如何统一客户身份以赢得全渠道的游戏

想象一下：你在Facebook上看到一双你最喜欢的品牌的运动鞋的广告，点击广告后进入了网上商店。你把它们添加到你的购物车里，然后才意识到你有一个关于尺寸的问题。很自然地，你转向网上商店的即时聊天系统寻求帮助。但是，令你失望的是，客户支持代理对你的购物车中的物品一无所知，要求你再次解释一切。感到沮丧的您结束了聊天并退出了网站，商店也失去了一笔销售。

这个场景说明了当今许多企业面临的客户体验脱节的现状，它不仅限于零售和电子商务行业，也适用于其他主要行业，如酒店业、金融服务等。客户希望客户支持人员甚至在与他们交谈之前就能了解他们的问题，但断开的系统、孤立的跨职能团队、孤立的数据和脱离的沟通渠道往往使企业无法对他们的客户有一个统一的看法，使他们无法提供一致的体验。  

统一的客户身份是开启卓越的全渠道体验的关键。通过拥抱全渠道身份的协同作用，你的企业可以克服这些障碍，并推动客户的获取、保留，并最终实现增长。

什么是统一客户身份，为什么它很重要？

统一客户身份可以通过将跨越多个渠道、接触点和设备的客户信息整合到一个单一的、全面的档案中来实现。这可能包括各种沟通渠道的互动历史、来自社交档案的客户独特网络ID、联系电话、来自店内或网店购买的交易历史，等等。

通过创建每个客户的整体视图，企业可以更好地了解他们的偏好、需求和行为，最终使他们能够在所有互动中提供个性化和无缝的体验。

如果一个支持人员能够立即识别客户，而不管客户是用什么渠道与企业联系的，那将是多么令人印象深刻。这难道不是将个性化提升到另一个层次，并在客户心中留下持久的影响吗。如果企业没有配备合适的工具，在个人层面上与客户建立联系可能听起来不切实际。但是，集中来自多个工具和系统的客户数据可以帮助企业实现客户的全渠道身份，这不仅有助于区分客户，还可以让团队了解客户的需求、偏好和行为，从而进一步用于制作个性化的体验。让我们了解一下，即使一个回头客从不同的渠道连接到一起，企业如何进行上下文的交流。

史蒂夫以前曾购买过你的品牌夹克，甚至在你的网站上对这些夹克给予了高度评价。作为一个经常购买者和品牌忠诚度计划的成员，Steve收到了一条短信，内容是关于该品牌尚未发布的、客户设计的独家版本的夹克衫的早鸟访问。

他感兴趣，就点击了短信中嵌入的个性化聊天链接，通过即时聊天与该品牌的支持人员联系。

史蒂夫（即时聊天）： 你好，我有兴趣了解更多关于这些独家设计的夹克衫。

在一个统一平台的支持下，支持代理能够确定史蒂夫作为VIP客户的身份，并完全了解他过去的购买、会员详情、互动历史、需求和偏好等。

支持代理（即时聊天）： 嗨，史蒂夫，我很高兴能帮助你。我们最新的夹克衫系列是专门为像您这样的VIP客户发布的。我很乐意协助你，满足你的任何定制要求，或者你需要我提供的任何其他信息。

由于史蒂夫是VIP客户，而且企业能够掌握他的全部情况，支持人员能够很容易地提供超个性化的体验，而不是停留在信息收集的阶段。因此，客户将快速有效地得到他们需要的支持，提高他们的满意度和完成购买的可能性。  

从本质上讲，统一的客户身份使企业能够打破团队、数据、沟通渠道和工具之间的障碍，使你能够提供一致的、定制的体验，满足--甚至超越--客户的期望。通过采用统一的客户身份识别方法，你的企业可以与客户建立更深的联系，从长远来看，推动忠诚度和增长。

全渠道身份识别的支柱

为了能够充分理解全渠道身份的四大支柱对提高客户体验和促进团队合作的影响，了解它们的特点是非常必要的。

随着企业接受全渠道身份的概念，认识到每个支柱对增强客户体验和提高劳动力生产力的统一生态系统的贡献是至关重要的。让我们来看看每个支柱对内部和外部体验的影响，展示实施全渠道战略对实现卓越的客户体验和促进协作和高效的工作环境的价值。

拥有一个统一的客户身份视图的好处

统一的客户身份视图为企业提供了几个重要的好处。这些好处包括：

1. 加速客户获取

通过整合各种来源的客户数据，企业可以获得对其目标受众的偏好、行为和需求的宝贵见解。这些洞察力使企业能够创建有针对性的营销活动，与潜在客户产生共鸣，从而提高转换率，加速客户获取。有了一个连接的、全渠道的客户身份，企业可以更有效地识别潜在客户，并调整他们的营销工作，以吸引和吸引他们。

让我们通过一个例子来理解这一点。

一家零售银行最近推出了一种具有独特奖励计划的新信用卡。简，一个潜在的客户，在她的Facebook上看到了该信用卡的广告，并有兴趣了解更多关于这个优惠。她决定通过Facebook Messenger与银行联系，提出一些问题。

Jane: 你好，我在Facebook上看到你们的信用卡广告，有一个独特的奖励计划。你能告诉我更多关于它的信息吗？

银行职员：你好，简! 谢谢你对我们的新信用卡感兴趣。我很高兴能协助你。在继续之前，我需要核实你的身份。我将向您注册的电话号码发送一个一次性密码（OTP）。一旦你收到，请提供OTP。

Jane: 当然，我刚刚收到OTP。它是1xxxx6。

银行职员： 谢谢你，Jane！你的身份已被核实。根据你的消费习惯和偏好，我相信这张卡会很适合你。它提供5%的旅游和餐饮现金返还，10%的网上购物现金返还，以及2%的其他消费现金返还。此外，如果你在头三个月内消费3,000美元，还有一个特别的注册奖金，即30,000个奖励积分。

Jane: 这听起来很有趣！我经常旅行和外出就餐！我确实经常旅行和外出就餐。这张卡有什么年费吗？

银行职员: 好消息，简! 我们的新信用卡在第一年没有年费。从第二年开始，有95美元的年费，这可以很容易地被你的消费所获得的奖励所抵消。此外，我们还提供一个功能，如果你每年在该卡上的消费超过10,000美元，则免收年费。

Jane: 这很好! 我很欣赏这种个性化的信息。你能指导我完成申请过程吗？

银行职员: 当然可以，简! 要申请该信用卡，请填写所附的申请表格。你可以使用以下链接来访问该表格： [链接]。如果你在申请过程中有任何问题或需要帮助，请随时点击我刚才发送的短信上的联系链接，与我联系。我是来帮助你的！

Jane: 非常感谢你的帮助! 我马上就去申请这张卡。

银行职员: 不客气， Jane！祝你今天愉快，我们期待着欢迎你成为新的信用卡持卡人！

2. 增加客户保留率

统一的客户身份使企业能够在所有接触点上提供个性化和一致的体验，促进客户满意度和忠诚度。当客户收到相关和及时的通信、优惠和支持时，他们更有可能继续与该组织做生意。此外，一个统一的视图使企业能够主动识别和解决潜在的客户问题，进一步提高客户满意度，增加保留现有客户的可能性。

让我们回到Jane的例子来理解这一点是如何运作的。  

在Jane收到她的信用卡几个月后，她开始享受信用卡提供的各种奖励和好处。银行继续监测她的消费习惯和偏好，使他们能够专门为她定制通信和优惠。

银行职员（电子邮件)：嗨，Jane，为了感谢你的忠诚，我们想为你提供免费升级到我们的高级信用卡。这张卡有额外的好处，如使用机场贵宾室，旅游保险，以及更高的10%的旅游和餐饮返现率。如果你想利用这个升级，请点击下面的链接与我们的官员聊天或说话。_{[与Jane银行关系经理的个性化聊天链接] 或 [与Jane银行关系经理的个性化通话链接] 。}

Jane决定进行升级，点击聊天链接，通过即时聊天直接与她的关系经理联系。

Jane（即时聊天）： 你好，我收到一封电子邮件，提供我现有信用卡的免费升级服务。我有兴趣利用这一升级。请让我知道我应该如何进行？

关系经理能够确定Jane从电子邮件到即时聊天的路径。

关系经理（即时聊天）： 嗨，Jane。我很乐意协助你进行升级。在我们继续之前，请您分享我刚刚在您的注册手机号码上发送的OTP，以便快速验证。

一旦Jane通过聊天分享了OTP，客户经理就能将她的手机位置、电话号码和设备细节与她之前在银行记录的数据进行匹配。

关系经理（即时聊天）： 嗨，Jane。谢谢您的验证。我可以通过电话快速带您了解高级信用卡的功能吗？

在收到Jane的确认后，关系经理将即时聊天转为同一聊天室内的通话，并通过通话与她分享所有必要的细节。通话结束后，关系经理转回聊天。

关系经理（即时聊天）： 请注意，您的升级请求已被登记，您的新高级信用卡将在7-10个工作日内邮寄给您。一旦您激活您的高级信用卡，您目前的信用卡将被停用。在此之前，你可以继续像往常一样使用你目前的卡。 

Jane：非常感谢你! 我对升级感到很兴奋，真的很感谢你的个性化报价。谢谢你的帮助。

通过利用对客户身份的统一认识，并持续提供针对Jane喜好的个性化优惠和沟通，银行不仅保留了她的客户身份，还加强了她对品牌的忠诚度。这种积极主动和个性化的客户互动方式，确保了Jane一直是一个满意的长期客户，为银行的客户保留工作做出了贡献。

3. 确保客户信任

通过保持对客户数据的全面和准确的了解，企业可以证明他们对保护客户信息和遵守隐私法规的承诺。这种透明度和合规性有助于在客户中建立信任和可信度，这对长期的客户关系至关重要。统一的客户身份也确保企业能够迅速解决任何潜在的数据泄露或安全问题，进一步加强客户对企业的信任。

在使用她的高级信用卡一年后，Jane收到了一条来自银行的短信，提醒她她的账户有一笔可疑的交易。

银行[短信]： 亲爱的客户，我们发现您的账户上可能有一笔可疑的交易。请查看以下细节：

商户： XYZ商店

金额： $1,000

日期: 05/04/2023

如果您认可这项交易，请回复是。如果没有，请回复立即与您的关系经理联系，通过点击此链接确保您的账户安全： [与客户经理的个性化链接］

Jane点击短信中嵌入的网络链接，并立即与她的关系经理取得联系。

Jane[通话中]： "你好，我刚刚收到银行发来的短信，说我的账户在XYZ商店有一笔1000美元的可疑交易。我想报告的是，我没有授权这笔交易，而且它似乎是欺诈性的。请你帮助我保护我的账户并解决这个问题好吗？"

在统一平台的支持下，客户经理对Jane连接的地点、手机型号和电话号码有充分的了解，并能迅速将这些细节与银行记录中已有的她的资料相匹配。

客户经理： "谢谢你的确认，Jane。我们已将该交易标记为欺诈性交易，并暂时中止了您的信用卡以保护您的账户。一张新卡将在3-5个工作日内发放并寄给你。在此期间，请审查您的账户是否有任何其他未经授权的交易，如果您发现任何不一致的地方，请立即通知我们。"

Jane："我感谢你在保护我的账户方面的迅速行动和警惕性。我会审查我的账户，如果发现任何异常，我会通知你。"

关系经理： "谢谢你，Jane。如果你有任何问题或担忧，不要犹豫，请联系我们。我们总是在这里帮助你。"

通过主动监测Jane的账户并迅速处理潜在的欺诈行为，银行展示了其对保护她的个人信息和财务安全的承诺。对客户的情况有一个统一的看法，不仅有助于银行保护Jane的账户免受进一步的未经授权的活动，而且还有助于确保她对银行保护其信息安全的能力的信任，进一步巩固他们的长期关系。

4. 有助于减轻身份欺诈的影响

全渠道身份不仅Jane化了营销和销售工作，而且在风险管理方面也发挥了关键作用。通过整合多个渠道和接触点的客户数据，企业可以发现可能表明欺诈行为的可疑活动和模式。通过对每个客户的行为和互动的全面了解，企业可以快速识别和解决潜在的安全威胁，从而保护客户和企业免受身份欺诈的负面影响。

在使用她的高级信用卡几个月后，Jane注意到她的收件箱里有一封促销邮件，来自一个与她的银行官方网站非常相似的网站。该邮件声称她赢得了一个特别的现金奖励，要想领奖，她需要点击提供的链接并输入她的信用卡信息。

Jane怀疑这封邮件，浏览了银行官方网站上的优惠和奖励网页，当她没有找到任何关于特别现金奖励的信息时，Jane通过点击即时聊天小工具与银行职员联系。

Jane: 你好，我收到一封电子邮件，声称我赢得了现金奖励，需要输入我的信用卡信息来领取。能否请你核实一下这个促销活动是否合法？

在征得Jane的同意后，银行职员将聊天变成了电话，并邀请市场部的一位同事加入电话会议，核实特殊现金奖励的真实性。

市场部经理： 你好，Jane。谢谢你把这件事告诉我们。你是否可以分享一下你收到的电子邮件的截图，以便我们更好地了解这件事。 

Jane通过网页小工具的文件共享工具附上了电子邮件的截图。

市场部经理： 谢谢你分享电子邮件的截图，Jane。我们没有开展任何此类促销活动。看起来这封邮件可能是一个网络钓鱼的尝试。我们感谢你保持警惕，没有点击链接或分享你的信用卡信息。

Jane: 谢谢你证实了我的猜测。我很高兴我直接与银行联系了。

银行职员：不客气，Jane。为了保护您的账户和个人信息，请始终通过我们的官方渠道核实与我们的任何可疑通信。如果你将来遇到任何类似的情况，不要犹豫，请联系我们。我们在这里为你提供24/7的帮助，确保你的账户安全。

通过利用统一的生态系统的力量，银行可以迅速确认发送给Jane的任何促销活动或通信是否真实。这种快速的验证过程有助于减少身份欺诈，并加强了安全通信渠道的重要性，进一步保障了Jane的个人信息，促进了她和银行之间的信任。

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