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以客为尊的联络中心推动增长(+7个额外贴士)

Krutant Iyer
2/27/2023
8
分钟阅读

客户体验驱动的企业比其他企业保留客户的几率高出1.7倍。而且,那些为客户创造了良好体验的企业,其收入增长速度比竞争对手快1.4倍

这一切都归结于以客户为中心


客户至上是什么?

客户至上就是把客户放在一切的中心。当您的产品和服务的设计是以客户行为、期望、需求和使用为基础时,您的业务就是客户至上的。

当您的实体店和在线商店都准备好为客户提供独特而有吸引力的购物体验时,您的业务就是以客户为中心的。

当您的客户可以通过各种媒介和渠道与您的代表联系和沟通时,您的业务就是以客户为中心的。

请注意,客户至上并不仅限于面向客户的团队。卓越的客户体验从组织的高层开始,业务目标和随后的行动与以客户为中心的愿景、技术、数据和敏捷转型模型紧密联系在一起。


以客户为中心对联络中心意味着什么?

个人商店在购物中心   百货商店
您可能想知道购物中心和联络中心之间的关系。 让我们找出答案。
这些商场内的个体店铺类似于联系中心的各种分布式组件。  

分布式团队: 产品、市场营销、IT支持、客户支持、人力资源、财务等。

多个渠道: Facebook Messenger、电话、实时聊天、WhatsApp、LINE、微信等。

孤立的数据库: 研究数据、营销活动数据、客户互动数据等。
在同样的背景下,百货公司代表了一个全渠道联系中心,作为汇聚点,包括各种商品,从成衣、食品杂货到家具和电器。百货公司提供了一个安全的结构和有利于客户在一个统一的建筑内购物或互动的环境。   

对于大多数企业来说,联络中心作为一个枢纽,所有的客户体验都是从这里管理的。与传统的呼叫中心不同,全渠道联络中心只存在于处理客户咨询和充当客户支持服务中心,而全渠道联络中心则充当了体验中心。

一个联系中心是一个中心,在这里:
  • 您的客户着陆以解决其疑问和投诉  
  • 您的客户分享其反馈和建议,以改善产品和服务  
  • 您的客户面对的团队创造了升级销售和交叉销售的机会  
  • 您的内部团队从中收集可行的见解 企业和客户之间建立了长期的关系和忠诚度

建立以客户为中心的联络中心的 7 个技巧

1. 预见客户需求

当企业能够预测客户的需求时,可以根据客户的期望量身定制推荐、优惠、支持和服务。

全渠道联系中心使企业能够通过桥接传统的电话沟通方式如电话和短信以及数字化渠道如电子邮件、实时聊天、社交媒体、网络和视频通话等,从多个渠道、媒介和系统中汇总和整合客户互动和行为数据,因此涵盖了每个客户人设和他们的偏好,使企业能够更准确地预测他们的需求。

例如,如果客户在您的在线商店逗留在“交易和促销”页面上,并反复搜索牛仔夹克,或者通过实时聊天与支持代理互动,询问有关夹克上是否有任何正在进行的优惠或折扣,那么您的客户支持代理可以利用浏览和互动历史的学习,实时为客户提供所需的内容,让客户感到被理解和重视。

2. 收集客户反馈

收集客户反馈是改善客户体验和业务流程的重要组成部分。它为企业提供了有价值的洞察,了解客户的需求、偏好和痛点。

客户往往在多个渠道与企业互动。除了寻求答案,客户还使用这些渠道分享投诉和提供反馈。全渠道联系中心通过统一所有这些沟通渠道,提供一个平台来收集这些有价值的反馈和评论。从社交媒体、电话、电子邮件、网站上的预聊天和离线支持表单,跨渠道联系中心提供了多种渠道来收集客户的反馈。

不仅如此,跨渠道联系中心还能够对这些非结构化的互动进行标记,并根据业务相关性进行分类,以便进一步分析。

3. 与客户建立合作关系

全渠道联系中心使企业能够将客户纳入到提高客户体验的过程中,并直接了解他们的需求和偏好。例如,企业可以利用统一通信解决方案的功能,通过各种渠道(如社交媒体、电子邮件或短信)收集客户的反馈、建议和意见。联系中心提供实时数据可视性,以便分析和采取这些建议和反馈的行动,以使产品或服务符合最终用户的要求。

4. 整合您的数据

全渠道联系中心通过将多个渠道上的所有客户互动集中到单一的统一数据库中来帮助集中客户互动数据。此外,它还帮助各个内部部门将必要的业务工具带到他们日常工作中,从而消除了跳转到另一个平台的需要。这不仅有助于呈现客户的完整档案,需求、偏好、行为和购买历史,还使企业更容易将参与结果映射到其商业价值。

5. 全团队参与

提供卓越的客户体验从来不是仅仅客服团队的责任。如果产品或服务本身无法满足客户的期望,那么再多的“甜言蜜语”或礼品券也无法留住客户。提高客户体验是所有团队的共同责任。全渠道联系中心可以帮助实现这一目标。

营销团队可以从通过标记化互动数据评估客户行为和偏好获得有价值的数据,然后利用这些数据创建更加有效和有针对性的营销活动。同样,产品团队可以从客户共享的评价和反馈中受益,了解他们对产品或服务的期望,并努力满足或超越这些期望。

必须超越传统惯例,打破将联系中心解决方案的曝光范围限制在客户服务团队的局限。通过使关键业务部门参与到这个过程中,您的企业可以在竞争中获得必要的优势。

6. 提高工作体验(AX)

全渠道联系中心通过为客户支持代理提供统一的平台,简化了他们跨多个渠道管理客户互动的工作流程。这消除了代理人在不同渠道之间切换的需求,这可能会让他们感到沮丧和过度紧张。

统一联系中心还为代理提供了有关客户在多个渠道上与企业互动的实时宝贵见解和历史。这可以帮助代理个性化互动并积极解决问题。当企业充分利用全渠道联系中心,并将其他应用程序和系统的数据库集中到一个平台上时,代理可以有效地执行工作,而不会燃烧自己,同时还可以访问一系列工具和资源。

7. 本地化支持

当一位公司代表使用我们的母语与我们沟通时,会产生一种和谐和相互理解的感觉。作为客户,我们往往更信任和依赖使用我们语言的人。不出所料,57%的客户更看重以其语言获得信息的便利程度,而不是价格本身,这影响了他们的购买决策。本地化您的体验和服务不仅使您与竞争对手区别开来,而且还有助于将您的品牌确立为市场领导者并扩大市场。

采用统一的通信解决方案可以帮助企业利用国际免费电话(ITFS)、当地直拨号码(DID)和全球通用免费电话(UIFN)号码的强大功能。不仅如此,企业可以启用全天候客户支持,利用全渠道联系中心所提供的智能路由功能。

值得注意的一点是,本地化不仅仅是翻译。它是关于深思熟虑地制定、策划和适应适合当地文化的内容。

另一个需要考虑的重要因素是,客户是否能够通过本地号码识别您的业务。如果他们无法识别号码或看到陌生号码,客户可能会将来自您的业务号码的推广短信标记为垃圾信息,从而增加欺诈风险。面对现实,客户很少会为服务打国际长途电话,但他们更愿意通过本地号码与代表进行交流,并且希望在后续服务中看到同一号码。即使在使用WhatsApp等流行渠道寻求帮助时,客户也希望能够与本地号码交流。

现在,这一切听起来可能非常困难,但并不一定是这样。建立本地存在感并走向全球并不意味着业务需要在不同地区建立实体办公室。您可以通过利用现代联系中心工具,为客户支持代理提供本地理解能力,让他们远程工作,从而有效地进行内部协作,为全球客户提供具有本地化经验的上下文服务。


选择适合的全渠道解决方案为您的联系中心提供动力 

从第一次解决问题到全渠道互动,再到培养客户关系和提高客户拥护度,您的企业可能会有各种不同的目标,这取决于您的即时战术计划和长期增长战略,但有一件事对于实现这些目标来说至关重要,那就是为您的团队提供一个能够提高生产力和增强客户体验的优秀解决方案。

在评估合适的解决方案时,您的企业不仅应该关注如何提高客户体验,还应该优先考虑如何提升员工体验。

CINNOX是一种强大的统一解决方案,它可以让您在几分钟内灵活设置联系中心,同时为您的企业赋予全球扩展的敏捷性。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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客户体验驱动的企业比其他企业保留客户的几率高出1.7倍。而且,那些为客户创造了良好体验的企业,其收入增长速度比竞争对手快1.4倍

这一切都归结于以客户为中心


客户至上是什么?

客户至上就是把客户放在一切的中心。当您的产品和服务的设计是以客户行为、期望、需求和使用为基础时,您的业务就是客户至上的。

当您的实体店和在线商店都准备好为客户提供独特而有吸引力的购物体验时,您的业务就是以客户为中心的。

当您的客户可以通过各种媒介和渠道与您的代表联系和沟通时,您的业务就是以客户为中心的。

请注意,客户至上并不仅限于面向客户的团队。卓越的客户体验从组织的高层开始,业务目标和随后的行动与以客户为中心的愿景、技术、数据和敏捷转型模型紧密联系在一起。


以客户为中心对联络中心意味着什么?

个人商店在购物中心   百货商店
您可能想知道购物中心和联络中心之间的关系。 让我们找出答案。
这些商场内的个体店铺类似于联系中心的各种分布式组件。  

分布式团队: 产品、市场营销、IT支持、客户支持、人力资源、财务等。

多个渠道: Facebook Messenger、电话、实时聊天、WhatsApp、LINE、微信等。

孤立的数据库: 研究数据、营销活动数据、客户互动数据等。
在同样的背景下,百货公司代表了一个全渠道联系中心,作为汇聚点,包括各种商品,从成衣、食品杂货到家具和电器。百货公司提供了一个安全的结构和有利于客户在一个统一的建筑内购物或互动的环境。   

对于大多数企业来说,联络中心作为一个枢纽,所有的客户体验都是从这里管理的。与传统的呼叫中心不同,全渠道联络中心只存在于处理客户咨询和充当客户支持服务中心,而全渠道联络中心则充当了体验中心。

一个联系中心是一个中心,在这里:
  • 您的客户着陆以解决其疑问和投诉  
  • 您的客户分享其反馈和建议,以改善产品和服务  
  • 您的客户面对的团队创造了升级销售和交叉销售的机会  
  • 您的内部团队从中收集可行的见解 企业和客户之间建立了长期的关系和忠诚度

建立以客户为中心的联络中心的 7 个技巧

1. 预见客户需求

当企业能够预测客户的需求时,可以根据客户的期望量身定制推荐、优惠、支持和服务。

全渠道联系中心使企业能够通过桥接传统的电话沟通方式如电话和短信以及数字化渠道如电子邮件、实时聊天、社交媒体、网络和视频通话等,从多个渠道、媒介和系统中汇总和整合客户互动和行为数据,因此涵盖了每个客户人设和他们的偏好,使企业能够更准确地预测他们的需求。

例如,如果客户在您的在线商店逗留在“交易和促销”页面上,并反复搜索牛仔夹克,或者通过实时聊天与支持代理互动,询问有关夹克上是否有任何正在进行的优惠或折扣,那么您的客户支持代理可以利用浏览和互动历史的学习,实时为客户提供所需的内容,让客户感到被理解和重视。

2. 收集客户反馈

收集客户反馈是改善客户体验和业务流程的重要组成部分。它为企业提供了有价值的洞察,了解客户的需求、偏好和痛点。

客户往往在多个渠道与企业互动。除了寻求答案,客户还使用这些渠道分享投诉和提供反馈。全渠道联系中心通过统一所有这些沟通渠道,提供一个平台来收集这些有价值的反馈和评论。从社交媒体、电话、电子邮件、网站上的预聊天和离线支持表单,跨渠道联系中心提供了多种渠道来收集客户的反馈。

不仅如此,跨渠道联系中心还能够对这些非结构化的互动进行标记,并根据业务相关性进行分类,以便进一步分析。

3. 与客户建立合作关系

全渠道联系中心使企业能够将客户纳入到提高客户体验的过程中,并直接了解他们的需求和偏好。例如,企业可以利用统一通信解决方案的功能,通过各种渠道(如社交媒体、电子邮件或短信)收集客户的反馈、建议和意见。联系中心提供实时数据可视性,以便分析和采取这些建议和反馈的行动,以使产品或服务符合最终用户的要求。

4. 整合您的数据

全渠道联系中心通过将多个渠道上的所有客户互动集中到单一的统一数据库中来帮助集中客户互动数据。此外,它还帮助各个内部部门将必要的业务工具带到他们日常工作中,从而消除了跳转到另一个平台的需要。这不仅有助于呈现客户的完整档案,需求、偏好、行为和购买历史,还使企业更容易将参与结果映射到其商业价值。

5. 全团队参与

提供卓越的客户体验从来不是仅仅客服团队的责任。如果产品或服务本身无法满足客户的期望,那么再多的“甜言蜜语”或礼品券也无法留住客户。提高客户体验是所有团队的共同责任。全渠道联系中心可以帮助实现这一目标。

营销团队可以从通过标记化互动数据评估客户行为和偏好获得有价值的数据,然后利用这些数据创建更加有效和有针对性的营销活动。同样,产品团队可以从客户共享的评价和反馈中受益,了解他们对产品或服务的期望,并努力满足或超越这些期望。

必须超越传统惯例,打破将联系中心解决方案的曝光范围限制在客户服务团队的局限。通过使关键业务部门参与到这个过程中,您的企业可以在竞争中获得必要的优势。

6. 提高工作体验(AX)

全渠道联系中心通过为客户支持代理提供统一的平台,简化了他们跨多个渠道管理客户互动的工作流程。这消除了代理人在不同渠道之间切换的需求,这可能会让他们感到沮丧和过度紧张。

统一联系中心还为代理提供了有关客户在多个渠道上与企业互动的实时宝贵见解和历史。这可以帮助代理个性化互动并积极解决问题。当企业充分利用全渠道联系中心,并将其他应用程序和系统的数据库集中到一个平台上时,代理可以有效地执行工作,而不会燃烧自己,同时还可以访问一系列工具和资源。

7. 本地化支持

当一位公司代表使用我们的母语与我们沟通时,会产生一种和谐和相互理解的感觉。作为客户,我们往往更信任和依赖使用我们语言的人。不出所料,57%的客户更看重以其语言获得信息的便利程度,而不是价格本身,这影响了他们的购买决策。本地化您的体验和服务不仅使您与竞争对手区别开来,而且还有助于将您的品牌确立为市场领导者并扩大市场。

采用统一的通信解决方案可以帮助企业利用国际免费电话(ITFS)、当地直拨号码(DID)和全球通用免费电话(UIFN)号码的强大功能。不仅如此,企业可以启用全天候客户支持,利用全渠道联系中心所提供的智能路由功能。

值得注意的一点是,本地化不仅仅是翻译。它是关于深思熟虑地制定、策划和适应适合当地文化的内容。

另一个需要考虑的重要因素是,客户是否能够通过本地号码识别您的业务。如果他们无法识别号码或看到陌生号码,客户可能会将来自您的业务号码的推广短信标记为垃圾信息,从而增加欺诈风险。面对现实,客户很少会为服务打国际长途电话,但他们更愿意通过本地号码与代表进行交流,并且希望在后续服务中看到同一号码。即使在使用WhatsApp等流行渠道寻求帮助时,客户也希望能够与本地号码交流。

现在,这一切听起来可能非常困难,但并不一定是这样。建立本地存在感并走向全球并不意味着业务需要在不同地区建立实体办公室。您可以通过利用现代联系中心工具,为客户支持代理提供本地理解能力,让他们远程工作,从而有效地进行内部协作,为全球客户提供具有本地化经验的上下文服务。


选择适合的全渠道解决方案为您的联系中心提供动力 

从第一次解决问题到全渠道互动,再到培养客户关系和提高客户拥护度,您的企业可能会有各种不同的目标,这取决于您的即时战术计划和长期增长战略,但有一件事对于实现这些目标来说至关重要,那就是为您的团队提供一个能够提高生产力和增强客户体验的优秀解决方案。

在评估合适的解决方案时,您的企业不仅应该关注如何提高客户体验,还应该优先考虑如何提升员工体验。

CINNOX是一种强大的统一解决方案,它可以让您在几分钟内灵活设置联系中心,同时为您的企业赋予全球扩展的敏捷性。

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