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全渠道(Omnichannel )策略如何帮助提高假期销售

Sean Cho
10/7/2022
7
分钟阅读

随着全球很多人开始制定度假计划、购物清单并与亲人共度时光,又到了假日季节了!您正在为自己的香氛蜡烛和肥皂存货做好备货,预计将迎来假日销售的激增。在叠放最后一箱商品后,您回到了零售店的前台。

过去10年中,您一直经营着自己的小型企业,手工制作每一批屡获殊荣的素食主义者友好型蜡烛和肥皂。除了小型零售店外,您还在各种街头市场和节日中设有临时销售亭,拥有Facebook企业页面、一些社交广告以及一个简单的Shopify网站进行在线销售。

最近,您注意到季度销售额一直在下降。虽然购物中心的大品牌竞争将永远存在,但您拥有一个不断壮大的客户数据库,他们想知道使用的产品成分。坐下来后,您考虑如何提高即将到来的假日销售。

公司现在可以做什么来为假日季节做好准备?

节日购物季节即将到来,这是企业的黄金机会。确保您的企业准备好应对万圣节、感恩节、黑色星期五、网络星期一、圣诞节、新年和农历春节等主要庆祝活动期间的节日高峰。

尽管存在一些困难,但预计节日销售额将比去年增长4-6%,这表明消费者仍然渴望在礼品、装饰品等方面花费资金。然而,IBM的一项研究表明,27%的消费者和36%的Z世代购物者采用混合购物——即实体和数字渠道的混合。  

因此,拥有多种销售渠道的零售商需要一种全渠道策略,可以让他们直接在所有渠道上销售,同时提供卓越的客户服务。此外,客户体验必须在各种设备上、店内和在线上保持一致。您如何能做到这一点?

什么是全渠道营销?

人们常常将多渠道和全渠道营销混为一谈,但它们并不相同!

多渠道营销是大多数企业所熟悉的。这是指您提供消费者通过一个或另一个渠道购买的选项。例如,如果有人正在浏览您的网站,但想要在购买前知道您的香皂闻起来如何,他们可以亲自到您的店铺。这根据位置或便利性为他们的决策提供了灵活性。

全渠道营销通过在任何一种沟通渠道上提供单一、无缝和一致的客户体验来进一步发扬这个概念。例如,您店铺、展位和网站上的销售人员将知道客户喜欢哪种香皂以及最近的购买记录,通过开放API集成。

随着消费者改变他们的购物行为,市场营销、销售和客户服务等业务团队也必须相应地适应。多通路营销传统上是关于吸引消费者和渠道数量的,而全通路方法更注重客户体验和客户服务的质量。

全渠道营销能给企业带来什么好处?

✅ 统一的沟通方式:数字商业正在增长,而疫情加速了这一趋势。以前,顾客可能会浏览您的网站并打电话到您的商店进行咨询。而现在,数字时代的消费者们通过在线聊天、电子邮件和Facebook等方式与您联系,并期望您能够记得之前的对话。

✅ 触达顾客:企业正在重新定位,以便无论顾客身在何处,都能为他们提供服务——特别是针对Gen Z用户的目标人群。现在,只需要点击一下,就可以在任何时间、任何地点访问产品、服务和支持。

✅ 提高客户满意度:当您通过卓越的客户体验,例如记得为客户购买礼物的生日和周年纪念日而让他们感到愉悦时,您就在培养忠实的品牌倡导者,他们会引荐新客户(和销售额),并提高他们的整个客户生命周期价值。

✅ 提高生产力和盈利能力:因为您只需一次性收集客户数据,而不需要在每个触点都收集数据,所以生产力会提高。此外,对于客户的全面了解意味着您不需要为每个渠道制定策略。这两个优势相互协作,可以提高运营效率并降低成本。

全渠道策略如何能促进销售?

一种全渠道策略可以通过为消费者提供无缝的购物体验来增加销售额,无论是线下、在线或智能手机上都能实现。根据过去的购买或浏览历史进行个性化推荐也可以让客户在不必浏览多个产品页面的情况下找到他们想要的东西。

以下是如何使用像CINNOX这样的全方位体验平台实施全渠道策略的方法。

1. 以品牌身份发声

记住,消费者与品牌互动,而非营销渠道。企业需要放下内部视角,采用外部视角,审视消费者交互流程。消费者对营销团队的运营不感兴趣,而是对自己的购买旅程感兴趣。

例如,CINNOX的网页插件在您的Shopify商店提供统一通信,将聊天、电话和视频讨论结合到一个平台上。您的客服人员可以通过单击切换渠道,共享宣传册和屏幕以获得全面的多媒体体验,并更快地引导潜在客户完成购买旅程。

2. 满足顾客所在的渠道需求

顾客会在能够最好地满足他们购买需求的渠道上进行购物。例如,有些消费者会到商店去试穿鞋子,然后在亚马逊上以折扣价购买同款鞋子。你无法阻止这种情况的发生。

但如果你能掌控产品的分销和定价,比如你手工制作的蜡烛和肥皂,你就可以确保你的品牌出现在顾客使用的每一个渠道上。采用全渠道营销策略,可以使购买者不会错过与你购买的机会。

当你将CINNOX与你的沟通渠道进行整合时,通过即时聊天和通话、电子邮件和Facebook Messenger信息等多种方式,这些互动都被视为全渠道咨询。这可以避免销售人员在各种应用程序和设备上应对多个查询时产生漏洞。

此外,你还可以将这些互动带离线。例如,CINNOX中的二维码可以嵌入印刷广告、传单、海报等中。因此,当顾客准备跟进时,他们只需扫描一下二维码就可以启动网络电话或实时聊天会话。

3. 提供一致的体验

当客户在不同的平台和设备上移动时,他们希望获得一致的购物体验,这样可以更轻松地找到他们想要的并让他们长时间保持在品牌环中以完成购买。一个全渠道呼叫中心可以管理各种渠道和交谈,让您专注于销售。

使用CINNOX,您的客服专员可以了解客户的全貌,包括所有的对话和所说的话。此外,代理商对查询标记的一致使用可以帮助其他人筛选客户查询,以找到类似情况的最佳实践或回答常见问题。

4. 提供主动式客户服务

想象一下,你花费时间和金钱布置零售店,雇佣销售助理,但当客户进入店内时你却忽略了他们。这与你的电子商务网站上正在发生的事情是一样的!拥有在线存在只是半个胜利。另一个胜利的一半是为网站访问者采用更主动、更富有咨询性的方法

不要仅依赖转化率优化技术,使用CINNOX的智能问候功能来欢迎访客。一些购物者喜欢独自浏览,但其他人会欣赏您提出问题,以更好地了解他们的礼物接收者和他们正在寻找什么样的礼物。

例如,访客点击智能问候下方的即时聊天链接。从询问窗口中,您的销售代表就知道访客浏览了定制蜡烛——特定的HTML颜色代码是作为礼物需要的。代表向蜡染料供应商查询,确认其可用性,而一位快乐的潜在客户将定制蜡烛添加到购物车中

5. 个性化购物体验

无论是在实体店还是在线上,如何更好地了解客户?当然,通过与他们交谈。当你与消费者交流时,你也正在收集有价值的见解,这些见解可以用于定制购物体验,并为机器学习和人工智能分析提供数据支持。

客户会记得独一无二的体验。例如,CINNOX的关系映射技术会将一个网络电话路由到你这里,因为访问者的浏览语言是德语。你用热情的“WILLKOMMEN!”欢迎客人,并展示你对德语的先前了解,也许还赢得了一些笑声!

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随着全球很多人开始制定度假计划、购物清单并与亲人共度时光,又到了假日季节了!您正在为自己的香氛蜡烛和肥皂存货做好备货,预计将迎来假日销售的激增。在叠放最后一箱商品后,您回到了零售店的前台。

过去10年中,您一直经营着自己的小型企业,手工制作每一批屡获殊荣的素食主义者友好型蜡烛和肥皂。除了小型零售店外,您还在各种街头市场和节日中设有临时销售亭,拥有Facebook企业页面、一些社交广告以及一个简单的Shopify网站进行在线销售。

最近,您注意到季度销售额一直在下降。虽然购物中心的大品牌竞争将永远存在,但您拥有一个不断壮大的客户数据库,他们想知道使用的产品成分。坐下来后,您考虑如何提高即将到来的假日销售。

公司现在可以做什么来为假日季节做好准备?

节日购物季节即将到来,这是企业的黄金机会。确保您的企业准备好应对万圣节、感恩节、黑色星期五、网络星期一、圣诞节、新年和农历春节等主要庆祝活动期间的节日高峰。

尽管存在一些困难,但预计节日销售额将比去年增长4-6%,这表明消费者仍然渴望在礼品、装饰品等方面花费资金。然而,IBM的一项研究表明,27%的消费者和36%的Z世代购物者采用混合购物——即实体和数字渠道的混合。  

因此,拥有多种销售渠道的零售商需要一种全渠道策略,可以让他们直接在所有渠道上销售,同时提供卓越的客户服务。此外,客户体验必须在各种设备上、店内和在线上保持一致。您如何能做到这一点?

什么是全渠道营销?

人们常常将多渠道和全渠道营销混为一谈,但它们并不相同!

多渠道营销是大多数企业所熟悉的。这是指您提供消费者通过一个或另一个渠道购买的选项。例如,如果有人正在浏览您的网站,但想要在购买前知道您的香皂闻起来如何,他们可以亲自到您的店铺。这根据位置或便利性为他们的决策提供了灵活性。

全渠道营销通过在任何一种沟通渠道上提供单一、无缝和一致的客户体验来进一步发扬这个概念。例如,您店铺、展位和网站上的销售人员将知道客户喜欢哪种香皂以及最近的购买记录,通过开放API集成。

随着消费者改变他们的购物行为,市场营销、销售和客户服务等业务团队也必须相应地适应。多通路营销传统上是关于吸引消费者和渠道数量的,而全通路方法更注重客户体验和客户服务的质量。

全渠道营销能给企业带来什么好处?

✅ 统一的沟通方式:数字商业正在增长,而疫情加速了这一趋势。以前,顾客可能会浏览您的网站并打电话到您的商店进行咨询。而现在,数字时代的消费者们通过在线聊天、电子邮件和Facebook等方式与您联系,并期望您能够记得之前的对话。

✅ 触达顾客:企业正在重新定位,以便无论顾客身在何处,都能为他们提供服务——特别是针对Gen Z用户的目标人群。现在,只需要点击一下,就可以在任何时间、任何地点访问产品、服务和支持。

✅ 提高客户满意度:当您通过卓越的客户体验,例如记得为客户购买礼物的生日和周年纪念日而让他们感到愉悦时,您就在培养忠实的品牌倡导者,他们会引荐新客户(和销售额),并提高他们的整个客户生命周期价值。

✅ 提高生产力和盈利能力:因为您只需一次性收集客户数据,而不需要在每个触点都收集数据,所以生产力会提高。此外,对于客户的全面了解意味着您不需要为每个渠道制定策略。这两个优势相互协作,可以提高运营效率并降低成本。

全渠道策略如何能促进销售?

一种全渠道策略可以通过为消费者提供无缝的购物体验来增加销售额,无论是线下、在线或智能手机上都能实现。根据过去的购买或浏览历史进行个性化推荐也可以让客户在不必浏览多个产品页面的情况下找到他们想要的东西。

以下是如何使用像CINNOX这样的全方位体验平台实施全渠道策略的方法。

1. 以品牌身份发声

记住,消费者与品牌互动,而非营销渠道。企业需要放下内部视角,采用外部视角,审视消费者交互流程。消费者对营销团队的运营不感兴趣,而是对自己的购买旅程感兴趣。

例如,CINNOX的网页插件在您的Shopify商店提供统一通信,将聊天、电话和视频讨论结合到一个平台上。您的客服人员可以通过单击切换渠道,共享宣传册和屏幕以获得全面的多媒体体验,并更快地引导潜在客户完成购买旅程。

2. 满足顾客所在的渠道需求

顾客会在能够最好地满足他们购买需求的渠道上进行购物。例如,有些消费者会到商店去试穿鞋子,然后在亚马逊上以折扣价购买同款鞋子。你无法阻止这种情况的发生。

但如果你能掌控产品的分销和定价,比如你手工制作的蜡烛和肥皂,你就可以确保你的品牌出现在顾客使用的每一个渠道上。采用全渠道营销策略,可以使购买者不会错过与你购买的机会。

当你将CINNOX与你的沟通渠道进行整合时,通过即时聊天和通话、电子邮件和Facebook Messenger信息等多种方式,这些互动都被视为全渠道咨询。这可以避免销售人员在各种应用程序和设备上应对多个查询时产生漏洞。

此外,你还可以将这些互动带离线。例如,CINNOX中的二维码可以嵌入印刷广告、传单、海报等中。因此,当顾客准备跟进时,他们只需扫描一下二维码就可以启动网络电话或实时聊天会话。

3. 提供一致的体验

当客户在不同的平台和设备上移动时,他们希望获得一致的购物体验,这样可以更轻松地找到他们想要的并让他们长时间保持在品牌环中以完成购买。一个全渠道呼叫中心可以管理各种渠道和交谈,让您专注于销售。

使用CINNOX,您的客服专员可以了解客户的全貌,包括所有的对话和所说的话。此外,代理商对查询标记的一致使用可以帮助其他人筛选客户查询,以找到类似情况的最佳实践或回答常见问题。

4. 提供主动式客户服务

想象一下,你花费时间和金钱布置零售店,雇佣销售助理,但当客户进入店内时你却忽略了他们。这与你的电子商务网站上正在发生的事情是一样的!拥有在线存在只是半个胜利。另一个胜利的一半是为网站访问者采用更主动、更富有咨询性的方法

不要仅依赖转化率优化技术,使用CINNOX的智能问候功能来欢迎访客。一些购物者喜欢独自浏览,但其他人会欣赏您提出问题,以更好地了解他们的礼物接收者和他们正在寻找什么样的礼物。

例如,访客点击智能问候下方的即时聊天链接。从询问窗口中,您的销售代表就知道访客浏览了定制蜡烛——特定的HTML颜色代码是作为礼物需要的。代表向蜡染料供应商查询,确认其可用性,而一位快乐的潜在客户将定制蜡烛添加到购物车中

5. 个性化购物体验

无论是在实体店还是在线上,如何更好地了解客户?当然,通过与他们交谈。当你与消费者交流时,你也正在收集有价值的见解,这些见解可以用于定制购物体验,并为机器学习和人工智能分析提供数据支持。

客户会记得独一无二的体验。例如,CINNOX的关系映射技术会将一个网络电话路由到你这里,因为访问者的浏览语言是德语。你用热情的“WILLKOMMEN!”欢迎客人,并展示你对德语的先前了解,也许还赢得了一些笑声!

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全渠道策略对于假期的成功至关重要

在节日期间,当精明的客户越来越多地利用各种数字渠道与品牌沟通时,您需要制定全渠道策略。 通过电子邮件通讯、社交广告、店内和在线购买吸引潜在客户,并希望获得最好的结果已经不够了。 全渠道解决方案提供单一、一致的体验,让购物者有购买的心情。

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