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客户服务在2023年:您将面临的障碍及所需的解决方案  

Nashiya Salim
5/11/2023
10
分钟阅读

2023年,让我们一同探讨您可能面临的顶级客户服务挑战,并提供克服这些挑战的解决方案。尽管面临激烈的竞争,特别是在满足客户期望和处理大量查询时,通过卓越的服务来区隔自己并不容易。

然而,保持积极的态度,专注于机会而不仅仅是阻碍是非常重要的,就像常说的:杯子永远是半满的!

有很多公司在客户服务方面做得非常出色。例如,英格兰东南部的一个住房协会Silva Homes在应对疫情期间针对孤独感问题采取了令人振奋的举措。该公司拥有2000多名年龄在65岁以上的客户,这些客户更容易感到孤独。该公司创建了一个名为「Phone Pals」的计划,由20多名员工每周给自我隔离的客户打电话。这一举措受到客户的赞扬,一位年长妇女评论说她非常感激这些电话。 Silva Homes的计划证明了在客户最需要时与他们联系,对他们的生活产生积极的影响的力量。

亚马逊是另一个在客户服务方面表现出色的品牌,在应对疫情期间积极应对客户对交货、退货和安全的关注。通过优先考虑客户需求,亚马逊成功减少了支援请求,为全球客户提供卓越的体验。 

卓越的客户服务有助于产生重复业务,将客户转变为品牌倡导者,并提高员工士气,突显了投资于客户服务的重要性。进入2023年,企业将面临更多挑战,如管理多渠道沟通、实现一次解决、技术爆炸的困扰以及难以决定哪种技术最适合您的企业。然而,这些挑战不应该阻止您提供卓越的客户服务。让我们一同探讨您可能面临的顶级客户服务挑战并提供解决方案来克服它们。所以,准备好迎接挑战吧,努力创造令人振奋的“WOW”服务,同时我们将解决您的问题!

挑战 1:客户数据质量不佳   

客户数据不完整、不准确或过时可能是许多常见挑战的根源,如无法首次解决问题、客户不满、市场营销活动无效、不相关的产品推荐和不足的客户支持。例如,如果客户的偏好或购买记录没有被正确记录,就很难提供个性化的服务和推荐。

知道他们的数据在线上的每一步都被追踪和评估,客户期望品牌明智地使用这些数据,即时满足他们的需求。无论是一周中的哪一天或一天中的哪个时刻,他们都希望能立即解决问题。企业必须找到方法来满足这些期望。

解决方案:  

通过投资工具和流程来优先考虑数据质量,确保客户数据的准确性和及时性。重要的是为客服代理提供一个集中的知识库,以综合查看客户与之前代理的互动历史和实时数据,如位置、设备和联系渠道、偏好、浏览历史和其他相关信息。通过实施轻量级CRM系统,您的团队可以全面了解客户的询问情况,轻松地接续客户在其旅程中的位置,保持一致而有意义的对话。 

先进的数据管理和分析工具使代理能够更深入地洞察客户数据,从而更好地理解客户需求,预测问题,更有效地提供解决方案,并主动推荐最佳选择。这导致问题能够在首次解决,提供更好的客户体验,提高客户满意度,从而建立忠诚的客户群。

挑战 2:不同部门和渠道间的数据孤岛累积问题

您是否知道您的不同部门是在协同合作还是相互对抗?组织内的数据孤岛是部门之间的障碍,影响了信息共享、团队协作和沟通的效率,因为客户数据分散在各个部门之间。如果不同成员更关注个人目标而非公司整体目标,这将对提供出色的客户体验产生不利影响,并可能导致客户和员工体验的不连贯、不协调。 

此外,由于多渠道存在,客户和代理之间存在孤立的沟通渠道,2022年高达50%的大型组织未能统一管理各种渠道的互动。  

因此,当客户不得不向不同的代理人重复反映问题时,客户可能会感到沮丧,这给客户与公司的互动增加了不必要的障碍。这不仅会影响客户满意度,还会增加争取重获不满客户的资源成本。 

解决方案:   

为了克服不同部门和渠道间的数据孤岛累积问题,企业需要着重打破这些障碍,促进团队之间的合作和沟通。 

  • 实施集中式的客户关系管理(CRM)系统可以帮助将来自各个部门和渠道的客户数据整合到一个统一的视图中。这使得不同团队都能够访问相同的客户信息,从而能够提供一致和个性化的体验。 
  • 此外,将通信渠道集成到统一的平台(例如CINNOX)中,可以简化客户与代理之间的互动,并确保客户与代理之间的无缝沟通。通过整合实时聊天、直拨电话、网络电话、社交媒体消息和电子邮件等渠道,企业可以消除数据孤岛,提供统一的客户体验。 
  • 鼓励部门之间合作和信息共享的文化也至关重要。可以通过定期的团队会议、跨部门项目以及使用促进沟通和知识共享的协作工具来实现。 
  • 通过打破数据孤岛并促进协作,企业可以提升客户体验,提高内部效率,并确保团队在共同的目标——提供卓越的客户服务方面保持一致。 

 挑战 3:缺乏合适的技术和工具  

CINNOX的一体化技术

设想一下:您拥有一支非常有才华和专注的客户服务团队以及顶级经理,但他们仍然难以共同为您的业务提供出色的客户体验。缺少了什么?就是合适的工具和技术!没有它们,您的代理人只能做到有限的程度。合适的技术使您的企业能够收集、整合、分析和运用客户数据,提供一流的体验,让您的客户满意并不断回头。然而,决定和采用现代技术可能耗费时间和金钱。 

解决方案:  

为了克服这个挑战,您可以通过参加行业会议、网络研讨会和培训课程来及时了解技术的最新进展。确定所需的工具,例如CRM软件、客户服务软件、员工体验工具或者一体化的总体体验平台,它能够整合所有这些工具的优点,并支持与其他工具和平台的集成。与IT部门或外部供应商合作,高效实施这些工具,为您的代理人和客户提供无缝体验。  

例如,您可以选择像CINNOX这样的基于云端的开源解决方案,它是一个全面的平台,促进以客户为中心的数字生态系统,满足您所有的需求,并符合您的预算。投资于适合您的CX工具和技术可以自动化流程,打破壁垒,并减轻团队在手动任务方面的负担,使他们能够专注于完善客户体验的细节。 

通过选择适合您业务需求的技术和工具,您可以提高效率、改善团队协作,并为客户提供无与伦比的体验。这将帮助您应对当前和未来的挑战,并确保您的业务在竞争激烈的市场中保持竞争优势。 

挑战 4:将客户体验策略与业务目标对齐 

企业在将其客户体验策略与整体业务目标对齐方面面临重大挑战。不一致可能导致客户体验差和投资浪费。例如,如果公司的目标是增加销售额,但其客户体验策略只关注改善客户服务,那么这些努力可能无法转化为更高的收入。 

解决方案:   

为了应对这一挑战,企业可以使用像CINNOX这样的工具,更好地了解客户数据,并将客户体验倡议与更广泛的业务目标相一致。通过一个集中的平台,允许企业跟踪客户互动并衡量客户体验倡议对其利润的影响,企业可以确保他们投资于能够产生期望结果的客户体验策略。 

挑战 5:难以展示客户体验投资的投资回报率和确保利益相关方的认知  

投资于出色的客户体验可能是一项棘手的任务。尽管确保客户体验倡议与业务目标一致非常重要,但同样重要的是展示它们对利润的影响。但是,如何衡量通常是无形的东西呢?例如,如何确定客户的忠诚度或愿意向他人推荐您的品牌的价值?这使得为未来的客户体验倡议获得资金或说服关键利益相关方其重要性变得具有挑战性。第二个挑战是确保所有利益相关方了解通常涉及不同渠道的多个接触点的客户体验倡议和目标。 

解决方案:  

为了克服这一挑战,企业需要制定能够捕捉客户体验倡议对业务的影响的指标。例如,追踪客户满意度、保留率和终身价值可以帮助展示客户体验投资的回报率。此外,建立持续改进和数据驱动的决策文化可以确保客户体验倡议随着时间的推移进行优化。通过利用数据分析工具并定期审查关键绩效指标,企业可以找到改进的空间并做出基于数据的决策,以优化客户体验。 

此外,使用数字工具提高对客户体验倡议的认知,可以利用数字协作平台或企业内部网。通过创建一个集中的中心,利益相关方可以获取有关客户体验倡议的信息,并共享有关CX项目的更新、绩效指标和成功案例。 

在CINNOX,我们通过提供与您的业务目标相一致的统一客户体验解决方案,帮助企业应对这些挑战。我们的技术帮助企业收集、分析和应用客户数据,提供出色的客户体验和员工体验。强大的协作功能确保打破信息孤岛,实时查看数据和流程,随时提供支持。数字协作功能可用于提高对客户体验倡议的认知,确保所有利益相关方都参与其中。借助我们的帮助,企业可以优化其客户体验倡议并展示回报率,从而改善客户体验,并对业务产生积极影响。 

挑战 6:对转型的抵制 

客户体验(CX)转型可能会面临挑战,因为它需要对公司的运营方式进行改变。员工可能会因为担心工作中断或缺乏适应的技能和资源而抵制这些变化。客户也可能抵制变化,使得客户体验经理推动转型变得困难。  

解决方案:  

为了克服抵制,客户体验经理应该与利益相关方进行沟通,并为客户体验的未来创建共同的愿景。选择简化、易于使用的全能型客户体验转型平台,如CINNOX,这些平台通过自动化流程、提供必要的工具和资源,明显地让员工的工作更轻松,使他们能够成功适应新的工作方式,减少中断和陡峭的学习曲线。这样的平台还可以帮助收集和整合客户反馈,确保变化符合客户的需求和偏好。此外,为员工提供适应新工作方式的培训和资源,可以使转型过程更加顺利和有效。 

将所有要素整合在一起

综上所述,优秀的客户服务带来的好处不仅仅局限于客户满意度。当客户与您的业务有积极的体验时,他们更有可能成为品牌倡导者,并向他们的朋友和家人推荐您的业务。根据德勤的一项研究,平均而言,客户会向九个人传达他们与品牌的积极体验,这意味着免费的市场营销和更多的客户。 

此外,提供优秀的客户服务也可以提高员工士气。当员工看到您的企业为客户所做的努力时,他们会更加与您公司的价值观产生共鸣。这有助于营造积极和鼓舞人心的工作环境,让员工为自己所做的工作感到自豪。例如,为客户生活带来积极改变的一次经历可能成为您团队所需的全部动力。 

因此,总结起来,2023年克服客户服务挑战的关键是提供高效、个性化和全渠道的支持,同时跟上最新的技术发展和组织的需求。通过投资合适的工具、培训和资源,企业可以提供卓越的客户服务,在数字时代蓬勃发展。 

2023年,让我们一同探讨您可能面临的顶级客户服务挑战,并提供克服这些挑战的解决方案。尽管面临激烈的竞争,特别是在满足客户期望和处理大量查询时,通过卓越的服务来区隔自己并不容易。

然而,保持积极的态度,专注于机会而不仅仅是阻碍是非常重要的,就像常说的:杯子永远是半满的!

有很多公司在客户服务方面做得非常出色。例如,英格兰东南部的一个住房协会Silva Homes在应对疫情期间针对孤独感问题采取了令人振奋的举措。该公司拥有2000多名年龄在65岁以上的客户,这些客户更容易感到孤独。该公司创建了一个名为「Phone Pals」的计划,由20多名员工每周给自我隔离的客户打电话。这一举措受到客户的赞扬,一位年长妇女评论说她非常感激这些电话。 Silva Homes的计划证明了在客户最需要时与他们联系,对他们的生活产生积极的影响的力量。

亚马逊是另一个在客户服务方面表现出色的品牌,在应对疫情期间积极应对客户对交货、退货和安全的关注。通过优先考虑客户需求,亚马逊成功减少了支援请求,为全球客户提供卓越的体验。 

卓越的客户服务有助于产生重复业务,将客户转变为品牌倡导者,并提高员工士气,突显了投资于客户服务的重要性。进入2023年,企业将面临更多挑战,如管理多渠道沟通、实现一次解决、技术爆炸的困扰以及难以决定哪种技术最适合您的企业。然而,这些挑战不应该阻止您提供卓越的客户服务。让我们一同探讨您可能面临的顶级客户服务挑战并提供解决方案来克服它们。所以,准备好迎接挑战吧,努力创造令人振奋的“WOW”服务,同时我们将解决您的问题!

挑战 1:客户数据质量不佳   

客户数据不完整、不准确或过时可能是许多常见挑战的根源,如无法首次解决问题、客户不满、市场营销活动无效、不相关的产品推荐和不足的客户支持。例如,如果客户的偏好或购买记录没有被正确记录,就很难提供个性化的服务和推荐。

知道他们的数据在线上的每一步都被追踪和评估,客户期望品牌明智地使用这些数据,即时满足他们的需求。无论是一周中的哪一天或一天中的哪个时刻,他们都希望能立即解决问题。企业必须找到方法来满足这些期望。

解决方案:  

通过投资工具和流程来优先考虑数据质量,确保客户数据的准确性和及时性。重要的是为客服代理提供一个集中的知识库,以综合查看客户与之前代理的互动历史和实时数据,如位置、设备和联系渠道、偏好、浏览历史和其他相关信息。通过实施轻量级CRM系统,您的团队可以全面了解客户的询问情况,轻松地接续客户在其旅程中的位置,保持一致而有意义的对话。 

先进的数据管理和分析工具使代理能够更深入地洞察客户数据,从而更好地理解客户需求,预测问题,更有效地提供解决方案,并主动推荐最佳选择。这导致问题能够在首次解决,提供更好的客户体验,提高客户满意度,从而建立忠诚的客户群。

挑战 2:不同部门和渠道间的数据孤岛累积问题

您是否知道您的不同部门是在协同合作还是相互对抗?组织内的数据孤岛是部门之间的障碍,影响了信息共享、团队协作和沟通的效率,因为客户数据分散在各个部门之间。如果不同成员更关注个人目标而非公司整体目标,这将对提供出色的客户体验产生不利影响,并可能导致客户和员工体验的不连贯、不协调。 

此外,由于多渠道存在,客户和代理之间存在孤立的沟通渠道,2022年高达50%的大型组织未能统一管理各种渠道的互动。  

因此,当客户不得不向不同的代理人重复反映问题时,客户可能会感到沮丧,这给客户与公司的互动增加了不必要的障碍。这不仅会影响客户满意度,还会增加争取重获不满客户的资源成本。 

解决方案:   

为了克服不同部门和渠道间的数据孤岛累积问题,企业需要着重打破这些障碍,促进团队之间的合作和沟通。 

  • 实施集中式的客户关系管理(CRM)系统可以帮助将来自各个部门和渠道的客户数据整合到一个统一的视图中。这使得不同团队都能够访问相同的客户信息,从而能够提供一致和个性化的体验。 
  • 此外,将通信渠道集成到统一的平台(例如CINNOX)中,可以简化客户与代理之间的互动,并确保客户与代理之间的无缝沟通。通过整合实时聊天、直拨电话、网络电话、社交媒体消息和电子邮件等渠道,企业可以消除数据孤岛,提供统一的客户体验。 
  • 鼓励部门之间合作和信息共享的文化也至关重要。可以通过定期的团队会议、跨部门项目以及使用促进沟通和知识共享的协作工具来实现。 
  • 通过打破数据孤岛并促进协作,企业可以提升客户体验,提高内部效率,并确保团队在共同的目标——提供卓越的客户服务方面保持一致。 

 挑战 3:缺乏合适的技术和工具  

CINNOX的一体化技术

设想一下:您拥有一支非常有才华和专注的客户服务团队以及顶级经理,但他们仍然难以共同为您的业务提供出色的客户体验。缺少了什么?就是合适的工具和技术!没有它们,您的代理人只能做到有限的程度。合适的技术使您的企业能够收集、整合、分析和运用客户数据,提供一流的体验,让您的客户满意并不断回头。然而,决定和采用现代技术可能耗费时间和金钱。 

解决方案:  

为了克服这个挑战,您可以通过参加行业会议、网络研讨会和培训课程来及时了解技术的最新进展。确定所需的工具,例如CRM软件、客户服务软件、员工体验工具或者一体化的总体体验平台,它能够整合所有这些工具的优点,并支持与其他工具和平台的集成。与IT部门或外部供应商合作,高效实施这些工具,为您的代理人和客户提供无缝体验。  

例如,您可以选择像CINNOX这样的基于云端的开源解决方案,它是一个全面的平台,促进以客户为中心的数字生态系统,满足您所有的需求,并符合您的预算。投资于适合您的CX工具和技术可以自动化流程,打破壁垒,并减轻团队在手动任务方面的负担,使他们能够专注于完善客户体验的细节。 

通过选择适合您业务需求的技术和工具,您可以提高效率、改善团队协作,并为客户提供无与伦比的体验。这将帮助您应对当前和未来的挑战,并确保您的业务在竞争激烈的市场中保持竞争优势。 

挑战 4:将客户体验策略与业务目标对齐 

企业在将其客户体验策略与整体业务目标对齐方面面临重大挑战。不一致可能导致客户体验差和投资浪费。例如,如果公司的目标是增加销售额,但其客户体验策略只关注改善客户服务,那么这些努力可能无法转化为更高的收入。 

解决方案:   

为了应对这一挑战,企业可以使用像CINNOX这样的工具,更好地了解客户数据,并将客户体验倡议与更广泛的业务目标相一致。通过一个集中的平台,允许企业跟踪客户互动并衡量客户体验倡议对其利润的影响,企业可以确保他们投资于能够产生期望结果的客户体验策略。 

挑战 5:难以展示客户体验投资的投资回报率和确保利益相关方的认知  

投资于出色的客户体验可能是一项棘手的任务。尽管确保客户体验倡议与业务目标一致非常重要,但同样重要的是展示它们对利润的影响。但是,如何衡量通常是无形的东西呢?例如,如何确定客户的忠诚度或愿意向他人推荐您的品牌的价值?这使得为未来的客户体验倡议获得资金或说服关键利益相关方其重要性变得具有挑战性。第二个挑战是确保所有利益相关方了解通常涉及不同渠道的多个接触点的客户体验倡议和目标。 

解决方案:  

为了克服这一挑战,企业需要制定能够捕捉客户体验倡议对业务的影响的指标。例如,追踪客户满意度、保留率和终身价值可以帮助展示客户体验投资的回报率。此外,建立持续改进和数据驱动的决策文化可以确保客户体验倡议随着时间的推移进行优化。通过利用数据分析工具并定期审查关键绩效指标,企业可以找到改进的空间并做出基于数据的决策,以优化客户体验。 

此外,使用数字工具提高对客户体验倡议的认知,可以利用数字协作平台或企业内部网。通过创建一个集中的中心,利益相关方可以获取有关客户体验倡议的信息,并共享有关CX项目的更新、绩效指标和成功案例。 

在CINNOX,我们通过提供与您的业务目标相一致的统一客户体验解决方案,帮助企业应对这些挑战。我们的技术帮助企业收集、分析和应用客户数据,提供出色的客户体验和员工体验。强大的协作功能确保打破信息孤岛,实时查看数据和流程,随时提供支持。数字协作功能可用于提高对客户体验倡议的认知,确保所有利益相关方都参与其中。借助我们的帮助,企业可以优化其客户体验倡议并展示回报率,从而改善客户体验,并对业务产生积极影响。 

挑战 6:对转型的抵制 

客户体验(CX)转型可能会面临挑战,因为它需要对公司的运营方式进行改变。员工可能会因为担心工作中断或缺乏适应的技能和资源而抵制这些变化。客户也可能抵制变化,使得客户体验经理推动转型变得困难。  

解决方案:  

为了克服抵制,客户体验经理应该与利益相关方进行沟通,并为客户体验的未来创建共同的愿景。选择简化、易于使用的全能型客户体验转型平台,如CINNOX,这些平台通过自动化流程、提供必要的工具和资源,明显地让员工的工作更轻松,使他们能够成功适应新的工作方式,减少中断和陡峭的学习曲线。这样的平台还可以帮助收集和整合客户反馈,确保变化符合客户的需求和偏好。此外,为员工提供适应新工作方式的培训和资源,可以使转型过程更加顺利和有效。 

将所有要素整合在一起

综上所述,优秀的客户服务带来的好处不仅仅局限于客户满意度。当客户与您的业务有积极的体验时,他们更有可能成为品牌倡导者,并向他们的朋友和家人推荐您的业务。根据德勤的一项研究,平均而言,客户会向九个人传达他们与品牌的积极体验,这意味着免费的市场营销和更多的客户。 

此外,提供优秀的客户服务也可以提高员工士气。当员工看到您的企业为客户所做的努力时,他们会更加与您公司的价值观产生共鸣。这有助于营造积极和鼓舞人心的工作环境,让员工为自己所做的工作感到自豪。例如,为客户生活带来积极改变的一次经历可能成为您团队所需的全部动力。 

因此,总结起来,2023年克服客户服务挑战的关键是提供高效、个性化和全渠道的支持,同时跟上最新的技术发展和组织的需求。通过投资合适的工具、培训和资源,企业可以提供卓越的客户服务,在数字时代蓬勃发展。 

您准备好克服障碍,革新客户服务了吗?

我们的全方位客户体验解决方案与您的业务目标相一致,帮助您收集、分析和处理客户数据,为客户体验和员工体验提供卓越的支持。通过实时的可见性和协作,打破信息孤岛,随时随地提供支持。加入我们,优化您的客户体验计划,展示投资回报率,从而实现更好的客户体验和业务影响。立即开始您的成功之旅,与CINNOX一同前进。 

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