当下，为什么我们要选择全渠道客户战略？

廖祥莹

1/26/2023

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想像这样的一个场景：今天终于完成了对工作室墙壁的最后润色，明天就是新健康工作室的开业日！你放下粉墙刷，长舒了一口气，坐下来开始思考如何发展客户，如何吸引他们注册并让他们保持快乐。

这时，电话响了。 “嘿，我是来自CINNOX的Alex！我在我的邮箱里看到了你的广告传单，我很高兴看到你的新健康工作室开业！我们见面喝杯咖啡怎么样？我想跟你分享一些技巧，有关你的新工作室如何使用全数字渠道去吸引当下精明的消费者”。

你会很感谢这个及时电话，因为不久前你正好读到过关于全渠道营销的资料，有意进一步了解；而且，最近你一位经营城市民宿的朋友也建议你尝试全渠道营销，让客户成为你忠实的回头客和粉丝！

传统方式：多渠道营销

多渠道营销是指企业通过不同类型的营销渠道传播其产品的营销方式，如开启网站、发送促销电子邮件和分享大量社交帖子等。这种营销方式在实践中能充分发挥各种渠道之所长，有效触达不同位置的目标客户，扩大顾客覆盖率，实现规模经济效益和降低营销成本。

多渠道营销的问题是存在客户体验（CX）脱节现象。因为每个营销渠道都有自己的目标和策略，往往也都是独立地工作，因此不同渠道间存在一定的缝隙（gap），客户在不同渠道之间移动时会产生差距感，比如你在电子邮件中有附折扣券，在社交帖子中有免费试用类的二维码，但在网站中即没有二维码也没有折扣券。

什么是全渠道营销？

全渠道营销是从多渠道营销演化而来的，指企业在全部渠道（商品所有权转移、信息、产品设计生产、支付、物流、客流等）范围内传播其产品的营销方式。与多渠道营销相比，全渠道营销强调全场景下的信息与交互，所有渠道必须协同工作，在各个渠道上建立一致的客户体验。

例如，一位疲惫的高管点击你宣传新工作室的Facebook帖子，引导她进入登录页面，在那里她使用实时聊天来获取新工作室更多细节。她很满意，注册了一个试听课程，并收到了一封电子邮件确认。课后，她收到一条短信，要求她分享自己的体验并给出评论。

在这个案例中，整个客户旅程在社交媒体、网络、实时聊天、电子邮件和短信中保持一致。每个接触点都与团队其他人协作，帮助她完成认知和购买过程，同时也为她提供良好的客户体验，促使她向朋友推荐你的工作室！

当下，为什么要选择全渠道客户战略？

营销从本质是一个面向客户开展价值塑造的过程。当下，品质工业升级为服务工业、产品价值体系升级为体验价值体系，无论企业使用哪种渠道，客户接触和体验都只是品牌；无论客户选择哪种渠道，他们都希望能够获得相同的品牌体验！基于客户的视角，渠道之间的区别是模糊甚至是无差别的，即聚焦客户体验是客户战略选择的核心。

全渠道客户战略就是建立以客户为中心的渠道体系，让客户能够在任何时间任何地点接触和体验品牌，使企业能够随时随地响应和接触客户。品牌需要使用全方位客户体验（CX）解决方案保障客户在整个客户旅程中无缝地在渠道之间平滑转换，每个渠道都提供同样丰富的多媒体功能，以实现统一的客户体验。

概括起来，我们至少有5个理由告诉你为什么应该采用全渠道客户战略？

#1：客户按照自己的意愿选择交互渠道

超过一半的客户在每次购买或问题解决请求的过程中都会使用三到五个渠道——麦肯锡公司

全渠道营销已经颠覆了传统的多渠道营销。企业不再自主决定客户应该使用哪些渠道。相反，客户可以随心地混合搭配他们最喜欢的渠道，比如一天通过微信进行询问，另一天选择电话或者其他渠道跟进。

假如，如果你的品牌只提供电子邮件渠道，那么你可能会疏远很多人，因为他们更愿意对话而不是花很多时间去输入文字内容，或者想要实时聊天和电话支持而不是数天等待电子邮件的回复。要知道同一种标准不可能适合所有人！

没有“绝对合适”的渠道。相反，您需要提供所有可能的渠道，从实时聊天到网络通话、视频通话、电子邮件和社交聊天（微信）。尤其是微信，它对企业有着巨大的影响力，因为人们可以在任何地方通过网络发送消息，而无需安装特定的移动应用程序。

#2：客户接触的是品牌方本身，而不是渠道

客户与企业互动，而不是渠道。 ——Forrester公司

企业过去常常从渠道的角度考虑营销，会分渠道组建不同的团队。例如，一个社交媒体团队负责微信，FacebookMessenger，WhatsApp和LINE，一个客户服务团队负责处理实时聊天、电话和电子邮件等。

这种策略的问题在于它会产生数据孤岛。除非你的团队组织性良好，否则一个团队留存的客户数据很有可能无法随时提供给其他团队。例如，社交媒体团队往往不知道客户在电子邮件中提到了什么。

如前所述，客户接触到的是品牌本身而不是渠道。当客户在与你的品牌交互时，从首选渠道接入然后在他们喜欢的平台之间切换，渠道之间的界限很快就会变得无关紧要。如果你想提供无缝的消费者体验，你必须覆盖全部渠道并协同工作！

通过一个网络小部件将聊天、电话和视频通话等整合在一个可视化数字空间中，CINNOX提供全渠道统一通信。客户只需单击一下即可轻松地在渠道之间切换。此外，在同一个空间共享文件和屏幕也增强了多媒体体验，使客户能够更有效地沟通并更快捷地表达他们的想法和观点。

例如，有潜在客户想知道你的工作室是什么样子，以及它是否可以作为一个远离外界的短暂避难所。没问题！当潜在客户还在电话线上时，你可以从网络电话跳到视频电话，然后慢慢地将手机的摄像头对准你的工作室，进行一场即兴的现场演示讲解，以促成这单交易。

#3：客户期望一致性

当今的客户期望在购物触点之间能够获得一致和被连接的体验——Forrester公司

传统多渠道营销的另一个问题是跨渠道客户可能会遭遇到不一致的体验。在你的网站上进行了一次双方友好的实时聊天互动后，客户在稍后通过电子邮件跟进时，可能会遇到一位冷淡和对客户情况毫不知情的的客服！

客户希望在与该品牌的接触中获得一致的客户体验。您的代理对该客户应该是无所不知的，他能够没有跳转地快速访问客户的全部信息，包括所有渠道的互动和聊天记录。除了全面了解客户外，查询客户标签和对应的参考话术还可以帮助代理回答类似的查询，并高效快捷地解决常见问题。

比如，一位名叫Thomas的客户更喜欢被称呼Tom，他会很高兴看到Tom在实时聊天、电子邮件和社交聊天中被不断使用。他最后一次打电话，因为夏天离开要求要求暂停他的会员资格。你的代理人员看到平台为他创建的一系列备注和标签，立即就能了解Tom的所有情况，从而节省了他向客服人员重复自己信息的大量时间，并让客户产生“老朋友”似的感受。

#4：客户重视主动性

一项针对 6,000 多名客户的调查显示，只有 13% 的客户表示自己受到了主动的客户服务。 ——Forrester公司

“如果你开通了这个渠道，渠道内的客户自然就会来。”，这句话似乎在描述传统的多渠道营销。活泼的写作文案、可爱的响应式设计和转化率优化（CRO）策略虽然屡试不爽看起来十分有效，但仍然是被动的营销技术，因为访问者可能会浏览你的网站，查看你的页面，然后在你不知情的情况下又离开。

主动吸引访问者是高转化率网站使用的一种更有价值的策略。 CINNOX的智能问候功能在访问者到达你的网站时就会自动地热情迎接他们。选用CINNOX就像是在你店门口摆放了一个欢迎垫，你可以随时发起对话以更好地了解他们的需求和目标，并为他们提供更好的客户体验。

例如，一名潜在的客户为了响应你网站上的智能问候，就会单击一下网络呼叫图标。你的客服人员就可以从查询窗口中知道访问者在你网页上的浏览足迹。比如当访客抱怨在家工作时经常会背痛，这时候你的客服就可以建议客户报名你们的拉伸课程并给其共享一下价目表。为了保持服务的主动性，我们也可以与客户分享一个单独的网络通话链接，以便客户随时可以与同一个客服人员进行沟通交流。

#5：客户追求个性化

71%的B2C客户希望公司在互动过程中能充分了解他们的个人喜好——Gartner

多渠道营销，虽然高效且可扩展，但通常都是单向的因此缺乏人情味。大众营销信息的受众非常多，但他们并没有真正引起任何人的共鸣。例如，如果人们正在寻找应对疫情大流行后精神焦虑的方法，为什么要推广有氧运动课程？

个性化意味着为客户提供量身定制的体验，让他们感觉自己是有客服专员的VIP。例如，一位来自日本的访客登陆您的网站，点击与代理商聊天。 CINNOX的智能语言路由功能将查询并引导客户到讲日语的代理商，立即让访客产生无障碍沟通的亲近感！虽然你可能还没有在东京开展业务，但你可以向其推荐一个合作伙伴或朋友的工作室。