从交易到关系，开创保险关系驱动时代

随著我们准备进入 2024 年，金融服务行业发现自己处于一个关键的十字路口。2023 年的特点是客户期望的转变，随著人工智能的出现，技术进步和对个性化、无缝银行体验需求的提高，这种转变深刻地影响了该行业。  

最近的研究和报告强调了这些趋势，清晰地描绘了当今客户对金融机构的期望。    

德勤的《 2023 年金融服务行业预测》报告展示了未来的一瞥，强调了对话式人工智能等新兴技术在重塑银行和投资行业中的重要作用。这些领域的生产力和收入增长潜力引人注目，预示著金融服务领域的效率和创新的新时代。  

另一份报告显示，消费者准备转换银行以寻求更好的服务。数字技术和创新的客户体验推动了这一趋势，凸显了金融机构适应这些新期望的需求。  

金融服务业中的客户支援现状  

为了在这个不断变化的环境中取得成功，金融机构可以考虑以下几个策略：  

1. 适应数位偏好

许多金融服务机构难以从传统的服务模式转型到数位平台，这往往导致客户体验的分散。    

2. 个人化障碍  

金融服务机构在有效运用客户数据以提供个人化体验方面面临困难。  

3. 资源管理

在高品质服务需求和运营效率之间取得平衡是具有挑战性的，这往往增加了对客户支援团队的压力。  

4. 多语言支援  

对于许多金融服务机构来说，在多种语言上提供支援是一项关键但具有挑战性的要求，因为他们拥有全球客户基础。  

5. 与现有系统的整合  

将新技术与旧系统整合在一起带来了重大的技术和运营挑战。  

6. 高人员流动率  

客户支援职位的要求性很高，这往往导致工作不满意，进而导致高员工流动率，影响了服务的连续性和生产力。  

CINNOX 革新金融机构的客户体验方式的方法

让我们探讨一下 CINNOX 如何在金融服务行业中实现无缝高效的客户旅程，从自动化协助到个性化服务。  

为了真正理解 CINNOX 在金融服务行业中的转型影响，让我们想象一个情景，描述了 FutureSafe Insurance 的客户 Mia 的旅程。  

这个故事将展示 FutureSafe Insurance 如何搭载 CINNOX 的解决方案来满足 Mia 的各种需求，突出了 CINNOX 能力的实际应用和好处。  

通过 WhatsApp 活动进行主动接触

FutureSafe Insurance 通过 CINNOX 提供的 WhatsApp 活动向 Mia 发送一条个性化的促销信息，介绍他们的全面医疗保险政策，重点关注预防保健。  

好奇心驱使下，Mia 点击了该信息，进入了一个包含有关该保险政策信息的登陆页面。  

商机始终源于互动和参与。借助我们的统一平台，您的业务团队可以轻松地创建机会并在单一界面上追踪整个客户旅程。通过 CINNOX 的全渠道方法，迅速参与客户的首选渠道，实现从促销到潜在转化的无缝过渡。  

AI 动力虚拟助理  

Mia 在登陆页面上点击了网络小部件，与 AI 动力虚拟助理展开对话，即问即答的机器人，该助理为她提供了有关该保单的详细信息。  

虚拟助理具备处理特定查询的详细产品知识，为 Mia 提供关于医疗保险政策的精确答案，进一步引起了她的好奇心。  

这种互动凸显了人工智能和人类的协同作用，因为 Mia 得到个性化和准确的产品信息，增强了对 FutureSafe Insurance 服务的信心。利用先进的自然语言处理（NLP）算法，虚拟助理机器人识别查询并提供来自业务指定知识库的相关回应。这确保客户得到一致且知识丰富的服务，同时代理人可以专注于更重要的任务上。

智能路由和聊天翻译  

Mia选择与一位实时代理人进行交谈，以获得有关她使用和获得保单所需的更具体参与。虚拟助手无缝地将她引导到销售团队中最合适的专家。  

即使在销售专家与 Mia 进行互动之前，他已充分了解 Mia 的实时上下文，她与机器人的对话，并完全看到 Mia 的个人档案和与公司的关系，确保不会丢失上下文并保持客户体验的连续性。该专家还能看到Mia的首选沟通语言，而 CINNOX 的聊天翻译功能确保他们两人可以使用自己选择的语言进行交流，而无需采取任何额外的措施来理解对方。  

这让 Mia 感到高兴，因为她不需要重新开始，可以直接与专家就她的需求进行有上下文的对话。  

专家能够继续对话而不重复问题，凸显了 FutureSafe Insurance 对连贯的客户旅程的承诺。这种无缝的交接不仅节省时间，而且增强了 Mia 对 FutureSafe Insurance 的信任，因为它展示出对她时间的尊重和对她需求的清晰理解。通过 CINNOX 的智能路由，该平台确保 Mia 的体验是连续且量身定制的，进一步激发她对公司产品的兴趣，增加成为新客户的可能性。  

实时协作提升服务体验  

当 Mia 要求比公司默认提供的利率更高时，销售专家邀请经理加入聊天以帮助Mia处理她的特殊要求。

经理将聊天转换为视频通话，并利用 CINNOX 的多媒体功能，例如屏幕共享和文件共享，提供对医疗保险政策福利和资格的视觉解释，创造出动态且信息丰富的会话，同时也告知Mia如何确定客户的信用额度。  

这种协作互动将常规查询转化为动态的咨询会话。Mia 获得了一次量身定制的客户服务体验，不仅解决了她的要求，还教育她关于医疗保险政策的细微差别。经理能够实时通过视觉引导 Mia 完成申请过程并澄清她的资格标准，展示了该平台深化客户关系和促进持久信任的潜力。  

多媒体KYC验证

对于提供的信息感到满意，Mia 决定继续订阅新推出的保单。她通过正在进行的会议呼叫将自己的决定告知经理和销售专家，经理决定立即在通话中开始 KYC 验证过程，充分利用 CINNOX 的安全和全面的多媒体功能。  

完成 KYC 验证后，Mia 收到一封电子邮件，其中包含以音频转录的申请摘要供她参考，以及预设的利率和每月分期付款的细节，还有一个个性化的直接链接，可以与销售专家进行聊天或通话，以及一个专用的本地号码，与 WhatsApp 推广号码相同，以便 Mia 对任何其他问题进行沟通。  

这种高效透明的流程展示了 CINNOX 整合复杂的销售和支持程序的能力，为客户提供先进的个性化体验，并深入理解他们的参与和协议。  

随著我们站在2024年的悬崖边上，金融服务行业不仅需要认识到，而且要充分拥抱人工智能和技术创新带来的快速变革。  

适应数字化偏好、个性化、资源管理、多语言支持、系统整合和应对高流动率的挑战是艰巨的。然而，通过战略性的前瞻性和正确的人工智能合作模式，这些挑战是可以克服的。    

此文章为中文译本以英文为准