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如何提升客户支持团队的表现

Krutant Iyer
12/19/2022
7
分钟阅读

作为与客户直接接触的部门,客户服务团队在很多方面都是品牌的代表,是业务的前线士兵和旗帜扛手。提供最佳的客户体验和支持对于保留客户、使其满意和忠诚至关重要。  

根据Forrester的一项研究,68%的客户表示愿意为提供良好客户服务的品牌的产品和服务支付更高的价格。为了确保客户服务保持高效和生产力,重要的是要制定和优化最有效的方法,而不会给客户支持代理人带来负担。


实际操作提高团队绩效的实用技巧


1. 确立明确的目标和关键绩效指标

明确的目标和关键绩效指标对于任何组织都是至关重要的,以确保每个人知道他们的期望以及如何衡量他们的绩效。客户支持团队也不例外。以下是为客户支持团队确立明确的目标和关键绩效指标的一些方法:

  • 确定什么是您组织良好的客户服务标准。这会因企业而异,但可能包括响应时间、首次联系解决率、客户满意度等因素。
  • 对客户询问进行标记,并实时研究汇总的数据以进行员工培训。使用数据识别客户支持团队可以改进的领域。这可能涉及查看历史数据以查看客户可能被忽略的领域,或使用实时数据识别通话量高或等待时间长的区域。  
  • 与团队合作设定既实际又具有挑战性的目标。一旦确定了改进的领域,就重要与团队合作设定实际又具有挑战性的目标,以帮助在这些领域提高绩效。  
  • 确立与业务目标相一致的关键绩效指标。这可能涉及跟踪诸如每天处理的通话数量、平均通话时长、客户等待时间、首次联系解决率等指标。

2. 自动化相关任务

客户服务团队的职能包括处理紧急请求、处理客户投诉、管理客户期望并提供愉悦的体验,以便让客户重复购买。但是,当这些努力花费在可以轻松自动化的日常任务上时,就会影响到团队的生产力和所提供的体验。

自动化日常任务可以帮助提高团队的绩效。据Mckinsey公司的研究,75% 的在线客户希望在 5 分钟内获得帮助。因此,你的客户支持团队应该快速高效。以下是几种自动化任务的方式,以加快客户支持过程:

企业可以使用综合 CX 解决方案的智能路由规则,通过根据专业知识或员工可用性将查询定向到设定的目标,自动化通信流程。这确保每个查询都得到高效、一致的处理,并有助于为其他核心任务节省时间。另一种自动化任务的方式是使用 AI 驱动的聊天机器人。从处理常见问题到引导客户到预设目标,聊天机器人可以被配置为处理简单的查询和请求,从而让人工客服处理更复杂的问题。到 2023 年,将有近 40% 的客户互动将使用人工智能和机器学习自动化。客户支持团队可以通过尽可能自动化来提高其效率和绩效水平。这反过来又会带来更愉悦的客户和更好的业务底线。


3. 保持简单

针对提升客户支持团队绩效,企业可以做的最好的事情之一是让事情变得简单。简化流程、去除不必要的步骤可以帮助您的团队更加高效和有效地工作。为每个客户支持任务定义清晰的目标和期望。为常见的客户支持任务创建标准化的模板和流程。使用交互数据和分析来识别改进的领域,跟踪进展并实时纠正情况。鼓励团队协作以优化客户支持团队的工作流程是至关重要的。这样做有许多好处,包括改善沟通、提高效率和增强创造力。  

当团队成员有效地协作时,他们的沟通更好。这会导致更少的误解和错误,从而实现更流畅的工作流程。通过为数据和人类提供统一的生态系统来鼓励团队协作可以帮助促进组织内的协同协作。


4. 推广“在学习中成长”的文化

在客服团队中推广学习文化是提高绩效和提高士气的好方法。这不仅有助于减少代理商流失率,还表明公司致力于打造一个更具包容性和增长性的生态系统。以下是一些帮助您入门的提示:

  • 鼓励团队寻求反馈 - 反馈对于学习和成长是有价值的,无论是来自客户、同事还是管理层。鼓励您的团队寻求并利用它来提高他们的技能。您可以使用后聊天表单收集客户反馈,或通过短信和电子邮件发送调查链接。
  • 为技能开发创造机会 - 学习不仅仅是一时的事情——它需要努力和实践。为团队创造学习新技能的机会。客服团队可以将客户询问标记为一类,并使用数据可视化实时地共同研究交互数据并推导出可行的见解。CINNOX 还允许经理在客户和代理商之间的正在进行的对话中监控和插入,从而为领导提供即时指导他们的队友的机会。
  • 给反思留出时间 - 反思是学习过程中的重要组成部分,但在日常工作的忙碌中经常被忽视。确保您的团队有时间反思他们的经历,无论是好的还是坏的,以及他们从中学到了什么。

通过推广学习文化,您可以创造一个团队可以不断提高他们的技能和知识的环境——从而带来更好的绩效。


5. 利用数据推动决策制定

做出坚实的、有数据支持的决策,以提高你的客户支持团队的绩效。你可以通过一些不同的方式来收集关于你的客户支持团队的表现的数据。从跟踪首次解决率,到测量CSAT得分,以及确定每个客户支持代理的平均处理时间,企业可以使用来自全渠道解决方案的互动数据来识别和弥补漏洞。

无价的数据也有助于根据过去的客户行为预测趋势。如果你注意到某一时期的客户投诉激增,你可以调查什么可能导致这一激增。你的产品在某一时期的变化可能是投诉数量增加的原因,也可能是由于你公司的政策变化,证明客户很难得到他们需要的帮助。哈佛商业评论》报告说,80%的企业使用客户满意度评分来分析客户体验并加以改进。

企业正专注于流程的自动化,以使他们的员工能够将精力用于核心能力。更短的咨询解决时间、更快的响应速度和更高的客户满意度仍然是提高企业客户保留率的核心。最终,自动化和优化日常流程可以帮助客户支持团队打造更好的客户体验并提高客户忠诚度。

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作为与客户直接接触的部门,客户服务团队在很多方面都是品牌的代表,是业务的前线士兵和旗帜扛手。提供最佳的客户体验和支持对于保留客户、使其满意和忠诚至关重要。  

根据Forrester的一项研究,68%的客户表示愿意为提供良好客户服务的品牌的产品和服务支付更高的价格。为了确保客户服务保持高效和生产力,重要的是要制定和优化最有效的方法,而不会给客户支持代理人带来负担。


实际操作提高团队绩效的实用技巧


1. 确立明确的目标和关键绩效指标

明确的目标和关键绩效指标对于任何组织都是至关重要的,以确保每个人知道他们的期望以及如何衡量他们的绩效。客户支持团队也不例外。以下是为客户支持团队确立明确的目标和关键绩效指标的一些方法:

  • 确定什么是您组织良好的客户服务标准。这会因企业而异,但可能包括响应时间、首次联系解决率、客户满意度等因素。
  • 对客户询问进行标记,并实时研究汇总的数据以进行员工培训。使用数据识别客户支持团队可以改进的领域。这可能涉及查看历史数据以查看客户可能被忽略的领域,或使用实时数据识别通话量高或等待时间长的区域。  
  • 与团队合作设定既实际又具有挑战性的目标。一旦确定了改进的领域,就重要与团队合作设定实际又具有挑战性的目标,以帮助在这些领域提高绩效。  
  • 确立与业务目标相一致的关键绩效指标。这可能涉及跟踪诸如每天处理的通话数量、平均通话时长、客户等待时间、首次联系解决率等指标。

2. 自动化相关任务

客户服务团队的职能包括处理紧急请求、处理客户投诉、管理客户期望并提供愉悦的体验,以便让客户重复购买。但是,当这些努力花费在可以轻松自动化的日常任务上时,就会影响到团队的生产力和所提供的体验。

自动化日常任务可以帮助提高团队的绩效。据Mckinsey公司的研究,75% 的在线客户希望在 5 分钟内获得帮助。因此,你的客户支持团队应该快速高效。以下是几种自动化任务的方式,以加快客户支持过程:

企业可以使用综合 CX 解决方案的智能路由规则,通过根据专业知识或员工可用性将查询定向到设定的目标,自动化通信流程。这确保每个查询都得到高效、一致的处理,并有助于为其他核心任务节省时间。另一种自动化任务的方式是使用 AI 驱动的聊天机器人。从处理常见问题到引导客户到预设目标,聊天机器人可以被配置为处理简单的查询和请求,从而让人工客服处理更复杂的问题。到 2023 年,将有近 40% 的客户互动将使用人工智能和机器学习自动化。客户支持团队可以通过尽可能自动化来提高其效率和绩效水平。这反过来又会带来更愉悦的客户和更好的业务底线。


3. 保持简单

针对提升客户支持团队绩效,企业可以做的最好的事情之一是让事情变得简单。简化流程、去除不必要的步骤可以帮助您的团队更加高效和有效地工作。为每个客户支持任务定义清晰的目标和期望。为常见的客户支持任务创建标准化的模板和流程。使用交互数据和分析来识别改进的领域,跟踪进展并实时纠正情况。鼓励团队协作以优化客户支持团队的工作流程是至关重要的。这样做有许多好处,包括改善沟通、提高效率和增强创造力。  

当团队成员有效地协作时,他们的沟通更好。这会导致更少的误解和错误,从而实现更流畅的工作流程。通过为数据和人类提供统一的生态系统来鼓励团队协作可以帮助促进组织内的协同协作。


4. 推广“在学习中成长”的文化

在客服团队中推广学习文化是提高绩效和提高士气的好方法。这不仅有助于减少代理商流失率,还表明公司致力于打造一个更具包容性和增长性的生态系统。以下是一些帮助您入门的提示:

  • 鼓励团队寻求反馈 - 反馈对于学习和成长是有价值的,无论是来自客户、同事还是管理层。鼓励您的团队寻求并利用它来提高他们的技能。您可以使用后聊天表单收集客户反馈,或通过短信和电子邮件发送调查链接。
  • 为技能开发创造机会 - 学习不仅仅是一时的事情——它需要努力和实践。为团队创造学习新技能的机会。客服团队可以将客户询问标记为一类,并使用数据可视化实时地共同研究交互数据并推导出可行的见解。CINNOX 还允许经理在客户和代理商之间的正在进行的对话中监控和插入,从而为领导提供即时指导他们的队友的机会。
  • 给反思留出时间 - 反思是学习过程中的重要组成部分,但在日常工作的忙碌中经常被忽视。确保您的团队有时间反思他们的经历,无论是好的还是坏的,以及他们从中学到了什么。

通过推广学习文化,您可以创造一个团队可以不断提高他们的技能和知识的环境——从而带来更好的绩效。


5. 利用数据推动决策制定

做出坚实的、有数据支持的决策,以提高你的客户支持团队的绩效。你可以通过一些不同的方式来收集关于你的客户支持团队的表现的数据。从跟踪首次解决率,到测量CSAT得分,以及确定每个客户支持代理的平均处理时间,企业可以使用来自全渠道解决方案的互动数据来识别和弥补漏洞。

无价的数据也有助于根据过去的客户行为预测趋势。如果你注意到某一时期的客户投诉激增,你可以调查什么可能导致这一激增。你的产品在某一时期的变化可能是投诉数量增加的原因,也可能是由于你公司的政策变化,证明客户很难得到他们需要的帮助。哈佛商业评论》报告说,80%的企业使用客户满意度评分来分析客户体验并加以改进。

企业正专注于流程的自动化,以使他们的员工能够将精力用于核心能力。更短的咨询解决时间、更快的响应速度和更高的客户满意度仍然是提高企业客户保留率的核心。最终,自动化和优化日常流程可以帮助客户支持团队打造更好的客户体验并提高客户忠诚度。

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