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电商企业应如何实现与客户的超凡沟通

马永豪
3/10/2023
10
分钟阅读

客户是“国王”,是任何业务成功的关键,作为购买产品或服务的人,他们是企业的收入来源。

如果把企业的发展比作行驶的汽车——谁作为动力推动汽车前进?谁可以让车轮高速运转?

是面向客户的客服团队。


客服团队是由一组专业人员组成的团队,他们负责处理客户的需求、投诉和问题。客服团队的主要任务是提供高质量的客户服务,以确保客户的满意度和忠诚度。

客服团队的成员通常包括客户服务代表、客户关系经理、客户支持工程师、客户体验专家等职位。他们会使用各种渠道与客户进行沟通,包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等方式。

客服团队往往需要具备一定的专业知识和技能,包括良好的沟通技巧、解决问题的能力、耐心和友好的态度等。他们需要能够快速有效地响应客户的需求,解决问题,并提供满意的解决方案。客服团队的成功对于企业的发展至关重要,因为它们可以直接影响客户的满意度和品牌形象。

从通过推荐正确的产品和服务来协助客户的购物之旅,到确保客户及时收到最新有关促销和交易的最新消息,再到解决他们的查询和投诉,优秀的客服团队应始终处于提供客户卓越体验的最前沿。

与客户互动以帮助客户解决复杂的问题,保持愉快的体验,这需要客服具有充裕的知识、耐心、对细节的洞察、礼貌的对话和脚踏实地的思考。

如果你对“客户参与对收入增长的直接影响”一无所知,以下数字可能有助于你了解面向客户的团队对收入增长的贡献。

- 70% 的CX专员在部署客户体验解决方案后,表示投资回报率非常高。

- 93% 的客户在进行积极的对话后更有可能复购您的商品。

- 90% 的客户认为客户支持代理的“即时响应”对于做出购买决定至关重要。

- 吸引新客户比留住现有客户贵5到25倍。

本文中的每一个字都可以得到可靠的统计数据的支持,这印证了客服团队对业务增长的贡献。但是,对于客服团队来说,如果没有正确的技术解决方案的支持,要求他们提供卓越的体验可能会为他们带来很大的压力。

让我们来看看客户服务团队面临的一些众所周知但经常被忽视的挑战以及克服这些挑战的方法。


客服团队面临的挑战

1. 面对困难易于放弃

按照惯例,当客服无法解决客户查询时,他们面临三种选择。

  • 他们陷入了无休止的与客户争执的循环
  • 由于无法找到解决方案,他们选择完全摆脱查询,并将客户转移到另一个代理
  • 完全放弃帮助客户,并要求客户稍后回电

是什么将这三种情况联系在一起?

客服无法回答或协助客户。除了导致客服对业务产生非常差的情绪外,还使客服团队在管理客户期望方面的运营效率受到质疑。

那么,如何为客服团队提供支持?

投资数字化工具,为您的团队提供支持!特别是打造一个集中的知识库,为您的客服人员提供客户交互数据的集中视图,使他们能够了解客户的背景和以前查询的历史。


2. 解决客户查询需要很长时间

如果您的客服人员花费太长时间来理解客户意愿和解决查询,那么几乎难以实现客户留存,更不用说,这徒增了通话和运营成本。

如果没有合适的方法替代团队领导对客服沟通的监督,那么客服工作参与的质量永远无法提高,直到为时已晚。如果客服正在努力掌握客户的需求,他们应该很容易路由到相关的专家,以确保客户的查询得到快速解决并令他们满意。

如何为客服团队提供支持?

一份能支持客服团队的工作解决方案,应该能够为您的客服专家提供客户旅程的上下文视图以及与前客服交互的历史。这可以通过用正确的标签标记查询,从而分类对话来实现。

企业还应该可以使用CX解决方案将回头客与帮助解决他们先前查询的合适客服相匹配。这样不仅可以减少平均响应时间,还可以让与客户建立和维护长期关系。重要的是,管理人员能够实时访问和了解员工的表现,以便能够提高效率并根据具体情况指导他们。此外,客服应该能够轻松地邀请他们的同事到聊天室,以协助解决客户查询。


3. 当海量服务请求堆积之时

如果没有一套集中的解决方案,客户查询的数量可能会迅速堆积,让客服团队喘不过气来。面对这种境况,客服团队的服务质量势必会下降。

虽然企业为客户提供联系的灵活性——让他们通过多种渠道都可以联系到企业非常重要,但给企业员工配备一个全渠道平台,帮助他们从一个仪表板管理大量查询可能更加重要。

如何为为客服团队提供支持?

全面且设备齐全的客户体验解决方案不仅使您的客户受益,而且还通过提供灵活的路由功能来帮助您的员工。

为了创建高效的工作流程,以客户为中心的团队应该能够将查询路由到正确的“目的地”。例如,与产品相关的查询可以定向到专门研究产品功能的团队,或者与销售相关的查询可以直接转移到销售团队。这有助于消除不必要的停滞,并减轻客服团队在内部来回切换以寻求客户查询的正确响应的负担。


4. 无法从与客户的互动中实时洞察信息

客服团队如果不提前获知客户信息,就无法提供无摩擦的服务。如果客服团队在寻求支持之前无法通过企业网站看到客户的旅程,提供良好的客户服务对他们来说会宛如一场艰苦的战斗。客户期望获得个性化服务,他们对客服的满意程度直接影响他们能为企业带来多少价值。实时分析可以帮助客服满足客户需求。“没实时视图,客服如夜行”这样说并不牵强。

如何为客服团队提供支持?

企业应该为面向客户的团队提供解决方案,使他们能够在与客户进行对话之前了解客户。轻量级CRM可以让您的团队360度了解所有传入的客户查询。如果客服可以访问有关客户行为和所有交互数据的见解,直到正在进行的对话,他们就可以轻松地从客户在旅程中离开的地方继续并保持一致、有意义的对话。


5. 作为“独行侠”运营

当客服必须在多个渠道之间跳跃、跳过和跳转以与客户互动时,组织的运营效率确实会受到打击。当对话可以跨分散的媒介进行时,它不仅会影响客服以最佳方式交付的能力,而且还使他们无法统一查看来自各种媒介和渠道的客户数据。当员工为跟上来自多个渠道的大量查询而一一回应时,他们可能会忘记捕获客户情绪。

如果不为他们提供正确的协作工具,企业就无法为客服提供一个整体运营的机会。正确的协作工具还可以帮助降低流失率并减少倦怠。

如何为客服团队提供支持?

在选择全渠道客户体验平台时,企业应该记住,创造令客户愉悦的体验离不开达成让员工满意的体验。协作式客户体验解决方案应能够将客服与内部团队的其他团队无缝连接。理想的解决方案应鼓励员工通过与客户的持续实时聊天与内部各部门的专家协作,甚至邀请他们进行持续的一对一通话或视频通话。


采用全渠道策略以提高座席的工作效率

在过去的两年中,大多数企业都正确地认识到,不仅需要为客户提供一致的体验,还要为员工提供一致的体验。虽然许多公司仍然坚持多渠道沟通策略,但他们没有考虑到这种方法不足以提供无缝的客户体验,因为客服没有完整的客户互动历史视图。

客服团队必须提供快速、可靠和高质量的支持,以建立和保持客户忠诚度。这可以通过减少花在常规性任务上的时间来实现,以便客服可以更有效地利用他们的时间来提供卓越的客户体验。

全渠道策略可帮助以客户为中心的团队始终如一地管理客户期望,而无需离开舒适的仪表板。当所有沟通渠道都集中在一个平台上以协调运作,并使您的代理能够为您的客户提供超个性化的体验,以拓长他们的购买周期阶段时,这就是全渠道的真正力量释放的时候。

这可以通过以下几个简单的步骤来实现:

1.构建知识库

面向客户的员工管理许多工作流程,包括但不限于与客户互动、指导他们完成购买体验、将交互数据输入系统以及跨多个渠道工作。但是,所有这些任务都容易出现人为错误。

重复类似的任务远非富有成效,而且会浪费宝贵的时间。像CINNOX这样的整体体验解决方案使员工能够通过标记所有传入的客户查询来帮助自己,以便系统内的所有座席在下次寻求支持时都可以查看客户的信息。

2.一个指挥中心用于所有通信

当您让您的客户灵活地在他们选择的任何渠道上与您的业务联系时,重要的是为您的客服提供对所有这些通信的单窗口访问,而不是期望他们从一个渠道跳到另一个渠道来处理一连串的传入查询。

像CINNOX这样的全渠道平台不仅提供来自数字渠道的所有通信数据的单一视图,还提供电话和IVR等交互式服务。减轻客服的负担,并通过从一个仪表板管理所有客户查询来帮助他们保持理智。

3.在协作中实现协同效应

根据入站查询的性质,应将客户查询发送给正确的团队或专家。客服团队不需要是主题专家。他们的工作要求他们了解客户的痛点,并尽可能顺利地快速解决问题。在确定客户的需求后,员工应该能够灵活地引入团队成员,在持续的对话中为客户提供帮助。

CINNOX使您的客服团队能够邀请其团队成员加入与客户的持续对话,并增强他们对您的业务的体验。他们可以轻松地将查询转移给另一位专家,同时提供对话的完整背景。

4.成为团队的无所不知的导师

客服团队每天管理大量查询。例行公事很快就会变得沉闷,并会消耗他们的生产力。

借助 CINNOX,全知全能的团队领导者可以通过实时监督和支持正在进行的聊天查询来确保他们的团队训练有素并提供最高水平的服务标准。他们甚至可以灵活地潜入以协助他们或在需要时接管查询。实时查看所有交互数据和报告可确保团队经理永远不会失去对客服团队工作的了解与监督。

5.以智能路由功能为后盾

如果您的员工已经花费了时间和精力来成功解决客户的问题,那么如果当客户再次查询,将回头客引导到其他员工是没有意义的。早期员工投入的所有时间和精力都将付诸东流,新的分配的员工只能从头开始建立关系。

CINNOX的智能路由功能有助于将回头客的入站查询重定向到适当的个人员工或所需的目的地。可以根据组织的要求配置目标。系统根据管理员设置的路由逻辑规则和标准确定路由优先级。

虽然大多数企业部署聊天机器人来自动化处理基本客户查询的过程,但面向客户的团队提供的人情味价值是无法替代的。在就复杂问题寻求帮助时,客户会更愿意与人互动。面向客户的团队对于企业的成长和繁荣至关重要。

客户是“国王”,是任何业务成功的关键,作为购买产品或服务的人,他们是企业的收入来源。

如果把企业的发展比作行驶的汽车——谁作为动力推动汽车前进?谁可以让车轮高速运转?

是面向客户的客服团队。


客服团队是由一组专业人员组成的团队,他们负责处理客户的需求、投诉和问题。客服团队的主要任务是提供高质量的客户服务,以确保客户的满意度和忠诚度。

客服团队的成员通常包括客户服务代表、客户关系经理、客户支持工程师、客户体验专家等职位。他们会使用各种渠道与客户进行沟通,包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等方式。

客服团队往往需要具备一定的专业知识和技能,包括良好的沟通技巧、解决问题的能力、耐心和友好的态度等。他们需要能够快速有效地响应客户的需求,解决问题,并提供满意的解决方案。客服团队的成功对于企业的发展至关重要,因为它们可以直接影响客户的满意度和品牌形象。

从通过推荐正确的产品和服务来协助客户的购物之旅,到确保客户及时收到最新有关促销和交易的最新消息,再到解决他们的查询和投诉,优秀的客服团队应始终处于提供客户卓越体验的最前沿。

与客户互动以帮助客户解决复杂的问题,保持愉快的体验,这需要客服具有充裕的知识、耐心、对细节的洞察、礼貌的对话和脚踏实地的思考。

如果你对“客户参与对收入增长的直接影响”一无所知,以下数字可能有助于你了解面向客户的团队对收入增长的贡献。

- 70% 的CX专员在部署客户体验解决方案后,表示投资回报率非常高。

- 93% 的客户在进行积极的对话后更有可能复购您的商品。

- 90% 的客户认为客户支持代理的“即时响应”对于做出购买决定至关重要。

- 吸引新客户比留住现有客户贵5到25倍。

本文中的每一个字都可以得到可靠的统计数据的支持,这印证了客服团队对业务增长的贡献。但是,对于客服团队来说,如果没有正确的技术解决方案的支持,要求他们提供卓越的体验可能会为他们带来很大的压力。

让我们来看看客户服务团队面临的一些众所周知但经常被忽视的挑战以及克服这些挑战的方法。


客服团队面临的挑战

1. 面对困难易于放弃

按照惯例,当客服无法解决客户查询时,他们面临三种选择。

  • 他们陷入了无休止的与客户争执的循环
  • 由于无法找到解决方案,他们选择完全摆脱查询,并将客户转移到另一个代理
  • 完全放弃帮助客户,并要求客户稍后回电

是什么将这三种情况联系在一起?

客服无法回答或协助客户。除了导致客服对业务产生非常差的情绪外,还使客服团队在管理客户期望方面的运营效率受到质疑。

那么,如何为客服团队提供支持?

投资数字化工具,为您的团队提供支持!特别是打造一个集中的知识库,为您的客服人员提供客户交互数据的集中视图,使他们能够了解客户的背景和以前查询的历史。


2. 解决客户查询需要很长时间

如果您的客服人员花费太长时间来理解客户意愿和解决查询,那么几乎难以实现客户留存,更不用说,这徒增了通话和运营成本。

如果没有合适的方法替代团队领导对客服沟通的监督,那么客服工作参与的质量永远无法提高,直到为时已晚。如果客服正在努力掌握客户的需求,他们应该很容易路由到相关的专家,以确保客户的查询得到快速解决并令他们满意。

如何为客服团队提供支持?

一份能支持客服团队的工作解决方案,应该能够为您的客服专家提供客户旅程的上下文视图以及与前客服交互的历史。这可以通过用正确的标签标记查询,从而分类对话来实现。

企业还应该可以使用CX解决方案将回头客与帮助解决他们先前查询的合适客服相匹配。这样不仅可以减少平均响应时间,还可以让与客户建立和维护长期关系。重要的是,管理人员能够实时访问和了解员工的表现,以便能够提高效率并根据具体情况指导他们。此外,客服应该能够轻松地邀请他们的同事到聊天室,以协助解决客户查询。


3. 当海量服务请求堆积之时

如果没有一套集中的解决方案,客户查询的数量可能会迅速堆积,让客服团队喘不过气来。面对这种境况,客服团队的服务质量势必会下降。

虽然企业为客户提供联系的灵活性——让他们通过多种渠道都可以联系到企业非常重要,但给企业员工配备一个全渠道平台,帮助他们从一个仪表板管理大量查询可能更加重要。

如何为为客服团队提供支持?

全面且设备齐全的客户体验解决方案不仅使您的客户受益,而且还通过提供灵活的路由功能来帮助您的员工。

为了创建高效的工作流程,以客户为中心的团队应该能够将查询路由到正确的“目的地”。例如,与产品相关的查询可以定向到专门研究产品功能的团队,或者与销售相关的查询可以直接转移到销售团队。这有助于消除不必要的停滞,并减轻客服团队在内部来回切换以寻求客户查询的正确响应的负担。


4. 无法从与客户的互动中实时洞察信息

客服团队如果不提前获知客户信息,就无法提供无摩擦的服务。如果客服团队在寻求支持之前无法通过企业网站看到客户的旅程,提供良好的客户服务对他们来说会宛如一场艰苦的战斗。客户期望获得个性化服务,他们对客服的满意程度直接影响他们能为企业带来多少价值。实时分析可以帮助客服满足客户需求。“没实时视图,客服如夜行”这样说并不牵强。

如何为客服团队提供支持?

企业应该为面向客户的团队提供解决方案,使他们能够在与客户进行对话之前了解客户。轻量级CRM可以让您的团队360度了解所有传入的客户查询。如果客服可以访问有关客户行为和所有交互数据的见解,直到正在进行的对话,他们就可以轻松地从客户在旅程中离开的地方继续并保持一致、有意义的对话。


5. 作为“独行侠”运营

当客服必须在多个渠道之间跳跃、跳过和跳转以与客户互动时,组织的运营效率确实会受到打击。当对话可以跨分散的媒介进行时,它不仅会影响客服以最佳方式交付的能力,而且还使他们无法统一查看来自各种媒介和渠道的客户数据。当员工为跟上来自多个渠道的大量查询而一一回应时,他们可能会忘记捕获客户情绪。

如果不为他们提供正确的协作工具,企业就无法为客服提供一个整体运营的机会。正确的协作工具还可以帮助降低流失率并减少倦怠。

如何为客服团队提供支持?

在选择全渠道客户体验平台时,企业应该记住,创造令客户愉悦的体验离不开达成让员工满意的体验。协作式客户体验解决方案应能够将客服与内部团队的其他团队无缝连接。理想的解决方案应鼓励员工通过与客户的持续实时聊天与内部各部门的专家协作,甚至邀请他们进行持续的一对一通话或视频通话。


采用全渠道策略以提高座席的工作效率

在过去的两年中,大多数企业都正确地认识到,不仅需要为客户提供一致的体验,还要为员工提供一致的体验。虽然许多公司仍然坚持多渠道沟通策略,但他们没有考虑到这种方法不足以提供无缝的客户体验,因为客服没有完整的客户互动历史视图。

客服团队必须提供快速、可靠和高质量的支持,以建立和保持客户忠诚度。这可以通过减少花在常规性任务上的时间来实现,以便客服可以更有效地利用他们的时间来提供卓越的客户体验。

全渠道策略可帮助以客户为中心的团队始终如一地管理客户期望,而无需离开舒适的仪表板。当所有沟通渠道都集中在一个平台上以协调运作,并使您的代理能够为您的客户提供超个性化的体验,以拓长他们的购买周期阶段时,这就是全渠道的真正力量释放的时候。

这可以通过以下几个简单的步骤来实现:

1.构建知识库

面向客户的员工管理许多工作流程,包括但不限于与客户互动、指导他们完成购买体验、将交互数据输入系统以及跨多个渠道工作。但是,所有这些任务都容易出现人为错误。

重复类似的任务远非富有成效,而且会浪费宝贵的时间。像CINNOX这样的整体体验解决方案使员工能够通过标记所有传入的客户查询来帮助自己,以便系统内的所有座席在下次寻求支持时都可以查看客户的信息。

2.一个指挥中心用于所有通信

当您让您的客户灵活地在他们选择的任何渠道上与您的业务联系时,重要的是为您的客服提供对所有这些通信的单窗口访问,而不是期望他们从一个渠道跳到另一个渠道来处理一连串的传入查询。

像CINNOX这样的全渠道平台不仅提供来自数字渠道的所有通信数据的单一视图,还提供电话和IVR等交互式服务。减轻客服的负担,并通过从一个仪表板管理所有客户查询来帮助他们保持理智。

3.在协作中实现协同效应

根据入站查询的性质,应将客户查询发送给正确的团队或专家。客服团队不需要是主题专家。他们的工作要求他们了解客户的痛点,并尽可能顺利地快速解决问题。在确定客户的需求后,员工应该能够灵活地引入团队成员,在持续的对话中为客户提供帮助。

CINNOX使您的客服团队能够邀请其团队成员加入与客户的持续对话,并增强他们对您的业务的体验。他们可以轻松地将查询转移给另一位专家,同时提供对话的完整背景。

4.成为团队的无所不知的导师

客服团队每天管理大量查询。例行公事很快就会变得沉闷,并会消耗他们的生产力。

借助 CINNOX,全知全能的团队领导者可以通过实时监督和支持正在进行的聊天查询来确保他们的团队训练有素并提供最高水平的服务标准。他们甚至可以灵活地潜入以协助他们或在需要时接管查询。实时查看所有交互数据和报告可确保团队经理永远不会失去对客服团队工作的了解与监督。

5.以智能路由功能为后盾

如果您的员工已经花费了时间和精力来成功解决客户的问题,那么如果当客户再次查询,将回头客引导到其他员工是没有意义的。早期员工投入的所有时间和精力都将付诸东流,新的分配的员工只能从头开始建立关系。

CINNOX的智能路由功能有助于将回头客的入站查询重定向到适当的个人员工或所需的目的地。可以根据组织的要求配置目标。系统根据管理员设置的路由逻辑规则和标准确定路由优先级。

虽然大多数企业部署聊天机器人来自动化处理基本客户查询的过程,但面向客户的团队提供的人情味价值是无法替代的。在就复杂问题寻求帮助时,客户会更愿意与人互动。面向客户的团队对于企业的成长和繁荣至关重要。

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