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电子商务中,成功的客户体验蓝图长啥样?

马永豪
3/15/2023
7
分钟阅读

让我们面对现实。

今天,创业比在求职面试中回答“你认为5年后的自己在哪里?”更容易。对于那些从史蒂夫乔布斯和比尔盖茨那里汲取灵感的人来说,这篇文章将作为一个方便的袖珍指南,带你进入电子商务和直销的世界。

如果您熟悉直销的概念,则必须意识到您并不真正需要一个团队来启动业务。但作为一名崭露头角的企业家,您需要首先确定并与您的制造商、批发商、供应商、第三方物流供应商和其他在您的运营中发挥重要作用的业务合作伙伴建立密切的工作关系。

但首先,您需要确保能够始终如一地吸引、交谈、转换和取悦您的客户,以实现您的目标收入数字。

如果您刚刚开始或寻找灵感从头开始您的电子商务企业,您可能需要阅读“如何从头开始一个有利可图的在线商店”,然后再进入下一个细分市场。

电子商务行业存在的问题与机遇

作为企业主,在整个成长过程中,您将面临一系列挑战,但我们将在更合适的场合讨论。对我们来说,更重要的是专注于困扰在线购物者相对于潜在客户的常见问题领域,因为这就是您有所作为和发展的机会。

1. 缓慢而过时的客户服务流程

如果客户支持团队最终花费太长时间来解决他们的查询和请求,您的客户将对您的业务采取 abracadabra 消失行为。您是否知道,61% 的客户可能会因为一次糟糕的体验而停止在您的商家购物。

低效和缓慢的客户支持流程只会增加客户的挫败感。为了以最有效的方式管理客户查询和投诉,您需要全面了解整个客户旅程,以便快速识别和解决摩擦领域。

2. 缺乏实时帮助

即时满足已经是一个常见常说的话题了。客户有太多选择,当他们在等待您的客户支持人员在线解决他们的查询时,任何不能立即解决的事情都只会火上浇油,并让客户挫折感的火焰越来越高。

3. 费力的换货和退货流程

大多数企业都会犯一个错误,即不注意他们的退换货政策。如果您的客户必须多次与您的客户支持团队联系才能退货或换货,那么您可能会忘记再次在您的网站上看到他们。当客户进行购买时,您的工作还没有结束。如果您的客户决定更换产品,您不仅会赔钱,还会赔钱。但是,企业家不应该将其视为损失,而需要开始将其视为机会。您是否知道,如果客户拥有积极的回头客体验,他们更有可能再次与您一起购物。

4. 多个通道之间的不一致

为您的电子商务业务调整全渠道策略以扩大您的销售渠道是件好事,但如果您不为这些渠道上的客户提供支持,您的品牌就会面临不可靠的风险。为了真正采用全渠道电子商务策略,您必须首先将所有沟通渠道统一在一个平台上,以便能够为您的客户创造始终如一的愉快互动体验。

5. 售后体验差

如果您的客户没有及时收到订单确认和发货状态的更新,他们很可能不会从您的网站退货。发送有关首选沟通方式的售后更新和信息是常态,应认真遵循以建立信任并留住客户。

一些客户可能由于一些不可预见的原因在下订单后更改送货地址,而另一些客户可能希望从订单中删除或添加一些项目。如果您的客户支持团队没有像下订单之前那样热情和紧迫地帮助您的客户,则可能会导致这些客户失去任何未来的业务。

客户保留的电子商务之旅

让我们来看看典型的电子商务之旅,重点关注客户保留以及交叉销售和向上销售的机会。

客户需要了解您的品牌的存在,以便他们能够权衡他们的选择并考虑从您的网站购买。

社交媒体在将您的品牌展示在潜在客户面前方面发挥着积极作用。您可能会花费数千美元在广告上吸引您的客户访问您的网站,但如果他们无法在他们活跃的社交平台上找到您的业务页面或与您的品牌互动,这是一个危险信号。您需要在所有社交媒体渠道上积极出现,以便能够支持和指导您的客户完成发现过程。

例如,让我们看看托尼的旅程。

托尼在他的Facebook提要上点击了一个胡须修剪器广告,然后被重定向到你的网站。他看到修剪器具有他正在寻找的所有功能,但他想知道修剪器是无绳还是带绳。

当 Tony 阅读产品说明时,聊天小部件会弹出一个预先配置的问候语,鼓励 Tony 联系实时支持人员寻求购买帮助。

此时,当 Tony 决定与您的业务进行互动时,客户支持人员应该完全了解 Tony 通过您的网站的旅程,以便有效地帮助他。通过与您的客户支持人员互动,Tony 了解到修剪器不仅配备了无绳设施,而且如果他在接下来的 10 分钟内下订单,他还可以获得免费的胡须围兜围裙以及免费送货。

作为一个崭露头角的企业家,您不应该等待客户在您的网站上发起对话。CINNOX小部件的智能问候功能使您能够问候并引导您的客户完成购买,同时增强他们的对话购物体验。

您知道您的客户是否希望以访客身份结账或在您的网站上创建他们的个人资料吗?您是否了解哪种产品引起了网站访问者的更多兴趣?

确保您的客户在您的网站上获得流畅而愉快的体验不仅仅是满足他们的交易需求。为了给您的客户留下深刻印象并确保他们不断回到您的在线商店,您需要掌握他们的脉搏以了解他们的偏好和期望。

每个数据点都可以用于在整个购物过程中创建定制体验,从他们用于在您的网站上购物的设备,到他们喜欢与您的支持团队联系的渠道,以及他们浏览您的网站以搜索他们正在寻找的内容的方式。

将访客转化为客户不是火箭科学,但有科学。简单的措施,例如使用相关标签标记您的互动,集成您的 CRM 数据以与您的 CX 平台协同工作,以及全面了解客户通过您的网站的浏览旅程,可以大大提高您的转化率。

电子商务战场不适合胆小的人。如果您的目标是建立一个有利可图的企业,您必须尽一切努力为您的面向客户的团队提供正确的知识和工具,以提供卓越的客户服务。有了正确的工具和策略,您的团队将能够在第一次互动中解决客户的查询。通过实时行动,他们甚至可以通过提供慷慨的折扣券来推动犹豫不决的访问者完成购买。

重要的是要计划保留策略,将首次使用的客户转变为品牌忠诚者。虽然有多种方法可以做到这一点,但在过去的几年中,一种特殊的商业模式成功地超越了其他商业模式,那就是订阅商务。

订阅模式为您的客户提供一种经济实惠的方式来定期购买他们需要的东西。但是,这些好处不仅仅是为您的客户保留的。订阅模式还为您的电子商务商店带来了一些好处。

它不仅可以降低您的客户获取成本,还可以确保轻松的库存管理,并帮助您建立忠诚的客户群,并有更多机会建立关系和增加收入。

如您所知,订阅模型的整个概念取决于您如何利用CRM的数据来支持您的销售和营销计划。要使订阅模型正常工作,您需要一个将前端数据与 CRM 同步的解决方案,以允许数据在您的系统和团队之间无缝流动。

要使计划购买的概念发挥作用,您需要通过及时发送提醒、分享产品更新并通过特别优惠吸引客户来掌握您的沟通游戏,这样他们就不会错过续订订阅的机会。

为了使您的电子商务商店蓬勃发展,从长远来看并在面向客户的团队和客户之间建立蓬勃发展的关系非常重要。您可以使用 CINNOX 的智能路由功能营造这种熟悉感,该功能允许您将回访者或现有客户与他们之前与之互动的相同代理配对。

虽然客户可能更喜欢在线购物,但他们确实错过了在实体店购物的个人风格。作为一名电子商务企业家,您必须通过为客户创造超个性化的体验并在竞争中脱颖而出来填补这一空白。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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让我们面对现实。

今天,创业比在求职面试中回答“你认为5年后的自己在哪里?”更容易。对于那些从史蒂夫乔布斯和比尔盖茨那里汲取灵感的人来说,这篇文章将作为一个方便的袖珍指南,带你进入电子商务和直销的世界。

如果您熟悉直销的概念,则必须意识到您并不真正需要一个团队来启动业务。但作为一名崭露头角的企业家,您需要首先确定并与您的制造商、批发商、供应商、第三方物流供应商和其他在您的运营中发挥重要作用的业务合作伙伴建立密切的工作关系。

但首先,您需要确保能够始终如一地吸引、交谈、转换和取悦您的客户,以实现您的目标收入数字。

如果您刚刚开始或寻找灵感从头开始您的电子商务企业,您可能需要阅读“如何从头开始一个有利可图的在线商店”,然后再进入下一个细分市场。

电子商务行业存在的问题与机遇

作为企业主,在整个成长过程中,您将面临一系列挑战,但我们将在更合适的场合讨论。对我们来说,更重要的是专注于困扰在线购物者相对于潜在客户的常见问题领域,因为这就是您有所作为和发展的机会。

1. 缓慢而过时的客户服务流程

如果客户支持团队最终花费太长时间来解决他们的查询和请求,您的客户将对您的业务采取 abracadabra 消失行为。您是否知道,61% 的客户可能会因为一次糟糕的体验而停止在您的商家购物。

低效和缓慢的客户支持流程只会增加客户的挫败感。为了以最有效的方式管理客户查询和投诉,您需要全面了解整个客户旅程,以便快速识别和解决摩擦领域。

2. 缺乏实时帮助

即时满足已经是一个常见常说的话题了。客户有太多选择,当他们在等待您的客户支持人员在线解决他们的查询时,任何不能立即解决的事情都只会火上浇油,并让客户挫折感的火焰越来越高。

3. 费力的换货和退货流程

大多数企业都会犯一个错误,即不注意他们的退换货政策。如果您的客户必须多次与您的客户支持团队联系才能退货或换货,那么您可能会忘记再次在您的网站上看到他们。当客户进行购买时,您的工作还没有结束。如果您的客户决定更换产品,您不仅会赔钱,还会赔钱。但是,企业家不应该将其视为损失,而需要开始将其视为机会。您是否知道,如果客户拥有积极的回头客体验,他们更有可能再次与您一起购物。

4. 多个通道之间的不一致

为您的电子商务业务调整全渠道策略以扩大您的销售渠道是件好事,但如果您不为这些渠道上的客户提供支持,您的品牌就会面临不可靠的风险。为了真正采用全渠道电子商务策略,您必须首先将所有沟通渠道统一在一个平台上,以便能够为您的客户创造始终如一的愉快互动体验。

5. 售后体验差

如果您的客户没有及时收到订单确认和发货状态的更新,他们很可能不会从您的网站退货。发送有关首选沟通方式的售后更新和信息是常态,应认真遵循以建立信任并留住客户。

一些客户可能由于一些不可预见的原因在下订单后更改送货地址,而另一些客户可能希望从订单中删除或添加一些项目。如果您的客户支持团队没有像下订单之前那样热情和紧迫地帮助您的客户,则可能会导致这些客户失去任何未来的业务。

客户保留的电子商务之旅

让我们来看看典型的电子商务之旅,重点关注客户保留以及交叉销售和向上销售的机会。

客户需要了解您的品牌的存在,以便他们能够权衡他们的选择并考虑从您的网站购买。

社交媒体在将您的品牌展示在潜在客户面前方面发挥着积极作用。您可能会花费数千美元在广告上吸引您的客户访问您的网站,但如果他们无法在他们活跃的社交平台上找到您的业务页面或与您的品牌互动,这是一个危险信号。您需要在所有社交媒体渠道上积极出现,以便能够支持和指导您的客户完成发现过程。

例如,让我们看看托尼的旅程。

托尼在他的Facebook提要上点击了一个胡须修剪器广告,然后被重定向到你的网站。他看到修剪器具有他正在寻找的所有功能,但他想知道修剪器是无绳还是带绳。

当 Tony 阅读产品说明时,聊天小部件会弹出一个预先配置的问候语,鼓励 Tony 联系实时支持人员寻求购买帮助。

此时,当 Tony 决定与您的业务进行互动时,客户支持人员应该完全了解 Tony 通过您的网站的旅程,以便有效地帮助他。通过与您的客户支持人员互动,Tony 了解到修剪器不仅配备了无绳设施,而且如果他在接下来的 10 分钟内下订单,他还可以获得免费的胡须围兜围裙以及免费送货。

作为一个崭露头角的企业家,您不应该等待客户在您的网站上发起对话。CINNOX小部件的智能问候功能使您能够问候并引导您的客户完成购买,同时增强他们的对话购物体验。

您知道您的客户是否希望以访客身份结账或在您的网站上创建他们的个人资料吗?您是否了解哪种产品引起了网站访问者的更多兴趣?

确保您的客户在您的网站上获得流畅而愉快的体验不仅仅是满足他们的交易需求。为了给您的客户留下深刻印象并确保他们不断回到您的在线商店,您需要掌握他们的脉搏以了解他们的偏好和期望。

每个数据点都可以用于在整个购物过程中创建定制体验,从他们用于在您的网站上购物的设备,到他们喜欢与您的支持团队联系的渠道,以及他们浏览您的网站以搜索他们正在寻找的内容的方式。

将访客转化为客户不是火箭科学,但有科学。简单的措施,例如使用相关标签标记您的互动,集成您的 CRM 数据以与您的 CX 平台协同工作,以及全面了解客户通过您的网站的浏览旅程,可以大大提高您的转化率。

电子商务战场不适合胆小的人。如果您的目标是建立一个有利可图的企业,您必须尽一切努力为您的面向客户的团队提供正确的知识和工具,以提供卓越的客户服务。有了正确的工具和策略,您的团队将能够在第一次互动中解决客户的查询。通过实时行动,他们甚至可以通过提供慷慨的折扣券来推动犹豫不决的访问者完成购买。

重要的是要计划保留策略,将首次使用的客户转变为品牌忠诚者。虽然有多种方法可以做到这一点,但在过去的几年中,一种特殊的商业模式成功地超越了其他商业模式,那就是订阅商务。

订阅模式为您的客户提供一种经济实惠的方式来定期购买他们需要的东西。但是,这些好处不仅仅是为您的客户保留的。订阅模式还为您的电子商务商店带来了一些好处。

它不仅可以降低您的客户获取成本,还可以确保轻松的库存管理,并帮助您建立忠诚的客户群,并有更多机会建立关系和增加收入。

如您所知,订阅模型的整个概念取决于您如何利用CRM的数据来支持您的销售和营销计划。要使订阅模型正常工作,您需要一个将前端数据与 CRM 同步的解决方案,以允许数据在您的系统和团队之间无缝流动。

要使计划购买的概念发挥作用,您需要通过及时发送提醒、分享产品更新并通过特别优惠吸引客户来掌握您的沟通游戏,这样他们就不会错过续订订阅的机会。

为了使您的电子商务商店蓬勃发展,从长远来看并在面向客户的团队和客户之间建立蓬勃发展的关系非常重要。您可以使用 CINNOX 的智能路由功能营造这种熟悉感,该功能允许您将回访者或现有客户与他们之前与之互动的相同代理配对。

虽然客户可能更喜欢在线购物,但他们确实错过了在实体店购物的个人风格。作为一名电子商务企业家,您必须通过为客户创造超个性化的体验并在竞争中脱颖而出来填补这一空白。

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