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揭开客户查询标签的5个好处

Krutant Iyer
7/4/2022
8
分钟阅读

想象一下一个没有人在出生时被分配姓名的世界。数十亿人在地球上移动,却不知道如何称呼彼此...很难想象,对吧?

每天,数百万的客户和客服人员之间以聊天、电子邮件和电话的形式交换数以百万计的查询和解决方案。

这些交流仅作为未标记的数据存在,等待被解密并分配一些价值。

这就是查询标签的作用。简单地说,询问标记是标记和分类从客户处收到的查询,使我们能够理解质量数据。这个过程有许多重要的原因,但最重要的是它有助于理解客户的关注点,获得可操作的见解,并帮助提高CX水平。

查询标签:

CINNOX内的查询标签功能允许您为与客户的通话、聊天和电子邮件交流分配上下文标签。

标签是预先确定的关键字或一组单词,可用于添加上下文并组织客户查询。这些标签可以基于查询类型、产品或服务类别、专业知识、位置等分配。可能性是无限的。作为唯一的标识符,分配的标签可以证明是方便的,尤其是当多个员工处理类似的客户查询时。  

话虽如此,查询标签一直是客户支持系统中最被忽视和最少使用的功能之一。过去,企业一直在努力建立健全的标记系统,导致解决时间增加,客户不满意,业务损失等问题。

这有几个原因:

  • 客户缺乏明确性
    由于缺乏知识,客户通常难以表达他们可能面临的问题。
  • 未明确分类标签的方法
    没有明确的流程,难以确定某些查询的正确标签。
    例如,如果银行的客户与员工互动,写道:“我的信用卡付款失败,但金额已从我的账户中扣除。”
    有时候这类查询会让员工陷入困境。这个查询应该标记为付款问题还是信用卡问题?
  • 超负荷的员工让自己疲惫不堪
    企业希望客户支持员工的时间用于取悦客户和解决查询,而不是确定如何标记查询。如果您的员工已经每分钟承担数百个查询,那么他们几乎不可能做除管理客户期望之外的其他事情。

因此,重要的问题仍然存在。查询标记对您的业务有多重要?

为什么对客户询问进行标记很重要?

想一想。

企业拥有多样化的客户群体,包括不同年龄、意见、性别和背景的人群。这些客户通过多个渠道与您联系,从Facebook、WhatsApp、网站上的聊天小工具到电话、视频电话和电子邮件。他们可能来自世界各地的各种地点。除了首次客户之外,您还将与重复客户互动。

无论您在哪个行业运营,您的客户群体在人口统计、需求、客户发现之旅以及选择您的企业而不是竞争对手的原因方面都是极其多样化的。

当您开始为如此多样化的客户提供愉悦的客户体验时,没有“一刀切”的方法。

标记传入的询问有几个好处。

  • 节省时间,提高工作流效率
    手动搜索记录既耗时又繁琐。如果所有传入的询问都标记正确,则您的团队可以简单地访问报告或自动化目的的标签,从而为他们留出时间专注于更重要的任务。  
  • 产品或服务见解的黄金矿山
    标记传入的询问可以帮助确定新服务或产品的表现。可以根据标记的询问确定客户对这些产品和服务的倾向、情感和痛点。
  • 基于模拟的团队培训
    标记的优点远不止于客户支持。可以根据标记的数据培训您团队的新成员,以阐明客户联系您的原因、哪些问题更为关键以及应该如何解决。此外,从这些询问标签中获得的见解可以让您为知识库组织和优先处理内容。
  • 提高客户满意度
    通过精确标记需要更快处理的问题的询问,您可以避免潜在的不良情况升级,并及时通知适当的团队处理该问题。
  • 加强营销计划  
    标记的询问是一个等待发现的宝藏。通过标记的询问了解客户需求,并将其用于加强营销计划。标记的询问所获得的见解可由营销团队用于发现客户需求或抱怨的趋势。

如何为你的企业建立一个有效的标示系统?

使用这些标记作为你的指南,以确定一个有效的工作流程,为客户查询贴上标签。  

  • 不要一头扎进给客户咨询贴标签的工作中去

不要仅仅为了创建标签而创建标签。  

定义一个具体的目标来创建一个标签系统的重要性怎么强调都不为过。随着传入的查询量与日俱增,应该勾勒出一个清晰的结构来对其进行分类。

例如,一家银行可以根据产品类别或服务类型创建查询标签,以将查询重定向到特定部门。

Customer_CreditCard
Customer_HomeLoan
Customer_NetBanking

标签也可以根据客户的意图或行为进行分类,以后可以被内部团队用来向上销售和交叉销售其服务或产品。

比如说:

Lead_HomeLoan
NewApplication_SavingsAccount
Upgrade_CreditCard

定义标签的逻辑目的的可能性是无限的。最好是构建标签系统,以补充你的业务目标。

一致性是关键

一旦客户咨询的闸门打开,你的团队将需要真正明确的指导方针,即如何标记传入的大量咨询。当务之急是为标签制定明确的命名规则。

你不能让不同的团队成员以三种不同的方式来标记同一类型的查询。例如,一个人可能将查询标记为升级_信用卡,另一个人可能将其标记为信用卡_查询,还有一个人可能将其标记为升级_卡片。  

为了帮助你的团队轻松地标记客户查询,要有一个明确的命名惯例。

谨慎地标记您的查询    

虽然回应所有入境的客户查询是很重要的,但你不需要给所有可能出现的小问题贴标签。如果某些类型的查询不经常出现在你的面前,它还不需要贴标签。提前考虑,在一个更广泛、更可控的系统中为你的查询贴上标签,以便在它们出现在趋势报告上时有效地做出贡献。

拥抱极简主义  

制定查询标签系统的整个目的是为了提高你的团队的工作流程效率,并将原始客户数据塑造成有洞察力的数字。  

如果你的团队最终为客户查询创建了几十和几百个标签,你就可以对你的团队的生产力说再见了。    

与其过于宽泛,不如尝试坚持用最小的标签来定义你的入站查询,并在初始阶段不断评估和调整这些标签,直到你定义了一个不可逾越的查询标签系统。

在CINNOX中如何对询问进行标注:

团队可以按照以下步骤在CINNOX上创建标签以组织或命名其询问。

  • 登录CINNOX仪表板后,导航到“管理”,然后单击“标签”。
  • 单击创建标签按钮
  • 输入标签名称并为标签选择合适的颜色
  • 单击“创建”按钮以创建标签

使用 CINNOX 标记您的客户查询是小菜一碟

安排演示

除了提升客户体验之外,有效的查询标签还可以让您的员工保持卓越的服务质量。 更不用说,如果您知道如何挖掘,通过标签过滤查询整理的数据可能是黄金。

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想象一下一个没有人在出生时被分配姓名的世界。数十亿人在地球上移动,却不知道如何称呼彼此...很难想象,对吧?

每天,数百万的客户和客服人员之间以聊天、电子邮件和电话的形式交换数以百万计的查询和解决方案。

这些交流仅作为未标记的数据存在,等待被解密并分配一些价值。

这就是查询标签的作用。简单地说,询问标记是标记和分类从客户处收到的查询,使我们能够理解质量数据。这个过程有许多重要的原因,但最重要的是它有助于理解客户的关注点,获得可操作的见解,并帮助提高CX水平。

查询标签:

CINNOX内的查询标签功能允许您为与客户的通话、聊天和电子邮件交流分配上下文标签。

标签是预先确定的关键字或一组单词,可用于添加上下文并组织客户查询。这些标签可以基于查询类型、产品或服务类别、专业知识、位置等分配。可能性是无限的。作为唯一的标识符,分配的标签可以证明是方便的,尤其是当多个员工处理类似的客户查询时。  

话虽如此,查询标签一直是客户支持系统中最被忽视和最少使用的功能之一。过去,企业一直在努力建立健全的标记系统,导致解决时间增加,客户不满意,业务损失等问题。

这有几个原因:

  • 客户缺乏明确性
    由于缺乏知识,客户通常难以表达他们可能面临的问题。
  • 未明确分类标签的方法
    没有明确的流程,难以确定某些查询的正确标签。
    例如,如果银行的客户与员工互动,写道:“我的信用卡付款失败,但金额已从我的账户中扣除。”
    有时候这类查询会让员工陷入困境。这个查询应该标记为付款问题还是信用卡问题?
  • 超负荷的员工让自己疲惫不堪
    企业希望客户支持员工的时间用于取悦客户和解决查询,而不是确定如何标记查询。如果您的员工已经每分钟承担数百个查询,那么他们几乎不可能做除管理客户期望之外的其他事情。

因此,重要的问题仍然存在。查询标记对您的业务有多重要?

为什么对客户询问进行标记很重要?

想一想。

企业拥有多样化的客户群体,包括不同年龄、意见、性别和背景的人群。这些客户通过多个渠道与您联系,从Facebook、WhatsApp、网站上的聊天小工具到电话、视频电话和电子邮件。他们可能来自世界各地的各种地点。除了首次客户之外,您还将与重复客户互动。

无论您在哪个行业运营,您的客户群体在人口统计、需求、客户发现之旅以及选择您的企业而不是竞争对手的原因方面都是极其多样化的。

当您开始为如此多样化的客户提供愉悦的客户体验时,没有“一刀切”的方法。

标记传入的询问有几个好处。

  • 节省时间,提高工作流效率
    手动搜索记录既耗时又繁琐。如果所有传入的询问都标记正确,则您的团队可以简单地访问报告或自动化目的的标签,从而为他们留出时间专注于更重要的任务。  
  • 产品或服务见解的黄金矿山
    标记传入的询问可以帮助确定新服务或产品的表现。可以根据标记的询问确定客户对这些产品和服务的倾向、情感和痛点。
  • 基于模拟的团队培训
    标记的优点远不止于客户支持。可以根据标记的数据培训您团队的新成员,以阐明客户联系您的原因、哪些问题更为关键以及应该如何解决。此外,从这些询问标签中获得的见解可以让您为知识库组织和优先处理内容。
  • 提高客户满意度
    通过精确标记需要更快处理的问题的询问,您可以避免潜在的不良情况升级,并及时通知适当的团队处理该问题。
  • 加强营销计划  
    标记的询问是一个等待发现的宝藏。通过标记的询问了解客户需求,并将其用于加强营销计划。标记的询问所获得的见解可由营销团队用于发现客户需求或抱怨的趋势。

如何为你的企业建立一个有效的标示系统?

使用这些标记作为你的指南,以确定一个有效的工作流程,为客户查询贴上标签。  

  • 不要一头扎进给客户咨询贴标签的工作中去

不要仅仅为了创建标签而创建标签。  

定义一个具体的目标来创建一个标签系统的重要性怎么强调都不为过。随着传入的查询量与日俱增,应该勾勒出一个清晰的结构来对其进行分类。

例如,一家银行可以根据产品类别或服务类型创建查询标签,以将查询重定向到特定部门。

Customer_CreditCard
Customer_HomeLoan
Customer_NetBanking

标签也可以根据客户的意图或行为进行分类,以后可以被内部团队用来向上销售和交叉销售其服务或产品。

比如说:

Lead_HomeLoan
NewApplication_SavingsAccount
Upgrade_CreditCard

定义标签的逻辑目的的可能性是无限的。最好是构建标签系统,以补充你的业务目标。

一致性是关键

一旦客户咨询的闸门打开,你的团队将需要真正明确的指导方针,即如何标记传入的大量咨询。当务之急是为标签制定明确的命名规则。

你不能让不同的团队成员以三种不同的方式来标记同一类型的查询。例如,一个人可能将查询标记为升级_信用卡,另一个人可能将其标记为信用卡_查询,还有一个人可能将其标记为升级_卡片。  

为了帮助你的团队轻松地标记客户查询,要有一个明确的命名惯例。

谨慎地标记您的查询    

虽然回应所有入境的客户查询是很重要的,但你不需要给所有可能出现的小问题贴标签。如果某些类型的查询不经常出现在你的面前,它还不需要贴标签。提前考虑,在一个更广泛、更可控的系统中为你的查询贴上标签,以便在它们出现在趋势报告上时有效地做出贡献。

拥抱极简主义  

制定查询标签系统的整个目的是为了提高你的团队的工作流程效率,并将原始客户数据塑造成有洞察力的数字。  

如果你的团队最终为客户查询创建了几十和几百个标签,你就可以对你的团队的生产力说再见了。    

与其过于宽泛,不如尝试坚持用最小的标签来定义你的入站查询,并在初始阶段不断评估和调整这些标签,直到你定义了一个不可逾越的查询标签系统。

在CINNOX中如何对询问进行标注:

团队可以按照以下步骤在CINNOX上创建标签以组织或命名其询问。

  • 登录CINNOX仪表板后,导航到“管理”,然后单击“标签”。
  • 单击创建标签按钮
  • 输入标签名称并为标签选择合适的颜色
  • 单击“创建”按钮以创建标签

使用 CINNOX 标记您的客户查询是小菜一碟

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