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赋能心理健康,打造高效客服工作支持团队

王涵
6/1/2023
9
分钟阅读

随着现代社会竞争的日益激烈,工作和生活的节奏日益加快,工作标准也在不断提高。由于高度紧张所带来的心理压力问题已经变得越来越突出。如果这些压力无法得到有效释放,很容易积累成消极情绪或者抵触情绪等不良心理状态,这对员工的身心健康造成危害,并且可能引发工作上的失误。

作为全球500强企业之一的富士康接连发生“跳楼门”事件,虽然这只是个别极端案例,但足以引起人们的警觉。我们需要思考如何避免类似事件的发生,如何引导员工建立积极的心态,以及如何打造愉悦的心理工作环境。通过这样的努力,我们可以优化整合人力资源,提高工作效率,并营造良好的工作与生活氛围。

1. 什么是心理压力?

心理压力是指在员工的工作环境中,持续受到威胁性刺激而导致个体心理、生理和行为上出现一系列改变的紧张状态。心理压力的形成主要涉及管理因素、工作因素、生活因素、个人因素和人际因素等多个方面。如果不进行科学且正确的引导,心理压力不仅会影响个人的心态,还会对整个企业的管理效益产生重大影响。

作为企业重要的服务窗口,客服人员直接承担着与客户进行对话的工作,他们的服务态度和水平直接关系到企业的品牌形象。而客服人员所面临的心理压力直接影响着员工的服务态度和水平,因此,了解当前客服人员心理压力的现状、成因以及可能带来的危害至关重要。

2. 客服人员所面临的压力来源

来自客户的压力:随着客户数量增加,需求日益多样化和维权意识提高,客服人员承受的压力增大。他们每天接听各类咨询电话,处理各种客户投诉,甚至遭到客户的无理指责和攻击。这种压力使得客服人员感到心理疲劳和委屈,尤其晚上还会面对大量的骚扰性电话。

来自管理的压力:为了达到管理目标,客服人员需要应对各项服务考核指标,包括话务量、接通率和客户投诉情况等。他们还需要不断学习各类业务知识和参加考核,如业务测试和星级考试等。这些考核和压力逐渐增加,给员工带来了额外的压力。

来自生活和家庭的压力:员工的家庭问题,如重大疾病、子女教育、赡养负担等,对于一些经济条件不好的员工来说,会成为主要的压力来源。此外,个人问题如恋爱、婚姻、子女教育、身体健康和心理困扰等也会影响员工的心理压力和情绪。

职业发展压力:一些员工担心自己的职业发展,对职业方向不明确,认为晋升机会有限。企业经营管理体制的改革也带来了一些不确定因素,员工对自己岗位的稳定性感到担忧,尤其是用工性质的不确定性增加了客服人员的思想压力和负担。

适度的压力有助于排除内心的空虚和郁闷,给予人们积极向上的力量,从而提高工作效率和学习效果。然而,过度的压力会给人带来困扰,导致生理、心理和行为上的失调反应。在日常活动中,人们可能会感到焦虑、沮丧、注意力不集中、自我评价过低,工作效率下降,工作失误增加等现象。

这种情况直接影响客户的感知,对服务水平产生负面影响,最终损害电信服务品牌形象,严重影响企业的健康发展。

3. 提升心理健康水平的措施

我们需要认识到过度压力的负面影响,采取措施来减轻员工的压力,提升员工的心理健康水平,以确保企业能够持续健康地发展。具体来讲可以有以下措施:

意识到心理健康的重要性

心理健康是一个人整体幸福和工作表现的重要基石。客服工作支持人员要时刻关注自己的心理状态,并意识到良好的心理健康对工作的影响。企业应该积极倡导心理健康,为员工提供相应的心理健康教育和培训,让他们了解心理健康的重要性,并学会有效管理自己的情绪和压力。

建立心理疏导机制,定期进行心理疏导

为了有效缓解员工的心理压力并促进心理健康发展,建立心理疏导机制是必要的。有些员工可以通过自我努力来减轻压力,但也有些员工由于自身认识的限制而难以解决。为此,引入心理疏导机构可以根据员工的心理状况及时进行适当的心理疏导。对于企业来说,可以建立心理咨询室,开设心理热线,设立心理信箱,加强对员工的心理引导。

建立良好的工作环境和支持体系

客服工作支持人员的工作环境直接关系到他们的心理健康。企业应该为客服团队提供舒适、安静的工作场所,减少干扰和噪音。此外,建立一个良好的支持体系也是至关重要的。管理者应关心员工的工作情况和心理状态,及时提供支持和帮助。同时,建立一个积极向上的团队文化,鼓励员工相互支持和分享经验,能够有效缓解工作压力,提升整体团队的心理健康水平。

总之,客服工作作支持人员的心理健康对于企业的发展和客户满意度至关重要。只有关注并提升客服工作支持人员的心理健康,才能建立一个稳定、高效的客户服务团队,为客户提供卓越的体验。

4. 我们的努力

CINNOX 提供与多个内容管理 (CMS)、社交消息应用程序、联系人关系管理 (CRM) 系统和电子邮件平台的集成,以便您的员工可以利用统一数据来了解对特定客户群最重要的事情,这为他们节省了在多个通信渠道之间摸索的麻烦。CINNOX还提供了一个单一窗口的仪表板来整理所需的数据,以便为您的客户提供一流的服务而不会给员工带来额外负担。同时,我们的查询转移功能也可以防止员工陷入孤岛之中,他们可以迅速地得到来自同事或上司的支持。

可以预见的现在和未来,客服人员不再仅仅是回答问题和提供服务的角色,更是品牌的传播者和价值的传递者。

企业应该将提升客服工作支持人员的心理健康放在重要位置,但也要意识到,提升客服工作支持人员的心理健康是一个长期而持续的过程。企业需要与员工紧密合作,共同关注心理健康问题,共同努力营造一个积极健康的工作环境。只有这样,客服工作支持人员才能在新时代的营销中发挥更大的作用,为企业赢得更多!

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随着现代社会竞争的日益激烈,工作和生活的节奏日益加快,工作标准也在不断提高。由于高度紧张所带来的心理压力问题已经变得越来越突出。如果这些压力无法得到有效释放,很容易积累成消极情绪或者抵触情绪等不良心理状态,这对员工的身心健康造成危害,并且可能引发工作上的失误。

作为全球500强企业之一的富士康接连发生“跳楼门”事件,虽然这只是个别极端案例,但足以引起人们的警觉。我们需要思考如何避免类似事件的发生,如何引导员工建立积极的心态,以及如何打造愉悦的心理工作环境。通过这样的努力,我们可以优化整合人力资源,提高工作效率,并营造良好的工作与生活氛围。

1. 什么是心理压力?

心理压力是指在员工的工作环境中,持续受到威胁性刺激而导致个体心理、生理和行为上出现一系列改变的紧张状态。心理压力的形成主要涉及管理因素、工作因素、生活因素、个人因素和人际因素等多个方面。如果不进行科学且正确的引导,心理压力不仅会影响个人的心态,还会对整个企业的管理效益产生重大影响。

作为企业重要的服务窗口,客服人员直接承担着与客户进行对话的工作,他们的服务态度和水平直接关系到企业的品牌形象。而客服人员所面临的心理压力直接影响着员工的服务态度和水平,因此,了解当前客服人员心理压力的现状、成因以及可能带来的危害至关重要。

2. 客服人员所面临的压力来源

来自客户的压力:随着客户数量增加,需求日益多样化和维权意识提高,客服人员承受的压力增大。他们每天接听各类咨询电话,处理各种客户投诉,甚至遭到客户的无理指责和攻击。这种压力使得客服人员感到心理疲劳和委屈,尤其晚上还会面对大量的骚扰性电话。

来自管理的压力:为了达到管理目标,客服人员需要应对各项服务考核指标,包括话务量、接通率和客户投诉情况等。他们还需要不断学习各类业务知识和参加考核,如业务测试和星级考试等。这些考核和压力逐渐增加,给员工带来了额外的压力。

来自生活和家庭的压力:员工的家庭问题,如重大疾病、子女教育、赡养负担等,对于一些经济条件不好的员工来说,会成为主要的压力来源。此外,个人问题如恋爱、婚姻、子女教育、身体健康和心理困扰等也会影响员工的心理压力和情绪。

职业发展压力:一些员工担心自己的职业发展,对职业方向不明确,认为晋升机会有限。企业经营管理体制的改革也带来了一些不确定因素,员工对自己岗位的稳定性感到担忧,尤其是用工性质的不确定性增加了客服人员的思想压力和负担。

适度的压力有助于排除内心的空虚和郁闷,给予人们积极向上的力量,从而提高工作效率和学习效果。然而,过度的压力会给人带来困扰,导致生理、心理和行为上的失调反应。在日常活动中,人们可能会感到焦虑、沮丧、注意力不集中、自我评价过低,工作效率下降,工作失误增加等现象。

这种情况直接影响客户的感知,对服务水平产生负面影响,最终损害电信服务品牌形象,严重影响企业的健康发展。

3. 提升心理健康水平的措施

我们需要认识到过度压力的负面影响,采取措施来减轻员工的压力,提升员工的心理健康水平,以确保企业能够持续健康地发展。具体来讲可以有以下措施:

意识到心理健康的重要性

心理健康是一个人整体幸福和工作表现的重要基石。客服工作支持人员要时刻关注自己的心理状态,并意识到良好的心理健康对工作的影响。企业应该积极倡导心理健康,为员工提供相应的心理健康教育和培训,让他们了解心理健康的重要性,并学会有效管理自己的情绪和压力。

建立心理疏导机制,定期进行心理疏导

为了有效缓解员工的心理压力并促进心理健康发展,建立心理疏导机制是必要的。有些员工可以通过自我努力来减轻压力,但也有些员工由于自身认识的限制而难以解决。为此,引入心理疏导机构可以根据员工的心理状况及时进行适当的心理疏导。对于企业来说,可以建立心理咨询室,开设心理热线,设立心理信箱,加强对员工的心理引导。

建立良好的工作环境和支持体系

客服工作支持人员的工作环境直接关系到他们的心理健康。企业应该为客服团队提供舒适、安静的工作场所,减少干扰和噪音。此外,建立一个良好的支持体系也是至关重要的。管理者应关心员工的工作情况和心理状态,及时提供支持和帮助。同时,建立一个积极向上的团队文化,鼓励员工相互支持和分享经验,能够有效缓解工作压力,提升整体团队的心理健康水平。

总之,客服工作作支持人员的心理健康对于企业的发展和客户满意度至关重要。只有关注并提升客服工作支持人员的心理健康,才能建立一个稳定、高效的客户服务团队,为客户提供卓越的体验。

4. 我们的努力

CINNOX 提供与多个内容管理 (CMS)、社交消息应用程序、联系人关系管理 (CRM) 系统和电子邮件平台的集成,以便您的员工可以利用统一数据来了解对特定客户群最重要的事情,这为他们节省了在多个通信渠道之间摸索的麻烦。CINNOX还提供了一个单一窗口的仪表板来整理所需的数据,以便为您的客户提供一流的服务而不会给员工带来额外负担。同时,我们的查询转移功能也可以防止员工陷入孤岛之中,他们可以迅速地得到来自同事或上司的支持。

可以预见的现在和未来,客服人员不再仅仅是回答问题和提供服务的角色,更是品牌的传播者和价值的传递者。

企业应该将提升客服工作支持人员的心理健康放在重要位置,但也要意识到,提升客服工作支持人员的心理健康是一个长期而持续的过程。企业需要与员工紧密合作,共同关注心理健康问题,共同努力营造一个积极健康的工作环境。只有这样,客服工作支持人员才能在新时代的营销中发挥更大的作用,为企业赢得更多!

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