商店。今天我能为您做什么?

现在,想象一下,如果乔希每次进入聊天室都要打出这个消息。他不仅会给客户的等待时间增加宝贵的几秒钟,而且他很快就会厌倦打字了。半自动化这个经常使用的问候语可以节省他的精力,给品牌一些营销曝光,并提醒客户他们在与谁交谈。


什么要使用罐头回复?

44%至46%的消费者仍然将即时聊天视为与品牌互动的前三个触点。
Forrester, Infuse Digital Experiences With The Right Dose Of Human Touch

1.更高效  

因为代理商可以将常见回复配对到快捷键,因此罐装消息在实时、高压力的实时聊天情况下效果很好。当在聊天中使用时,流程可能看起来很自然,同时也可以高效地移动客户参与,快速解决问题,并使代理商回答队列中的下一个聊天。

2.节省时间  

就像罐装食品和瓶装食品可以在时间不足时代替自制食品一样,巧妙地使用罐装消息可以节省客户和代理商的时间,实现手工制作消息的非常真实的结果。节省的时间可以用于更有意义的工作,并创造更快乐的代理商。

3.更好的一致性  

罐装回复也可以帮助确保常见问题的回答一致且正确。当您的代理商掌握预先编写的模板和答案时,他们不必记住产品退货窗口是28天还是30天,从而减少了用混乱的答案困惑客户的风险。


回复的例子

如今,可以在几乎任何与客户互动的情境中使用预设消息。您如何利用它们以及您所编写的内容,受到您的创意和想象力的限制。请记住,在编写时要遵循品牌语气,以便在每个预设消息触点中提供一致的客户体验:

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您会更喜欢在整个客户体验中使用哪种消息呢?让我们探索更多预设消息。  

1. 欢迎信息

向客户表明欢迎,让他们知道他们在等待的队列中,并提供一些额外的信息或优惠。

您在队列中了!我们会尽快为您服务。同时,请在屏幕顶部查看我们的季节性促销。

2. 协助信息

开始与客户聊天后,询问客户需要什么帮助。以开放性问题开头有助于激发客户的参与度,也可以帮助代理更好地理解客户遇到的问题。

谢谢等待。我是简。我可以为您做些什么呢?

3. 感谢信息

结束聊天时,可以向客户表达感谢,表示感谢他们的惠顾。

感谢您成为我们的尊贵客户。如果您可以在下一个屏幕上对我们的客户满意度进行评价,我们将不胜感激。

4. 联系信息

客户服务不仅仅是接受客户的咨询和服务请求,您的代理人还可以主动向客户发送聊天和电子邮件,以检查新客户是否正在使用您的产品或服务实现其业务目标。

怎么样?只是检查一下,看一切是否正常运行,或者是否有任何解决方案的问题。我在听!

5. 反馈信息

要求反馈是结束一次会话的好方法,向客户示意会话即将结束。由于这是一个引导性问题,如果客户回答“否”,则可能引入其他查询和问题。

非常感谢您的反馈。我是否解决了您的问题?

把它放在一起

CINNOX支持使用罐头回复,仅需按几个按键即可插入你的对话中。

甚至多语言文本也可以分配到快捷键中,使你的代理人能够在使用包括中文、日文、韩文、泰米尔文、泰文等特殊字符集的语言时节省预定义的消息。  

在CINNOX中,保存的答复可以被分类为个人或公共以帮助管理者和代理人创建最佳效率的工作流程:  

  • 公共回复 所有用户都可以查看和使用它们,但只有管理员可以编辑它们。这对于创建和发送一致的消息非常有用,例如当前营销促销的详细信息。
  • 个人回复 仅对创建它们的用户可见。它们对于每个用户都是独特的,可以是某些由他们使用的问候语或短语,例如“祝你周末愉快!”

现在,让我们看看使用CINNOX的代理人如何在与客户有关订单下落的询问对话中组合个人和公共保存的消息。

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罐头回复是客服专员最好的朋友

如果使用得当,预设回复可以帮助座席简化他们的实时客户交互并更快地完成更多工作。 就像密切注视炉子上一锅炖着的意大利面酱一样,客服人员仍应利用他们的直觉、常识和判断力来获得最佳的罐头响应体验。

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