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成功的电子商务客户体验(CX)蓝图

Krutant Iyer
9/15/2022
7
分钟阅读

让我们面对事实。今天,创业比在求职面试中回答 "你认为5年后的自己在哪里?"更容易。对于那些从史蒂夫-乔布斯和比尔-盖茨那里获得灵感的人来说,这篇文章将作为一个方便的袖珍指南,帮助他们进入电子商务和Dropshipping的世界。

如果你熟悉Dropshipping的概念,你一定知道你并不需要一个团队来启动这项业务。但是,作为一个刚起步的企业家,你需要首先确定,然后与你的制造商,批发商,供应商,第三方物流供应商,以及其他在你的运营中发挥重要作用的商业伙伴建立密切的工作关系。  

但首先,也是最重要的,你需要确保你能够持续地吸引、转换、转换和取悦你的客户,以实现你的目标收入数字。  

如果你刚刚开始,或正在寻找从头开始你的电子商务事业的灵感,你可能想在进入下一个部分之前阅读 "如何从头开始一个盈利的网上商店"。

电子商务行业的问题和机遇

作为一个企业主,在你的成长历程中,你会有自己的一套挑战,但我们会在一个更合适的场合讨论这个问题。对我们来说,更重要的是专注于困扰网上购物者和你的潜在客户的共同问题领域,因为这就是你的机会,让你有所作为,茁壮成长。

  • 缓慢和过时的客户关怀过程

如果客户支持团队最终花了太长时间来解决他们的询问和要求,你的客户会对你的业务采取天马行空的行为。你知道吗,61%的客户可能会因为一次糟糕的经历而停止在你的企业购物。  

低效和迟缓的客户支持流程只会增加客户的挫败感。为了以最有效的方式管理客户的查询和投诉,你需要对整个客户旅程有一个整体的看法,以便迅速识别和解决摩擦的领域。

  • 缺少实时援助

即时满足是这个时代的关键词。客户有太多的选择,不能等待你的客户支持人员在线解决他们的问题。任何不能立即解决的问题只会火上浇油,使沮丧的火焰越烧越旺。  

  • 繁琐的换货和退货过程

大多数企业都犯了一个错误,就是不注意他们的退货和换货政策。如果你的客户在退货或换货之前必须与你的客户支持团队多次接触,那么你可以忘记在你的网站上再次看到他们。当客户购买后,你的工作还没有结束。如果以及当你的客户决定交换产品时,你不仅失去了金钱,而且还失去了一个客户。但企业家们不要把它看成是一种损失,而是要开始把它看成是一个机会。你知道吗,如果客户有积极的退货经历,90%的客户更有可能再次与你购物。

  • 多个渠道之间的不一致

为你的电子商务业务采用全渠道战略以扩大你的销售渠道是很好的,但如果你不在这些渠道上为你的客户提供支持,你的品牌就有可能被认为不可靠。为了真正采用全渠道电子商务战略,你必须首先将所有的沟通渠道统一在一个平台上,以便能够为你的客户创造一个持续愉悦的参与体验。

  • 糟糕的售后体验

如果你的客户没有及时收到他们的订单确认和货物交付状态的更新,他们很可能不会再回到你的网站购买。发送售后更新和信息的首选沟通方式是正常的,应该勤奋地遵循,以建立信任和保留客户。  

一些客户可能希望在下单后由于一些不可预见的原因而改变送货地址,而其他客户可能希望从订单中删除或增加一些项目。如果你的客户支持团队不能像下单前那样热心和迫切地帮助你的客户,很可能会导致这些客户失去任何未来的业务。

留住客户的电子商务之旅

让我们来看看典型的电子商务旅程,重点是客户保留,以及交叉销售和向上销售的机会。

客户需要知道你的品牌的存在,以便他们能够权衡他们的选择并考虑从你的网站购买。  

社会媒体在让你的品牌出现在潜在客户面前方面发挥着积极作用。你可以花费数千美元的广告来让你的客户来到你的网站,但如果他们无法找到你的业务页面或在他们活跃的社交平台上与你的品牌互动,这就是一个红旗。你需要积极出现在所有的社交媒体渠道上,以便能够支持和引导你的客户完成发现过程。

让我们来看看托尼的旅程,比如说。

托尼在他的Facebook上点击了一个胡须修剪器广告,并被转到你的网站。他看到该修剪器具有他所寻找的所有功能,但他希望知道该修剪器是无绳的还是有绳的。  

当托尼在阅读产品描述时,一个预先配置好的问候语从聊天小部件中弹出,鼓励托尼与即时支持人员联系以获得购买帮助。  

此时,当托尼决定与您的企业进行互动时,客户支持人员应该完全了解托尼在您网站上的行程,以便有效地帮助他。通过与你的客户支持人员互动,托尼了解到,修剪机不仅有无线设施,而且如果他在接下来的10分钟内下订单,他还可以得到一条免费的胡须围裙和免费送货。  

 

作为一个刚起步的企业家,一旦客户进入你的网站,你就不应该等待他们发起对话。CINNOX悬浮图标的智能问候功能使你能够问候并引导客户完成购买,同时增强他们的对话式购物体验

你知道你的客户是否希望以客人身份结账或在你的网站上建立他们的档案?你是否了解哪种产品在你的网站访客中注册了更多的兴趣?

确保你的客户在你的网站上有一个顺利和愉快的体验,不仅仅是解决他们的交易需求。为了给你的客户留下深刻印象,确保他们不断回到你的网上商店,你需要掌握他们的脉搏,了解他们的喜好和期望。  

每一个数据点都可以用来在他们的购物旅程中创造定制的体验,从他们在你的网站上使用的设备,到他们喜欢与你的支持团队联系的渠道,以及他们在你的网站上寻找他们所寻找的东西的方式。  

将访问者转化为客户并不是火箭科学,但这是有科学依据的。简单的措施,如用相关标签标记你的互动,整合你的CRM数据与你的CX平台协同工作,并对你的客户在你的网站上的浏览旅程有一个整体的了解,可以在很大程度上提高你的转换率。    

电子商务的战场不适合昏昏欲睡的人。如果你的目标是建立一个有利可图的企业,你必须尽一切努力,用正确的知识和工具来赋予你的客户团队以提供优秀的客户服务。有了正确的工具和策略,你的团队将能够在第一次互动中解决客户的询问。通过实时行动,他们甚至能够通过提供慷慨的折扣券来促使犹豫不决的访客完成购买。

重要的是要计划一个留住顾客的策略,将第一次的顾客转化为品牌的忠诚者。虽然有多种方法可以做到这一点,但在过去的几年里,有一种特殊的商业模式已经成功地超越了其他商业模式,那就是订阅商业。  

订阅模式为你的客户提供了一种负担得起的方式,让他们能够定期购买他们所需要的东西。但好处不仅仅是保留给你的客户。订阅模式也为你的电子商务商店带来了一些好处。  

它不仅降低了你的客户获取成本,而且还确保了库存管理的便利,并帮助你建立一个忠诚的客户群,有更多的机会建立关系和增加收入。  

正如你所知道的,整个订阅模式的概念取决于你如何利用CRM的数据来支持你的销售和营销活动。为了使订阅模式发挥作用,你需要一个能将你的前端数据与CRM同步的解决方案,使数据在你的系统和团队之间无缝流动。

为了使预定购买的概念发挥作用,你需要掌握你的通信游戏,及时发送提醒,分享产品更新,并以特别优惠吸引客户,使他们不会错过续订。

 

为了使你的电子商务商店茁壮成长,从长远考虑,在你的客户团队和客户之间建立一个繁荣的关系是非常重要的。你可以利用CINNOX的智能路由功能创造这种熟悉感,它允许你将回访者或现有客户与他们之前互动过的相同代理配对。    

虽然顾客可能更喜欢在网上购物,但他们确实怀念在实体店购物的个人感觉。作为一名电子商务企业家,你必须努力填补这一空白,为你的客户创造超个性化的体验,并从你的竞争中脱颖而出。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
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让我们面对事实。今天,创业比在求职面试中回答 "你认为5年后的自己在哪里?"更容易。对于那些从史蒂夫-乔布斯和比尔-盖茨那里获得灵感的人来说,这篇文章将作为一个方便的袖珍指南,帮助他们进入电子商务和Dropshipping的世界。

如果你熟悉Dropshipping的概念,你一定知道你并不需要一个团队来启动这项业务。但是,作为一个刚起步的企业家,你需要首先确定,然后与你的制造商,批发商,供应商,第三方物流供应商,以及其他在你的运营中发挥重要作用的商业伙伴建立密切的工作关系。  

但首先,也是最重要的,你需要确保你能够持续地吸引、转换、转换和取悦你的客户,以实现你的目标收入数字。  

如果你刚刚开始,或正在寻找从头开始你的电子商务事业的灵感,你可能想在进入下一个部分之前阅读 "如何从头开始一个盈利的网上商店"。

电子商务行业的问题和机遇

作为一个企业主,在你的成长历程中,你会有自己的一套挑战,但我们会在一个更合适的场合讨论这个问题。对我们来说,更重要的是专注于困扰网上购物者和你的潜在客户的共同问题领域,因为这就是你的机会,让你有所作为,茁壮成长。

  • 缓慢和过时的客户关怀过程

如果客户支持团队最终花了太长时间来解决他们的询问和要求,你的客户会对你的业务采取天马行空的行为。你知道吗,61%的客户可能会因为一次糟糕的经历而停止在你的企业购物。  

低效和迟缓的客户支持流程只会增加客户的挫败感。为了以最有效的方式管理客户的查询和投诉,你需要对整个客户旅程有一个整体的看法,以便迅速识别和解决摩擦的领域。

  • 缺少实时援助

即时满足是这个时代的关键词。客户有太多的选择,不能等待你的客户支持人员在线解决他们的问题。任何不能立即解决的问题只会火上浇油,使沮丧的火焰越烧越旺。  

  • 繁琐的换货和退货过程

大多数企业都犯了一个错误,就是不注意他们的退货和换货政策。如果你的客户在退货或换货之前必须与你的客户支持团队多次接触,那么你可以忘记在你的网站上再次看到他们。当客户购买后,你的工作还没有结束。如果以及当你的客户决定交换产品时,你不仅失去了金钱,而且还失去了一个客户。但企业家们不要把它看成是一种损失,而是要开始把它看成是一个机会。你知道吗,如果客户有积极的退货经历,90%的客户更有可能再次与你购物。

  • 多个渠道之间的不一致

为你的电子商务业务采用全渠道战略以扩大你的销售渠道是很好的,但如果你不在这些渠道上为你的客户提供支持,你的品牌就有可能被认为不可靠。为了真正采用全渠道电子商务战略,你必须首先将所有的沟通渠道统一在一个平台上,以便能够为你的客户创造一个持续愉悦的参与体验。

  • 糟糕的售后体验

如果你的客户没有及时收到他们的订单确认和货物交付状态的更新,他们很可能不会再回到你的网站购买。发送售后更新和信息的首选沟通方式是正常的,应该勤奋地遵循,以建立信任和保留客户。  

一些客户可能希望在下单后由于一些不可预见的原因而改变送货地址,而其他客户可能希望从订单中删除或增加一些项目。如果你的客户支持团队不能像下单前那样热心和迫切地帮助你的客户,很可能会导致这些客户失去任何未来的业务。

留住客户的电子商务之旅

让我们来看看典型的电子商务旅程,重点是客户保留,以及交叉销售和向上销售的机会。

客户需要知道你的品牌的存在,以便他们能够权衡他们的选择并考虑从你的网站购买。  

社会媒体在让你的品牌出现在潜在客户面前方面发挥着积极作用。你可以花费数千美元的广告来让你的客户来到你的网站,但如果他们无法找到你的业务页面或在他们活跃的社交平台上与你的品牌互动,这就是一个红旗。你需要积极出现在所有的社交媒体渠道上,以便能够支持和引导你的客户完成发现过程。

让我们来看看托尼的旅程,比如说。

托尼在他的Facebook上点击了一个胡须修剪器广告,并被转到你的网站。他看到该修剪器具有他所寻找的所有功能,但他希望知道该修剪器是无绳的还是有绳的。  

当托尼在阅读产品描述时,一个预先配置好的问候语从聊天小部件中弹出,鼓励托尼与即时支持人员联系以获得购买帮助。  

此时,当托尼决定与您的企业进行互动时,客户支持人员应该完全了解托尼在您网站上的行程,以便有效地帮助他。通过与你的客户支持人员互动,托尼了解到,修剪机不仅有无线设施,而且如果他在接下来的10分钟内下订单,他还可以得到一条免费的胡须围裙和免费送货。  

 

作为一个刚起步的企业家,一旦客户进入你的网站,你就不应该等待他们发起对话。CINNOX悬浮图标的智能问候功能使你能够问候并引导客户完成购买,同时增强他们的对话式购物体验

你知道你的客户是否希望以客人身份结账或在你的网站上建立他们的档案?你是否了解哪种产品在你的网站访客中注册了更多的兴趣?

确保你的客户在你的网站上有一个顺利和愉快的体验,不仅仅是解决他们的交易需求。为了给你的客户留下深刻印象,确保他们不断回到你的网上商店,你需要掌握他们的脉搏,了解他们的喜好和期望。  

每一个数据点都可以用来在他们的购物旅程中创造定制的体验,从他们在你的网站上使用的设备,到他们喜欢与你的支持团队联系的渠道,以及他们在你的网站上寻找他们所寻找的东西的方式。  

将访问者转化为客户并不是火箭科学,但这是有科学依据的。简单的措施,如用相关标签标记你的互动,整合你的CRM数据与你的CX平台协同工作,并对你的客户在你的网站上的浏览旅程有一个整体的了解,可以在很大程度上提高你的转换率。    

电子商务的战场不适合昏昏欲睡的人。如果你的目标是建立一个有利可图的企业,你必须尽一切努力,用正确的知识和工具来赋予你的客户团队以提供优秀的客户服务。有了正确的工具和策略,你的团队将能够在第一次互动中解决客户的询问。通过实时行动,他们甚至能够通过提供慷慨的折扣券来促使犹豫不决的访客完成购买。

重要的是要计划一个留住顾客的策略,将第一次的顾客转化为品牌的忠诚者。虽然有多种方法可以做到这一点,但在过去的几年里,有一种特殊的商业模式已经成功地超越了其他商业模式,那就是订阅商业。  

订阅模式为你的客户提供了一种负担得起的方式,让他们能够定期购买他们所需要的东西。但好处不仅仅是保留给你的客户。订阅模式也为你的电子商务商店带来了一些好处。  

它不仅降低了你的客户获取成本,而且还确保了库存管理的便利,并帮助你建立一个忠诚的客户群,有更多的机会建立关系和增加收入。  

正如你所知道的,整个订阅模式的概念取决于你如何利用CRM的数据来支持你的销售和营销活动。为了使订阅模式发挥作用,你需要一个能将你的前端数据与CRM同步的解决方案,使数据在你的系统和团队之间无缝流动。

为了使预定购买的概念发挥作用,你需要掌握你的通信游戏,及时发送提醒,分享产品更新,并以特别优惠吸引客户,使他们不会错过续订。

 

为了使你的电子商务商店茁壮成长,从长远考虑,在你的客户团队和客户之间建立一个繁荣的关系是非常重要的。你可以利用CINNOX的智能路由功能创造这种熟悉感,它允许你将回访者或现有客户与他们之前互动过的相同代理配对。    

虽然顾客可能更喜欢在网上购物,但他们确实怀念在实体店购物的个人感觉。作为一名电子商务企业家,你必须努力填补这一空白,为你的客户创造超个性化的体验,并从你的竞争中脱颖而出。

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