如何使用暗数据(Dark data)提高代理的生产力

当我们打开遗忘已久的记忆之箱：照片、纪念品和事件及假期的片段时，我们都会经历一次情感的过山车。我们常常不忍心丢弃它们--相反，我们多年来积累和囤积了更多的东西，以便为后代保留它们！"。

在公司里也可以找到类似的信息库。像电子邮件、聊天信息和社交媒体帖子这样的数据被倒入 "数据湖"，然后被遗忘。公司往往没有看到，存储在他们服务器上的数据是一个未开发的 "黑暗数据 "的宝库，等待着重新出现并被更好地利用。  

那么，你怎样才能让暗数据为你的团队服务呢？在释放隐藏数据的潜力方面有两个挑战：在组织中寻找黑暗数据，然后在发现数据后使其具有意义。继续阅读，了解如何利用来自客户和员工互动的数据来帮助你的团队更有效地工作。

什么是黑暗数据？

暗数据是公司在商业活动中收集的信息，就像对话数据一样，被保留下来，但不用于任何其他目的。因为它不能以典型的数据库格式保存，所以它也被称为非结构化数据。因此，暗数据，如录音，只是以其原始格式保存为文件。

据估计，暗数据占企业数据的比例从40%到90%不等，具体取决于行业。这对于精通技术的公司来说，既是一个不断增长的风险，也是一个机会。然而，如果这些数据将被闲置和搁置，为什么企业首先要存储这么多的黑暗数据？

其中一个原因是，企业有一些部门在孤军奋战。不同的团队可能将同一个客户的数据格式存储在他们自己的服务器上，或者根据他们的条款来存储。例如，如果你的销售团队知道营销团队保存了网站访问者的国家位置，他们就会使用国家数据来寻找客户。

自满是另一个原因。软件应用和服务器进程24小时不间断地产生实时数据，所以让它们独善其身可能比追捕创建的每个文件更容易。此外，现在的存储被认为是廉价和无限的，所以与其有条不紊地删除文件，不如保留它们以备不时之需，这可能是更明智的做法。

你为什么要关心暗数据？

如果暗数据只是被保存在服务器上而不被使用，为什么我们不放过它们呢？公司可能不知道他们所存储的数据到底是什么类型，如果他们不能看到它。这就产生了责任问题，如果出现数据泄露，就会违反严格的隐私法，如《通用数据保护条例》（GDPR）。

此外，虽然现在的数据存储被认为是廉价的，但每天产生的大量数据会随着存储成本的增加而累积。公司可能在不知不觉中把很大一部分IT预算花在了数据存储上。减少暗数据可以节约成本，更好地利用资源。

最后，也是最重要的一点，不使用暗数据的企业会错过机会。并非所有的非结构化数据都应该被任意删除! 相反，软件分析和报告可以从以前被认为难以处理或没什么价值的数据中发现新的价值流。以下是你如何抓住机会并在整个组织中分享见解的方法。

a. 识别表现最好的代理

你怎么知道哪些代理提供了最好的客户服务？人工智能和机器学习可以通过聊天记录、电子邮件和社交帖子进行筛选，寻找代理的名字、"了不起！"和 "你是最棒的！"等关键词，以及解决这些问题所需的时间。一旦完成，你可以通过认可他们的努力和分享他们的最佳做法，让你的团队保持快乐和生产力。

b. 分析消费者的情绪

与其一直麻烦客户手动填写净促进分数（NPS）调查，为什么不使用机器来分析他们的互动数据，衡量他们的真实感受？社交媒体帖子中的负面词汇、在电子邮件中使用所有大写字母或在即时聊天中输入不良语言，这些都是你现在需要服务恢复策略的迹象!

如何用黑暗数据赋予你的团队权力

代理人可以使用分析工具从暗数据中解锁洞察力，并帮助他们当场做出决定。非结构化的数据被闲置，因为手动转录呼叫记录，例如，是不切实际的。像CINNOX这样的平台整合了来自不同来源的暗数据，确保数据卫生在一个地方，并使其广泛提供给团队。

1. 协助代理人快速找到信息

对于黑暗数据，代理有一种感觉，它可能是什么，但他们不知道到底在哪里找到它或有多少数据。例如，如果你的代理花时间寻找不同案例中的退款处理方式，这会导致他们失去对手头工作的关注，并在搜索时变得毫无成效。

代理人理解黑暗数据的一个方法是使用查询标签。在同样的情况下，过去的代理会在其他描述性术语（如 "年度计划"）之外将其标记为 "退款"。这有助于其他代理快速过滤关于退款的查询，缩小范围，而不必手动搜索。

另外，给非结构化的数据赋予一些结构，可能有助于公司对趋势性的客户问题进行根本原因分析。例如，一个产品的退货量激增，可能是由于产品的设计缺陷，使用说明不完善，或对产品的实际功能有误导性的列表描述。

2. 确保代理人花时间与客户相处

如果你的代理没有花足够的时间与客户相处，客户体验可能会受到影响。想象一下，当座席听电话录音以了解所说的内容时，会出现尴尬的停顿，或者被多次搁置。这可能会导致一些客户对你的品牌形成负面印象或考虑你的竞争对手!

人工智能和机器学习可以用来解放黑暗的数据，并使其更容易被你的代理访问。录音消化起来很费时，因为你需要一边听一边做笔记。人工智能驱动的语音转文字记录解决了这个问题，使电话可以搜索，并通过快速阅读轻松消化。

3. 帮助代理人提供个性化的体验

饼干式的客户服务方法将导致极其不人性化的客户体验。提供通用的体验，将你所有的客户混为一谈，不考虑他们的喜好、厌恶、需求或目标。这很快就会疏远你的客户，降低他们的品牌忠诚度，而且很可能降低他们的业务量。

黑暗数据包含了一些可以挖掘的信息，以实现客户体验的个性化。例如，知道一个网站访问者的位置，可以使你的代理用访问者的语言给予友好的问候。这种对细节的额外关注可以影响潜在客户决定跳转到另一个网站或留在你身边。

在不久的将来，人工智能和机器学习可以帮助代理预测客户咨询的原因，并提出解决问题的建议。当机器梳理所有的客户互动时，它们甚至能够进行情绪分析，如果客户非常生气或高兴，就会预先通知代理。

4. 鼓励代理人一起工作

当代理因为数据孤岛而不合作时，你的团队就不能创新或以新的方式解决问题。他们甚至可能被烧死! 当客户与许多代理打交道时，每个人对问题都有自己的看法，其结果可能是一个令人沮丧和脱节的体验，在第一次互动中没有得到解决。  

消除数据孤岛并将所有的数据放在一个地方是统一代理和团队的一种方式。当每个人都从一个单一的数据源工作时，如一个客户的所有聊天和电子邮件，它消除了任何摩擦，如谁拥有数据及其准确性。此外，它使团队能够自信地共同作出决定。

5. 实现代理人之间的知识共享

如果你的代理没有足够的面对面时间，你的公司将错过思想和最佳实践的交叉传播的好处。给客户带来惊喜和快乐的一个重要部分是寻找创造性的解决方案和新的观点，而不是采用 "一刀切 "的方式来解决问题。  

如前所述，如果你想从你的代理中获得最大的收益，请使用实时数据和报告来识别摇滚明星代理并从他们的成功中学习。一旦您学会了他们的不同做法，以及他们如何让客户赞不绝口，请与其他代理分享您的发现，这样每个人都可以从新的做事方式中受益，并赢得好评 。  

例如，查看您电子商务网站的聊天历史，您会发现您的顶级代理使用对话式营销来吸引潜在客户。一旦对话开始，您的代理就会花时间了解他们的痛点，有时会跳到视频通话中，展示产品功能。然后，潜在客户在网站上被护送，直到产品被添加到他们的购物车中。

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