更优质的客户服务工作：一半时间做减法，一半时间做加法

客户服务是任何企业成功的关键之一。一个企业的客户服务能力不仅仅是提供了一个产品或服务，而是包括了企业在全面服务客户过程中所做的一切。因此，一个出色的客户服务可以带来一系列的好处，包括提高客户满意度、促进客户忠诚度、增加销售额等。

那么，优质的客户服务应该包含哪些要素呢？

Ⅰ、何为优质的客户服务

下面介绍一下优质的客户服务的五个要素，您可以将它们应用到您的企业当中。

1、专业性

企业需要培养一支专业、有经验的团队，为客户提供高水平的服务。这也意味着企业需要有完善的客户服务流程和系统，以确保客户问题得到快速解决。

2、可靠性

可靠性是指企业能够在承诺的时间内提供所承诺的服务。客户希望得到准确、及时的信息，而不是无休止的等待。

3、个性化

个性化是指企业能够为客户提供定制化的服务。每个客户都有自己的需求和偏好，因此，企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。这可以通过收集客户数据，了解客户需求和偏好，以及针对客户提供个性化的服务和建议等方式实现。

4、沟通

沟通是指企业能够与客户进行有效的沟通。客户希望得到准确、及时、清晰的信息，并且希望企业能够倾听客户的反馈和建议。因此，企业需要建立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以方便客户与企业进行沟通。此外，企业还需要建立反馈机制，及时了解客户的反馈和建议，并采取相应的措施加以改善。

5、关怀

关怀是指企业能够关注客户的需求和问题，并为客户提供帮助和支持。这包括对客户的情况进行跟进、为客户提供技术支持和培训、向客户提供有用的信息和建议等。

以上五个要素是客户服务成功的关键之一，企业需要在这些要素上不断努力，提高自己的客户服务能力。

Ⅱ、为什么要提高客户服务

提供优质的客户服务非常重要，原因如下：

1、吸引和保留客户：

对客户提供优质的服务可以吸引他们，使他们感到愉悦，并在未来回归服务。

2、增加销售额：

客户服务是任何企业成功的基础。如果您的组织具有卓越的客户支持，那么您的客户可能会购买更多产品或服务，同时会向其他潜在客户推荐您的业务。

3、提高品牌忠诚度：

提供出色的客户服务不仅可以帮助您保留现有客户，而且还可以树立您的品牌形象，增强品牌忠诚度。

4、确保竞争优势：

在当前市场中华丽的选择和愈发威胁的商业环境下，通过出色的客户服务塑造可持续的竞争优势是至关重要的。

因此，通过提供高质量的客户服务，企业可以获得一系列重要的好处，包括积极的口碑、忠实的客户、增加销售额、品牌形象和可持续竞争优势。

Ⅲ、对客户服务做加减法

做加法？

对客户服务做加法？您可能不理解什么意思——对什么做加法，为什么要做加法？在实际应用中，企业可以对以下几个方面着重做加法。

1、建立多种沟通渠道，加强与客户的交互

客户的消费习惯和偏好不尽相同，他们的沟通渠道不止一种，因此企业就需要跟进客户的消费习惯，建立多种沟通渠道，保证与客户进行全渠道交互，全方面吸引和获取客户。

CINNOX搭建了全渠道沟通平台，客户无论从短信、社交媒体还是电子邮件与企业进行联系，企业都能够在CINNOX这一平台实时获取客户的消息，快速响应客户。

2、加强客户数据管理

据数据统计，大约60%-73%的数据未被使用。在一个大多数决策都是靠数据驱动的时代，这是一个相当惊人的统计数字。这就是为什么客户数据管理是必要的，这样公司就不会失去关键的洞察力。

CINNOX为企业提供了客户数据平台（CDP）。CINNOX在进行客户数据管理的时候，它可以根据组织的不同机制从不同渠道收集业务交互数据，并对数据进行审查和“清理”；通过数据分割建立唯一、可识别的数据集群，并为销售、市场营销和客户服务提供数据支持，满足不同功能的客户信息需求；通过数据分析帮助企业做出正确的决策、满足个别客户的需求；通过合成所有工具与中央数据管理系统，使用适当的协议有效地管理数据，帮助市场营销人员、销售人员和其他部门实时使用这些数据满足他们的各种需求。

总之，客户数据管理可以给您一个客户视图，这意味着您可以了解客户的喜好，然后根据自己的选择进行细分，并创建高度个性化的营销活动。

3、完善客户服务流程和系统

企业还可以对客户服务流程和系统做加法。智能管理平台是当前企业管理的主流工具之一，它可以帮助企业更好地管理客户服务流程和系统。比如CINNOX智能通讯平台，帮助企业全面了解客户需求、加强服务协同、提高服务效率、推广数字化服务。

企业可以通过应用智能管理平台，提高企业对客户服务的管理效率，并制定具有针对性和适应性的客户服务流程和系统，进而增强客户满意度，推动企业快速发展。

做减法？

做加法您或许可以理解，但您更加困惑的可能是——为什么还要做减法？做减法对企业来说能有什么好处？

其实，企业在很多“题目”中，都可以做做减法。

比如，你还记得你上次发的电子邮件是否是一分钟得到回复的？

每当你打电话给一家公司，跟他们人员沟通时，会根据经验形成一种主观感受，这种主观感受可以让我们要么更想要该公司的产品或服务，要么会决定不会和他们合作。很多公司在客户服务方面做得不好，给客户留下了糟糕的体验，这也成为客户转投竞争对手的原因之一。

不要因为不好的客户服务而白白将客户送给对手，下面是一些做减法的建议。

1、简化沟通流程，避免繁杂、低效沟通

在与客户交互时，沟通的顺畅对客户来说是一种愉悦的消费体验，对于企业来说，也能够提升员工的工作体验感，并且降低沟通成本。

与客户交互的过程中，CINNOX整合了各种通信渠道、身份、数据和工具，集电子邮件、信息、电话、视频等沟通方式于一体，并且实现了全渠道客户身份的统一，当客户从不同渠道与企业联系时，企业都能够快速识别客户的身份，调动客户的历史数据，实现与客户交互的上下文连贯。CINNOX避免了客户进行二次沟通的麻烦，企业也更容易获得该客户的认可。

2、简化客户关系管理系统，避免多平台低效管理

简化CRM系统，将多平台客户的数据同步、整合到一个统一的CRM系统中，通过统一平台的数据上传、整合、分析、保存、同步到一个单一、全面的档案中，企业能够快速、准确、系统地对客户数据进行管理，识别并统一全渠道客户身份，避免了多平台上客户数据的分散、复杂、落后、不一致、缺失等问题。

CINNOX可以简化客户关系管理，打破跨职能团队、数据、沟通渠道和工具之间的障碍，避免不必要的多平台低效管理，从而帮助企业争夺更多客户、高效跟进客户、提高客户的满意度。

3、快速回复客户询问，减少客户等待时间

从你自己的角度考虑。你有没有尝试过联系一个大公司，每次你不是被搁置，就是被迫等待几天，他们才会通过电子邮件联系你？相信大家都有这样的经历。首先想到的是 "我为什么要忍受这些？我不需要这些，一定有人会更欣赏我的生意。" 这就是客户流失的原因，不要因为这样的小事而影响了公司的发展。

使用CINNOX，快速回复客户询问，减少客户等待时间，避免他们产生焦虑和厌烦，提升客户的愉悦感。

为了达到此目的，我们可以还可以考虑应用人工智能机器人实现全天候快速响应，即不存在客户被搁置的情况，这一点，CINNOX也完全可以做到。

读到这里，相信您大致知道该对什么做加法，对什么做减法了。请您花一半时间做减法，摒弃繁杂；花一半时间做加法，拥抱高效和优质的客户服务。

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